【正文】 引發(fā)客戶投訴，認(rèn)為多花點(diǎn)成本也得換。：產(chǎn)品的外觀質(zhì)量在生產(chǎn)作業(yè)中，由于外觀質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生，常常影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行，在我們所收集到的與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)有關(guān)的案例中，外觀質(zhì)量問題占了60%以上。在質(zhì)量檢驗(yàn)工作中經(jīng)常會(huì)遇到主要依靠主觀判斷的情形，例如外觀質(zhì)量的檢驗(yàn)等，這時(shí)經(jīng)常采用“封樣”的辦法，所封的樣品就是檢驗(yàn)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，制造、檢驗(yàn)和使用部門都必須嚴(yán)格按照極限樣品來操作。品技部負(fù)主要資任。內(nèi)蒙彩電廠QA 在進(jìn)廠檢驗(yàn)時(shí)沒有嚴(yán)格按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，當(dāng)檢驗(yàn)員隱約發(fā)現(xiàn)而殼左下角有裂痕時(shí)認(rèn)為此現(xiàn)象以前就有，沒引起重視，致使外觀不符合要求的整機(jī)出廠。5/案例分析的準(zhǔn)確，來源于大量的具體細(xì)致的工作?！　〉谒臑锳（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個(gè)步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)，將成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績(jī)，防止失誤?！　〉谝粸镻（計(jì)劃）階段，其中又分為4個(gè)步驟：　　 （1） 分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理就是從這一角度提出解決問題的思路。內(nèi)部失效成本包括廢料、返工、重檢、停線、處理不良品等成本。經(jīng)營者違反本辦法損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由工商行政管理部門或有關(guān)行政機(jī)關(guān)依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。省、市、縣（區(qū)）依法成立消費(fèi)者委員會(huì)。在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理（包括材料費(fèi)和工時(shí)）對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。：1/明確三包方式。列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。構(gòu)成要件：1/產(chǎn)品存在缺陷，2/因產(chǎn)品缺陷造成了用戶、消費(fèi)者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的行政處分。2）責(zé)令停止銷售。１/．銷售者必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度2/. 銷售者保管產(chǎn)品的義務(wù)〈產(chǎn)品質(zhì)量法〉〉第二十二條規(guī)定：“銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。4/ 其它標(biāo)識(shí)根據(jù)產(chǎn)品不同特點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注。 生產(chǎn)日期是產(chǎn)品制成后經(jīng)檢驗(yàn)合格的日期。包括合格證、合格章、合格簽等多種形式。例如運(yùn)用標(biāo)識(shí)、合同、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品、廣告宣傳等各種方式，對(duì)產(chǎn)品特征和特性的指標(biāo)或者質(zhì)量狀況進(jìn)行明確的聲明和陳述。. 保證產(chǎn)品具備應(yīng)有的使用性能 產(chǎn)品質(zhì)量法第十四條（二）明確規(guī)定：“具備產(chǎn)品應(yīng)備的使用性能。所謂產(chǎn)品不得存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，實(shí)質(zhì)上是要求生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品不得存在缺陷，包括設(shè)計(jì)上的、制造上的和指示上的缺陷。也就是說，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以直接找生產(chǎn)者和銷售者進(jìn)行詢問、了解情況，甚至到現(xiàn)場(chǎng)觀看，進(jìn)行調(diào)查；還可以向有關(guān)部門投訴、舉報(bào)、反映。 . 企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度： CNAR/CQC. 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度：生產(chǎn)許可證、3C、A標(biāo). 