【正文】 時將出現責任推諉，造成流程不暢 原因3：執(zhí)行力不夠，流程執(zhí)行變形 如果我們認真進行流程規(guī)劃和設計，部門職能安排合理，流程設計合理，是不是就能做到流暢的流程呢？ 流程執(zhí)行不力，執(zhí)行過程中變形，即實現執(zhí)行過程并沒有嚴格按照設計的流程規(guī)范來進行，依然達不到流暢流程的目的。 作為門店的上級主管部門，銷售部，被排斥在外，沒有發(fā)揮任何作用，銷售部事實上受到傷害。這樣，在實際運作中，對財務部的職能要求，出現了嚴重的錯位，在執(zhí)行過程中，將會產生很多矛盾，造成流程執(zhí)行不暢： 在流程設計不合理的原因中，部門職能設計不合理的事例更為常見。然而對于只有一個采購人員的時候，選擇Ａ其實是不合理的，因為填寫單據后再審核單據，都由同一個人來完成，實際沒有意義，反而增加了采購員的工作量，延遲了處理業(yè)務的時間，造成事實上的流程阻塞。Ａ企業(yè)采購部門，屬于采購部的每個采購人員，負責與指定供貨商的采購訂貨業(yè)務。 流程設計不合理，主要表現在兩個方面：一，流程環(huán)節(jié)設計不合理；二,部門職能設計不合理。原因2:流程設計不合理 對于有一段歷史的企業(yè)，或注重管理的企業(yè)，在實際工作中逐漸積累、或主動建設起清晰的業(yè)務流程管理，然而流程執(zhí)行時，也可能滯塞。企業(yè)管理出自本能，出于創(chuàng)始人（管理者）的經驗和個人督促，在企業(yè)內部并沒有形成清晰的管理流程。 那么，企業(yè)應該如何做，才能實現流暢的業(yè)務流程管理呢？ 阻礙業(yè)務流程的原因 首先，我們來看看阻礙流程，造成流程不暢的原因。 企業(yè)管理目標：流暢的業(yè)務流程 企業(yè)管理目標：流暢的業(yè)務流程 順暢、快速、高效的業(yè)務流程，意味著快速的企業(yè)響應機制，意味著高效、快速的企業(yè)服務能力；流程阻塞不暢，意味著企業(yè)業(yè)務執(zhí)行能力出了問題，將會給企業(yè)經營帶來負面影響，制約企業(yè)的生存發(fā)展。 企業(yè)經營過程中，發(fā)生的各種各樣的業(yè)務，如采購、配送、銷售、會員管理、市場推廣等，都可以歸納為這樣的業(yè)務流程。例如“制訂采購計劃”的執(zhí)行主體是商品部，“發(fā)出采購訂單”的執(zhí)行主體是采購部。 例如“判斷是否有庫存”的成果“缺貨通知”，將是“制訂采購計劃”的依據。 每一個行為節(jié)點，都會產生結果資料，如“缺貨通知”等。 每一個流程，都至少有一個結束點，比如采購訂單發(fā)給供貨商 從中，我們可以看到，業(yè)務流程具有的特點： 業(yè)務流程，指企業(yè)發(fā)生的一個業(yè)務行為，從起始到完成，由多個部門、多個崗位，經多個環(huán)節(jié)的協同、順序工作才能完成，這樣一個過程稱為一個業(yè)務流程。辦公室 行政管理，后勤支持。信息部 信息系統(tǒng)建設、系統(tǒng)維護、信息采集和維護。財務部 企業(yè)財務管理。批發(fā)部 負責大客戶、企業(yè)客戶的批發(fā)銷售。銷售部 有些企業(yè)叫運營部或門店管理部，負責門店管理和支持，如門店督導、門店行為管理等。質檢部： 負責入庫商品的質量檢測，把好質量關。 下圖是一個典型的連鎖藥店的組織結構圖： 典型連鎖藥店組織結構圖部門職能描述：商品部： 企業(yè)經營商品的專職管理部門，負責商品結構控制、新品引進和商品汰換、商品定價、門店存貨控制等。配送：對連鎖店而言，需要通過配送環(huán)節(jié)將商品由配送中心送到各個門店財務：指與進銷存相關的財務部分，如對供貨商的應付帳款、對客戶的應收帳款 組織結構 組織結構 為了實現連接產品和消費者的基本職能，為了支持銷售、庫房管理、采購、配送、財務等基本業(yè)務，流通企業(yè)通過建立規(guī)范的組織體系，來支撐企業(yè)的運作。