【正文】 單擊“格式/填充色”，在彈出的對(duì)話框中將填充顏色設(shè)置為“15”淡灰色　。 14. 接下來添加連接線文字。10. 接下來的任務(wù)是添加連接線。6. 接下來在“基本流程圖形狀”區(qū)用鼠標(biāo)拖拉“批注”圖標(biāo)至“與判定產(chǎn)品采購渠道”框右側(cè)，以添加批注說明內(nèi)容（）。 3. 在該圖示框外任意區(qū)域單擊鼠標(biāo)左鍵，八個(gè)綠色小方格消失，框線周圍出現(xiàn)四個(gè)藍(lán)色節(jié)點(diǎn)，這些節(jié)點(diǎn)是用于處理連線的。下面我們來看看具體的制作方法 具體制作步驟 具體制作步驟 1. 啟動(dòng)Visio，進(jìn)入程序主界面。 制作流程圖前的準(zhǔn)備 　　要實(shí)現(xiàn)用圖形化的方式表達(dá)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)，Microsoft Visio就是優(yōu)秀的實(shí)現(xiàn)工具之一。在用Visio制圖之前，最好先在頭腦里想一想該項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際要求或主要流程，然后在一張紙上把要實(shí)現(xiàn)的圖形效果大致畫出來，這樣可以大大提高制作過程的效率。在剛打開Visio時(shí)，屏幕上出現(xiàn)模板選擇界面。因?yàn)閃ord繪圖元素各自獨(dú)立，在改變圖元位置或大小時(shí)，其它關(guān)聯(lián)圖形不會(huì)自動(dòng)調(diào)整，必須手工分別調(diào)整。在WORD工作窗口的下方，可以看到繪圖工具區(qū)。如果您的機(jī)器沒有安裝，請(qǐng)重新安裝您的Office套件，安裝時(shí)選擇安裝Visio。 常用制圖工具介紹 常用制圖工具介紹制作流程圖的工具很多，但最流行的、最容易找到的，是微軟公司Ｏffice套件中的Word和Visio　。流程圖示例 泳道圖 泳道圖泳道圖其實(shí)是傳統(tǒng)流程圖的改進(jìn)。也有人將這種傳統(tǒng)流程圖應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程圖的制作。最后不得不重新培訓(xùn)和考核，才將流程真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來。(7) 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)和考核流程規(guī)劃完成后，還需要由人力資源部組織各級(jí)崗位員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。討論的方法是，工作小組招集與所討論流程相關(guān)的部門主管、業(yè)務(wù)骨干，以會(huì)議的形式，對(duì)流程進(jìn)行沙盤推演，即進(jìn)行模擬，通過模擬業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，來發(fā)現(xiàn)規(guī)劃流程的缺考慮的地方。新的業(yè)務(wù)流程不應(yīng)與原有的流程一樣，不作任何調(diào)整，這樣就失去了流程規(guī)劃的意義。與業(yè)務(wù)主管和骨干的訪談是必需的，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)在真正執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)，不一定按照文檔描述的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，中間出現(xiàn)很多變通和差異，如果簡(jiǎn)單地按照企業(yè)文檔來理解企業(yè)真正的業(yè)務(wù)流程，可能與事實(shí)不符，會(huì)將業(yè)務(wù)流程規(guī)劃工作帶入歧途。 工作小組的組員，由信息、財(cái)務(wù)、人力資源等部門的人員與乙方管理咨詢師（如果存在乙方的話）構(gòu)成，信息、財(cái)務(wù)和人力資源部門，在業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和信息化建設(shè)中承擔(dān)更為重要的責(zé)任。當(dāng)利益沖突是在企業(yè)副總級(jí)別的高管之間產(chǎn)生時(shí)，必須由企業(yè)一把手出面解決?；跇I(yè)務(wù)流程規(guī)劃的信息系統(tǒng)規(guī)劃，一定要突破以現(xiàn)行職能部門為基礎(chǔ)的分工式流程的局限，從供應(yīng)商，企業(yè)，客戶的價(jià)值鏈出發(fā)，確定企業(yè)信息化的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，選擇核心業(yè)務(wù)流程為規(guī)劃的突破口，在業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新及規(guī)范化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與功能規(guī)劃。