【正文】 購訂單等等。(3) 控制 在流程正向流動(dòng)時(shí)，信息系統(tǒng)的高度協(xié)同性提高了流程速度，降低了流程出錯(cuò)率。 這種控制作用，是計(jì)算機(jī)流程的嚴(yán)格性，即鋼性帶來的。因此，在流程上下游的部門和崗位間，通過制度建設(shè)，很容易建立起部門、崗位間的相互控制作用。按照管理制度的要求，采購部必須要定時(shí)定量完成工作，這時(shí)，采購部將會(huì)主動(dòng)催促商品部加快工作。(4) 記錄系統(tǒng) 信息系統(tǒng)還是一個(gè)忠實(shí)的記錄系統(tǒng)。這些經(jīng)營數(shù)據(jù)，其實(shí)是企業(yè)的金礦，是企業(yè)精細(xì)化管理、數(shù)字化運(yùn)營的基礎(chǔ)。(5) 快速簡便 快速簡便，極大地降低手工勞動(dòng)強(qiáng)度，無疑是信息化建設(shè)的一個(gè)明顯優(yōu)勢。 然而，我們把這個(gè)優(yōu)點(diǎn)放在最后，其實(shí)是想表明我們的一個(gè)態(tài)度：前面論述的東西更為重要，需要引起大家的高度重視。 信息化建設(shè)的步驟和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 信息化建設(shè)的步驟和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與信息化建設(shè)，是企業(yè)精細(xì)化管理進(jìn)程中的兩個(gè)必備步驟，二者相輔相成，互為依重。因此，我們實(shí)施建設(shè)企業(yè)信息化的過程，也是業(yè)務(wù)流程規(guī)劃（還有個(gè)詞叫業(yè)務(wù)流程再造）的過程。后面的論述中，我們就以甲方乙方來指定這兩個(gè)實(shí)體。下文論及的項(xiàng)目，即指信息化建設(shè)過程。按行業(yè)內(nèi)流行的說法，目前國內(nèi)的ＥＲＰ項(xiàng)目，在項(xiàng)目完成后，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期目標(biāo)的，不足１０％。假如以企業(yè)預(yù)期目標(biāo)的50%劃條線，低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，高達(dá)５０％以上（這個(gè)數(shù)據(jù)近年來略有好轉(zhuǎn)）。 在項(xiàng)目尚未正式開展之前，我們必須要回答這樣幾個(gè)問題：1. 企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)是什么？2. 造成信息化目標(biāo)達(dá)不到的原因，主要是什么？3. 如何才能最大化地降低風(fēng)險(xiǎn)，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 信息化建設(shè)的目標(biāo) 信息化建設(shè)的目標(biāo) 企業(yè)信息化的目標(biāo)，從低到高有三種選擇：１． 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有管理業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)管理２． 將信息系統(tǒng)承載的先進(jìn)管理流程，在企業(yè)內(nèi)貫徹執(zhí)行３． 結(jié)合甲乙雙方的核心管理思想，進(jìn)行流程再造，實(shí)現(xiàn)企業(yè)精細(xì)化管理 這三種目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)的方法和難度是不同的，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方式也不一樣。因此，規(guī)避這一類型項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)，在于能否選擇到好的計(jì)算機(jī)實(shí)施公司，風(fēng)險(xiǎn)主要發(fā)生在選型期。 目標(biāo)２，同目標(biāo)１一樣，在選型期的問題在于能否選擇到最佳產(chǎn)品提供商。首先，甲方的一些部門的職能要調(diào)整，一些業(yè)務(wù)流程處理方式與以前也不同，要求相關(guān)人員調(diào)整管理習(xí)慣，這一過程中會(huì)產(chǎn)生很多沖突。這時(shí)，如何盡快消除這些沖突，成為考驗(yàn)甲乙雙方管理人員的一個(gè)重要課題。 目標(biāo)３，是大多數(shù)企業(yè)所追求的，也是風(fēng)險(xiǎn)最高的、問題最多的。同時(shí)，乙方的技術(shù)瑕疵在這里可能會(huì)成指數(shù)放大，比如乙方項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)不足，乙方技術(shù)人員對(duì)業(yè)務(wù)理解的不足，技術(shù)能力的不足等等。 由于目標(biāo)３是企業(yè)信息化真正追求的目標(biāo)，因此，本文主要圍繞目標(biāo)３展開，即通過企業(yè)信息化，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。