【文章內(nèi)容簡介】 一。制造部門總是認(rèn)為能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時(shí)，去修理外觀暇疵。而質(zhì)量部門卻擔(dān)心引發(fā)客戶投訴，認(rèn)為多花點(diǎn)成本也得換。 在判定能否接受之前，不論是制造還是質(zhì)量部門，大都沒有去詢問過真正掏錢購買的顧客，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以往的經(jīng)驗(yàn)之上，換言之，是“以己之心，度他人之腹”。正確的做法是找工廠里一些與質(zhì)量生產(chǎn)都不相干的人群，將他們的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。(1) 外觀暇疵的特點(diǎn)； 。 外觀規(guī)格的定義大多較為模糊，如“……距離30cm以上，普通照明條件下，連續(xù)看5Sec，不顯眼即可……”等表述，就讓人陷入可以理解，又很難執(zhí)行的境地。有很多外觀瑕疵無法用儀器測定具體的數(shù)值，確切表明超過多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺。 2. 人為性。 不同的判定人員，對同樣的暇疵會得出不同的結(jié)論。如性別差異、性格差異、年齡差異、受教育程度差異、習(xí)慣差異、宗教信仰差異等，都會導(dǎo)致不同的判定結(jié)果，換言之，不同的客戶，對外觀要求不同。 3．經(jīng)時(shí)變化性。有兩種含義，一是指不同時(shí)期人們對外觀暇疵的要求不同，商品緊俏時(shí)，再多暇疵也有人要，反之，商品滯銷時(shí)些微暇疵便遭投訴。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會變化，如生銹加重、油污擴(kuò)散、顏色褪淡等等。（2）外觀暇疵的判定模式 如果制造過程中，就請客戶參與其中，讓客戶挑選自己滿意的外觀材料，那么事情就會簡單得多！外觀暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。可用理想標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際控制、和客戶需求等三個(gè)方面的相互關(guān)系，來描述對外觀暇疵的判定。 理想標(biāo)準(zhǔn)是指：判定人員認(rèn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)符合客戶的要求。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅(jiān)信這一點(diǎn)。 實(shí)際控制是指：判定人員對實(shí)物進(jìn)行判定。 客戶需求是指：具體每一個(gè)客戶對暇疵的接受程度。它可以通過多種途徑獲知，一般人都誤認(rèn)為每個(gè)客戶的需求情況一樣。實(shí)際控制理想標(biāo)準(zhǔn)客戶需求時(shí)間外觀暇疵 在實(shí)際操作中，這三者有如下關(guān)系存在：1．理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，實(shí)際控制卻越來越嚴(yán)格，漸漸高于客戶需求，如上圖所示 此時(shí)會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：①為了確保后工序能通過，前工序的檢查比后工序還嚴(yán)格，大量的良品被當(dāng)做不良品報(bào)廢掉，引起成本上漲。②前后工序?qū)ν庥^暇疵的責(zé)任歸屬問題爭議增多，部門間相互指責(zé)是對方所為。③產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價(jià)格并沒有因此而提高。④防護(hù)措施增加，非標(biāo)準(zhǔn)成本增加。2. 理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，而實(shí)際控制卻越來越松，漸漸低于客戶需求，如下圖所示時(shí)間客戶需求實(shí)際控制理想標(biāo)準(zhǔn)外觀暇疵此時(shí)會出現(xiàn)以下情況；1/ 產(chǎn)品外觀給客戶印象不好，外觀投訴增加，公司信譽(yù)受損。2/.制造過程無人重視外觀，甚至?xí)纬伞巴庥^不是品質(zhì)”的說法。3/.對作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無人制止。實(shí)際控制理想標(biāo)準(zhǔn)顧客需求時(shí)間外觀暇疵，實(shí)際控制以理想標(biāo)準(zhǔn)為中心線，呈波浪運(yùn)行，與客戶需求相去不遠(yuǎn)，如下圖所示： 在以上這種模式下運(yùn)行，較為合理。不管怎么說，如果等到暇疵發(fā)生了，才來處理，那么為時(shí)已晚，減少外觀暇疵發(fā)生才是當(dāng)務(wù)之急①當(dāng)實(shí)際控制有嚴(yán)格趨勢時(shí)，立即調(diào)整向下，使其貼近客戶需求。②當(dāng)有客戶投訴時(shí)，立即調(diào)整向上，使其接近理想標(biāo)準(zhǔn)。 此法有以下好處： ①即使有投訴，數(shù)量有限，不會影響公司信譽(yù)。 ②外觀暇疵在自身責(zé)任造成的損失里所占的比重下降。 ③部門間相互指責(zé)對方的言行減少，緊張關(guān)系有一定程度緩和。 從以上三種關(guān)系來看，如果理想標(biāo)準(zhǔn)、客戶需求、實(shí)際控制能重疊在一條線上，是最好不過了！可誰也做不到，除非自產(chǎn)自銷！ （3）外觀暇疵問題的工藝方法 1．事先防范，于暇疵未形成前，采取對策措施。 ①防范作業(yè)人員造成。