另一方面，面向流程的信息系統(tǒng)規(guī)劃驅(qū)動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃。因此，必須精心組織，謹(jǐn)慎推進(jìn)，要克服阻力，在企業(yè)內(nèi)形成共識(shí)，才能保證業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的順利進(jìn)行。第三步：制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的企業(yè)結(jié)構(gòu)，人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃方案。? 工作應(yīng)當(dāng)超越企業(yè)的界限，在最適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行。在設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案時(shí)，要對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化，可以考慮以下幾方面：? 將現(xiàn)在的多項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作組合，合并為一。 概述業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目的，是重新評(píng)估、設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程，使之合理化、效益最大化。 引入績(jī)效管理體系，設(shè)定目標(biāo)責(zé)任制，通過數(shù)據(jù)來說話，從而加強(qiáng)各部門對(duì)數(shù)據(jù)、對(duì)信息的重視 這三種風(fēng)險(xiǎn)交織在一起，構(gòu)成企業(yè)信息化走向成功的重重障礙。 人性化不夠，操作過于復(fù)雜 乙方與甲方協(xié)作過程中的沖突 體外循環(huán)的業(yè)務(wù)過多l(xiāng)可能的風(fēng)險(xiǎn)分列如下：l 風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避 風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避 綜上所述，由于企業(yè)信息化即是一個(gè)管理問題，又是一個(gè)技術(shù)問題，因此項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)比較大。并對(duì)試運(yùn)行結(jié)果做出評(píng)價(jià)，以決定是否全面上線。 流程管理點(diǎn)與ＫＰＩ掛鉤 規(guī)劃完的流程，應(yīng)匯同各相關(guān)業(yè)務(wù)部門、各崗位人員，進(jìn)行推演。流程規(guī)劃的原則是： ＫＰＩ的核算和目標(biāo)設(shè)定，一般由財(cái)務(wù)部門牽頭，匯同相關(guān)部門共同擬定，下表列出企業(yè)管理系統(tǒng)涉及的一些常用ＫＰＩ：部門常用指標(biāo)備注營(yíng)銷部銷售額毛利額毛利率門店資金周轉(zhuǎn)率回款率商品管理部新品適銷率商品引進(jìn)率商品淘汰率采購部請(qǐng)配達(dá)成率物流部（配送中心）資金周轉(zhuǎn)率客服部客戶滿意度會(huì)員中心會(huì)員數(shù)忠誠會(huì)員比率 信息化建設(shè)的目標(biāo)，是通過信息化這個(gè)手段，將公司管理由粗放管理向精細(xì)管理的提升下圖是經(jīng)我們多年工作積累，經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證的一個(gè)較為合理的項(xiàng)目工作規(guī)劃：1. 厘清目標(biāo) 這一工作階段的目的，是甲方管理層對(duì)信息化建設(shè)的目標(biāo)要達(dá)成共識(shí)。在實(shí)施過程中，即有管理問題，又有技術(shù)問題，兩者交織在一起，對(duì)甲乙雙方都提出很高的要求。實(shí)施的問題，更多的是管理問題，而不是技術(shù)問題。與目標(biāo)１不同，項(xiàng)目實(shí)施期的問題來自于甲方的管理。 目標(biāo)1，不改變企業(yè)的習(xí)慣模式，因此造成項(xiàng)目失敗的原因，主要來自于乙方對(duì)甲方需求的把握能力不足，以及技術(shù)能力不足。做到一半就中止的項(xiàng)目不計(jì)其數(shù)。 企業(yè)信息化過程，按ＩＴ業(yè)的傳統(tǒng)稱呼，叫項(xiàng)目。