因此，首先要對(duì)信息化的工作步驟有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。如上所述，不同的目標(biāo)定位，在項(xiàng)目過程中碰到的問題不一樣。 在這一階段，管理層應(yīng)達(dá)成如下共識(shí)： 信息化建設(shè)，首先是管理問題，然后才是技術(shù)問題，因此需要管理層高度重視 業(yè)務(wù)流程重組，必將打破目前各級(jí)部門之間的平衡關(guān)系，會(huì)涉及層次不同的利益關(guān)系，它是“一把手”工程，因?yàn)樵谧罡卟块T級(jí)別的沖突，需要由一把手出面才能解決，因此在一些重大問題上，必須由公司總經(jīng)理參與解決2. 組織保障 在明確和統(tǒng)一目標(biāo)之后，甲方需要建立與目標(biāo)配套的組織體系，來支持項(xiàng)目的順利進(jìn)行。這一階段，需要核算各部門的關(guān)鍵管理指標(biāo)（ＫＰＩ），并對(duì)信息化后這些指標(biāo)要達(dá)到的目標(biāo)作出預(yù)期。 通過ＫＰＩ的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，可以對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)，提供量化標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步明確流程重組的方向。4. 流程規(guī)劃和制度建設(shè) 依據(jù)前面確定的管理目標(biāo)(KPI)和企業(yè)的管理特點(diǎn)，進(jìn)行流程規(guī)劃和相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)。 部門責(zé)權(quán)利清晰，部門與部門間銜接即不能交疊，又不能斷裂 票流、錢流、信息流不應(yīng)出現(xiàn)斷流、也不應(yīng)出現(xiàn)體外循環(huán)通過推演檢視流程設(shè)計(jì)的合理性，并暴露、協(xié)調(diào)部門、崗位間可能產(chǎn)生的沖突。6. 試運(yùn)行及結(jié)果評(píng)估 正式上線前，應(yīng)在小范圍內(nèi)進(jìn)行試運(yùn)行，以檢視系統(tǒng)的質(zhì)量，是否滿足需求等，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行磨合。7. 運(yùn)行及成果評(píng)價(jià) 運(yùn)行階段，財(cái)務(wù)部匯同各業(yè)務(wù)部門，要不斷檢視各相關(guān)ＫＰＩ，通過ＫＰＩ的檢視，來發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的各種問題，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。 最終，依據(jù)ＫＰＩ的實(shí)際完成情況，對(duì)信息化的成果，做出量化評(píng)價(jià)。主要表現(xiàn)在：1. 管理風(fēng)險(xiǎn) 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)只是一個(gè)工具，是服務(wù)于企業(yè)管理的。正因如此，在項(xiàng)目實(shí)施期間，管理風(fēng)險(xiǎn)最大。 部門職能重新規(guī)劃，部門利益的重新分配（如工作量、責(zé)、權(quán)、利），帶來部門之間的沖突，協(xié)調(diào)不好l 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)，原有習(xí)慣的慣性，違背操作規(guī)程，得不到及時(shí)的糾正，從而放任自流（比如先票后貨的原則無法真正執(zhí)行）l 財(cái)務(wù)部門監(jiān)管能力不強(qiáng)，致使業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的糾錯(cuò)過遲，出現(xiàn)帳實(shí)不符的現(xiàn)象，得不到解決 除了上述甲方的管理風(fēng)險(xiǎn)外，乙方也會(huì)帶來管理風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)在： 乙方項(xiàng)目過程控制不力，不能按時(shí)、保質(zhì)保量完成工作 2. 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 由乙方帶來的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)候也會(huì)成為項(xiàng)目的致命因素，一般表現(xiàn)在： 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，大量數(shù)據(jù)運(yùn)行時(shí)，速度成指數(shù)下降 功能性缺陷，無法滿足甲方需求 這時(shí)，信息系統(tǒng)能否適應(yīng)這種變化，變得致關(guān)重要。 