【文章內(nèi)容簡介】 理成本的主要原因，企業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理的環(huán)節(jié)，分析現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程的功能，制約因素等等；(2)根據(jù)市場，技術(shù)變化的特點及企業(yè)的現(xiàn)實情況，分清問題的輕重緩急，找出業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的切入點；(3)根據(jù)市場的發(fā)展趨勢以及客戶對產(chǎn)品，服務(wù)需求的變化，對業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的重要性重新定位和排序；第二步：設(shè)計新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估。在設(shè)計新的流程改進(jìn)方案時，要對流程進(jìn)行簡化和優(yōu)化，可以考慮以下幾方面：? 將現(xiàn)在的多項業(yè)務(wù)或工作組合，合并為一。?業(yè)務(wù)流程的各個步驟按其自然順序進(jìn)行。? 權(quán)利下放，壓縮管理層次，給予員工參與決策的權(quán)力。? 為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式。? 工作應(yīng)當(dāng)超越企業(yè)的界限，在最適當(dāng)?shù)膱鏊M(jìn)行。? 變事后管理為事前管理，盡量減少檢查，控制，調(diào)整等管理工作。? 盡量改串行工程為并行工程。對于提出的多個業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案，還要從成本，效益，技術(shù)條件和風(fēng)險程度等方面進(jìn)行評估，選取可行性強的方案。第三步：制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的企業(yè)結(jié)構(gòu)，人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方案。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實施是以相應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)，人力資源配置方式，業(yè)務(wù)規(guī)范，溝通渠道甚至企業(yè)文化作為保證的，所以，只有以流程改進(jìn)為核心形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方案，才能達(dá)到預(yù)期的目的。第四步：企業(yè)實施與持續(xù)改善。實施業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方案，必然會觸及原有的利益格局。因此，必須精心組織，謹(jǐn)慎推進(jìn)，要克服阻力，在企業(yè)內(nèi)形成共識，才能保證業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的順利進(jìn)行。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與信息系統(tǒng)的關(guān)系業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與信息系統(tǒng)規(guī)劃相互作用，相輔相成。一方面，信息系統(tǒng)規(guī)劃要以流程規(guī)劃為前提，并且在系統(tǒng)規(guī)劃的整個規(guī)程中以業(yè)務(wù)流程為主線。隨著業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的深入，要求業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)不斷提高其集成化，智能化以及適應(yīng)性，滿足業(yè)務(wù)流程的要求。另一方面，面向流程的信息系統(tǒng)規(guī)劃驅(qū)動企業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃。信息系統(tǒng)的科學(xué)規(guī)劃，使得信息的收集，存儲，整理，利用和共享更為方便快捷，使得產(chǎn)品市場調(diào)查，產(chǎn)品構(gòu)想，工程設(shè)計，生產(chǎn)制造，銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)并行協(xié)同工作成為可能。并從根本上改變了傳統(tǒng)手工管理模式的局限性，通過信息系統(tǒng)的規(guī)劃及實施，更易于實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重建。因此，可以說，信息系統(tǒng)建設(shè)的過程就是業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的過程，兩者是同一事物不同層次、不同級別的表現(xiàn)?；跇I(yè)務(wù)流程規(guī)劃的信息系統(tǒng)規(guī)劃，一定要突破以現(xiàn)行職能部門為基礎(chǔ)的分工式流程的局限，從供應(yīng)商，企業(yè)，客戶的價值鏈出發(fā)，確定企業(yè)信息化的長遠(yuǎn)目標(biāo)，選擇核心業(yè)務(wù)流程為規(guī)劃的突破口，在業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新及規(guī)范化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與功能規(guī)劃。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方法 組建工作小組由于業(yè)務(wù)流程規(guī)劃涉及企業(yè)管理的方方面面，是一個系統(tǒng)工程，因此，需要在企業(yè)內(nèi)部，成立專門的工作小組，來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程規(guī)劃工作。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃是一把手工程。在工作小組進(jìn)行流程規(guī)劃的過程中，不可避免地要改變原來的利益格局，要協(xié)調(diào)和解決許多部門、崗位間的利益沖突和矛盾。當(dāng)利益沖突是在企業(yè)副總級別的高管之間產(chǎn)生時，必須由企業(yè)一把手出面解決。因此，工作小組組長，應(yīng)是企業(yè)的一把手。一把手不必直接參與流程規(guī)劃的具體工作，但要時刻關(guān)注流程規(guī)劃的進(jìn)程，在遇到高管級的流程沖突時，一把手必須出面協(xié)調(diào)或拍板。 工作小組的執(zhí)行組長，應(yīng)由公司副總級別的高管擔(dān)任，他一方面領(lǐng)導(dǎo)整個流程規(guī)劃的具體工作，同時，在遇到部門級的流程沖突時，必須擁有協(xié)調(diào)和拍板的威望和權(quán)力。 工作小組的組員，由信息、財務(wù)、人力資源等部門的人員與乙方管理咨詢師（如果存在乙方的話）構(gòu)成，信息、財務(wù)和人力資源部門，在業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和信息化建設(shè)中承擔(dān)更為重要的責(zé)任。 對于小組核心成員，要求熟悉了解公司業(yè)務(wù)，對管理有獨立見解，有良好的溝通表達(dá)能力，對IT技術(shù)有一定了解。 具體規(guī)劃工作步驟業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的具體工作，主要分為以下幾個步驟：(1) 業(yè)務(wù)流程調(diào)查業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的第一件事，是對原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳盡的調(diào)查。業(yè)務(wù)流程調(diào)查由工作小組牽頭，在查閱企業(yè)原有的流程文檔，如流程圖、流程說明的基礎(chǔ)上，對相關(guān)的業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行訪談，進(jìn)行調(diào)研。