管理學(xué)論文-肯德基與三鹿的危機公關(guān)管理比較分析(編輯修改稿)
2024-12-13 13:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理各類公眾群體。對事件當事人，企業(yè)應(yīng)采取人道主義安撫策略，并在事件清楚時及時承擔責(zé)任；對新聞界，應(yīng)注重接觸媒體、引導(dǎo)輿論；對公眾，應(yīng)及時站出來用準確的人在準確的時間和地點說準確的信息，避免公眾被流言誤導(dǎo)；對權(quán)威專家與機構(gòu)，要借助其公正性和權(quán) 威性來澄清事實、解決公關(guān)危機；對政府，務(wù)必說服政府相關(guān)部門，由其告知公眾事件真相、處理決策等。 ④ 公關(guān)危機管理形象恢復(fù)階段。企業(yè)要做好善后處理工作，盡快恢復(fù)企業(yè)信譽與形象，重新取得公眾的信任。企業(yè)必須承擔責(zé)任，真誠道歉并予以一定賠償。如確非企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)應(yīng)及時澄清事實，爭取公眾認同，恢復(fù)企業(yè)名譽。 三、案例分析 肯德基的成功源自于其有效的危機管理。事發(fā)后的整個危機處理過程中，基本遵循了公關(guān)危機處理原則，快速反應(yīng)，將損失降到了最低。 (1)速度 第一原則 英國披露蘇丹紅的危害以后，肯德基在 2 月底就啟動了危機小組，評估危機影響并制定相應(yīng)計劃的任務(wù)。在危機剛露出苗頭，就迅速控制事態(tài)，有效防止了事態(tài)擴大升級。 (2)真誠溝通原則 肯德基 2020 年 3 月 16 日自曝前日產(chǎn)品中有蘇丹紅，宣布停售該產(chǎn)品。之后及時通報其調(diào)查結(jié)果等一系列動作，都表現(xiàn)出真誠的態(tài)度。 (3)系統(tǒng)運行原則 首先，危機來臨后快速組織危機管理小組，專項負責(zé)此事。其次，中國百勝總裁公開發(fā)表聲明、致歉，保證了權(quán)威性、全局性，同時獲得公眾的信賴。最后和新聞媒介充分配合， 聯(lián)手對付危機。 (4)承擔責(zé)任原則 自動停售含有蘇丹紅一號的產(chǎn)品；中國百勝總裁公開聲明，一旦確認 “ 蘇丹紅一號 ” 有害將承擔相應(yīng)法律責(zé)任并進行賠償。一系列決定和行動，向公眾傳遞了該公司承擔責(zé)任的態(tài)度，獲得廣大公眾的贊同與
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