我們談風(fēng)險(xiǎn)，并不是懼怕風(fēng)險(xiǎn)，而是要正確的認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，才能找到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的辦法，保證項(xiàng)目的成功。 強(qiáng)化甲方?jīng)Q策層的參與意識(shí) 強(qiáng)化財(cái)務(wù)部門的監(jiān)管職能本章介紹業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目的、工作方法和步驟，以及業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的常用圖形工具和軟件工具。通過對(duì)企業(yè)原來生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個(gè)方面，每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對(duì)其中不合理，不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，繪制細(xì)致，明晰的業(yè)務(wù)流程圖，并從以下方面分析現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程的問題：(1)尋找現(xiàn)有流程中增加管理成本的主要原因，企業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理的環(huán)節(jié)，分析現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程的功能，制約因素等等；(2)根據(jù)市場，技術(shù)變化的特點(diǎn)及企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，分清問題的輕重緩急，找出業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的切入點(diǎn)；(3)根據(jù)市場的發(fā)展趨勢以及客戶對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)需求的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的重要性重新定位和排序；第二步：設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。?業(yè)務(wù)流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。? 為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式。? 變事后管理為事前管理，盡量減少檢查，控制，調(diào)整等管理工作。對(duì)于提出的多個(gè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案，還要從成本，效益，技術(shù)條件和風(fēng)險(xiǎn)程度等方面進(jìn)行評(píng)估，選取可行性強(qiáng)的方案。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施是以相應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)，人力資源配置方式，業(yè)務(wù)規(guī)范，溝通渠道甚至企業(yè)文化作為保證的，所以，只有以流程改進(jìn)為核心形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方案，才能達(dá)到預(yù)期的目的。實(shí)施業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方案，必然會(huì)觸及原有的利益格局。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與信息系統(tǒng)的關(guān)系業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與信息系統(tǒng)規(guī)劃相互作用，相輔相成。隨著業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的深入，要求業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)不斷提高其集成化，智能化以及適應(yīng)性，滿足業(yè)務(wù)流程的要求。信息系統(tǒng)的科學(xué)規(guī)劃，使得信息的收集，存儲(chǔ)，整理，利用和共享更為方便快捷，使得產(chǎn)品市場調(diào)查，產(chǎn)品構(gòu)想，工程設(shè)計(jì)，生產(chǎn)制造，銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)并行協(xié)同工作成為可能。