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十條對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度作出了具體、明確的規(guī)定。 這些法規(guī)群體，構(gòu)成了我國產(chǎn)品質(zhì)量方面的法規(guī)體系，并且規(guī)范了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任制度。B、 鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)。． 生產(chǎn)者必須保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量1/ 保證安全、衛(wèi)生要求。并在產(chǎn)品組裝、調(diào)試過程中，確保整以性能指標(biāo)；3/ 在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面必須保證清晰、完整。. 產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合明示的質(zhì)量狀況產(chǎn)品質(zhì)量法第十四條第（三）項(xiàng)規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)當(dāng)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況／這是法律對(duì)生產(chǎn)者保證產(chǎn)品質(zhì)量所規(guī)定的明示擔(dān)保條件。依法標(biāo)注產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是生產(chǎn)應(yīng)當(dāng)履行的重要義務(wù)。根據(jù)需要也可以附以中國民族文字。如家用電器的警示說明都為常見：電視機(jī)標(biāo)明“內(nèi)有高壓，切忌隨意開啟，燃?xì)鉄崴髯⒚鳌扒屑膳c浴室共室安裝”等等。生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)地；不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址；不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；不得雜、摻假；不得以假充真、以次充好；不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。所謂“行政制裁”是指國家行政機(jī)關(guān)對(duì)違反行政法律規(guī)范的違法行為追究行政責(zé)任所實(shí)強(qiáng)制手段。對(duì)上述五種處罰方式中所列的違法行為，均可以處以罰款。按照這種擔(dān)保，如果產(chǎn)品存在瑕疵，擔(dān)保方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此而引起的法律后果。主要包括五種罪：賄賂罪、偽造證件罪、玩忽職守罪、河私舞弊罪、妨害公務(wù)罪。2 .2． 修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)： 1/承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；2/維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（廣東具體實(shí)施辦法）：消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。 國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退（以下簡(jiǎn)稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時(shí)必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位。 消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，可以由下列機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，所需費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)：（二）國家法定的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；預(yù)防成本最明顯的例子就是員工教育成本，過去很少有企業(yè)想到將資金投資于事先預(yù)防，但事實(shí)證明只要多投入一個(gè)百分點(diǎn)的預(yù)防成本，不符合品質(zhì)成本就可省下幾個(gè)百分點(diǎn)。三、質(zhì)量意識(shí)和案例分析一. 概述產(chǎn)品質(zhì)量管理是制造企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的管理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了巨大的人力和財(cái)力，動(dòng)用了各種資源，甚至提出零缺陷的口號(hào)，但產(chǎn)品的質(zhì)量問題并不能根本杜絕。因此質(zhì)量問題案例分析方法有以下基本特點(diǎn)：1/ 解決質(zhì)量問題的基本思路必須遵循PDCA循環(huán)的規(guī)則，案例分析就是通過特定的典型例子，分析某一類型問題的普遍規(guī)律，因此案例分析也必須體現(xiàn)PDCA的思想。　　 （5） 按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。解決質(zhì)量問題，要從穩(wěn)定4M1E的根本方向入手。與此同時(shí)，內(nèi)蒙塑膠廠曾多次打報(bào)告至設(shè)計(jì)所和惠州塑膠部尋求解決的辦法，但都未得到回復(fù)。已發(fā)到其它地區(qū)的2136G存在一定的投訴風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)蒙塑膠廠在發(fā)現(xiàn)“模痕越來越明顯”的情況下，不是立即 采取措施，修補(bǔ)模具，而是“多次打報(bào)告給設(shè)計(jì)所和惠州塑膠廠”。首件確認(rèn)就是一項(xiàng)十分重要的工藝紀(jì)律。但是，大多數(shù)客戶購買商品時(shí)，并不絕對(duì)拒絕外觀暇疵，只要不是過分顯眼，一般都能接受。有很多外觀瑕疵無法用儀器測(cè)定具體的數(shù)值，確切表明超過多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺?？捎美硐霕?biāo)準(zhǔn)、實(shí)際控制、和客戶需求等三個(gè)方面的相互關(guān)系，來描述對(duì)外觀暇疵的判定。③產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價(jià)格并沒有因此而提高。 此法有以下好處： ①即使有投訴，數(shù)量有限，不會(huì)影響公司信譽(yù)。 ③外觀材料本身防范。光線明暗度、有效期限等均有詳細(xì)規(guī)定。 對(duì)難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號(hào)碼，并讓其流入市場(chǎng)。有沒有搞錯(cuò)？外行怎么懂得判定呢？其實(shí)不然，外觀假疵與性能、功能的判定不同，外行的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)最接近客戶要求。當(dāng)然外觀樣品本身也不是永遠(yuǎn)不變的，樣品也要隨著客戶需求的變化加以調(diào)整。PMC庫存物料應(yīng)作到帳、卡、物三者一致，對(duì)超過規(guī)定庫存期的物料，應(yīng)移至有“超期貯存”標(biāo)識(shí)的待檢區(qū)內(nèi)，由IQC再檢。貼有停用證的儀器設(shè)備不得投入使用，使用貼有準(zhǔn)用證的設(shè)備時(shí)，須知道該設(shè)備的準(zhǔn)用范圍，并且不能在超出規(guī)定的范圍使用，以保證檢驗(yàn)、測(cè)量或試驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法確定這種關(guān)系的性質(zhì)和程度，對(duì)活動(dòng)的有效性是具有重要影響的。 要求：調(diào)查必須有明確的目的和適當(dāng)?shù)姆椒ā?shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的原則 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在應(yīng)用中，總體上來講，應(yīng)遵循“正確、有效的原則。絕不能因?yàn)槔щy而仍然沿用陳舊的單因素輪換法去作無謂的繁雜勞動(dòng)。因此稱為數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具。（２）收集數(shù)據(jù)。它在累計(jì)%率坐標(biāo)軸上對(duì)應(yīng)１００％。（４）排列項(xiàng)目不能過少，否則難以確定出“關(guān)鍵的少數(shù)”。 所有的統(tǒng)計(jì)型工具都有這個(gè)問題，取樣數(shù)過小就會(huì)增大判斷誤差，取樣數(shù)過大又會(huì)增加工作量，還可能造成人為誤差，因此應(yīng)取適當(dāng)?shù)娜訑?shù)。 ②對(duì)各種意見不批評(píng)、不反駁、不爭(zhēng)論。（4）畫因果圖。 例如：某因果圖，在“材料”大類中展開到中原因?yàn)椤氨９懿簧啤?，?duì)此并未繼續(xù)往下展開。（8）畫圖不規(guī)范或用詞用語不規(guī)范。 4/ 根據(jù)不同目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)和方式等欄目。它是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法?？砂茨挲g、ｉ級(jí)和性別等分層?？砂礈y(cè)量設(shè)備、測(cè)量方法、測(cè)量人員、測(cè)量取樣方法和環(huán)境條件等分層。 分層方法很多，可根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。其中所使用的繪有控制邊界，顯示生產(chǎn)過程隨時(shí)間變化的質(zhì)量波動(dòng)，可以區(qū)分偶然因素和異常因素以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)控制的圖形叫控制圖。如歐姆定律。３．對(duì)散布圖進(jìn)行判斷分析（1） 對(duì)照典型圖分析法，是一種定性地判斷二個(gè)變量相關(guān)關(guān)系的方法。3） 確定組距（h）先確定直方圖的組數(shù)，然后以此組數(shù)去除極差，可得直方圖每組的寬度，即組距。6） 按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo)。