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃界定了信息化的方向，信息化將業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的成果固化到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。這也是很多企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的一個(gè)根本動(dòng)因。它會(huì)將業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的所有信息全部記錄下來，不管是收銀數(shù)據(jù)、顧客消費(fèi)記錄，還是采購記錄、庫存變化記錄等等，全部保存在計(jì)算機(jī)中。 例如，如果商品部沒有依據(jù)缺貨通知，制訂采購計(jì)劃，則采購部就不能進(jìn)行工作。在反向方面，信息系統(tǒng)還發(fā)揮著重要的控制作用。(2) 協(xié)同 信息系統(tǒng)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“一票到底”、“數(shù)據(jù)一次性錄入”原則，描述了信息系統(tǒng)具有高度的協(xié)同特性。在沒有計(jì)算機(jī)的年代，企業(yè)依然要做流程規(guī)劃、制度建設(shè)、流程執(zhí)行和監(jiān)管響應(yīng)這些事情。(4) 加強(qiáng)監(jiān)管和快速響應(yīng) 除了加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)性外，流程和制度的嚴(yán)格執(zhí)行，需要有完善的監(jiān)管機(jī)制，來監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題，并快速響應(yīng)，加以解決，從而形成良性循環(huán)。 關(guān)于業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和設(shè)計(jì)的方法和工具，在第二章《業(yè)務(wù)流程規(guī)劃》中將詳述。但在實(shí)際運(yùn)行中，還會(huì)出現(xiàn)流程執(zhí)行不下去的事情。 制度不制全，員工執(zhí)行流程時(shí)缺乏制度依據(jù) 如果出現(xiàn)問題，比如顧客購貨記錄錄入錯(cuò)誤，責(zé)任由誰承擔(dān)？是門店還是財(cái)務(wù)部？這時(shí)將出現(xiàn)責(zé)任推諉，造成流程不暢 原因3：執(zhí)行力不夠，流程執(zhí)行變形 如果我們認(rèn)真進(jìn)行流程規(guī)劃和設(shè)計(jì)，部門職能安排合理，流程設(shè)計(jì)合理，是不是就能做到流暢的流程呢？ 流程執(zhí)行不力，執(zhí)行過程中變形，即實(shí)現(xiàn)執(zhí)行過程并沒有嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)的流程規(guī)范來進(jìn)行，依然達(dá)不到流暢流程的目的。這樣，在實(shí)際運(yùn)作中，對(duì)財(cái)務(wù)部的職能要求，出現(xiàn)了嚴(yán)重的錯(cuò)位，在執(zhí)行過程中，將會(huì)產(chǎn)生很多矛盾，造成流程執(zhí)行不暢：然而對(duì)于只有一個(gè)采購人員的時(shí)候，選擇Ａ其實(shí)是不合理的，因?yàn)樘顚憜螕?jù)后再審核單據(jù)，都由同一個(gè)人來完成，實(shí)際沒有意義，反而增加了采購員的工作量，延遲了處理業(yè)務(wù)的時(shí)間，造成事實(shí)上的流程阻塞。 流程設(shè)計(jì)不合理，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一，流程環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不合理；二,部門職能設(shè)計(jì)不合理。企業(yè)管理出自本能，出于創(chuàng)始人（管理者）的經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人督促，在企業(yè)內(nèi)部并沒有形成清晰的管理流程。 企業(yè)管理目標(biāo)：流暢的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)管理目標(biāo)：流暢的業(yè)務(wù)流程 順暢、快速、高效的業(yè)務(wù)流程，意味著快速的企業(yè)響應(yīng)機(jī)制，意味著高效、快速的企業(yè)服務(wù)能力；流程阻塞不暢，意味著企業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行能力出了問題，將會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來負(fù)面影響，制約企業(yè)的生存發(fā)展。