如接觸外觀的人員要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留長指甲等。 ②防止夾具、設(shè)備造成外觀不良。如接觸外觀的部位倒角、貼海棉，定時(shí)清潔設(shè)備等。 ③外觀材料本身防范。如粘貼保護(hù)薄膜、二次重新噴涂等。 這些方法在外觀要求嚴(yán)格的產(chǎn)品上運(yùn)用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開展。 2．事后設(shè)置選別樣品。外觀暇疵無法杜絕，為避免誤判斷，統(tǒng)一設(shè)置樣品。① 該樣品能夠反映客戶需求情況。② 制造、質(zhì)量、營銷，三方都持有同等樣品，并按該樣品進(jìn)行判定。 ③判定條件明確化，有明文規(guī)定，如目視距離。光線明暗度、有效期限等均有詳細(xì)規(guī)定。 此法運(yùn)用甚廣，亦十分有效。比較樣品后，行就行，不行就不行，沒有什么好爭議的，當(dāng)然，這是一種不得己的“事后諸葛亮”，不是積極消除暇疵的行為。3．降低出廠品質(zhì)等級。 有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永遠(yuǎn)無法挽回，有的只能降低品質(zhì)等級銷售。有一點(diǎn)不能忘記的是，等級越低，其市場售價(jià)越低，但是，其制造成本卻和優(yōu)質(zhì)品是一樣的！非不得己時(shí)，切莫為之。不是所有的外觀暇疵都有可供比較的樣品，也不是所有保護(hù)措施均能百分之一百奏效，外觀暇疵總是不停地產(chǎn)生，一天一個(gè)樣。（4）外觀暇疵的用戶觀念 外觀樣品雖然很容易就可以設(shè)定，但是，怎樣才能知道樣品接近客戶的需求呢？怎樣才能知道實(shí)際控制略高于客戶需求呢？怎樣才能避開判定上的盲區(qū)呢？以下幾種方法值得一試： 1．放“水”試試。 對難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號碼，并讓其流入市場。如有投訴返回，說明不能滿足客戶需求，如無投訴返回，則說明該暇疵的程度客戶還能接受（甚至還能再放松一些）。此種市場試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當(dāng)分散開來。 2．避開“先入為主”觀念的作怪。 當(dāng)檢出人員向確認(rèn)人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運(yùn)多半是不妙的，行的也不行。人的心理就是這樣，一經(jīng)提示后，就只盯著該處，而忽略了對整體的審視和判定。正確的做法應(yīng)該是：檢出人員只說有暇疵，但不說明具體和程度，由確認(rèn)人員自行尋找并判定。如果兩人都說不行才有可能是真正的不行，否則應(yīng)以確認(rèn)人員的意見為準(zhǔn)。有沒有搞錯(cuò)？外行怎么懂得判定呢？其實(shí)不然，外觀假疵與性能、功能的判定不同，外行的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)最接近客戶要求。專職檢查人員成天面對外觀暇疵，會下意識地越檢越嚴(yán)格，時(shí)間一久，往往高于原先的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。有鑒于此，當(dāng)外觀暇疵難于判定的時(shí)候，找一些不相干的外行來參與，聽聽他們的意見，也許真的有所幫助。 4．定期造訪客戶。判定人員直接訪問客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。有的公司安排質(zhì)量人員定期站銷售柜臺，其目的之一就在于此。 5．比較樣品。 對有爭議的外觀暇疵，如果事先設(shè)定同等樣品的話，找出樣品進(jìn)行比較一下，就能很清楚地進(jìn)行判定了。當(dāng)然外觀樣品本身也不是永遠(yuǎn)不變的，樣品也要隨著客戶需求的變化加以調(diào)整。 總之，對外觀暇疵的判定只有用心去研究，才能既減少“錯(cuò)殺”，削減過剩質(zhì)量所帶來的非必要成本，又減少市場投訴，維護(hù)市場信譽(yù)。四、質(zhì)量保證體系運(yùn)作要求根據(jù)公司的質(zhì)量方針，視盤機(jī)事業(yè)部采用GB/T19001ISO9001：2000設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式。 質(zhì)量方針： 建一流企業(yè)，創(chuàng)世界名牌質(zhì)量承諾：使顧客完全滿意 受控文件和非受控文件的定義、標(biāo)識使用部門或人員必須依據(jù)該文件的條文規(guī)定，直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)的文件，封頁上必須蓋受控文件印章使用部門或人員不直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，只是用來參考的文件或因某種原因提供給政府、顧客等單位或人員的文件，封頁上蓋有非受控文件印章。質(zhì)量管理相關(guān)的受控文件有：各種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范、制作表、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)）、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)工程部通知、工藝更改通知、各類檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備、儀器的操作指導(dǎo)書等對受控文件的要求：受控文件直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，故要求作業(yè)人員必須按照文件去作。