【文章內(nèi)容簡介】 理部市場發(fā)展部1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系★☆★體系文件控制程序☆☆★☆☆質(zhì)量記錄控制程序☆☆★☆5管理職責(zé)★★★★☆☆☆☆☆★、權(quán)限與溝通★★★管理評(píng)審控制程序★☆☆6資源管理★人力資源控制程序★7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量策劃控制程序★★顧客要求評(píng)審程序★★（不適用）供方評(píng)價(jià)控制程序★采購運(yùn)作控制程序★服務(wù)過程控制程序★★☆服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序★☆☆顧客財(cái)產(chǎn)控制程序★物品防護(hù)控制程序檢測裝置控制程序ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款程序文件名稱職能分配總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表行政人事部業(yè)務(wù)管理部市場開發(fā)部8測量、分析和改進(jìn)★☆☆☆顧客滿意征詢程序☆★內(nèi)部質(zhì)量審核程序★☆☆☆服務(wù)質(zhì)量檢查程序☆★☆☆不合格品控制程序☆★數(shù)據(jù)分析控制程序★持續(xù)改進(jìn)控制程序★☆★☆☆★☆表注：職能分配中部門特指部門負(fù)責(zé)人；“★”為主要職能部門、“☆”為相關(guān)部門。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 最高管理者（總經(jīng)理）a） 按照公司章程，全面負(fù)責(zé)公司的事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)；b） 向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；c） 制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊(cè)及程序文件；d） 主持管理評(píng)審，并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；e） 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置； 管理者代表a） 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持，包括對(duì)文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制；組織編制、審核公司質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃；組織內(nèi)部質(zhì)量審核；b） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c） 確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；d） 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 副總經(jīng)理a） 行使管理者代表職責(zé)；b） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理的日常工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督；c） 負(fù)責(zé)審批現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃；d） 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施的總體控制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理部的日常工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督；b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行；c） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存；d） 負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制；e） 負(fù)責(zé)對(duì)各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；f） 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目、新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量策劃，并對(duì)各管理處的相關(guān)質(zhì)量策劃過程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。g） 負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審；h） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制； 行政人事部經(jīng)理a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)行政人事部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核；b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行；c） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制，組織確定各級(jí)人員的任職要求，審核各管理處的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制；d） 負(fù)責(zé)與質(zhì)量有關(guān)的外來文件的收集、保存。e） 負(fù)責(zé)對(duì)公司范圍內(nèi)員工標(biāo)牌、服裝標(biāo)識(shí)的控制。 市場發(fā)展部a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)市場發(fā)展的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核；b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行；c） 負(fù)責(zé)組織新物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、新物業(yè)項(xiàng)目合同的質(zhì)量策劃。d） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中顧客要求的確定、評(píng)審及其溝通； 管理處經(jīng)理a） 在業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等；b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本管理處得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行；c） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理；d） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類物業(yè)管理所需的采購控制；e） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn)；f） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類標(biāo)識(shí)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制；g） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制；h） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量；i） 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理處工作手冊(cè)。 內(nèi)部溝通公司最高管理者將通過會(huì)議、文件、內(nèi)部報(bào)告等形式建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評(píng)審公司建立、實(shí)施并保持《管理評(píng)審控制程序》（），通過最高管理者按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。