【文章內(nèi)容簡介】 5．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（X)16．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（X) 17．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（√) 18．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。（X) 19．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點(diǎn)、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。（√) 20．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（√)21．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（√) 22．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（√)23．文員代替上司傳達(dá)不利消息時，因?yàn)楫?dāng)這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（X) 24．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（√)25．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（X) 26．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時應(yīng)急措施。（√) 27．注辦是指文秘人員在《 文件處理單》 上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（√) 28．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。（X)29．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。(√ )30．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（X)31．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。(√) 32．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。(√ )33．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。(X ) 34．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（X)35．用叉、匙進(jìn)食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（X) 36．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般司事或顧客說話，就可通俗。（√) 37．受到直屬上司以外的指派時，假如文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司沂指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（√)38．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（X) 39．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時，由制文機(jī)關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（√) 40．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時按類目二的對應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（X)41．善于合作指每一名文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意原( X) 42．文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完成某項(xiàng)工作”是完全相同的。（X ）43．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。(X )44．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（√)45．文員在工作時間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（√)46．如果需要與來訪者確定會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應(yīng)下來。（X) 47．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)人會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)人室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（√)48．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（√)49．會議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（X) 50．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（X)51 ．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（√) 52 ．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（√) 53 ．文員第一次做一項(xiàng)工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（X) 54 ．文員傳達(dá)上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。（X ）55 ．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（X) 56 ．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（√) 57 ．男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。（X) 58 ．英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（X) 59 ，如果會客室的門是拉開的，文員進(jìn)人會客室后，才能讓客人進(jìn)入。（X) 60 ．介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（√)61 ．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利于保戀工作。（√) 62 ．小辦公室的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省空間，空氣流通，聯(lián)系方便。（X) 63 ．文員應(yīng)有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。（X）64 ．對于緊急而重要的事，文員應(yīng)作書面請示，留檔備查。（X) 65 ．文員在接聽電話時，如果投訴者無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋：“鄧先生，如果你一直說臟話，我就沒有辦法再跟你談下去了?！保ā蹋?6 ．無論，什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。（X）67 ．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。（X) 68 ．女性文員應(yīng)留短、薄式的發(fā)型，以免妨礙工作。（√) 69 ．如果兩位來訪者均未預(yù)約，廣該按照先來后到的原則引見給上司。（X）70 ．文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，叫以等交接班后再報告上司。（X）三、簡答題1 ．單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？答：（1) 單位印章、套印章；（2) 鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（3) 刻制公章有兩種情況：一種是由上級主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；（4) 另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5) 公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用。（6) 加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名，（7) 將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。（8) 加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。（9) 凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。2 . .按照2000 年《 國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》 的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？答：( 1 ）命令（令）。 ( 2 ）決定；( 3 ）公告；通告； ( 4 ）通知；通報；( 5 ）議案；( 6 ）報告；( 7 ）請示； ( 8 ）批復(fù)；意見； ( 9 ）函； ( 10 ）會議紀(jì)要。3．來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？答：（1)受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（2)及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。（3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。（4) 逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位（人）以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。（5)認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。 （6)及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人（單位）復(fù)信，或承辦人（單位）復(fù)信兩種方式進(jìn)行。4 ．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？答：( 1 ）不要失去報告的適當(dāng)時機(jī)。報告時機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。 ( 2 ）不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報告；( 3 ）報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個，一是… … ?！? 4 ）一定要簡短、扼要、流暢； ( 5 ）如報告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以SWZH 的原則檢查是否有遺漏；（6 ）如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項(xiàng)目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼? ．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。答：( l ）擬稿。( 2 ）核稿。是指擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實(shí)。( 3 ）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。( 4 ）編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。( 5 ）繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。( 6 ）校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。( 7 ）用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。( 8 ）登記。( 9 ）分發(fā)。指對準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。6．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時間、地點(diǎn)時要注意什么？答：( l ）要獲得上司的許可；( 2 ）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；( 3 ）要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等；( 4 ）約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。( 5 ）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；( 6 ）對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；( 7 ）公司有重大活動的那一天不宜安排約會；( 8 ）地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。7．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：（1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；（2）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。（3）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。8．提高會議效率可以有哪些做法？答：遵循法律法規(guī)、合理確定會議目標(biāo)、確定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經(jīng)費(fèi)、分析會議成本。9 ．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？答：( 1 ）會議名稱； ( 2 ）會議記錄人的姓名、蓋章； ( 3 ）時間（開始時間、結(jié)束時間）。 ( 4 ）會議地點(diǎn)；( 5 ）議題；( 6 ）主持人、主席；( 7 ）出席者名單； （8 ）會議的經(jīng)過情形及結(jié)論； ( 9 ）相關(guān)的資料； ( 10 ）下次會議預(yù)定日期。10．辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？答：（1) 清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)； （2) 說服時，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動機(jī)；（3) 偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等； （4) 要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說服；（5) 主動發(fā)問，了解對方的想法，對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等（明確了解對方的情況）。 （6) 以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞； （7) 為讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣（讓對方認(rèn)同自己）。（8) 不可傷害對方的自尊心。11．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？答：( 1 ）受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。( 2 ）一種是直接受意，另一種是間接受意。 ( 3 ）文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時機(jī)地貫徹實(shí)施。12 ．公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請寫出這些項(xiàng)目。答：( 1 ）版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。 ( 2 ）密級、緊急程度。( 3 ）簽發(fā)人姓名。 ( 4 ）公文標(biāo)題。（ 5 ）勸主送機(jī)關(guān)。( 6 ）正文、附件。( 7 ）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章。( 8 ）注釋、閱讀（發(fā)送）范圍。( 9 ）主題詞。( 10 ）抄送單位、印發(fā)說明。四、設(shè)計題1 ．康橋賓館位于本市南京西路45 號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在n 月15 日上午9 39。 00 至12 , 00 召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12 樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一