因此，可以說，信息系統(tǒng)建設(shè)的過程就是業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的過程，兩者是同一事物不同層次、不同級(jí)別的表現(xiàn)。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方法 組建工作小組由于業(yè)務(wù)流程規(guī)劃涉及企業(yè)管理的方方面面，是一個(gè)系統(tǒng)工程，因此，需要在企業(yè)內(nèi)部，成立專門的工作小組，來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程規(guī)劃工作。在工作小組進(jìn)行流程規(guī)劃的過程中，不可避免地要改變?cè)瓉淼睦娓窬?，要協(xié)調(diào)和解決許多部門、崗位間的利益沖突和矛盾。因此，工作小組組長，應(yīng)是企業(yè)的一把手。 工作小組的執(zhí)行組長，應(yīng)由公司副總級(jí)別的高管擔(dān)任，他一方面領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)流程規(guī)劃的具體工作，同時(shí)，在遇到部門級(jí)的流程沖突時(shí)，必須擁有協(xié)調(diào)和拍板的威望和權(quán)力。 對(duì)于小組核心成員，要求熟悉了解公司業(yè)務(wù)，對(duì)管理有獨(dú)立見解，有良好的溝通表達(dá)能力，對(duì)IT技術(shù)有一定了解。業(yè)務(wù)流程調(diào)查由工作小組牽頭，在查閱企業(yè)原有的流程文檔，如流程圖、流程說明的基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行訪談，進(jìn)行調(diào)研。(2) 文檔記錄：業(yè)務(wù)流程圖和業(yè)務(wù)流程說明業(yè)務(wù)流程調(diào)查的成果，將以業(yè)務(wù)流程圖的形式記錄和整理，并輔以業(yè)務(wù)流程說明。(3) 改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程工作小組依據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程圖，結(jié)合業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目標(biāo)、企業(yè)現(xiàn)有資源、企業(yè)未來戰(zhàn)略規(guī)劃、擬采用(或已采用)的信息系統(tǒng)的特點(diǎn)等因素，來評(píng)估現(xiàn)有流程的不足之處和不合理之處，進(jìn)行改進(jìn)和重新規(guī)劃，最后擬定新的業(yè)務(wù)流程。事實(shí)上，隨著新的ＩＴ系統(tǒng)的引入、隨著企業(yè)的發(fā)展，可以補(bǔ)充進(jìn)很多新的管理思想和管理需求，業(yè)務(wù)流程不可能是不變的。部門規(guī)劃和職能界定的原則是：l 不能出現(xiàn)越職代管現(xiàn)象l 對(duì)于一個(gè)部門，流程從一個(gè)入口流入，從一個(gè)出口流出，不要出現(xiàn)兩個(gè)入口和兩個(gè)出口 (5) 沙盤推演：業(yè)務(wù)流程討論規(guī)劃流程定稿的過程中，要多次進(jìn)行業(yè)務(wù)流程討論。在沙盤推演過程中，還有一個(gè)重要的工作，是要協(xié)調(diào)和平衡部門、崗位間的工作關(guān)系。(6) 定稿多次沙盤推演的結(jié)果，是最終確定企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃。通過培訓(xùn)，將流程傳達(dá)到各級(jí)員工，通過考核，檢視相關(guān)員工對(duì)流程是否真正理解。我們的一個(gè)企業(yè)客戶，流程規(guī)劃和制度建設(shè)都做得很優(yōu)秀，結(jié)果在培訓(xùn)和考核環(huán)節(jié)工作欠缺，結(jié)果在執(zhí)行時(shí)，由于員工理解偏差，花了三個(gè)月的時(shí)間，流程執(zhí)行依然不暢。 常用圖形工具介紹業(yè)務(wù)流程圖的畫法多種多樣，各有優(yōu)劣，也沒有形成強(qiáng)勢的通用標(biāo)準(zhǔn)。 傳統(tǒng)流程圖學(xué)過計(jì)算機(jī)編程的人，大都學(xué)過傳統(tǒng)流程圖的繪制方法。 主要圖形元素流程圖示例 業(yè)務(wù)藍(lán)圖 業(yè)務(wù)藍(lán)圖業(yè)務(wù)藍(lán)圖最早由SAP提出，在SAP的流程規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)用業(yè)務(wù)藍(lán)圖來進(jìn)行圖形繪制。圖形元素業(yè)務(wù)藍(lán)圖的圖形元素很簡單，只有八種。在本節(jié)所示的傳統(tǒng)流程圖示例中，我們可以看到，其缺點(diǎn)是對(duì)執(zhí)行部門和崗位沒有表述出來。繪圖元素與傳統(tǒng)流程圖類似，但在業(yè)務(wù)流程主體上，通過泳道（縱向條）區(qū)分出執(zhí)行主體，即部門和崗位來。