做一個(gè)真正的決策者-文庫(kù)吧資料
2025-07-04 03:51本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)題進(jìn)行舉手表決※ 舉手表決同意人數(shù)最多的那個(gè)問(wèn)題就是應(yīng)該優(yōu)先解決的首要問(wèn)題投票法※ 每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個(gè)問(wèn)題進(jìn)行投票表決※ 將相同問(wèn)題的得票數(shù)進(jìn)行累加，得票數(shù)最高的就是需要優(yōu)先解決的首要問(wèn)題排序法※ 每一位團(tuán)隊(duì)成員對(duì)所有的問(wèn)題按重要、次重要、不重要的順序進(jìn)行排序※ 排在最前面的得分最少的那個(gè)問(wèn)題就是優(yōu)先解決的首要問(wèn)題 【案例】西餐廳最近的效益下降了，員工士氣下降，西餐廳經(jīng)理認(rèn)為有必要組織大家集體解決這個(gè)問(wèn)題。在優(yōu)先解決首要問(wèn)題階段就要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行討論，找出首先要解決的問(wèn)題。確定集思廣益討論的時(shí)間※ 中餐廳經(jīng)理艾麗絲就本季度餐廳經(jīng)營(yíng)水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象組織解決問(wèn)題小組進(jìn)行討論※ 她首先說(shuō)“讓我們用20分鐘的時(shí)間列出我們中餐廳所有需要解決的工作問(wèn)題”鼓勵(lì)小組成員發(fā)言※ 讓小組成員提出問(wèn)題，但不討論解決問(wèn)題的方法，也不討論該問(wèn)題是否真正存在※ 經(jīng)理艾麗絲說(shuō)“把您認(rèn)為影響餐廳經(jīng)營(yíng)的所有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，我把它寫(xiě)在這張白紙上，先別討論如何解決它，也不要對(duì)他人的意見(jiàn)加以評(píng)論，每個(gè)人只說(shuō)出存在的問(wèn)題就可以了”鼓勵(lì)小組成員人人投入※ 讓每一位參加會(huì)議的成員都積極投入到發(fā)言中去※ 經(jīng)理艾麗絲說(shuō)“大家提的這些問(wèn)題棒極了，每個(gè)人都爭(zhēng)先恐后提出自己的意見(jiàn)了，還有別的嗎？”讓小組成員暢所欲言※ 經(jīng)理艾麗絲鼓勵(lì)小組成員提出意見(jiàn)，沒(méi)有對(duì)所提出的意見(jiàn)加以評(píng)論，沒(méi)有發(fā)表自己的意見(jiàn)或解釋，讓員工暢所欲言地提出自己認(rèn)為存在的所有的問(wèn)題集體解決問(wèn)題法的益處※ 酒店經(jīng)理能夠獲得更多與決策相關(guān)的信息※ 酒店經(jīng)理能夠收集到更多、更好的解決方案※ 集體思考更有益于做出正確的決策※ 參與決策過(guò)程的員工通常更樂(lè)意執(zhí)行決策※ 增進(jìn)員工間與決策有關(guān)的交流※ 在員工中倡導(dǎo)創(chuàng)新精神※ 得到并使用大多數(shù)人的建議與技能※ ……集體解決問(wèn)題法的弊端※ 集體解決問(wèn)題花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)※ 把員工手上的工作停下來(lái)，集合起來(lái)做一項(xiàng)小小的決策是否值得※ 即使是集體解決問(wèn)題也往往被少數(shù)人所控制※ 員工往往取意于上司的意見(jiàn)，很少有不同見(jiàn)解※ 集體討論不過(guò)是比賽誰(shuí)的口才好※ 有些員工并非真心參與※ 一致贊成的決策往往不是最佳決策，只是“一面倒”而已※ ……二、集體解決問(wèn)題法的步驟酒店經(jīng)理衡量集體解決工作問(wèn)題的利弊之后，如果認(rèn)為集體解決問(wèn)題的益大于弊就可以選用集體解決問(wèn)題法解決、決策工作問(wèn)題。一、集體解決問(wèn)題法的益處與弊端在酒店業(yè)實(shí)踐中，集體解決問(wèn)題法是一個(gè)非常有效的方法。