【文章內(nèi)容簡介】 ..................................................................................................................................................................................52獎勵方式： ...................................................................................................................................................................................................................................52懲罰方式： ...................................................................................................................................................................................................................................52六、營管部人員考核 .............................................................................................................................................................................................................................52季度考核： ...................................................................................................................................................................................................................................52 年度考核： .............................................................................................................................................................................................................................565 / 62營銷目標? 做區(qū)域內(nèi)的領導品牌? 我們的產(chǎn)品無處不在? 指名購買同行第一? 物有所值? 顧客滿意6 / 62營銷宣言? 力爭上游，鍥而不舍地追求高品質(zhì)? 完成營銷計劃，徹底執(zhí)行公司的營銷政策和營銷規(guī)劃? 滿足顧客的各項合理需求，以誠實、平等、尊重的態(tài)度對待每一位顧客? 建立學習型團隊并努力保持公開溝通，贊揚優(yōu)秀者，鼓勵個人職業(yè)發(fā)展? 努力保持專業(yè)的工作環(huán)境并尊重公司7 / 62營銷服務理念準確 優(yōu)秀 方便滿意8 / 62第一篇 營管部崗位職責9 / 62一、營管部職能：服務的職能：（1）設置通訊熱線，保持企業(yè)與顧客的雙向溝通。（2）接受顧客投訴，按程序進行處理。（3）進行售前、售后服務，營造顧客購買機會。（4）提高服務質(zhì)量，維護品牌形象，培養(yǎng)顧客忠誠度。（5）開發(fā)服務項目，參與市場競爭，體現(xiàn)服務優(yōu)勢。（6）強化服務信譽，開啟潛在消費群市場。（7）提高服務人員素質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象。（8）營管部、營業(yè)部文件管理工作，確保文件不外泄。（9）通過電話接聽客戶意見或建議，并進行整理匯總。10 / 62計劃、統(tǒng)計、配送的職能： 與財務核算部共同做好銷售統(tǒng)計與分析。（1）準確、按時做好銷售分析，上報總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。（2）根據(jù)訂貨狀況及進提報發(fā)貨計劃，微調(diào)建議。（3）根據(jù)市場銷售狀況編寫運貨、車輛的調(diào)配計劃。（4）統(tǒng)計各日訂貨數(shù)量和客戶來源結算狀況并進行匯總，組織編寫銷售日、月報表及銷售明細報表及客戶銷量統(tǒng)計、區(qū)域月銷售統(tǒng)計、業(yè)務代表銷售量統(tǒng)計。