【正文】 一方 面是對外口徑一致的保證，使 公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴 ； 果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分 配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力 ； 循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治 本 。 權(quán)威證實原則 。 【 危機管理 6C理念 】 全面（ prehensive）。 很多企業(yè)將危機管理與業(yè)務發(fā)展看成是一對相互對立的矛盾，認為危機管理必然阻礙業(yè)務發(fā)展，業(yè)務發(fā)展必定排斥危機管理。危機管理機構(gòu)在制定規(guī)章制度時往往不 考慮其對業(yè)務發(fā)展的可能影響；而業(yè)務部門在開拓業(yè)務時則是盲目地擴張，根本不顧及危機問題。 價值觀的一致性（ consistentvalues） 。危機管理的 “ 道 ” 是根植于企業(yè)的價值觀與社會責任感，是企業(yè)得到社會尊敬的根基。危機管理之 “ 道 ” 是企業(yè)危機之 “ 術(shù) ” 的綱。如何處理危機根植在企業(yè)的價值體系中 . 關(guān)聯(lián)化 （ correlative） 。因而，企業(yè)危機管理的有效與否，除了取決于危機管理體系本身，在很大程度上還取決 于它所包含的各個子系統(tǒng)是否健全和有效運作。 集權(quán)化 (centralized)。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。危機的集權(quán)管理有利于從 整體上把握企業(yè)面臨的全部危機，從而將危機策略與經(jīng)營策略統(tǒng)一起來 。告訴我發(fā)生了什么，告訴我應該怎么做。危機的分散管理有利于各相關(guān)部門集中力量將各類危機控制好。 互通 （ municating） 。而危機戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道。有效的信息溝通可以確保所有的工作人員都能充分理解其工作職責與責任，并保證相關(guān)信息能夠傳遞給適當?shù)墓ぷ魅藛T，從而使危機管理的各個環(huán)節(jié)正常運行。因此企業(yè)應加強危機管理的信息化建設?？煽诳蓸吩谖C發(fā)生時幾小時內(nèi)就可以聯(lián)絡到總裁，不管他正在進行高級談判，還是在加勒比海度假，這是可口可樂嚴密高效的 企業(yè) 協(xié)作的體現(xiàn)。 危機管理 既要充分借鑒成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 7 第二單元 公 關(guān) 危機處理的對策 一、 公共關(guān)系危機的預防 對公共關(guān)系部門來說危機的預防有兩個環(huán)節(jié)：一是預測危機，即及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機的 “ 萌芽 ” ；二是制定處理危機的對策。 危機預警 。生存環(huán)境復雜難測，會給企業(yè)帶來意想不到 的災難和危機。 (1)應變 心理。應當視危機的發(fā)生為必然，就像死亡與納稅一樣不可避免，必須及早準備。 (2)危機預警。 (3)設立警報線。建立警報線，使每一個企業(yè)的公關(guān)人員或經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)問題后，立即通知其他部門的有關(guān)人員，采取適當步驟，避免發(fā)生同樣的問題，并且詢問他們是否遇到過類似問題，以及處理的經(jīng)過。它要比只寫報告或在下次會議中提出的問題更實際、有效。 危機預警固然重要，但是發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)出警告并不等于解決問題了。從另一個方面說，危執(zhí)預警也并不曲發(fā)現(xiàn)每一個危機，現(xiàn)實生活中，許多危機是在意料不到或不可抗拒的狀態(tài)下發(fā)生的。所謂危機應變計劃，就是緊急事件處理計劃。企業(yè)既然不能逃避危機，就要先做好應變計劃。一個較健全的危機應變計劃，大致包括以下三項內(nèi)容： (1)成立危機應變小組 。所以做好危機應變計劃的第一個任務，就是成立危機應變小組。這樣，發(fā)生某種危機時，可以直接找人負責處理。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 8 (2)擬定危機應變計劃。應變計劃要設想各種可能發(fā)生的危機和所采取的應付行動。