有限的資源※ 設(shè)施設(shè)備過(guò)舊不好用，申請(qǐng)新的不批，舊的又總是要報(bào)修※ 制冰設(shè)備不好用，冰塊供應(yīng)不上※ 吸塵器噪音太大在賓客休息時(shí)無(wú)法使用※ 要與其他部門(mén)合用一些設(shè)施設(shè)備非常不方便人員的因素※ 員工流動(dòng)率過(guò)高，人手不足※ 由于人手不足，新員工來(lái)不及培訓(xùn)上崗，服務(wù)質(zhì)量受到影響※ 不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴※ 員工間出現(xiàn)矛盾影響了工作和對(duì)客服務(wù)※ 員工的個(gè)人差異※ 溝通有問(wèn)題※ 人員過(guò)剩，造成工作互相推諉，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降體制原因※ 管理層對(duì)經(jīng)理的支持力度不夠※ 管理層不聽(tīng)取員工的意見(jiàn)※ 管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)第二節(jié) 集體解決工作問(wèn)題法第一節(jié) 工作問(wèn)題產(chǎn)生的根源無(wú)論是什么問(wèn)題，都可以歸結(jié)為有限的資源、人的因素以及體制的原因。這是因?yàn)榫频陿I(yè)不同于制造業(yè)的員工日復(fù)一日地用相同的生產(chǎn)方式生產(chǎn)同一種產(chǎn)品的原因。這一步驟是提高酒店經(jīng)理決策水平的重要一步，即，了解決策正確的方面，分析決策不正確的地方，以利于下次決策的改進(jìn)與提高。（五）、實(shí)施決策將決策付諸實(shí)施【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲做出決策后：※ 立即向宴會(huì)服務(wù)員、廚房廚師通報(bào)情況，宴會(huì)廳增加超邀請(qǐng)賓客50人※ 立即通知自助餐廳，接待轉(zhuǎn)移的超邀請(qǐng)宴會(huì)賓客50人※ 聯(lián)系請(qǐng)保安部人員帶領(lǐng)賓客到位于頂樓的旋轉(zhuǎn)自助餐廳用餐監(jiān)測(cè)決策的實(shí)施進(jìn)展情況【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法：※ 監(jiān)測(cè)宴會(huì)廳的服務(wù)進(jìn)程，50位賓客受到了及時(shí)的接待，賓客的情緒很穩(wěn)定※ 與自助餐廳經(jīng)理聯(lián)系，了解轉(zhuǎn)移宴會(huì)賓客的情緒及用餐情況※ 經(jīng)與楊先生商量，自助餐廳給每位轉(zhuǎn)移的賓客贈(zèng)送了帶有ABC公司徽標(biāo)的小禮物順利：表?yè)P(yáng)做得好的員工【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法：※ 感謝自助餐廳經(jīng)理的合作※ 感謝廚師長(zhǎng)的大力配合※ “您辛苦了！”鼓勵(lì)那些服務(wù)宴會(huì)加臺(tái)賓客的服務(wù)員不順利A. 指導(dǎo)與支持，幫助員工實(shí)施決策【案例】※ 宴會(huì)加臺(tái)賓客上菜不及時(shí)，因?yàn)榉?wù)員不得不再次回到廚房取菜※ 經(jīng)理艾麗絲及時(shí)將迎賓員調(diào)來(lái)幫忙服務(wù)※ 并從管事部調(diào)2位員工做臨時(shí)傳菜員※ 結(jié)果加臺(tái)賓客的服務(wù)比正常臺(tái)的賓客服務(wù)也只慢了5分鐘……B. 選擇另外一種解決方案【案例】※ 開(kāi)餐后，仍有十幾位賓客姍姍來(lái)遲，考慮到自助餐廳的緊張情況，艾麗絲向楊先生建議將來(lái)遲的賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳用餐※ 增加兩桌賓客西餐廳還應(yīng)付得了※ 艾麗絲與西餐廳廚師長(zhǎng)商量了一個(gè)簡(jiǎn)單的兩桌宴會(huì)菜單選擇最佳方案時(shí)要考慮以下幾個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用與結(jié)果※ ABC公司楊先生確認(rèn)全額支付超邀請(qǐng)人數(shù)的餐費(fèi)并做了信用卡擔(dān)?！? 餐飲部可多收100人的餐費(fèi)可行性：是否具備所需條件※ 宴會(huì)廚師長(zhǎng)在備餐時(shí)多準(zhǔn)備了12%的份量，宴會(huì)廳加臺(tái)5張，增加50人，可 限制將各種方案進(jìn)行優(yōu)勢(shì)排序【案例】a. 加5張臺(tái)，每臺(tái)10人，可加50人b. 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人c. 將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納
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