【正文】 物順利：表揚做得好的員工【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法：※ 感謝自助餐廳經(jīng)理的合作※ 感謝廚師長的大力配合※ “您辛苦了！”鼓勵那些服務(wù)宴會加臺賓客的服務(wù)員不順利A. 指導(dǎo)與支持，幫助員工實施決策【案例】※ 宴會加臺賓客上菜不及時，因為服務(wù)員不得不再次回到廚房取菜※ 經(jīng)理艾麗絲及時將迎賓員調(diào)來幫忙服務(wù)※ 并從管事部調(diào)2位員工做臨時傳菜員※ 結(jié)果加臺賓客的服務(wù)比正常臺的賓客服務(wù)也只慢了5分鐘……B. 選擇另外一種解決方案【案例】※ 開餐后，仍有十幾位賓客姍姍來遲，考慮到自助餐廳的緊張情況，艾麗絲向楊先生建議將來遲的賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳用餐※ 增加兩桌賓客西餐廳還應(yīng)付得了※ 艾麗絲與西餐廳廚師長商量了一個簡單的兩桌宴會菜單但賓客的數(shù)量不定，加桌也已經(jīng)不可能。一個月前，公關(guān)部發(fā)出了400份邀請涵，而兩周前銷售部重新發(fā)邀請涵時卻沒有與公關(guān)部核對邀請人員名單！“究竟多發(fā)了多少邀請涵？”艾麗絲急切地問道。二、案例分析為了進一步理解正確決策的六個步驟，以中餐廳經(jīng)理艾麗絲的宴會決策為例，對正確決策的六個步驟進行分析。第一節(jié) 決策要素酒店經(jīng)理的管理決策權(quán)來源于管理職位與職責(zé)，管理職位與職責(zé)高的做宏觀決策，管理職位與職責(zé)低的做微觀或具體決策。有建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的決策，也有直覺型決策。中餐廳經(jīng)理艾麗絲一個月前與ABC公司客戶經(jīng)理楊先生經(jīng)過三次磋商擬定了宴會菜單，其中的特色湯與牛崽骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌?！斑€不清楚。（一）、確定問題及決策目標(biāo)確定問題※ 準(zhǔn)確地表明問題【案例】※ 中餐廳經(jīng)理艾麗絲要解決宴會人數(shù)大大超預(yù)計問題，如何接待超預(yù)計赴宴的賓客確定決策目標(biāo)※ 希望達到的結(jié)果※ 包括所受到的限制條件【案例】艾麗絲確定目標(biāo)※ 根據(jù)廚房的出菜量宴會廳最多加5桌50人※ 參加宴會的賓客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)※ 為餐廳增加餐飲收入※ 確定ABC公司支付超邀請出席宴會賓客的額外費用（四）、選擇最佳解決方案中餐廳經(jīng)理艾麗絲經(jīng)過權(quán)衡，選擇了四個方案中的前兩個，即加5張臺，在宴會廳增加50人；再轉(zhuǎn)移50位賓客到自助餐廳，如果后續(xù)還有遲到的賓客，在與ABC公司楊先生確認后再轉(zhuǎn)移到西餐廳。評價決策正確與否※ 對所做決策的正確性做出評估是否達到目標(biāo)※ 判斷決策正確與否的依據(jù)為是否達到確定目標(biāo)【案例】※ ABC公司楊先生攜公司總裁向中餐廳經(jīng)理艾麗絲表示感謝※ ABC公司的120位超預(yù)訂賓客得到了及時妥善的接待，ABC公司非常滿意，所接待的賓客也非常滿意※ 酒店在三天后收到ABC公司的結(jié)賬款※ 餐飲部的員工團隊建設(shè)得到了進一步的加強※ 相關(guān)員工也因為超額工作而得到了一次性的獎金鼓勵如果重新做決策方案，您還會選擇這個方案嗎？※ 思考決策的嚴密性，為下次正確決策奠定基礎(chǔ)【案例】※ 中餐廳經(jīng)理艾麗絲認為自己的決策是正確的※ 但如果早有準(zhǔn)備的話，就會在人手方面留有余地※ 如果及時在每臺加人的話，會將服務(wù)員的工作量進行均勻分攤，服務(wù)方面會更周到一些……第三章 解決工作問題可以說，酒店經(jīng)理的大部分時間都是在解決工作問題。它有很多的優(yōu)點，但同時也有不足之處。對團隊成員所提出的所有問題按重要和優(yōu)先解決的順序進行排序。例如，案例中的解決員工流動率高人手不足問題的解決方案就有五個，其中第五條“提高福利待遇，讓員工工薪有競爭力”很重要，但經(jīng)理本身可能解決不了這個問題，要交由管理層與人力資源部進行協(xié)商解決。圖43，列出了酒店經(jīng)理專制決策與讓員工參與解決問題過程的四種結(jié)果圖43，經(jīng)理決策與員工參與解決問題過程的四種結(jié)果圖示二、雙贏解決問題法的步驟確認事實情況※ 在一種開誠布公的和諧氣氛中開始※ 強調(diào)解決問題的益處 ※ 表示理解員工的感受※ 不要為自己的情緒左右※ 只是羅列事實※ 就事論事，對事不對人共同探討可能的解決方案※ 請求員工幫助找出解決方案※ 羅列出所有可能的解決方案※ 直到再也列不出可行的方案了共同評價可能的解決方案※ 對所有的解決方案進行評價比較※ 雙方達成共識，選擇雙方認可的最佳方案※ 得到員工或?qū)Ψ降膱?zhí)行承諾※ 承諾可以是口頭的也可以是書面的共同執(zhí)行最佳方案※ 向員工或?qū)Ψ奖砻髂谟^察決策的進展情況※ 監(jiān)測并分析執(zhí)行結(jié)果※ 評價自己解決問題的方法，是否有可以改進的地方三、案例分析【案例】湯姆的遲到事中餐廳經(jīng)理艾麗絲對新員工湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解，她根據(jù)酒店的規(guī)定給湯姆記了黃單，下了最后警告?！惫餐接懣赡艿慕鉀Q方案 【案例】探討解決方案※ “頭兩次是我的鬧鐘沒響，我換了個鬧鐘，第三次我讓同事叫我，他們忘記了，今天是我起太早了，想再睡會，結(jié)果又晚了?！景咐俊安蛷d上菜慢的問題解決了！”“上菜慢的原因找到了！”中餐廳經(jīng)理艾麗絲為了解決賓客投訴上菜太慢的問題，組織了解決問題小組解決這個問題。解決的辦法有：※ 將24號菜換成烹飪時間短的菜肴※ 服務(wù)員點菜時向賓客說明24號菜的烹飪時間需要20分鐘※ 增加傳菜員人手※ 由服務(wù)員在傳菜員忙不過來時直接到廚房取菜※ 服務(wù)員進行培訓(xùn)將菜肴代碼寫清楚，特殊要求標(biāo)清楚※ 廚師培訓(xùn)了解菜肴代碼與特殊要求的標(biāo)識※ 廚房增加配菜廚師指標(biāo)※ 配菜由熱菜廚師插空完成※ ……雖然有人建議換掉烹飪時間長的24號菜肴，但根據(jù)過去一周時間的賓客點菜情況來看，24號菜很受賓客歡迎，賓客的反饋也不錯，有些回頭賓客就是奔24號