在生產(chǎn)現(xiàn)場用于指導(dǎo)生產(chǎn)的受控文件必須是最新有效版本，舊版本文件及非受控文件不得用于指導(dǎo)生產(chǎn)。不能在受控文件上涂畫修改，不得復(fù)印受控文件。 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性：必須明確公司產(chǎn)品的標(biāo)識方法，防止產(chǎn)品混淆、誤用，并依據(jù)標(biāo)識進(jìn)行追溯。PMC庫存物料應(yīng)作到帳、卡、物三者一致，對超過規(guī)定庫存期的物料，應(yīng)移至有“超期貯存”標(biāo)識的待檢區(qū)內(nèi)，由IQC再檢。產(chǎn)品的生產(chǎn)批號由公司生產(chǎn)計(jì)劃部編制的月度生產(chǎn)計(jì)劃確定，生產(chǎn)車間從物料庫領(lǐng)料時(shí)，須在材料出庫單上標(biāo)明產(chǎn)品的批號。每塊PCB主板由插件線標(biāo)明生產(chǎn)日期?？傃b線流水故障卡的編號與產(chǎn)品編號一致。 過程控制：確認(rèn)員工按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行正確作業(yè)，重點(diǎn)檢查關(guān)鍵工序的作業(yè)情況，加強(qiáng)對特殊工序的作業(yè)檢查，確認(rèn)防靜電工位的防靜電設(shè)施是否符合要求 確認(rèn)各工位所使用的儀器設(shè)備應(yīng)有檢定的有效標(biāo)志：合格證或準(zhǔn)用證，工裝夾具及工具的狀態(tài)應(yīng)完好。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)：檢驗(yàn)時(shí)所依據(jù)的文件的種類和內(nèi)容有：受控文件、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、制作表、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)）、生產(chǎn)工程部更改通知、工藝更改通知等。質(zhì)量記錄的種類和填寫要求 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制：儀器設(shè)備上應(yīng)有表明狀態(tài)的計(jì)量檢定標(biāo)記：合格證、準(zhǔn)用證、停用證。投入使用的儀器設(shè)備必須貼有合格證或準(zhǔn)用證，并且在檢定有效期內(nèi)。貼有停用證的儀器設(shè)備不得投入使用，使用貼有準(zhǔn)用證的設(shè)備時(shí)，須知道該設(shè)備的準(zhǔn)用范圍，并且不能在超出規(guī)定的范圍使用，以保證檢驗(yàn)、測量或試驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)：QA使用的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)有三種：檢查中、合格、不合格，倉庫或生產(chǎn)車間標(biāo)識有：待檢、待處理、合格、不合格、特許，檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)將待檢換成檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)完畢，將檢驗(yàn)中換成合格或不合格標(biāo)識，并且標(biāo)識應(yīng)掛在該批產(chǎn)品的顯著位置以便于查找，對檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果，除用標(biāo)識牌標(biāo)明其狀態(tài)外，還應(yīng)在相應(yīng)的質(zhì)量記錄中予以明確。 不合格品的控制：不合格品的判定，不合格批的確認(rèn)和標(biāo)識，不合格品的處置：物料有退貨和特采，少量的原器件等報(bào)廢；成品的處置。 糾正和預(yù)防措施：七、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量分析中的作用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法是通過對收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，統(tǒng)計(jì)計(jì)算，去粗取精，去偽存真，尋求事物規(guī)律性的一種科學(xué)方法，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法一般有以下幾方面的用途：１．提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 在活動中所收集的數(shù)據(jù)大都表現(xiàn)為雜亂無章的，這就需要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算出其特征值，顯示出事物的規(guī)律性如平均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差、極差等。２．比較兩事物的差異 在活動中運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)方法或新工藝、新材料的應(yīng)用需要判斷所取得的結(jié)果與改進(jìn)前的狀態(tài)有無顯著性差異，就可以應(yīng)用假設(shè)檢驗(yàn)、方差方析等。３．分析影響事物變化的因素 為了對癥下藥，有效地解決質(zhì)量問題，在活動中可以應(yīng)用各種方法分析影響事物變化的各種原因。