例如“制訂采購計(jì)劃”的執(zhí)行主體是商品部，“發(fā)出采購訂單”的執(zhí)行主體是采購部。例如“判斷是否有庫存”的成果“缺貨通知”，將是“制訂采購計(jì)劃”的依據(jù)。每一個(gè)行為節(jié)點(diǎn)，都會(huì)產(chǎn)生結(jié)果資料，如“缺貨通知”等。 從中，我們可以看到，業(yè)務(wù)流程具有的特點(diǎn)： 辦公室 行政管理，后勤支持。財(cái)務(wù)部 企業(yè)財(cái)務(wù)管理。銷售部 有些企業(yè)叫運(yùn)營(yíng)部或門店管理部，負(fù)責(zé)門店管理和支持，如門店督導(dǎo)、門店行為管理等。 下圖是一個(gè)典型的連鎖藥店的組織結(jié)構(gòu)圖： 典型連鎖藥店組織結(jié)構(gòu)圖部門職能描述：商品部： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)商品的專職管理部門，負(fù)責(zé)商品結(jié)構(gòu)控制、新品引進(jìn)和商品汰換、商品定價(jià)、門店存貨控制等。供應(yīng)商 廠家或上級(jí)批發(fā)商，企業(yè)從他們那里采購商品，獲得產(chǎn)品支持和其它服務(wù)支持。 下面，我們通過一個(gè)批零兼營(yíng)藥店的業(yè)務(wù)作為例子，來說明批發(fā)零售行業(yè)的業(yè)務(wù)管理，是怎樣進(jìn)行的。 從經(jīng)營(yíng)特性上分，企業(yè)分為批發(fā)和零售兩類，批發(fā)和零售的區(qū)別，主要是在商品的銷售形式上，批發(fā)是大綜的、面對(duì)企業(yè)客戶，零售是需要賣場(chǎng)、面對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的，兩者的區(qū)別是在銷售業(yè)務(wù)方面，其它方面是一致的。 對(duì)流通企業(yè)來說，常規(guī)業(yè)務(wù)主要涉及財(cái)務(wù)管理和進(jìn)銷存管理兩大部分。 數(shù)字化管理的基礎(chǔ)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)。當(dāng)然這是一個(gè)終極的目標(biāo)，是永遠(yuǎn)達(dá)不到的。 用什么尺度來衡量企業(yè)管理的精細(xì)化程度？ 如果一個(gè)企業(yè)，在這四條主線方面都能做到細(xì)致入微，可想而知，這家企業(yè)的生命力會(huì)有多么強(qiáng)大，它在市場(chǎng)中將會(huì)處于什么地位。 員工是企業(yè)發(fā)展之本，無論我們?cè)谏唐饭芾?、顧客管理方面想多少辦法、出多少新招，都要由員工去貫徹落實(shí)。 績(jī)效管理 l四條主線 按編者的看法，零售連鎖企業(yè)提升贏利能力的方向，是搞好四條主線的管理。高成本時(shí)代零售連鎖企業(yè)的贏利之道 在高成本、高競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，連鎖企業(yè)如何贏利？如何在未來不落伍、不被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所吞噬？這個(gè)問題成為眾多連鎖企業(yè)老總、行業(yè)專家熱議的話題。 為此，我們將多年積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，以系列叢書的形式，借助瑞商網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)發(fā)布，拋磚引玉，期望能在零售連鎖企業(yè)的管理實(shí)踐，贏利能力提升，管理精細(xì)化等方面，能為企業(yè)管理者提供一些借鑒和參考，以盡我們的微薄之力。 顧客管理 l 顧客是企業(yè)發(fā)展之源，在現(xiàn)在的“以消費(fèi)者為中心”的時(shí)代，企業(yè)對(duì)顧客的了解、對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，對(duì)顧客的貼身服務(wù)，顧客對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠度等等，將會(huì)成為考量企業(yè)生存能力、發(fā)展能力的標(biāo)尺。精細(xì)化管理 那么如何才能真正搞好這四條主線的工作呢？ 答案是：精細(xì)化管理。 向哪個(gè)方向搞精細(xì)化管理？是全面開花？還是重點(diǎn)突破？ 如何以較低的管理成本，真正做到精細(xì)化管理呢？如何衡量和評(píng)價(jià)精細(xì)化管理的水平和成果呢？如何衡量精細(xì)化管理的投入產(chǎn)出比呢？數(shù)字化管理是必由之路 精細(xì)化管理的極致，是對(duì)每一個(gè)時(shí)段、每一件商品、每一個(gè)顧客、每一位員工、每一筆資金走向，我們都準(zhǔn)確掌握、了如指掌。編者認(rèn)為，這也是企業(yè)提升精細(xì)化管理水平的必由之路。