供應商 廠家或上級批發(fā)商，企業(yè)從他們那里采購商品，獲得產品支持和其它服務支持。顧客分個人客戶和企業(yè)客戶兩種類型。 下面，我們通過一個批零兼營藥店的業(yè)務作為例子，來說明批發(fā)零售行業(yè)的業(yè)務管理，是怎樣進行的。 零售店從規(guī)模上來說，又分為單體店（只有一個）和連鎖店兩種類型。 從經營特性上分，企業(yè)分為批發(fā)和零售兩類，批發(fā)和零售的區(qū)別，主要是在商品的銷售形式上，批發(fā)是大綜的、面對企業(yè)客戶，零售是需要賣場、面對個人消費者的，兩者的區(qū)別是在銷售業(yè)務方面，其它方面是一致的。 流通企業(yè)的業(yè)務特點 流通行業(yè)按經營商品的類型來分，有很多細分行業(yè)，比如藥店、超市、服裝專營店、鞋店、手機店、珠寶店等等，每一行的業(yè)務，都有這行獨有的一些特點。 對流通企業(yè)來說，常規(guī)業(yè)務主要涉及財務管理和進銷存管理兩大部分。 本叢書將扣住一個基礎，四條主線，即以基礎業(yè)務信息化建設為基礎，品類管理、績效管理、顧客管理、資金管理四個主線，對數字化經營實踐進行深入論述和探討。 數字化管理的基礎是企業(yè)經營管理數據。 借助現代化的工具，借助業(yè)務管理系統(tǒng)（進銷存系統(tǒng)、財務系統(tǒng)）和數據分析系統(tǒng)，通過對商品進銷存的數據、顧客消費數據、員工數據、財務數據進行加工、深入分析，是一條成本低、見效快、效果好的方法。當然這是一個終極的目標，是永遠達不到的。 精細化管理的高管理成本投入，與其帶來的成果產出是否匹配？ 我們現在可以明確精細化管理的方向，是重點突破品類管理、顧客管理、績效管理、資金管理這四條主線。 用什么尺度來衡量企業(yè)管理的精細化程度？然而大家卻面臨這樣的問題和困惑： 如果一個企業(yè)，在這四條主線方面都能做到細致入微，可想而知，這家企業(yè)的生命力會有多么強大，它在市場中將會處于什么地位。 資金是企業(yè)的血液，資金使用分配是否合理、資金周轉是否順暢，如何將企業(yè)資金潛力發(fā)揮到最大，對于企業(yè)的生存和發(fā)展，非常重要，因此，搞好資金管理，是企業(yè)生存和發(fā)展的前題。 員工是企業(yè)發(fā)展之本，無論我們在商品管理、顧客管理方面想多少辦法、出多少新招，都要由員工去貫徹落實。通過品類管理，實現高效的商品組合、高效的價格策略、高效的促銷、高效的商品陳列，對企業(yè)贏利能力的提升，強調它有多么大的意義，都不為過。 績效管理 l 品類管理 l四條主線 按編者的看法，零售連鎖企業(yè)提升贏利能力的方向，是搞好四條主線的管理。 隨著零售業(yè)高成本、高競爭時代的來臨，企業(yè)生存和發(fā)展的壓力陡然增加，競爭越來越激烈，企業(yè)強烈期望通過提高管理水平，來解決生存和發(fā)展的問題。高成本時代零售連鎖企業(yè)的贏利之道 在高成本、高競爭時代，連鎖企業(yè)如何贏利？如何在未來不落伍、不被市場競爭所吞噬？這個問題成為眾多連鎖企業(yè)老總、行業(yè)專家熱議的話題。 從1998年以來，我們一直在為連鎖企業(yè)經營管理提升、信息化建設實施方面做工作，在這個過程中，我們與一個又一個企業(yè)合作，在企業(yè)管理改進的過程中，與企業(yè)同呼吸、共奮斗，學習理論、進行實踐，逐漸積累了一些管理知識和管理經驗。 為此，我們將多年積累的知識和經驗加以總結，以系列叢書的形式，借助瑞商網這個平臺發(fā)布，拋磚引玉，期望能在零售連鎖企業(yè)的管理實踐，贏利能力提升，管理精細化等方面，能為企業(yè)管理者提供一些借鑒和參考，以盡我們的微薄之力。