例如，對企業(yè)來說，最有可能也是最嚴重的危機之一是產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，影響企業(yè)信譽。危機應變手冊是提供處理各種危機的指南，因此視不同行業(yè)和企業(yè)有所不同，但其計劃一定要細致到足以應付危機時為止。危機應變小組在完成危機應變計劃的紙上作業(yè)后，可以舉行模擬演習。模擬演習還要使組員接受處理緊張心理的訓練，以免到真正危機時，讓緊張的心理妨礙我們的思維和決策。 二、 公共關(guān)系危機的處理 任何社會 企業(yè) 都是一個社會有肌體的一個細胞，都必然會有坎坷、有挫折、有勝利，也有危機。當 企業(yè) 因突發(fā)事件使 企業(yè) 形象受損時，要調(diào)動公共關(guān)系學范圍內(nèi)的一切手段，采取轉(zhuǎn)危為安的有效步驟， 恢復和鞏固社會公眾的信任，這是處理危機事件的根本意義。 危機事件的發(fā)生將直接給 企業(yè) 帶來物質(zhì)方面的損失。如唐山大地震、印度洋海嘯等都給有關(guān) 企業(yè) 帶來重大損失。這對于事后迅建恢復企業(yè) 的運轉(zhuǎn)也具有重要作用。 企業(yè) 形象是 企業(yè) 的重要資源，無論是糾紛事件還是突發(fā)事件都會給 企業(yè) 帶來一定的形象損失。 妥善處理危機，增強內(nèi)部團結(jié) 。處理危機事件不僅是對 企業(yè) 凝聚力的檢驗，也是加強內(nèi)部團結(jié)的一個好時機。 在處理危機事件中，公關(guān)人員應樹立 “ 妥善處理危機就等于企業(yè)贏利 ” 的觀念。即借助于處理危機事件創(chuàng)造出有利的經(jīng)營因素和條件。處理得好就能產(chǎn)生好的作用，處理得不好就會給企業(yè)造成無可挽回的損失。 物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 9 三、 公關(guān)危機 管理 的具體對策 依據(jù)處理危機的原則，根據(jù)危機產(chǎn)生的原因、過程，公關(guān)人員在處理危機時可采取以下具體對策。 當危機爆發(fā)后，公關(guān)人員或危機處理小組可按以下程序 處 理危機： (1)辨識危機。例如，意外火災造成某商場嚴重災害危機；油輪失事造成某公司嚴重的環(huán)境污染危機；藥品或食品中毒事件使制藥或食品公司面臨嚴重危機；企業(yè)素質(zhì)低引起糾紛造成形象危機等。但是，什么樣的原因或突發(fā)事件才造成企業(yè)危機昵 ?根據(jù)危機的種類及產(chǎn)生危機的原因，可以辨認某一種原因或突發(fā)事件是否導致危機： ① 如果這一原因不加處理任其發(fā)展，會不會越來越嚴重 ?② 這一原因是否引起了新聞界或政府主管部門的注意 ? ③ 這一原 因是否合影響 企業(yè) 的營運 ?④ 這一原因是否損害 企業(yè) 的形象，或使公眾對 企業(yè) 喪失信任 ?⑤ 這一原因是否影響 企業(yè) 的利益 ?如果辨認出某一原因或事件引起了企業(yè)危機，就要勇于接受危機這一事實，而不要自欺欺人。辨識危機后，要迅速成立有專人負責的危機處理小組，或?qū)⒃缫殉闪⒌奈C應變小組改組為危機處理小組，具體著手危機處理的各項工作。這一工作對下一個步驟的行動具有重要意義。危機爆發(fā)之后，并不會慢慢自行消失。因此，危機處理人員一旦認清某種危機后，必須先遏止危機的擴散，同時隔絕危機，使其不影響別的事物。須記住，要有效地控制危機，危機處理負責人和其他人員 (例如危機處理小組的成員 )，應當暫時放下原來的工作 (或交給他人代理 )，專心一意地應付危機，千萬不要讓其他毫無相關(guān)的事分散精力。在控制危機時，情況緊急，不易對危機作深入調(diào)查，以免貽誤時機。 (4)處理危機。決策就是要在危機調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機對策。如遇到不同的決策方案，要仔細比較各方案的優(yōu)缺點，然后選擇最接近成功解決危機目標的方案。優(yōu)柔募斷，其結(jié)果會貽誤時機，使危機愈加深重。 現(xiàn)實生活中，對危機的 處理要比上述四個過程復雜、嚴峻得多，其中原因之一是在危機處理的同時還須解決好危機傳播問題。危機事件發(fā)生后，經(jīng)過新聞媒體的報道和渲染，會引起公眾的強烈反應。因此，作為危機處理人員，特別是公關(guān)人員，應注意控制對危機信息的傳播，要有能力影響大眾對已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的事情的初步或全部的看法。同時，也是為了爭取公司對危機的解釋能力，要讓大眾了解公司的聲明和公司正在進行的危機處理的進展。為了讓公眾立即了解危機的事態(tài)和公司正盡責盡力地處理危機，應該把必要的信息公諸于眾。