第1章 基本方法和步驟企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的第一步，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)常規(guī)業(yè)務(wù)的信息化管理。 但是，不管行業(yè)如何分，總體來說，它們?cè)跇I(yè)務(wù)管理上，大的框架基本是一樣的，只是在一些細(xì)節(jié)部分才會(huì)與經(jīng)營(yíng)的商品種類相關(guān)，從而給業(yè)務(wù)管理帶來不同。連鎖店與單體店相比，主要是在商品的配送方面，比單體店要多一些管理內(nèi)容，其它方面基本也是一致的。企業(yè) 企業(yè)自身，是經(jīng)營(yíng)的主體，其存在的價(jià)值，是將生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品，銷售給對(duì)產(chǎn)品有求的客戶。 由于核心業(yè)務(wù)的區(qū)別不大，即便業(yè)態(tài)不一樣，但組織結(jié)構(gòu)方面，各個(gè)行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)還是基本一致的。門店 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品銷售。客戶部 負(fù)責(zé)會(huì)員管理、客戶投訴、客戶互動(dòng)等。人力資源部 員工培訓(xùn)和考核、人員配備。 例如，由門店請(qǐng)貨為起點(diǎn)的采購業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)流程如下圖： 采購業(yè)務(wù)流程 ，稱為采購業(yè)務(wù)流程。 流程由“行為”節(jié)點(diǎn)組成，所謂行為節(jié)點(diǎn)，指象填寫要貨請(qǐng)求、制訂采購計(jì)劃這樣的行為動(dòng)作。 每一步行為動(dòng)作的結(jié)果，將會(huì)是下一個(gè)行為動(dòng)作的依據(jù)。 每一個(gè)行為動(dòng)作節(jié)點(diǎn)，都有執(zhí)行主體，執(zhí)行主體指由誰來執(zhí)行這個(gè)動(dòng)作。 業(yè)務(wù)流程表示帶有方向性的業(yè)務(wù)流動(dòng)過程，從起因開始，通過執(zhí)行人（執(zhí)行主體）的執(zhí)行動(dòng)作，逐級(jí)向下進(jìn)行，最終形成業(yè)務(wù)成果。原因１：業(yè)務(wù)流程不清晰 對(duì)于管理比較粗放的企業(yè)，尤其是大多數(shù)初創(chuàng)企業(yè)而言，可能從來沒有坐下來，認(rèn)真地研究和規(guī)劃企業(yè)流程問題。 其中的一個(gè)重要原因，是流程設(shè)計(jì)不合理。對(duì)于采購訂單環(huán)節(jié)，有兩種設(shè)計(jì)，：從規(guī)范管理的角度，無疑需要選擇Ａ，即填寫單據(jù)，同時(shí)也要有審核環(huán)節(jié)。 比如一個(gè)連鎖企業(yè)Ｂ，其賣場(chǎng)銷售流程中，關(guān)于顧客銷售記錄的處理，是這樣設(shè)計(jì)的：由于歷史原因，這個(gè)企業(yè)將購貨記錄尋入計(jì)算機(jī)的行為動(dòng)作，設(shè)計(jì)成由財(cái)務(wù)部來完成。這會(huì)成為銷售部和財(cái)務(wù)部間鬧矛盾的根源工作人員執(zhí)行流程變形的原因多種多樣，常見的有： 很多企業(yè)，規(guī)劃和設(shè)計(jì)了完善的流程，并對(duì)員工進(jìn)行深入的培訓(xùn)。對(duì)于尚未進(jìn)行規(guī)范化管理的企業(yè)，尤其如此。(3) 崗位培訓(xùn)和考核 流程和制度，需要通過培訓(xùn)和考核，深入到流程的執(zhí)行主體，人的意識(shí)中，影響和決定及行為，能夠嚴(yán)格按流程和制度來執(zhí)行，而不變形和走樣。 其實(shí)，上述問題是一個(gè)管理問題，是一個(gè)戰(zhàn)略問題。 歸納起來，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：(1) 業(yè)務(wù)流程固化 信息系統(tǒng)將規(guī)劃好的業(yè)務(wù)流程、管理制度固化下來，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，執(zhí)行時(shí)嚴(yán)格規(guī)范，不會(huì)變形。(3) 控制 在流程正向流動(dòng)時(shí)，信息系統(tǒng)的高度協(xié)同性提高了流程速度，降低了流程出錯(cuò)率。因此，在流程上下游的部門和崗位間，通過制度建設(shè)，很容易建立起部門、崗位間的相互控制作用。(4) 記錄系統(tǒng) 信息系統(tǒng)還是一個(gè)忠實(shí)的記錄系統(tǒng)。(5) 快速簡(jiǎn)便