飯店服務(wù)學(xué)研究綜論(編輯修改稿)
2025-07-24 16:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)涵和外延都很豐富的概念。有的則把服務(wù)當(dāng)作一種目的，采取各種方式提高服務(wù)質(zhì)量以滿足消費(fèi)者提出的各種服務(wù)需求，以達(dá)到顧客滿意進(jìn)而顧客忠誠。這類企業(yè)大多為服務(wù)性企業(yè)，其最終產(chǎn)品就是服務(wù)。此方面的代表作有莊玉海的《旅游飯店全面質(zhì)量管理》（海天出版社，1997），洪生偉的《服務(wù)質(zhì)量體系》（中國計(jì)量出版社，1998）等。通過對服務(wù)要素及服務(wù)過程的確立和完善，對服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)測、反饋和控制等一系列職能，反映了一種視質(zhì)量為生命的服務(wù)理念，一切為了服務(wù)，一切為了服務(wù)質(zhì)量。這對于我們飯店服務(wù)學(xué)的研究尤有實(shí)際意義。1．2旅游服務(wù)相關(guān)研究。1．2．1從總體宏觀角度,將旅游服務(wù)視為一個(gè)整體。理由是：旅游作為一種社會現(xiàn)象，其各個(gè)側(cè)面具有一定的共性，旅游服務(wù)作為其中一個(gè)側(cè)面，也具有共性，因此將旅游服務(wù)作為一個(gè)綜合概念，通過描繪其整體輪廓，來闡明這一服務(wù)的不同側(cè)面。其研究集中于探討各種旅游服務(wù)提供行為的共同特征。代表作有《旅游服務(wù)的理論和實(shí)踐》（金佩華，旅游學(xué)刊，1991，1）。圍繞旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及與國際接軌的相關(guān)研究也不時(shí)見諸報(bào)刊?！墩撀糜畏?wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及與我國的接軌方式》（何建民,旅游學(xué)刊，1995，5）一文在細(xì)致全面的闡述了旅游服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和具體實(shí)施辦法后，提出我國旅游服務(wù)與國際接軌的方式，對于樹立我國旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化意識，提高和完善旅游服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義。 王大悟在《中國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究》（旅游學(xué)刊，1997，2）的文章中對建立我國旅游服務(wù)質(zhì)量體系的原則、結(jié)構(gòu)、運(yùn)作要素等進(jìn)行深入探討，順應(yīng)了旅游服務(wù)發(fā)展趨勢，是標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)在中國旅游服務(wù)具體實(shí)踐中運(yùn)用與發(fā)展的范例。為從根本上改變我國旅游服務(wù)質(zhì)量相對落后的局面做了很好的基礎(chǔ)性、開創(chuàng)性工作。1．2．2從具體而微觀的角度,就旅游服務(wù)的某一側(cè)面展開論述。如飯店服務(wù)、旅行社服務(wù)、交通服務(wù)等。此類研究成果較多，其中飯店服務(wù)占了相當(dāng)比重。盡管如此，服務(wù)作為飯店的主要產(chǎn)品形式和重要競爭手段，其研究規(guī)模與水平和整個(gè)飯店理論與實(shí)踐的發(fā)展是不相稱的?，F(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的理論論著已達(dá)數(shù)十部；操作實(shí)物方面，以白天鵝飯店為代表的眾多飯店通過總結(jié)自身經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，出版了大量以管理實(shí)務(wù)和操作規(guī)范等為內(nèi)容的實(shí)用指導(dǎo)用書。但以飯店服務(wù)學(xué)或飯店服務(wù)概論為名的著作卻較為鮮見。王大悟主筆的《實(shí)用酒店服務(wù)學(xué)》（北京燕山出版社，1997）試圖在此領(lǐng)域取得突破，但由于其編著目的是出于培訓(xùn)的需要，缺乏理論深度而較多篇幅的實(shí)務(wù)操作說明和案例分析也就不足為怪了。蔣一()著《飯店服務(wù)管理概論》一書（東方出版中心，1999）有將服務(wù)的外延無限擴(kuò)大為經(jīng)營管理的傾向，在指導(dǎo)飯店服務(wù)實(shí)踐的針對性方面顯得有些乏力。站在理論高度指導(dǎo)飯店服務(wù)實(shí)踐的論文也較少見?！墩擄埖攴?wù)質(zhì)量的管理和控制》（張俐俐，旅游學(xué)刊，1995，6）一文在較為全面地闡述飯店服務(wù)的整體概念、飯店服務(wù)的基本涵義基礎(chǔ)上，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量管理和控制的差距分析模型，無疑這種借鑒相關(guān)學(xué)科理論進(jìn)行研究的方法應(yīng)該予以肯定，但其可操作性如何還有待檢驗(yàn)。鄭向敏的《飯店服務(wù)的差異和辯證關(guān)系研究》（旅游學(xué)刊,1998，2）一文雖在理論和實(shí)踐的結(jié)合上達(dá)到一定的高度，但在繼續(xù)深入研究服務(wù)學(xué)進(jìn)而構(gòu)建飯店服務(wù)學(xué)學(xué)科的理論基礎(chǔ)和可行的技術(shù)路線方面仍不能提供有效的研究思路和方法。綜上所述，飯店服務(wù)學(xué)作為一門新興獨(dú)立學(xué)科已初露端倪，同時(shí)還有大量的基礎(chǔ)性工作包括基本理論的構(gòu)建、核心概念的遴選、研究內(nèi)容、對象、方法的確立等有待深入探討，
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