因此，在發(fā)生危機后，公關(guān)人員要迅速與新聞界取得聯(lián)系和溝通，要盡量收集資料，并向公眾傳進必要的信息。如果不能做到 這一點，新聞界會認為你不是一個可靠的消息來源，你說什么他們都會存疑，這樣，你就會失去控制信息的傳播時機。 (2)確立 企業(yè) 發(fā)言人。發(fā)言人的人選視危機性質(zhì)和嚴重程度而異。當然，發(fā)言人也不限于一位，由兩人或三人分管某一方面 的發(fā)言，也是一種合適的方式。整個危機小組的信息要全部匯向指定的發(fā)言人，發(fā)言人要完全了解和明白發(fā)布的信息。來到緊急事故理插采訪的記者應被指定到一個安全的新聞站，在那里得知危機發(fā)生的情況和危機處理的進程。 (4)控制新聞走向。要用積極的方式發(fā) 表正面的聲明，不要處于被動，只顧對新聞記者提出的問題進行辯解或辟謠。 ② 把握透露信息的時機。公司尚未付諸實施的危機處理計劃也不要輕易宣布。完全根據(jù)調(diào)查事實和統(tǒng)計資料來說明問題，做推測性的結(jié)論會使 企業(yè) 陷入被動。新聞媒體除 企業(yè) 以外還有公安、工商、消防、現(xiàn)場目擊者等信息來源。 ⑤ 控制攝影者。 (5)注意特殊公眾。但是， 企業(yè) 還須對一些至關(guān)重要的物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》 —— 模塊十：物業(yè)公關(guān)的危機管理技能 11 公眾提供特殊的信息，包括： ① 職工。 ② 客戶。另外，必須設法說服他們保持對本公司的信心。要向股東說明危機處理的進展，告訴他們，公司一定能控制住危機，決不辜負他們的信任，并且告訴他們，在徹底解決危機之前，他們會定期得到情況通報。除向他們通報危機和危機處理情況外，還要努力爭取他們的諒解和支持。適當向他們通報危機和危機處理情況。應盡可能派遣公司最高級的主管，親自慰問受害人的親屬。同時，也是為了獲得公眾的諒解和信任。例如，在舉行記者招待會時，發(fā)言人面對記者的炮轟時，必須能控制住會場，以誠懇的態(tài)度，真實的事實，取得使記者心服口服的效果。 對于公關(guān)人員來說，在危機解決的恢復階段，主要的工作任務是，重新建立 企業(yè) 在公眾心目中的形象。有時，危機對一些素質(zhì)良好的 企業(yè) 并無太大的損失，反面幫助它樹立良好的形象。但是，對大多數(shù)經(jīng)歷危機的 企業(yè) 來說，不管是否有能力解決危機，其 企業(yè) 形象都不同程度地受到了損害。因此，在恢復時期，公關(guān)人員應詼在如何重建 企業(yè) 形象上多下功夫。 (1)重建 企業(yè) 形象的目標。具體說，不同 企業(yè) 可以根據(jù)自己的特殊情況，選擇形象重建的重點。而對一家發(fā)生信用危機的股份公司來說，其形象重建的目標首先是爭取銀行等金融機構(gòu)，以及在危機期間利益受到損失的股東的信任與支持。只有使企業(yè)形象獲得重建，企業(yè)才能轉(zhuǎn)危為安，并走向興旺發(fā)達的道路。 ① 建立有效的內(nèi)部溝通 渠道。交流包括出版物和面對面交流。它使最高領(lǐng)導人有機會詳細闡明 企業(yè) 的發(fā)展目標和為此所做的種種努力，同時也使員工能將他們的看法和意見準確無誤地傳遞給 企業(yè) 的決策者。第三， 企業(yè) 要特別做好與中層管理人員的溝通工作。第四， 企業(yè) 與員工交流時必須做到誠實和坦率。這樣，即使當 企業(yè) 遇到一些困難時，能夠獲得員工的理解、信任和支持。危機過后， 企業(yè) 一般都會碰到一個難題，那些平素與本 企業(yè) 交往甚密的企業(yè)、銀行等公眾變得冷淡和懷疑。以重建 企業(yè) 的信譽和形象。 第三 單元 物業(yè)服務的危機公關(guān) 隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐 步規(guī)范 , 媒體的輿論監(jiān)督作用越來越強 , 信息的透明化和經(jīng)濟的全球化使企業(yè)發(fā)生危機的幾率越來越高。在市場競爭如此殘酷的今天，任何一個社會 企業(yè)都可能遭遇危機事件，特別是作為服務行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與大眾市民的生活息息相關(guān)，其服務質(zhì)量的高低大家都能感同身受。 實際上，物業(yè)管理企業(yè)的危機公關(guān)就是維護形象，與 媒體和公眾溝通。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須補上危機公關(guān)這一課，設立危機公共機制，每位員工都必須有危機意識，一旦危機來臨，危機公關(guān)必須能夠馬上開始并力挽狂瀾。 一、物業(yè) 危機公關(guān)的 “ 3