（5）統(tǒng)計分析業(yè)務代表日工作報表，匯總有關信息，對重大事件必須及時迅速匯報，并提出處理意見。（6）審核訂貨單，管理訂貨信息，確認訂貨單成立。（7）根據(jù)正式定單進行發(fā)貨運作，向車輛、倉庫下達配送任務。11 / 62二、營管部部門經(jīng)理崗位描述直屬上級：營銷總監(jiān)本職工作：確保公司營銷工作有秩序、高效率，協(xié)助銷售部門完成銷售目標直接責任：（1）認真做好銷售統(tǒng)計分析工作（2）根據(jù)銷售部門要求，準確及時配送產(chǎn)品（3）保證產(chǎn)品出庫后路途運輸安全、可靠（4）不斷完善公司售后服務體系，有效解決客戶投訴（5）洞察預測配送危機，及時提出改善意見報批（6）根據(jù)公司銷售網(wǎng)絡的建設進度，適時進行配送費用控制，并及時降低配送費用（7）關注所轄人員思想動態(tài)，及時溝通解決（8）督導、巡視、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作（9）向直接下級授權，并布置工作12 / 62（10）定期向直接上級述職（11）定期聽取直接下級述職，對其作出工作評定，并配合營管部監(jiān)管人員對直送營業(yè)部主任級以上人員進行定期評估（12）根據(jù)工作需要調(diào)動直接下級的工作崗位，報直接上級批準后實行，轉(zhuǎn)人力資源部及營管部監(jiān)管人員備案（12）負責本部門主任級人員任用的提名（14）制定本部門的工作程序和規(guī)章制度，擬報通過后實行（15）制定直接下級的崗位描述，并決定直接下級的工作職能（16）受理直接下級合理化建議，按照公司程序處理（17）負責營管部人員工作程序的培訓、執(zhí)行、檢查（18）及時對下級工作中的爭議作出裁決（19）參加企業(yè)有關銷售業(yè)務會議13 / 62領導責任：（1）對直送營管部工作目標的完成負責（2）對配送和服務體系建議的合理性，健康性負責（3）對確保及時配送負責（4）對客戶投訴有效解決負責（5）對營管部給企業(yè)造成的影響負責（6）對所屬下級的紀律行為、工作程序、整體精神面貌負責（7）對直送營業(yè)部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章制度執(zhí)行情況負責（8）對配送系統(tǒng)費用的合理性負責（9）對營管部所掌握的企業(yè)秘密的安全負責主要權力：（1）有對營管部所屬員工及各項業(yè)務工作的管理權（2）有向營銷總監(jiān)報告權（3）對配送系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)改進有建議權（4）有對直接下級崗位配備的建議權和任用的提名權（5）對所屬下級的工作有監(jiān)督檢查權14 / 62（6）對所屬下級的工作爭議有裁決權（7）對直接下級有獎勵的建議權（8）對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權營管部經(jīng)理下設：銷售統(tǒng)計主任、銷售分析和配送主任、售后服務主任15 / 62三、營管部人員崗位描述：銷售統(tǒng)計主任(1) 全面負責公司各銷售部門的統(tǒng)計工作有序、高效進行；(2) 根據(jù)各銷售部門統(tǒng)計人員統(tǒng)計細目，完成公司每日、每月、季度和年度產(chǎn)品銷售數(shù)量和金額統(tǒng)計報表；(3) 根據(jù)各銷售部門統(tǒng)計員匯總資料，擬定滾動銷售計劃；(4) 根據(jù)公司各銷售部門不同的銷售特點，制定相應的統(tǒng)計程序和統(tǒng)計管理辦法；(5) 負責協(xié)調(diào)銷售訂單統(tǒng)計和生產(chǎn)計劃安排之間的關系，為公司銷售工作做好基礎支持工作；(6) 對統(tǒng)計結果的真實性、時效性負責；(7) 有對各銷售部門統(tǒng)計員進行日常業(yè)務培訓之責任；(8) 負責處理好與公司其他部門或崗位之間的協(xié)調(diào)工作；(9) 根據(jù)公司長期發(fā)展，制定統(tǒng)計工作未來改進和改革計劃，并逐步實施；(10) 定期向直接上級述職； 銷售統(tǒng)計主任下設：直送營業(yè)部統(tǒng)計員、沈陽銷售部統(tǒng)計員和外埠銷售部統(tǒng)計員銷售分析和配送主任：（1） 準確、按時做好月度、季度和年度銷售分析，上報營管部經(jīng)理；（2） 根據(jù)銷售統(tǒng)計提供的訂貨狀況提報發(fā)貨計劃或微調(diào)建議；（3） 處理銷售訂單，編寫運貨、車輛的調(diào)配計劃；16 / 62（4） 依據(jù)配送系統(tǒng)走向合理化、高效率、低成本，適時調(diào)整和制定配送流程、路線等；（5） 負責產(chǎn)品出庫后在運輸途中的貨物安全問題；（6） 分析業(yè)務代表日工作報表，匯總有關信息，對重大事件必須及時迅速匯報營管部經(jīng)理；（7） 規(guī)范化、科學化整理、歸納和處置公司各種營銷檔案和文件（客戶檔案、竟品檔案、述職記錄、各部門工作報表和報告、銷售報表、市場口會議紀要、公司各類文件等） ，并做好保密工作；（8） 對下屬日常業(yè)務工作負有培訓之職責；（9） 協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的日常工作；（10）定期向直接上級述職。