公司最高管理者負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審，管理者代表協(xié)助最高管理者組織對(duì)該程序文件的編制并進(jìn)行控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審間隔為12個(gè)月；b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，確定評(píng)審時(shí)間、范圍、評(píng)審輸入要求等內(nèi)容，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施；c） 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)；d） 評(píng)審輸入應(yīng)包括內(nèi)部和外部審核結(jié)果、顧客反饋信息、過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務(wù)的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評(píng)審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)建議等；e） 評(píng)審輸出應(yīng)包括與質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)、相關(guān)資源需求等方面有關(guān)的任何決定和措施；f） 評(píng)審會(huì)議應(yīng)作好相應(yīng)的記錄，并形成管理評(píng)審報(bào)告實(shí)施改進(jìn)。公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 資源管理修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 34 頁 共 54 頁6 資源管理 資源提供公司通過確定并提供為實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系過程并持續(xù)改進(jìn)其有效性、通過滿足顧客要求達(dá)到顧客滿意所需的資源，以期有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，滿足顧客的要求，使顧客滿意。這些資源包括對(duì)經(jīng)過培訓(xùn)并勝任工作的人員（）、基礎(chǔ)設(shè)備（）和工作環(huán)境（）等。 人力資源公司建立、實(shí)施并保持《人力資源控制程序》（），通過對(duì)從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員，規(guī)定相應(yīng)的能力要求并進(jìn)行必要的培訓(xùn)，確保所提供的服務(wù)滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。公司行政人事部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 通過編制《公司各級(jí)崗位職責(zé)和任職要求》（），確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的公司各級(jí)人員所必要的能力；b） 各部門對(duì)照任職要求提出培訓(xùn)需求，對(duì)新進(jìn)員工、在崗人員、轉(zhuǎn)崗人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)和教育，以滿足任職要求和質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求；c） 通過理論考核、操作考核、業(yè)績?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性；d） 通過適當(dāng)?shù)慕逃团嘤?xùn)，確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e） 對(duì)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，如培訓(xùn)記錄、學(xué)歷證書、特殊工種操作證、內(nèi)審員培訓(xùn)證書等，應(yīng)有各責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。 基礎(chǔ)設(shè)施物業(yè)管理與服務(wù)過程中的必要設(shè)施，公司在“產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)的策劃”（）中根據(jù)服務(wù)過程的特點(diǎn)給予了必要的識(shí)別，并充分考慮了為滿足物業(yè)管理合同所必備的設(shè)備設(shè)施。此等設(shè)備設(shè)施在合同允許的范圍內(nèi)授權(quán)于各管理處給予必要的配置與更新，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求。 工作環(huán)境物業(yè)管理與服務(wù)過程中的工作環(huán)境（如工作方法、安全規(guī)則等）因素，在“物業(yè)管理過程的控制”（）所建立的程序及其各管理處工作手冊(cè)中，給予了充分考慮并妥善安排了必需的配套資源、良好的環(huán)境，使員工順利、安全地工作，各管理處工作環(huán)境由各管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)予以落實(shí)配置。公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁 碼：第 44 頁 共 54 頁7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司建立、實(shí)施并保持《質(zhì)量策劃控制程序》（），通過對(duì)規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行策劃，確定相應(yīng)的質(zhì)量措施、資源和工作順序等具體內(nèi)容，以確保滿足規(guī)定的要求。公司運(yùn)行部、市場發(fā)展部負(fù)責(zé)對(duì)該程序文件進(jìn)行編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 應(yīng)對(duì)新承接物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)書或方案、委托服務(wù)合同以外的特定服務(wù)項(xiàng)目、現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件中未能涵蓋的特殊事項(xiàng)等進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃；b） 運(yùn)行部負(fù)責(zé)現(xiàn)有物業(yè)中特定項(xiàng)目的質(zhì)量策劃，并對(duì)各相關(guān)部門的相關(guān)質(zhì)量策劃過程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；c） 市場發(fā)展部負(fù)責(zé)新物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、新物業(yè)項(xiàng)目合同的質(zhì)量計(jì)劃；d） 具體策劃時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程、文件和資源的需求，服務(wù)結(jié)果接受準(zhǔn)則和必要的檢測和監(jiān)控以及各類相應(yīng)的記錄等內(nèi)容；e） 各類項(xiàng)目具體策劃的規(guī)定要求：策劃結(jié)果應(yīng)以適合于公司的運(yùn)作方式形成文件，如：投標(biāo)書、單項(xiàng)方案、質(zhì)量計(jì)劃書等，并規(guī)定了相應(yīng)的審批權(quán)限；f） 相關(guān)部門應(yīng)保存為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審公司建立、實(shí)施并保持《顧客要求評(píng)審程序》（），通過對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)有關(guān)的顧客要求進(jìn)行確定，并就這些要求在向其作出承諾之前進(jìn)行評(píng)審，確保所提供的物業(yè)管理與服務(wù)符合規(guī)定的要求。公司運(yùn)行部、市場發(fā)展部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 對(duì)所有與物業(yè)管理和服務(wù)有關(guān)的顧客要求，都必須以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行確定和評(píng)審； b） 運(yùn)行部經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)續(xù)簽物業(yè)管理合同中顧客要求的評(píng)審