酒店?duì)I銷創(chuàng)新相關(guān)知識(編輯修改稿)
2025-07-22 14:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達(dá)到了“三贏”。 旅游企業(yè)所提供的服務(wù)與其他企業(yè)不同,它所提供的是人與人、面對面的服務(wù)。旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客之間的互動過程——因?yàn)樯a(chǎn)與消費(fèi)是同一的。對旅游者而言，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞在于它們享受到的旅游服務(wù)能否使其獲得預(yù)期的滿足。由于旅游者與旅游企業(yè)服務(wù)人員共同參與了旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)，也即消費(fèi)的全過程。所以旅游企業(yè)員工的行為舉止直接反映到旅游服務(wù)質(zhì)量上，旅游者是直接感受者。為此，旅游員工熱愛、忠誠自己的本職工作，并通過相應(yīng)服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)使自己的服務(wù)對象滿意?！ ?nèi)部營銷則是把企業(yè)的員工作為企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，把企業(yè)各部門的崗位工作視為企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品”。企業(yè)則致力于使企業(yè)的“內(nèi)部顧客”滿意企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品”。通過招募、培訓(xùn)、培養(yǎng)敬業(yè)精神和企業(yè)文化、從而達(dá)到影響企業(yè)外部顧客，滿足服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。 內(nèi)部營銷的意義在于：由于旅游產(chǎn)品是人的行為表現(xiàn)出的服務(wù)。所以員工的服務(wù)質(zhì)量提高了，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量就提高了，兩者直接相關(guān)?！ ÷糜纹髽I(yè)內(nèi)部營銷的實(shí)施方法 。一般說來，主要有以下三種因素不利于服務(wù)質(zhì)量的提高。 首先是員工的敬業(yè)精神缺乏。有的旅游企業(yè)從業(yè)人員，特別是一線操作人員認(rèn)為服務(wù)是低人一等的工作，在這種傳統(tǒng)觀念的影響下，員工存在自卑心理，無法產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感和專業(yè)成就感。部分人員還會有著從事這種行業(yè)是吃“青春飯”的，對未來歸屬產(chǎn)生無法把握的感覺。由于相對旅游目的地的居民來說，旅游在旅游期間花費(fèi)較大，有的表現(xiàn)出優(yōu)越感，使員工心理出現(xiàn)不平等。還有的旅游企業(yè)員工特別是管理層由于接觸的對象比當(dāng)?shù)鼐用耠A層高，會有著優(yōu)越心理，這種在一些壟斷性服務(wù)行業(yè)如國內(nèi)的鐵路業(yè)從業(yè)人員身上表現(xiàn)得特別明顯。無論如何，以上兩種心理狀況都不利于樹立良好的敬業(yè)精神?！ 〉诙€因素是服務(wù)技術(shù)問題。它主要表現(xiàn)在服務(wù)的規(guī)范性不夠，如前臺接待人員業(yè)務(wù)不熟悉，讓客人等待過久；餐廳服務(wù)人員不按規(guī)范程序擺臺、翻臺，讓客人覺得不舒服等類情況就屬于這個范圍?！ ‘a(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量障礙的第三個因素是服務(wù)藝術(shù)不夠好，或者說過于拘泥于操作規(guī)范，服務(wù)不夠靈活。如某酒店服務(wù)手冊規(guī)定，在早晨客人進(jìn)出店門時，門僮應(yīng)鞠躬并問“早上好”?？墒钱?dāng)客人因?yàn)橛惺露芜M(jìn)出店門，均面對機(jī)械式的問好，就會覺得酒店過于程式化，而沒有人情味。 ，重點(diǎn)針對上一節(jié)所提到的三大障礙因素，制定內(nèi)部營銷措施。首先要使員工樹立牢固的質(zhì)量意識，通過服務(wù)手冊、培訓(xùn)、激勵——約束機(jī)制等手段建立正確的服務(wù)觀念。使他們認(rèn)識到只有顧客滿意了，自己的專業(yè)成就才能得到體現(xiàn)。員工所提供的服務(wù)行為只是等價交換關(guān)系的一方。企業(yè)在強(qiáng)調(diào)“顧客總是對的”時候，也要通過組織溝通、激勵等方式使員工取得心理平衡?！ ‘?dāng)然旅游服務(wù)也要注意與國際慣例接軌，走規(guī)范化的路子。這方面的措施可以參照ISO90042和GB／T19004—2《服務(wù)指南》等質(zhì)量體系，結(jié)合本企業(yè)的情況，制定詳盡的規(guī)范程序。在這方面，飯店業(yè)走在各旅游企業(yè)的前面。誠然，由于旅游服務(wù)產(chǎn)品的無形性和旅游者需求巨大的差異性，企業(yè)在服務(wù)規(guī)范的設(shè)計上不能千篇一律，而應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)種類實(shí)行分類控制?！ 》?wù)藝術(shù)的提高是企業(yè)內(nèi)部營銷成敗的關(guān)鍵。企業(yè)的服務(wù)理念只有通過員工的行為才能表現(xiàn)出來。所以美國市場營銷學(xué)家LEONARD．L．BERRY認(rèn)為通過員工行為表現(xiàn)出來“創(chuàng)新者的服務(wù)質(zhì)量比服務(wù)觀念更難以模仿”。他進(jìn)一步認(rèn)為“服務(wù)營銷的本質(zhì)就是服務(wù)”。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不是來自于那些華而不實(shí)的經(jīng)營理念，而是建立在員工對顧客的真誠照顧和關(guān)懷之上的服務(wù)行為。要達(dá)到這一點(diǎn)，僅有規(guī)范化的服務(wù)程序是不夠的。有這樣一個例子能很好地說明問題。坐落在美國圣弗蘭西斯科市聯(lián)合廣場上的假日飯店里，一位旅游者發(fā)現(xiàn)他的客房的收音機(jī)不響了，不論他怎么調(diào)試都不行。在他向總臺報告了這一情況后不久，一位服務(wù)人員帶新的收音機(jī)、一盒巧克力和一束鮮花走進(jìn)了他的客房。很容易地打開了收音機(jī)(旅客沒有掌握正確的操作方法)。服務(wù)人員示范了操作程序、留下了微笑、巧克力和鮮花后離去?！ ?，使市場營銷者在內(nèi)部營銷中發(fā)揮積極主動的作用，尤其是企業(yè)的最高管理層要樹立內(nèi)部營銷觀念。因?yàn)闆Q策層和管理層既是內(nèi)部營銷的主體，又在與顧客的接觸中發(fā)揮直接的作用。他們的行為如果與服務(wù)質(zhì)量發(fā)生背離，員工這種信息倍增以后傳遞給旅游者。要切記，管理層既是內(nèi)部營銷的指導(dǎo)者，又是營銷行為的實(shí)施者?！ ?。因?yàn)閮?nèi)部營銷只是提高旅游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的手段，而不是目的，只有與外部營銷相結(jié)合
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