【正文】 時將出現(xiàn)責(zé)任推諉，造成流程不暢 原因3：執(zhí)行力不夠，流程執(zhí)行變形 如果我們認(rèn)真進(jìn)行流程規(guī)劃和設(shè)計，部門職能安排合理，流程設(shè)計合理，是不是就能做到流暢的流程呢？ 流程執(zhí)行不力，執(zhí)行過程中變形，即實現(xiàn)執(zhí)行過程并沒有嚴(yán)格按照設(shè)計的流程規(guī)范來進(jìn)行，依然達(dá)不到流暢流程的目的。 作為門店的上級主管部門，銷售部，被排斥在外，沒有發(fā)揮任何作用，銷售部事實上受到傷害。這樣，在實際運作中，對財務(wù)部的職能要求，出現(xiàn)了嚴(yán)重的錯位，在執(zhí)行過程中，將會產(chǎn)生很多矛盾，造成流程執(zhí)行不暢： 在流程設(shè)計不合理的原因中，部門職能設(shè)計不合理的事例更為常見。然而對于只有一個采購人員的時候，選擇Ａ其實是不合理的，因為填寫單據(jù)后再審核單據(jù)，都由同一個人來完成，實際沒有意義，反而增加了采購員的工作量，延遲了處理業(yè)務(wù)的時間，造成事實上的流程阻塞。Ａ企業(yè)采購部門，屬于采購部的每個采購人員，負(fù)責(zé)與指定供貨商的采購訂貨業(yè)務(wù)。 流程設(shè)計不合理，主要表現(xiàn)在兩個方面：一，流程環(huán)節(jié)設(shè)計不合理；二,部門職能設(shè)計不合理。原因2:流程設(shè)計不合理 對于有一段歷史的企業(yè)，或注重管理的企業(yè)，在實際工作中逐漸積累、或主動建設(shè)起清晰的業(yè)務(wù)流程管理，然而流程執(zhí)行時，也可能滯塞。企業(yè)管理出自本能，出于創(chuàng)始人（管理者）的經(jīng)驗和個人督促，在企業(yè)內(nèi)部并沒有形成清晰的管理流程。 那么，企業(yè)應(yīng)該如何做，才能實現(xiàn)流暢的業(yè)務(wù)流程管理呢？ 阻礙業(yè)務(wù)流程的原因 首先，我們來看看阻礙流程，造成流程不暢的原因。 企業(yè)管理目標(biāo)：流暢的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)管理目標(biāo)：流暢的業(yè)務(wù)流程 順暢、快速、高效的業(yè)務(wù)流程，意味著快速的企業(yè)響應(yīng)機制，意味著高效、快速的企業(yè)服務(wù)能力；流程阻塞不暢，意味著企業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行能力出了問題，將會給企業(yè)經(jīng)營帶來負(fù)面影響，制約企業(yè)的生存發(fā)展。 企業(yè)經(jīng)營過程中，發(fā)生的各種各樣的業(yè)務(wù)，如采購、配送、銷售、會員管理、市場推廣等，都可以歸納為這樣的業(yè)務(wù)流程。例如“制訂采購計劃”的執(zhí)行主體是商品部，“發(fā)出采購訂單”的執(zhí)行主體是采購部。 例如“判斷是否有庫存”的成果“缺貨通知”，將是“制訂采購計劃”的依據(jù)。 每一個行為節(jié)點，都會產(chǎn)生結(jié)果資料，如“缺貨通知”等。 每一個流程，都至少有一個結(jié)束點，比如采購訂單發(fā)給供貨商 從中，我們可以看到，業(yè)務(wù)流程具有的特點： 業(yè)務(wù)流程，指企業(yè)發(fā)生的一個業(yè)務(wù)行為，從起始到完成，由多個部門、多個崗位，經(jīng)多個環(huán)節(jié)的協(xié)同、順序工作才能完成，這樣一個過程稱為一個業(yè)務(wù)流程。辦公室 行政管理，后勤支持。信息部 信息系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、信息采集和維護(hù)。財務(wù)部 企業(yè)財務(wù)管理。