Word和Excel是大家都很熟悉、常用的工具，它們都是Office套件中的核心系統(tǒng)。Visio是Office套件中專門用來繪制流程圖的工具，一般安裝時(shí)，如果用不到，大家都不會(huì)安裝。 WORD的繪圖工具WORD是微軟公司出品的著名的字處理軟件。用WORD可以方便地繪制傳統(tǒng)流程圖和業(yè)務(wù)藍(lán)圖，畫泳道圖比較麻煩一些。如果您打開WORD看到繪圖工具區(qū)的話，請(qǐng)選擇菜單功能“視圖/工具欄/繪圖”菜單項(xiàng)，在這個(gè)菜單項(xiàng)上打鉤，繪圖工具區(qū)將出現(xiàn)在窗口下方。用Word圖形工具繪制流程圖的優(yōu)點(diǎn)，是圖形和流程文字說明可以存放在同一個(gè)Word文件中，有利于保存和修訂，缺點(diǎn)是改動(dòng)流程圖時(shí)，相當(dāng)麻煩。 專業(yè)的流程圖制作工具Ｖisio 專業(yè)的流程圖制作工具ＶisioMicrosoft Visio 是微軟公司生產(chǎn)的一個(gè)強(qiáng)大的圖形設(shè)計(jì)軟件，專門用于繪制比如數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)圖、流程示意圖、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的圖形設(shè)計(jì)軟件。Visio專門提供了我們前面介紹的傳統(tǒng)流程圖、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、泳道圖的繪制模板，可以輕而易舉地繪制這三種模式的流程圖。如果畫傳統(tǒng)流程圖，選擇基本流程圖；如果畫業(yè)務(wù)藍(lán)圖，選擇EPC圖表；如果畫泳道圖，選擇跨職能流程圖。 制作流程圖前的準(zhǔn)備 　　要實(shí)現(xiàn)用圖形化的方式表達(dá)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)，Microsoft Visio就是優(yōu)秀的實(shí)現(xiàn)工具之一。下面以制作一個(gè)采購業(yè)務(wù)的流程圖為例，該項(xiàng)工作的主要流程為：采購部收到銷售合同→生成采購訂單→確認(rèn)采購渠道→通過條件選定供應(yīng)商→簽定采購合同→商品入庫審核→入庫流程→對(duì)付款期限確認(rèn)→結(jié)束。下面我們來看看具體的制作方法 用Visio制作流程圖本節(jié)我們用一個(gè)實(shí)際的例子，簡單介紹Visio的強(qiáng)大功能。在用Visio制圖之前，最好先在頭腦里想一想該項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際要求或主要流程，然后在一張紙上把要實(shí)現(xiàn)的圖形效果大致畫出來，這樣可以大大提高制作過程的效率。在“類別”區(qū)選擇流程圖，然后在“模板”區(qū)單擊“基本流程圖”圖標(biāo)（），進(jìn)入“基本流程圖制作窗口”。用鼠標(biāo)選擇“進(jìn)程”圖標(biāo)，按住鼠標(biāo)左鍵并拖拉至右側(cè)繪圖區(qū)，即可生成一個(gè)進(jìn)程圖示，并且框線四周出現(xiàn)八個(gè)綠色小方格，表示該圖示處于選中狀態(tài)，這時(shí)用鼠標(biāo)可調(diào)整方框大小。 4. 將輸入法切換到漢字輸入，然后雙擊剛才的圖示框，顯示比例自動(dòng)放大，鼠標(biāo)指針于框內(nèi)處于“|”形閃爍狀態(tài)，這時(shí)可以輸入漢字“收到確認(rèn)銷售合同”。 5. 用相同的方法添加相應(yīng)的流程圖圖示，制作完成后的效果應(yīng)與下圖相似（）。7. 雙擊批注框，輸入內(nèi)容“渠道選定標(biāo)準(zhǔn)”回車，也可用同樣的方法輸入其他內(nèi)容8. 輸入完成后選中三行文字，顯示反白。9. 用相同的方法為“選定供應(yīng)商”框添加批注“條件”、“資質(zhì)”等內(nèi)容。單擊工具欄上的“連線工具”按鈕，在彈出的下拉菜單中選擇“連接線工具”項(xiàng)（）。13. 用相同的方法添加其它圖示框之間的連接線。雙擊“選定供應(yīng)商”與“價(jià)格因素”兩個(gè)圖示框的左側(cè)連接線，出現(xiàn)文本輸入狀態(tài)，在文本框中輸入“未通過”，表示如果因價(jià)格因素談判未通過，則返回“選定供應(yīng)商”過程，輸入完成后單擊框外任意區(qū)域可結(jié)束輸入。單擊菜單“格式/文本”，在彈出的對(duì)話框中，字體設(shè)置為“華文楷體”。 16. 為了美化流程圖，還可以為它添加背景圖案。選擇“軌道背景”并拖拉至右側(cè)繪圖區(qū)，松開鼠標(biāo)按鍵后，彈出“用作背景”對(duì)話框，單擊“是”按鈕，這樣就為流程圖配置好背景圖案了。第三章 崗位責(zé)任制及績效管理第三章 崗位責(zé)任制及績效管理業(yè)務(wù)流程規(guī)劃完成后，要在企業(yè)管理中真正實(shí)施執(zhí)行、發(fā)揮作用，還必須配套相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制，通過制度來保障業(yè)務(wù)流程的正確執(zhí)行，通過激勵(lì)