與業(yè)務(wù)主管和骨干的訪談是必需的，因為很多企業(yè)在真正執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時，不一定按照文檔描述的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，中間出現(xiàn)很多變通和差異，如果簡單地按照企業(yè)文檔來理解企業(yè)真正的業(yè)務(wù)流程，可能與事實不符，會將業(yè)務(wù)流程規(guī)劃工作帶入歧途。(2) 文檔記錄：業(yè)務(wù)流程圖和業(yè)務(wù)流程說明業(yè)務(wù)流程調(diào)查的成果，將以業(yè)務(wù)流程圖的形式記錄和整理，并輔以業(yè)務(wù)流程說明。業(yè)務(wù)流程圖是業(yè)務(wù)流程規(guī)劃時的重要的圖形工具，在下節(jié)我們將專門介紹常用的業(yè)務(wù)流程圖工具。(3) 改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程工作小組依據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程圖，結(jié)合業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目標(biāo)、企業(yè)現(xiàn)有資源、企業(yè)未來戰(zhàn)略規(guī)劃、擬采用(或已采用)的信息系統(tǒng)的特點等因素，來評估現(xiàn)有流程的不足之處和不合理之處，進(jìn)行改進(jìn)和重新規(guī)劃，最后擬定新的業(yè)務(wù)流程。新的業(yè)務(wù)流程不應(yīng)與原有的流程一樣，不作任何調(diào)整，這樣就失去了流程規(guī)劃的意義。事實上，隨著新的ＩＴ系統(tǒng)的引入、隨著企業(yè)的發(fā)展，可以補充進(jìn)很多新的管理思想和管理需求，業(yè)務(wù)流程不可能是不變的。(4) 部門規(guī)劃和職能界定依據(jù)業(yè)務(wù)流程，重新規(guī)劃調(diào)整部門結(jié)構(gòu)，有些部門可能要撤消，可能新增部門，有些部門保留，但職能需要重新界定。部門規(guī)劃和職能界定的原則是：l 不能出現(xiàn)越職代管現(xiàn)象l 對于一個部門，流程從一個入口流入，從一個出口流出，不要出現(xiàn)兩個入口和兩個出口 (5) 沙盤推演：業(yè)務(wù)流程討論規(guī)劃流程定稿的過程中，要多次進(jìn)行業(yè)務(wù)流程討論。討論的方法是，工作小組招集與所討論流程相關(guān)的部門主管、業(yè)務(wù)骨干，以會議的形式，對流程進(jìn)行沙盤推演，即進(jìn)行模擬，通過模擬業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，來發(fā)現(xiàn)規(guī)劃流程的缺考慮的地方。在沙盤推演過程中，還有一個重要的工作，是要協(xié)調(diào)和平衡部門、崗位間的工作關(guān)系。在涉及一些重大的問題時，需要一把手出面。(6) 定稿多次沙盤推演的結(jié)果，是最終確定企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃。(7) 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)和考核流程規(guī)劃完成后，還需要由人力資源部組織各級崗位員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。通過培訓(xùn)，將流程傳達(dá)到各級員工，通過考核，檢視相關(guān)員工對流程是否真正理解。這個環(huán)節(jié)的工作，其實相當(dāng)重要。我們的一個企業(yè)客戶，流程規(guī)劃和制度建設(shè)都做得很優(yōu)秀，結(jié)果在培訓(xùn)和考核環(huán)節(jié)工作欠缺，結(jié)果在執(zhí)行時，由于員工理解偏差，花了三個月的時間，流程執(zhí)行依然不暢。最后不得不重新培訓(xùn)和考核，才將流程真正運轉(zhuǎn)起來。 常用圖形工具介紹業(yè)務(wù)流程圖的畫法多種多樣，各有優(yōu)劣，也沒有形成強勢的通用標(biāo)準(zhǔn)。如何選擇圖形工具，依據(jù)企業(yè)的實際情況來定，但需要堅持這樣幾個原則：l 能表述清楚流程的起點和終點l 能表述執(zhí)行部門l 能表述執(zhí)行崗位l 能表述業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方向l 能夠邏輯分流和邏輯合流本節(jié)介紹幾種最常用的業(yè)務(wù)流程圖的畫法。 