批發(fā)部 負(fù)責(zé)大客戶、企業(yè)客戶的批發(fā)銷售。銷售部 有些企業(yè)叫運營部或門店管理部，負(fù)責(zé)門店管理和支持，如門店督導(dǎo)、門店行為管理等。質(zhì)檢部： 負(fù)責(zé)入庫商品的質(zhì)量檢測，把好質(zhì)量關(guān)。 下圖是一個典型的連鎖藥店的組織結(jié)構(gòu)圖： 典型連鎖藥店組織結(jié)構(gòu)圖部門職能描述：商品部： 企業(yè)經(jīng)營商品的專職管理部門，負(fù)責(zé)商品結(jié)構(gòu)控制、新品引進(jìn)和商品汰換、商品定價、門店存貨控制等。配送：對連鎖店而言，需要通過配送環(huán)節(jié)將商品由配送中心送到各個門店財務(wù)：指與進(jìn)銷存相關(guān)的財務(wù)部分，如對供貨商的應(yīng)付帳款、對客戶的應(yīng)收帳款 組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 為了實現(xiàn)連接產(chǎn)品和消費者的基本職能，為了支持銷售、庫房管理、采購、配送、財務(wù)等基本業(yè)務(wù)，流通企業(yè)通過建立規(guī)范的組織體系，來支撐企業(yè)的運作。供應(yīng)商 廠家或上級批發(fā)商，企業(yè)從他們那里采購商品，獲得產(chǎn)品支持和其它服務(wù)支持。顧客分個人客戶和企業(yè)客戶兩種類型。 下面，我們通過一個批零兼營藥店的業(yè)務(wù)作為例子，來說明批發(fā)零售行業(yè)的業(yè)務(wù)管理，是怎樣進(jìn)行的。 零售店從規(guī)模上來說，又分為單體店（只有一個）和連鎖店兩種類型。 從經(jīng)營特性上分，企業(yè)分為批發(fā)和零售兩類，批發(fā)和零售的區(qū)別，主要是在商品的銷售形式上，批發(fā)是大綜的、面對企業(yè)客戶，零售是需要賣場、面對個人消費者的，兩者的區(qū)別是在銷售業(yè)務(wù)方面，其它方面是一致的。 流通企業(yè)的業(yè)務(wù)特點 流通行業(yè)按經(jīng)營商品的類型來分，有很多細(xì)分行業(yè)，比如藥店、超市、服裝專營店、鞋店、手機店、珠寶店等等，每一行的業(yè)務(wù)，都有這行獨有的一些特點。 對流通企業(yè)來說，常規(guī)業(yè)務(wù)主要涉及財務(wù)管理和進(jìn)銷存管理兩大部分。 本叢書將扣住一個基礎(chǔ)，四條主線，即以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，品類管理、績效管理、顧客管理、資金管理四個主線，對數(shù)字化經(jīng)營實踐進(jìn)行深入論述和探討。 數(shù)字化管理的基礎(chǔ)是企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)據(jù)。 借助現(xiàn)代化的工具，借助業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（進(jìn)銷存系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對商品進(jìn)銷存的數(shù)據(jù)、顧客消費數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、深入分析，是一條成本低、見效快、效果好的方法。當(dāng)然這是一個終極的目標(biāo)，是永遠(yuǎn)達(dá)不到的。 精細(xì)化管理的高管理成本投入，與其帶來的成果產(chǎn)出是否匹配？ 我們現(xiàn)在可以明確精細(xì)化管理的方向，是重點突破品類管理、顧客管理、績效管理、資金管理這四條主線。 用什么尺度來衡量企業(yè)管理的精細(xì)化程度？