如因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等。４．分析事物兩種性質(zhì)之間的相互關(guān)系 在活動中常常遇到兩個(gè)變量之間雖然沒有確定的函數(shù)關(guān)系，但往往存在一定的相關(guān)關(guān)系。運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法確定這種關(guān)系的性質(zhì)和程度，對活動的有效性是具有重要影響的。如散布圖、相關(guān)分析等。５．研究取樣和試驗(yàn)方案，確定合理的試驗(yàn)方案，如隨機(jī)抽樣、優(yōu)選法、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法等６. 分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況 在活動中可據(jù)此估算工序不合格品率并對制造過程實(shí)施質(zhì)量控制。如：直方圖、正態(tài)概率紙、控制圖等。 應(yīng)該著重指出，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理活動中起到的是分析問題、顯示事物規(guī)律的作用，而不是具體解決問題。這如同醫(yī)生為病人診斷一樣，應(yīng)用體溫表、血壓計(jì)、Ｘ光透視儀、心電圖儀、Ｂ超儀等器具，只是幫助醫(yī)生做出正確的診斷，但診斷并不等于治療，要想治好病，還需要采取打針、服藥或其它醫(yī)療方法。因此，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理活動中的作用，就是利用這些方法，探索質(zhì)量問題的所在；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的確切原因，但要解決質(zhì)量問題和提高質(zhì)量還要依靠專業(yè)技術(shù)以及組織管理措施。 質(zhì)量管理中的分析活動和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的基本分類 在質(zhì)量管理活動過程中，不可缺少的是對事物的分析，這種分析活動通?？赡軙腥N方式表現(xiàn)： １．調(diào)查研究 通過對與事物有關(guān)的各個(gè)層次進(jìn)行調(diào)查（包括生產(chǎn)實(shí)踐調(diào)查、市場調(diào)查、社會調(diào)查等）可以采用座談會、發(fā)放調(diào)查表、現(xiàn)場調(diào)查、個(gè)別談話、查閱資料等方式進(jìn)行。 要求：調(diào)查必須有明確的目的和適當(dāng)?shù)姆椒?。要具有一定的廣度（范圍）和深度（層次）以便取得好的調(diào)查效果。 目的：通過調(diào)查可以達(dá)到以下目的； 1）收集基本資料、原始數(shù)據(jù)和意見反映； 2）檢查驗(yàn)證分析方法和具體結(jié)論的準(zhǔn)確性和有效性3）總結(jié)事物的一般規(guī)律和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)／ 4）發(fā)現(xiàn)新的問題。 ２．?dāng)?shù)學(xué)計(jì)算 通過對可定量表達(dá)的事物特性進(jìn)行測試，收集大量數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法（數(shù)學(xué)模型或計(jì)算公式）統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到表達(dá)事物質(zhì)的特征值和其它計(jì)算結(jié)果。 一般方法有： 數(shù)學(xué)分析法、圖解法、列表法。 3. 論證分析通過對收集到的語言資料的整理和數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果，對事物的每個(gè)方面進(jìn)行論證分析和系統(tǒng)分析，以便得到表達(dá)事物本質(zhì)的肯定性結(jié)論，為解決質(zhì)量問題提供決策依據(jù)。特別是對不同的方案和最后的結(jié)果都需要進(jìn)行科學(xué)的論證。在質(zhì)量管理活動中往往是以上三種方式的綜合運(yùn)用，相互補(bǔ)充，達(dá)到完善的地步。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的原則 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在應(yīng)用中，總體上來講，應(yīng)遵循“正確、有效的原則。每應(yīng)用一種方法首先應(yīng)通過培訓(xùn)掌握其基本原理和應(yīng)用要求，并在應(yīng)用過程中加深理解。每應(yīng)用一種方法首先要考慮對解決質(zhì)量問題是否有效，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要有自助于多快好省的解決質(zhì)量問題，不能為用方法而用方法，形成形式主義傾向。 具體來講有兩方面的要求： １．在表達(dá)同樣目的的前提下，能用簡單方法解決的就不要用繁雜的方法，切不可盲目追求高、深、新的方法。 例如：就原因分析而言，可以用因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等方法解決，但這些方法逐一有較高的要求，對解決現(xiàn)場存在的簡單的質(zhì)量問題，一般用因果圖就可以解決。 ２．當(dāng)需要用系統(tǒng)方法解決問題時(shí)，不能因難而阻，要主動學(xué)習(xí)、掌握一些新的、有效的方法。 例如：對設(shè)