銷售分析和配送主任下設：銷售分析員、配送管理員、檔案管理員售后服務主任：（1） 有效管理服務熱線的接聽和記錄工作，并保證熱線電話 24 小時通暢；（2） 對客戶（經(jīng)銷商和消費者）投訴進行登記，對處理過程負責全程跟蹤和監(jiān)督，并對處理結果負有責任；（3） 根據(jù)公司各銷售通路特點，制定相應的服務政策；（4） 完善公司服務體系，開發(fā)服務項目，增加公司營銷競爭力；（5） 對重大投訴事件，可直接向營銷副總匯報；（6） 每月完成當月服務工作總結報告；（7） 培訓服務熱線接線員的禮貌用語、交流技巧等業(yè)務素質(zhì)；（8） 定期向直接上級述職。 售后服務主任下設：800 服務熱線接線員（工作地點設在直送營業(yè)部）17 / 62銷售統(tǒng)計員崗位描述（包括直送營業(yè)部統(tǒng)計員、沈陽銷售部統(tǒng)計員和外埠銷售部統(tǒng)計員）（1） 依據(jù)運作規(guī)范化、制度化、強化紀律性，工作分工明確、責任到人的原則。（2） 負責簽發(fā)提貨單；（3） 每日下午 3 時以前，向統(tǒng)計主任遞交上一日產(chǎn)品銷售統(tǒng)計報告；（4） 每周六、每月 25 日向統(tǒng)計主任遞交本周、本月銷售統(tǒng)計報告；（5） 全面負責銷售部產(chǎn)品訂貨數(shù)量和金額的統(tǒng)計工作，并及時將訂貨計劃傳至分析和配送主任處；（6） 確保統(tǒng)計工作的真實性和時效性。銷售分析員崗位描述（1） 準確、按時做好月度（每月 25 日） 、季度和年度銷售分析，上報分析和配送主任；（2） 根據(jù)每月商超促銷人員提供的日報表，匯總競爭對手的銷售情況，并做出與公司產(chǎn)品對比的商場占有率餅形圖、促銷活動對比拆線圖（分月） 、銷售情況對比矩陣圖（分月） ；（3） 根據(jù)銷售分析程序規(guī)定做出與上月銷售量對比分析（分通路、產(chǎn)品） ，并提出分析結論及對策；（4） 根據(jù)銷售分析程序規(guī)定做出每月銷售指標完成情況，核對公司網(wǎng)絡發(fā)展及市場存在的問題；（5） 根據(jù)銷售分析程序規(guī)定做出每月各通路效率分析（通路投入與產(chǎn)出比） ，目的在于加強通路管理。18 / 62配送管理員崗位描述（1） 根據(jù)訂貨統(tǒng)計表合理安排產(chǎn)品配送計劃，并簽發(fā)送貨單，確保產(chǎn)品及時、安全到達目的地；（2） 根據(jù)公司銷售網(wǎng)絡的發(fā)展和調(diào)整，完善配送系統(tǒng)，制定合理配送路線；（3） 有效控制配送費用支出，提高配送效率；（4） 負責產(chǎn)品配送過程中的安全性，降低破損率和丟失率；（5） 每月 25 日向直接上級遞交本月配送工作總結報告。檔案管理員崗位描述（1） 對公司市場口各類營銷檔案和文件進行編號、分級、整理和歸檔；（2） 每年 12 月 25 日前，完成檔案和文件的合并、備案以及銷毀工作；（3） 及時向相關部門和領導提供所需資料；（4） 負責營銷檔案和文件的正常交接和傳遞工作；（5） 堅決執(zhí)行保密原則，并對公司的保密工作走向規(guī)范化和合理化負有責任；（6） 每月 25 日向直接上級遞交本月檔案管理工作總結報告。 服務熱線電話接線員崗位描述（1） 保證在崗時間熱線電話通暢，接線質(zhì)量（時間控制、投訴內(nèi)容控制、記錄）達到公司要求；（2） 通過標準普通話、禮貌言語和耐心交流樹立公司對外形象；19 / 62（3） 每隔三小時匯總投訴記錄，上交至售后服務主人處；（4） 重大投訴事件可直接向營銷副總報告；（5） 做好每次交接工作。20 / 62第二篇 營管部業(yè)務管理與控制21 / 62一、營管部“三”日操作制度什么是三日？即日清日結，周清周報，日新月異。日清日結（1）即上班前十分鐘清順當日工作，用筆記清備忘，下班前十分鐘總結當日工作，未完成留下加班，保證當日事當日清；（2）抓住每一個人從今天做起，才能落實從今天做起；（3）日清日結就是傳幫帶，互相監(jiān)督、互相了解、互相督促、互相提高；（4）日清使員工每天迅速進入工作狀態(tài)。周清周報（1）每周六上午部門小結，這是對日清日結的小結；（2）只有每周提醒，才能提高；（3）貴在常年堅持，只要堅持了，無論對個人還是對集體，這是成功的標志。日新月異（1）這是對日清日結、周清周報的總結；（2）日清日結以個體工作為主，周清周報以群體氛圍為主，日新月異以整體目標實現(xiàn)為主，三位一體，缺一則會短路；22 / 62（3）日清日結、周清周報是日新月異；（4）只有常年堅持，就會日新月異。需記筆記每人每天記筆記是事事落實必不可少的條件。（1）便于記憶；（2）便于做指導；（3）便于傳達貫徹（4）積累寶貴資料；（5）便于進一步提高；（6）表示對交談人的尊重；（7）筆記是提醒重點，保證