管理學(xué)論文-肯德基與三鹿的危機(jī)公關(guān)管理比較分析-在線瀏覽
2025-01-10 13:49本頁面
【正文】 公開說明情況并致歉；誠(chéng)懇是指企業(yè)不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)溝通；誠(chéng)實(shí)是指企業(yè)不能撒謊，要實(shí)事求是。公司必須快速反應(yīng)，果 斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，避免危機(jī)擴(kuò)大化。逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。 ⑤Standard 權(quán)威證實(shí)原則。 (2)公關(guān)危機(jī)管理的四階段 ① 公關(guān)危機(jī)管理預(yù)防階段。 ② 公關(guān)危機(jī)管理準(zhǔn)備階段。必須做到：快速反應(yīng)，避免事件擴(kuò)大；準(zhǔn)確確定危機(jī)級(jí)別，針對(duì)性處理。處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，應(yīng)注意妥善處理各類公眾群體。 ④ 公關(guān)危機(jī)管理形象恢復(fù)階段。企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)道歉并予以一定賠償。 三、案例分析 肯德基的成功源自于其有效的危機(jī)管理。 (1)速度 第一原則 英國(guó)披露蘇丹紅的危害以后，肯德基在 2 月底就啟動(dòng)了危機(jī)小組，評(píng)估危機(jī)影響并制定相應(yīng)計(jì)劃的任務(wù)。 (2)真誠(chéng)溝通原則 肯德基 2020 年 3 月 16 日自曝前日產(chǎn)品中有蘇丹紅，宣布停售該產(chǎn)品。 (3)系統(tǒng)運(yùn)行原則 首先，危機(jī)來臨后快速組織危機(jī)管理小組，專項(xiàng)負(fù)責(zé)此事。最后和新聞媒介充分配合， 聯(lián)手對(duì)付危機(jī)。一系列決定和行動(dòng)，向公眾傳遞了該公司承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，獲得廣大公眾的贊同與信賴。預(yù)防階段，肯德基在企業(yè)內(nèi)部有一套較為成熟完善的危機(jī)處理預(yù)案， 2020 年 2 月底就成立了危機(jī)小組。處理階段，自曝產(chǎn)品中含 蘇丹紅一號(hào)；總裁公開發(fā)表聲明致歉；保證追查責(zé)任；承諾對(duì)消費(fèi)者予以賠償?shù)纫幌盗行袆?dòng)樹立了其誠(chéng)實(shí)、勇于承擔(dān)責(zé)任的形象。整個(gè)過程中，各階段進(jìn)行得有條有理，同時(shí)遵循 5S 原則，并配以誠(chéng)信為本、公眾第一、高層參與等策略，最終取得良好的效果。 從 5S 原則來看： (1)違背承擔(dān)責(zé)任原
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