這四條主線是： 顧客管理 l 資金管理 商品是企業(yè)的核心，是企業(yè)賴以生存的基礎。 顧客是企業(yè)發(fā)展之源，在現在的“以消費者為中心”的時代，企業(yè)對顧客的了解、對顧客需求的準確把握，對顧客的貼身服務，顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度等等，將會成為考量企業(yè)生存能力、發(fā)展能力的標尺。因此，通過績效管理提升員工的主動積極性，提升企業(yè)績效，是品類管理、顧客管理、資金管理的保障。精細化管理 那么如何才能真正搞好這四條主線的工作呢？ 答案是：精細化管理。 精細化管理，我們談論了很多年，很多企業(yè)也追求了很多年了。 向哪個方向搞精細化管理？是全面開花？還是重點突破？ 如何才能做到精細化管理？ 如何以較低的管理成本，真正做到精細化管理呢？如何衡量和評價精細化管理的水平和成果呢？如何衡量精細化管理的投入產出比呢？數字化管理是必由之路 精細化管理的極致，是對每一個時段、每一件商品、每一個顧客、每一位員工、每一筆資金走向，我們都準確掌握、了如指掌。 我們所做的工作，就是盡一切可能，向這個終極目標逼近，更深、更寬、更細、更準確地把握每個時段、每個商品、每個顧客、每個員工、每筆資金的狀態(tài)，并做出正確的管理應對。編者認為，這也是企業(yè)提升精細化管理水平的必由之路。通過企業(yè)基礎業(yè)務的信息化建設，即進銷存管理、財務管理、人力資源管理、客戶資源管理的信息化建設，將記錄和存儲企業(yè)的經營管理數據，從而為企業(yè)數字化管理提供數據保障。第1章 基本方法和步驟企業(yè)數字化運營的第一步，是實現企業(yè)常規(guī)業(yè)務的信息化管理。本章描述在流通企業(yè)進行信息化建設的基本步驟和方法。 但是，不管行業(yè)如何分，總體來說，它們在業(yè)務管理上，大的框架基本是一樣的，只是在一些細節(jié)部分才會與經營的商品種類相關，從而給業(yè)務管理帶來不同。因此，有些企業(yè)批零兼營。連鎖店與單體店相比，主要是在商品的配送方面，比單體店要多一些管理內容，其它方面基本也是一致的。 ： 批發(fā)零售企業(yè)業(yè)務流程示例顧客 顧客，即消費者，是藥店服務的對象。企業(yè) 企業(yè)自身，是經營的主體，其存在的價值，是將生產廠商的產品，銷售給對產品有求的客戶。 ，我們看到藥店的基本業(yè)務有：門店銷售 通過店面對顧客服務，將藥品買給單體顧客；批發(fā) 對批發(fā)型企業(yè)或有批發(fā)業(yè)務的零售店而言，將商品批發(fā)給客戶（零售店、醫(yī)院、大客戶等）采購：當存貨不足時，需要向供貨商采購庫房管理：一般來說，除店面中的貨物以外，藥店都會有一個庫房存放貨物，因此對庫房中的貨物，也有很多日常工作要作。 由于核心業(yè)務的區(qū)別不大，即便業(yè)態(tài)不一樣，但組織結構方面，各個行業(yè)的組織結構還是基本一致的。采購部： 采購業(yè)務專職部門，負責商品采購、缺貨補貨等。門店 負責賣場商品銷售。配送中心 負責總部庫房管理，及門店請貨配送?？蛻舨? 負責會員管理、客戶投訴、客戶互動等。市場部 企業(yè)ＶＩ、企業(yè)宣傳、廣告、促銷計劃等。人力資源部 員工培訓和考核、人員配備。 業(yè)務流程的概念 業(yè)務流程的概念 企業(yè)管理中涉及的各種具體事務，最終都可以歸結為業(yè)務流程。 例如，由門店請貨為起點的采購業(yè)務，其業(yè)務流程如下圖： 采購業(yè)務流程 ，稱為采購業(yè)務流程。 每一個流程，都有一個發(fā)起的起點，比如“門店請貨” 流程由“行為”節(jié)點組成，所謂行為節(jié)點，指象填寫要貨請求、制訂采購計劃這樣的行為動作。