傳統(tǒng)流程圖學(xué)過計算機編程的人，大都學(xué)過傳統(tǒng)流程圖的繪制方法。也有人將這種傳統(tǒng)流程圖應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程圖的制作。 主要圖形元素流程圖示例 業(yè)務(wù)藍(lán)圖 業(yè)務(wù)藍(lán)圖業(yè)務(wù)藍(lán)圖最早由SAP提出，在SAP的流程規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計中，應(yīng)用業(yè)務(wù)藍(lán)圖來進(jìn)行圖形繪制。我們在實際工作中，將其進(jìn)行了改良，更適合業(yè)務(wù)流程的表述。圖形元素業(yè)務(wù)藍(lán)圖的圖形元素很簡單，只有八種。流程圖示例 泳道圖 泳道圖泳道圖其實是傳統(tǒng)流程圖的改進(jìn)。在本節(jié)所示的傳統(tǒng)流程圖示例中，我們可以看到，其缺點是對執(zhí)行部門和崗位沒有表述出來。：泳道圖在縱向上是部門職能，橫向是崗位（有時候橫向上不區(qū)分崗位）。繪圖元素與傳統(tǒng)流程圖類似，但在業(yè)務(wù)流程主體上，通過泳道（縱向條）區(qū)分出執(zhí)行主體，即部門和崗位來。 常用制圖工具介紹 常用制圖工具介紹制作流程圖的工具很多，但最流行的、最容易找到的，是微軟公司Ｏffice套件中的Word和Visio　。Word和Excel是大家都很熟悉、常用的工具，它們都是Office套件中的核心系統(tǒng)。在計算機安裝Office時，都會裝這兩個軟件。Visio是Office套件中專門用來繪制流程圖的工具，一般安裝時，如果用不到，大家都不會安裝。如果您的機器沒有安裝，請重新安裝您的Office套件，安裝時選擇安裝Visio。 WORD的繪圖工具WORD是微軟公司出品的著名的字處理軟件。它提供的繪圖工具功能也特別強大，在用WORD編寫業(yè)務(wù)流程規(guī)劃文檔時，可以直接應(yīng)用WORD的繪圖工具來繪制流程圖。用WORD可以方便地繪制傳統(tǒng)流程圖和業(yè)務(wù)藍(lán)圖，畫泳道圖比較麻煩一些。在WORD工作窗口的下方，可以看到繪圖工具區(qū)。如果您打開WORD看到繪圖工具區(qū)的話，請選擇菜單功能“視圖/工具欄/繪圖”菜單項，在這個菜單項上打鉤，繪圖工具區(qū)將出現(xiàn)在窗口下方。：選擇繪圖工具區(qū)里的自選圖形元素，即可在頁面上繪圖。用Word圖形工具繪制流程圖的優(yōu)點，是圖形和流程文字說明可以存放在同一個Word文件中，有利于保存和修訂，缺點是改動流程圖時，相當(dāng)麻煩。因為Word繪圖元素各自獨立，在改變圖元位置或大小時，其它關(guān)聯(lián)圖形不會自動調(diào)整，必須手工分別調(diào)整。 專業(yè)的流程圖制作工具Ｖisio 專業(yè)的流程圖制作工具ＶisioMicrosoft Visio 是微軟公司生產(chǎn)的一個強大的圖形設(shè)計軟件，專門用于繪制比如數(shù)據(jù)庫設(shè)計圖、流程示意圖、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的圖形設(shè)計軟件。如同其OFFICE系列軟件一樣，有著強大而繁多的功能，在工程設(shè)計和流程規(guī)劃中被廣泛的應(yīng)用。Visio專門提供了我們前面介紹的傳統(tǒng)流程圖、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、泳道圖的繪制模板，可以輕而易舉地繪制這三種模式的流程圖。在剛打開Visio時，屏幕上出現(xiàn)模板選擇界面。如果畫傳統(tǒng)流程圖，選擇基本流程圖；如果畫業(yè)務(wù)藍(lán)圖，選擇EPC圖表；如果畫泳道圖，選擇跨職能流程圖。 用Visio制作流程圖 用Visio制作流程圖本節(jié)我們用一個實際的例子，簡單介紹Visio的強大功能。 制作流程圖前的準(zhǔn)備 　　要實現(xiàn)用圖形化的方式表達(dá)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)，Microsoft Visio就是優(yōu)秀的實現(xiàn)工具之一。在用Visio制圖之前，最好先在頭腦里想一想該項業(yè)務(wù)的實際要求或主要流程，然后在一張紙上把要實現(xiàn)的圖形效果大致畫出來，這樣可以大大提高制作過程的效率。