然而大家卻面臨這樣的問題和困惑： 如果一個企業(yè)，在這四條主線方面都能做到細(xì)致入微，可想而知，這家企業(yè)的生命力會有多么強大，它在市場中將會處于什么地位。 資金是企業(yè)的血液，資金使用分配是否合理、資金周轉(zhuǎn)是否順暢，如何將企業(yè)資金潛力發(fā)揮到最大，對于企業(yè)的生存和發(fā)展，非常重要，因此，搞好資金管理，是企業(yè)生存和發(fā)展的前題。 員工是企業(yè)發(fā)展之本，無論我們在商品管理、顧客管理方面想多少辦法、出多少新招，都要由員工去貫徹落實。通過品類管理，實現(xiàn)高效的商品組合、高效的價格策略、高效的促銷、高效的商品陳列，對企業(yè)贏利能力的提升，強調(diào)它有多么大的意義，都不為過。 績效管理 l 品類管理 l四條主線 按編者的看法，零售連鎖企業(yè)提升贏利能力的方向，是搞好四條主線的管理。 隨著零售業(yè)高成本、高競爭時代的來臨，企業(yè)生存和發(fā)展的壓力陡然增加，競爭越來越激烈，企業(yè)強烈期望通過提高管理水平，來解決生存和發(fā)展的問題。高成本時代零售連鎖企業(yè)的贏利之道 在高成本、高競爭時代，連鎖企業(yè)如何贏利？如何在未來不落伍、不被市場競爭所吞噬？這個問題成為眾多連鎖企業(yè)老總、行業(yè)專家熱議的話題。 從1998年以來，我們一直在為連鎖企業(yè)經(jīng)營管理提升、信息化建設(shè)實施方面做工作，在這個過程中，我們與一個又一個企業(yè)合作，在企業(yè)管理改進(jìn)的過程中，與企業(yè)同呼吸、共奮斗，學(xué)習(xí)理論、進(jìn)行實踐，逐漸積累了一些管理知識和管理經(jīng)驗。 為此，我們將多年積累的知識和經(jīng)驗加以總結(jié)，以系列叢書的形式，借助瑞商網(wǎng)這個平臺發(fā)布，拋磚引玉，期望能在零售連鎖企業(yè)的管理實踐，贏利能力提升，管理精細(xì)化等方面，能為企業(yè)管理者提供一些借鑒和參考，以盡我們的微薄之力。這四條主線是： 顧客管理 l 資金管理 商品是企業(yè)的核心，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。 顧客是企業(yè)發(fā)展之源，在現(xiàn)在的“以消費者為中心”的時代，企業(yè)對顧客的了解、對顧客需求的準(zhǔn)確把握，對顧客的貼身服務(wù)，顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度等等，將會成為考量企業(yè)生存能力、發(fā)展能力的標(biāo)尺。因此，通過績效管理提升員工的主動積極性，提升企業(yè)績效，是品類管理、顧客管理、資金管理的保障。精細(xì)化管理 那么如何才能真正搞好這四條主線的工作呢？ 答案是：精細(xì)化管理。 精細(xì)化管理，我們談?wù)摿撕芏嗄?，很多企業(yè)也追求了很多年了。 向哪個方向搞精細(xì)化管理？是全面開花？還是重點突破？ 如何才能做到精細(xì)化管理？ 如何以較低的管理成本，真正做到精細(xì)化管理呢？如何衡量和評價精細(xì)化管理的水平和成果呢？如何衡量精細(xì)化管理的投入產(chǎn)出比呢？數(shù)字化管理是必由之路 精細(xì)化管理的極致，是對每一個時段、每一件商品、每一個顧客、每一位員工、每一筆資金走向，我們都準(zhǔn)確掌握、了如指掌。 我們所做的工作，就是盡一切可能，向這個終極目標(biāo)逼近，更深、更寬、更細(xì)、更準(zhǔn)確地把握每個時段、每個商品、每個顧客、每個員工、每筆資金的狀態(tài)，并做出正確的管理應(yīng)對。編者認(rèn)為，這也是企業(yè)提升精細(xì)化管理水平的必由之路。通過企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的信息化建設(shè)，即進(jìn)銷存管理、財務(wù)管理、人力資源管理、客戶資源管理的信息化建設(shè)，將記錄和存儲企業(yè)的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，從而為企業(yè)數(shù)字化管理提供數(shù)據(jù)保障。