*偏向型直方圖。平頂型直方圖往往因生產(chǎn)過程有緩慢因素作用引起，如。：為了安全原因而必須與接地的元件相連接的端子。：是指設(shè)備中與電網(wǎng)電源電氣連接的元件，如在此處直接測(cè)漏電流，漏電流≥9A。C~35176。帶電件不得使用吸濕材料做絕緣，如未浸漬的木材、紙和類似的纖維材料等。C（溫帶）、45176。 使用說明要用銷售地的官方語言文字（內(nèi)銷機(jī)須用中文）或合同規(guī)定。第四節(jié)：與安全有關(guān)的元件的要求 與安全有關(guān)的元件主要指可能使設(shè)備處于危險(xiǎn)狀態(tài)的那些元件，如果這些元件發(fā)生故障，設(shè)備某些部分或整機(jī)可能發(fā)生故障，有可能造成起火，電擊或有害射線輻射等安全問題。要通過電涌試驗(yàn)和耐壓試驗(yàn)3. 電感器，則要求其必須通過電壓和頻率均增加一倍過載能力試驗(yàn)。火焰試驗(yàn)合格。6. 開關(guān)，但不能安裝在電源軟電纜或電線中。 。C）的老化試驗(yàn)。 9. 后殼 位于帶電件上方的通風(fēng)孔或其它孔洞的設(shè)計(jì)應(yīng)使進(jìn)入機(jī)內(nèi)懸掛的外物(例如:項(xiàng)鏈)不能與帶電件接觸。試驗(yàn)后（電涌試驗(yàn)后絕緣材料內(nèi)部會(huì)暫時(shí)受損）500Vdc絕緣電阻不小于2MΩ。永久固定在一起。，強(qiáng)度應(yīng)不弱于電源端子的強(qiáng)度，與需要接地的零部件之間的連接電阻≤。第二部分：關(guān)于中國強(qiáng)制認(rèn)證知識(shí)介紹第一節(jié)：認(rèn)證機(jī)構(gòu)及相關(guān)法規(guī) 自2002年5月1日起，原隸屬國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的CCEE正式撤消，并入新成立的中國質(zhì)量認(rèn)證中心（簡(jiǎn)稱CQC，網(wǎng)站：）。 圖2：安全和電磁兼容認(rèn)證圖1：安全認(rèn)證注：。國家對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證使用統(tǒng)一標(biāo)志“中國強(qiáng)制認(rèn)證”，英文縮寫“3C”（China Compulsory Certification）。試驗(yàn)后，其松動(dòng)不得損害安全性，帶電件不得變成可觸及件。，如螺釘需幾次松開或擰緊而又要保證安全者，則螺釘應(yīng)擰入非金屬材料的陰螺紋中。C、2d 條件下濕熱處理后不損害設(shè)備的安全，即須通過下述a項(xiàng)和b項(xiàng)的試驗(yàn)。應(yīng)通過緩燃試驗(yàn)，其燃燒速率不應(yīng)超過40mm/min(后蓋材料取樣時(shí)企口部分不取)。，不得采用打結(jié)或捆扎的權(quán)宜措施。7. 外接軟線、GB5023的規(guī)定。、斷能力，而且在結(jié)構(gòu)上，其運(yùn)動(dòng)接點(diǎn)只能停在“斷”位或“通”位。5. 熔斷器 熔斷器要有足夠的熔斷能力，在更換時(shí)，如帶電件可接觸，則在僅用手操作時(shí)不可接觸并有正確的標(biāo)記。、抗電強(qiáng)度試驗(yàn)。特別是元件在經(jīng)受模擬產(chǎn)品使用試驗(yàn)后，仍有很好的穩(wěn)定性。 電源性質(zhì)，如：交流用“”表示、直流用“—”或“”表示。C7. 爬電距離和間隙要求：≥3mm。Ⅱ類設(shè)備應(yīng)采用雙重絕緣或加強(qiáng)絕緣將可觸及件與帶電件隔離。任何兩個(gè)可觸及件或接點(diǎn)間、在任何可觸及件與試驗(yàn)用電源一極間漏電≤，天線端子的放電量≤。18. 故障條件：除正常使用條件外，順次地施加每個(gè)條件以及與之有關(guān)的從邏輯推理得出的其他條件。14.Ⅰ類設(shè)備：是指其防觸電不僅依靠基本絕緣而且采用附加安全措施的設(shè)備。：沿兩導(dǎo)電元件間絕緣體表面測(cè)得的最短距離。鋸齒型直方圖是由于直方圖分組過多或測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等原因造成。一些有形位要求的特性值分布往往呈偏向型；孔加工習(xí)慣造成的特性值分呈左偏型，而軸加工習(xí)慣造成的特性值分布常呈有價(jià)型。7） 畫直方圖。組數(shù)太少，會(huì)引起較大計(jì)算誤差；組數(shù)太多，會(huì)影響數(shù)據(jù)分組規(guī)律的明顯性，且計(jì)算工作量加大。 8. 直方圖的應(yīng)用 念直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。相關(guān)關(guān)系；一個(gè)變量變化引起另一個(gè)變量隨之變化，但是二者之間又沒有一個(gè)確定的函數(shù)關(guān)系（不能從一個(gè)變量的取值精確地得到另一做量數(shù)值）。7. 散布圖的應(yīng)用， 散布圖也叫相關(guān)圖。動(dòng)中不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出新的分層標(biāo)志?？砂床煌陌啻?、日期等分層?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工夾具類型等分層。 分層法常用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 6/ 如有必要，應(yīng)評(píng)審和修改該調(diào)查表格式。問題就是問題，不應(yīng)用。 （3）各層次之間必須保持一定的邏輯關(guān)