下面以制作一個采購業(yè)務(wù)的流程圖為例，該項工作的主要流程為：采購部收到銷售合同→生成采購訂單→確認(rèn)采購渠道→通過條件選定供應(yīng)商→簽定采購合同→商品入庫審核→入庫流程→對付款期限確認(rèn)→結(jié)束。下面我們來看看具體的制作方法 用Visio制作流程圖本節(jié)我們用一個實際的例子，簡單介紹Visio的強大功能。 制作流程圖前的準(zhǔn)備 　　要實現(xiàn)用圖形化的方式表達(dá)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)，Microsoft Visio就是優(yōu)秀的實現(xiàn)工具之一。在用Visio制圖之前，最好先在頭腦里想一想該項業(yè)務(wù)的實際要求或主要流程，然后在一張紙上把要實現(xiàn)的圖形效果大致畫出來，這樣可以大大提高制作過程的效率。下面以制作一個采購業(yè)務(wù)的流程圖為例，該項工作的主要流程為：采購部收到銷售合同→生成采購訂單→確認(rèn)采購渠道→通過條件選定供應(yīng)商→簽定采購合同→商品入庫審核→入庫流程→對付款期限確認(rèn)→結(jié)束。下面我們來看看具體的制作方法 具體制作步驟 具體制作步驟 1. 啟動Visio，進(jìn)入程序主界面。在“類別”區(qū)選擇流程圖，然后在“模板”區(qū)單擊“基本流程圖”圖標(biāo)（），進(jìn)入“基本流程圖制作窗口”。2. 單擊“形態(tài)”區(qū)的“基本流程圖形狀”標(biāo)題，下方的框內(nèi)即出現(xiàn)制作流程圖的各種圖標(biāo)。用鼠標(biāo)選擇“進(jìn)程”圖標(biāo)，按住鼠標(biāo)左鍵并拖拉至右側(cè)繪圖區(qū)，即可生成一個進(jìn)程圖示，并且框線四周出現(xiàn)八個綠色小方格，表示該圖示處于選中狀態(tài)，這時用鼠標(biāo)可調(diào)整方框大小。 3. 在該圖示框外任意區(qū)域單擊鼠標(biāo)左鍵，八個綠色小方格消失，框線周圍出現(xiàn)四個藍(lán)色節(jié)點，這些節(jié)點是用于處理連線的。 4. 將輸入法切換到漢字輸入，然后雙擊剛才的圖示框，顯示比例自動放大，鼠標(biāo)指針于框內(nèi)處于“|”形閃爍狀態(tài)，這時可以輸入漢字“收到確認(rèn)銷售合同”。輸入完成后，單擊圖示框外任意區(qū)域，即可恢復(fù)默認(rèn)的顯示比例。 5. 用相同的方法添加相應(yīng)的流程圖圖示，制作完成后的效果應(yīng)與下圖相似（）。6. 接下來在“基本流程圖形狀”區(qū)用鼠標(biāo)拖拉“批注”圖標(biāo)至“與判定產(chǎn)品采購渠道”框右側(cè)，以添加批注說明內(nèi)容（）。7. 雙擊批注框，輸入內(nèi)容“渠道選定標(biāo)準(zhǔn)”回車，也可用同樣的方法輸入其他內(nèi)容8. 輸入完成后選中三行文字，顯示反白。單擊菜單“格式/文本”命令，出現(xiàn)相應(yīng)對話框。9. 用相同的方法為“選定供應(yīng)商”框添加批注“條件”、“資質(zhì)”等內(nèi)容。10. 接下來的任務(wù)是添加連接線。單擊工具欄上的“連線工具”按鈕，在彈出的下拉菜單中選擇“連接線工具”項（）。11. 返回繪圖區(qū)域后，將鼠標(biāo)移至“匯總生成采購訂單”圖示下方的節(jié)點位置，按住鼠標(biāo)左鍵并向下拖拉至“判定產(chǎn)品渠道”圖示框上節(jié)點位置，即可在兩個圖示框之間建立帶方向的箭頭連線12. 返回繪圖區(qū)域后，將鼠標(biāo)移至“選定供應(yīng)商”圖示下方的節(jié)點位置，按住鼠標(biāo)左鍵并向下拖拉至“與價格因素”圖示框上節(jié)點位置，即可在兩個圖示框之間建立帶方向的箭頭連線　。13. 用相同的方法添加其它圖示框之間的連接線。 14. 接下來添加連接線文字。雙擊“選定供應(yīng)商”與“價格因素”兩個圖示框的左側(cè)連接線，出現(xiàn)文本輸入狀態(tài)，在文本框中輸入“未通過”，表示如果因價格因素談判未通過，則返回“選定供應(yīng)商”過程，輸入完成后單擊框外任意區(qū)域可結(jié)束輸入。 15. 修飾圖示格式，按住Shift鍵的同時用鼠標(biāo)單擊“選定供應(yīng)商”就將圖示框同時選中了。單擊菜單“格式/文本”，在彈出的對話框中，字體設(shè)置為“華文楷體”。單擊“格式/填充色”，在彈出的對話框中將填充顏色設(shè)置為“15”淡灰色　。 16. 為了美化流程圖，