（，制訂采購計劃、發(fā)出采購訂單這些動作，并沒有畫出成果，但是，它們都會產生采購計劃、采購訂單這樣的結果資料）。 每一步行為動作的結果，將會是下一個行為動作的依據。制訂采購計劃的成果“采購計劃”將是“發(fā)出采購訂單”行為的依據。 每一個行為動作節(jié)點，都有執(zhí)行主體，執(zhí)行主體指由誰來執(zhí)行這個動作。執(zhí)行主體就是流程所涉及的部門或崗位。 業(yè)務流程表示帶有方向性的業(yè)務流動過程，從起因開始，通過執(zhí)行人（執(zhí)行主體）的執(zhí)行動作，逐級向下進行，最終形成業(yè)務成果。 企業(yè)管理的首要目標，就是通過業(yè)務流程規(guī)劃和梳理，尋找和設計最適合企業(yè)管理現狀和未來發(fā)展的業(yè)務流程，克服和消除業(yè)務流程阻塞遲滯，實現高效、快速、成果最大化的業(yè)務流程管理。原因１：業(yè)務流程不清晰 對于管理比較粗放的企業(yè)，尤其是大多數初創(chuàng)企業(yè)而言，可能從來沒有坐下來，認真地研究和規(guī)劃企業(yè)流程問題。 對于這類企業(yè)，可想而知，其管理是人治的，是隨心所欲的，業(yè)務流程是不清晰的。 其中的一個重要原因，是流程設計不合理。 我們來看一個流程環(huán)節(jié)設計不合理的例子。對于采購訂單環(huán)節(jié)，有兩種設計，：從規(guī)范管理的角度，無疑需要選擇Ａ，即填寫單據，同時也要有審核環(huán)節(jié)。因此，這里合理的選擇是Ｂ。 比如一個連鎖企業(yè)Ｂ，其賣場銷售流程中，關于顧客銷售記錄的處理，是這樣設計的：由于歷史原因，這個企業(yè)將購貨記錄尋入計算機的行為動作，設計成由財務部來完成。 作為監(jiān)管部門的財務部，承擔了門店的工作，將會影響財務部的本職工作這會成為銷售部和財務部間鬧矛盾的根源 造成執(zhí)行變形的原因，一般來說，主要有兩種：(1) 崗位執(zhí)行力不夠 作為流程執(zhí)行的核心主體，人，是最容易出問題的。工作人員執(zhí)行流程變形的原因多種多樣，常見的有： 流程培訓不充分，流程理解錯誤 很多企業(yè)，規(guī)劃和設計了完善的流程，并對員工進行深入的培訓。其實，主要原因，就是沒有建立完善的監(jiān)管體系和快速響應機制。對于尚未進行規(guī)范化管理的企業(yè)，尤其如此。(2) 制度建設 流程執(zhí)行要有制度方面的保障，配合流程設計，要建立、健全崗位責任管理制度，并在企業(yè)內部執(zhí)行。(3) 崗位培訓和考核 流程和制度，需要通過培訓和考核，深入到流程的執(zhí)行主體，人的意識中，影響和決定及行為，能夠嚴格按流程和制度來執(zhí)行，而不變形和走樣。本書第五章將論述如何進行監(jiān)管和如何建立快速響應機制。 其實，上述問題是一個管理問題，是一個戰(zhàn)略問題。 那么我們?yōu)楹螌⒘鞒桃?guī)劃和信息化建設放在一起來討論呢？ “工欲善其事，必先利其器”，計算機作為一種先進的管理工具，在現代企業(yè)管理過程中，尤其是流程執(zhí)行和監(jiān)管、快速響應中，具有很多優(yōu)點，是一把鋒利的“武器”。 歸納起來，計算機管理系統(tǒng)具有以下特點：(1) 業(yè)務流程固化 信息系統(tǒng)將規(guī)劃好的業(yè)務流程、管理制度固化下來，不以人的意志為轉移，執(zhí)行時嚴格規(guī)范，不會變形。 ，從門店要貨請求開始，信息系統(tǒng)可以依據要求請求和當前庫存，自動產生缺貨通知，缺貨通知可以作為商品部制定采購計劃的依據，可以自動生成采購計劃，采購部制訂的采購計劃，將會成為采購部制訂采購訂單的依據，可以自動生成采