第1章 基本方法和步驟企業(yè)數(shù)字化運營的第一步，是實現(xiàn)企業(yè)常規(guī)業(yè)務(wù)的信息化管理。本章描述在流通企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的基本步驟和方法。 但是，不管行業(yè)如何分，總體來說，它們在業(yè)務(wù)管理上，大的框架基本是一樣的，只是在一些細(xì)節(jié)部分才會與經(jīng)營的商品種類相關(guān)，從而給業(yè)務(wù)管理帶來不同。因此，有些企業(yè)批零兼營。連鎖店與單體店相比，主要是在商品的配送方面，比單體店要多一些管理內(nèi)容，其它方面基本也是一致的。 ： 批發(fā)零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程示例顧客 顧客，即消費者，是藥店服務(wù)的對象。企業(yè) 企業(yè)自身，是經(jīng)營的主體，其存在的價值，是將生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品，銷售給對產(chǎn)品有求的客戶。 ，我們看到藥店的基本業(yè)務(wù)有：門店銷售 通過店面對顧客服務(wù)，將藥品買給單體顧客；批發(fā) 對批發(fā)型企業(yè)或有批發(fā)業(yè)務(wù)的零售店而言，將商品批發(fā)給客戶（零售店、醫(yī)院、大客戶等）采購：當(dāng)存貨不足時，需要向供貨商采購庫房管理：一般來說，除店面中的貨物以外，藥店都會有一個庫房存放貨物，因此對庫房中的貨物，也有很多日常工作要作。 由于核心業(yè)務(wù)的區(qū)別不大，即便業(yè)態(tài)不一樣，但組織結(jié)構(gòu)方面，各個行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)還是基本一致的。采購部： 采購業(yè)務(wù)專職部門，負(fù)責(zé)商品采購、缺貨補貨等。門店 負(fù)責(zé)賣場商品銷售。配送中心 負(fù)責(zé)總部庫房管理，及門店請貨配送。客戶部 負(fù)責(zé)會員管理、客戶投訴、客戶互動等。市場部 企業(yè)ＶＩ、企業(yè)宣傳、廣告、促銷計劃等。人力資源部 員工培訓(xùn)和考核、人員配備。 業(yè)務(wù)流程的概念 業(yè)務(wù)流程的概念 企業(yè)管理中涉及的各種具體事務(wù)，最終都可以歸結(jié)為業(yè)務(wù)流程。 例如，由門店請貨為起點的采購業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)流程如下圖： 采購業(yè)務(wù)流程 ，稱為采購業(yè)務(wù)流程。 每一個流程，都有一個發(fā)起的起點，比如“門店請貨” 流程由“行為”節(jié)點組成，所謂行為節(jié)點，指象填寫要貨請求、制訂采購計劃這樣的行為動作。（，制訂采購計劃、發(fā)出采購訂單這些動作，并沒有畫出成果，但是，它們都會產(chǎn)生采購計劃、采購訂單這樣的結(jié)果資料）。 每一步行為動作的結(jié)果，將會是下一個行為動作的依據(jù)。制訂采購計劃的成果“采購計劃”將是“發(fā)出采購訂單”行為的依據(jù)。 每一個行為動作節(jié)點，都有執(zhí)行主體，執(zhí)行主體指由誰來執(zhí)行這個動作。執(zhí)行主體就是流程所涉及的部門或崗位。 業(yè)務(wù)流程表示帶有方向性的業(yè)務(wù)流動過程，從起因開始，通過執(zhí)行人（執(zhí)行主體）的執(zhí)行動作，逐級向下進(jìn)行，最終形成業(yè)務(wù)成果。 企業(yè)管理的首要目標(biāo)，就是通過業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和梳理，尋找和設(shè)計最適合企業(yè)管理現(xiàn)狀和未來發(fā)展的業(yè)務(wù)流程，克服和消除業(yè)務(wù)流程阻塞遲滯，實現(xiàn)高效、快速、成果最大化的業(yè)務(wù)流程管理。原因１：業(yè)務(wù)流程不清晰 對于管理比較粗放的企業(yè)，尤其是大多數(shù)初創(chuàng)企業(yè)而言，可能從來沒有坐下來，認(rèn)真地研究和規(guī)劃企業(yè)流程問題。 對于這類企業(yè)，可想而知，其管理是人治的，是隨心所欲的，業(yè)務(wù)流程是不清晰的。 其中的一個重要原因，是流程設(shè)計不合理。 我們來看一個流程環(huán)節(jié)設(shè)計不合理的例子。對于采購訂單環(huán)節(jié)，有兩種設(shè)計，：從規(guī)范管理的角度，無疑需要選擇Ａ，即填寫單據(jù)，同時也要有審核環(huán)節(jié)。因此，這里合理的選擇是Ｂ。 比如一個連鎖企業(yè)Ｂ，其賣場銷售流程中，關(guān)于顧客銷售記錄的處理，是這樣設(shè)計的：由于歷史原因，這個企業(yè)將購貨記錄尋入計算機的行為動作，設(shè)計成由財務(wù)部來完成。 作為監(jiān)管部門的財務(wù)部，承擔(dān)了門店的工作，將會影響財務(wù)部的本職工作這會成為銷售部和財務(wù)部間鬧矛盾的根源 造成執(zhí)行變形的原因，一般來說，主要有兩種：(1) 崗位執(zhí)行力不夠 作為流程執(zhí)行的核心主體，人，是最容易出問題的。工作人員執(zhí)行流程變形的原因多種多樣，常見的有： 流程培訓(xùn)不充分，流程理解錯誤 很多企業(yè)，規(guī)劃和設(shè)計了完善的流程，并對員工進(jìn)行深入的培訓(xùn)。其實，主要原因，就是沒有建立完善的監(jiān)管體系和快速響應(yīng)機制。對于尚未進(jìn)行規(guī)范化管理的企業(yè)，尤其如此。(2) 制度建設(shè) 流程執(zhí)行要有制度方面的保障，配合流程設(shè)計，要建立、健全崗位責(zé)任管理制度，并在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行。(3) 崗位培訓(xùn)和考核 流程和制度，需要通過培訓(xùn)和考核，深入到流程的執(zhí)行主體，人的意識中，影響和決定及行為，能夠嚴(yán)格按流程和制度來執(zhí)行，而不變形和走樣。本書第五章將論述如何進(jìn)行監(jiān)管和如何建立快速響應(yīng)機制。 其實，上述問題是一個管理問題，是一個戰(zhàn)略問題。 那么我們?yōu)楹螌⒘鞒桃?guī)劃和信息化建設(shè)放在一起來討論呢？ “工欲善其事，必先利其器”，計算機作為一種先進(jìn)的管理工具，在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中，尤其是流程執(zhí)行和監(jiān)管、快速響應(yīng)中，具有很多優(yōu)點，是一把鋒利的“武器”。 歸納起來，計算機管理系統(tǒng)具有以下特點：(1) 業(yè)務(wù)流程固化 信息系統(tǒng)將規(guī)劃好的業(yè)務(wù)流程、管理制度固化下來，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，執(zhí)行時嚴(yán)格規(guī)范，不會變形。 ，從門店要貨請求開始，信息系統(tǒng)可以依據(jù)要求請求和當(dāng)前庫存，自動產(chǎn)生缺貨通知，缺貨通知可以作為商品部制定采購計劃的依據(jù)，可以自動生成采購計劃，采購部制訂的采購計劃，將會成為采購部制訂采購訂單的依據(jù)，可以自動生成采