中外酒店財(cái)務(wù)管理比較研究2(編輯修改稿)
2024-07-21 17:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品和服務(wù)，僅 靠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程控制是不夠的，還需要一系列管理手段和組織工作， 還需要一系列管理手段和組織工作。所以，全面質(zhì)量管理的 “全面”兩字是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量 控制的 “統(tǒng)計(jì)”而言的。二是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)形成和發(fā)展的動(dòng)態(tài)過(guò)程，其中包括市 場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等各個(gè)五一節(jié)，質(zhì)量就是在這些過(guò)程的螺旋 式循環(huán)中形成并不斷提高的。全面質(zhì)量管理就是要抓好各個(gè)環(huán)節(jié)的管理工作。而不僅限于產(chǎn) 品的生產(chǎn)過(guò)程。 至今，人們對(duì)質(zhì)量概念還無(wú)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。 “卓越”， “價(jià)值”，”合乎標(biāo)準(zhǔn)”，“適 合使用”，“無(wú)差錯(cuò)”，“滿足或超過(guò)顧客的期望”等，不同的人可以從不同的角度去理解 和解釋質(zhì)量。大多數(shù)經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)為，全面重量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消
除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因此，全面質(zhì)量管理可以歸納為四項(xiàng)基本原則：以顧客為 中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。 就酒店服務(wù)而言，質(zhì)量概念與創(chuàng)造業(yè)有所不同，它包含了有形和無(wú)形兩個(gè)方面，即酒店 的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，顧客的滿足程度是通過(guò)如下質(zhì)量要素來(lái)衡量的。 酒店的設(shè)備設(shè)施質(zhì) 量指酒店硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒店的檔次，規(guī)模，規(guī) 格的吻合程度。它覆蓋了酒店各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了酒店的溫度和濕度。 酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供的有形產(chǎn)品，如購(gòu)物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色， 內(nèi)在質(zhì)量與價(jià)格之間的吻合程度。 以上兩個(gè)方面構(gòu)成酒店的技術(shù)質(zhì)量，也可稱有形質(zhì)量。酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的高低有非常具體 細(xì)致的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，通常是可以衡量并且容易衡量， 酒店的勞務(wù)質(zhì)量指酒店的員工向顧客 提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率， 職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神，禮節(jié)儀表等。是酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。 酒店服務(wù)的環(huán) 境質(zhì)量， 指酒店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客天酒店停留期間感受到文 化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒店的管理人員，服務(wù)人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動(dòng)關(guān)系。 勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了酒店的功能質(zhì)量。也 可稱為酒店的無(wú)形質(zhì)量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于 員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時(shí)的主觀感受，常常因人，因時(shí)，因地而異，因 此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量?！ ? 西方的酒店業(yè)在通過(guò)對(duì)顧客的大量調(diào)查之后，還得出了這樣的結(jié)論：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 滿意程度并不簡(jiǎn)單地取決于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的高低，還取決于顧客對(duì)酒店服務(wù)的期望質(zhì) 量與實(shí)際體。 中國(guó)酒店業(yè)：面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn) 改革開(kāi)放以來(lái)，酒店業(yè)作為我國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的投資領(lǐng)域，經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展相對(duì)較快的 階段。自1982年第一家合資酒店“北京建國(guó)飯店”開(kāi)業(yè)以來(lái)，千余家合資酒店為中國(guó)的酒店 業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)了現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)理念，展示了規(guī)范的服務(wù)方式，也造就了一大批管理人才。與 此同時(shí)，由于我國(guó)早期各層次的酒店市場(chǎng)需求短缺，使國(guó)內(nèi)各行業(yè)紛紛投資，多種經(jīng)濟(jì)成份 積極介入，相繼建設(shè)了一批各類檔次的新酒店，形成了較強(qiáng)的市場(chǎng)供給。但是隨著近年來(lái)我 國(guó)的市場(chǎng)疲軟和內(nèi)需不足，酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，效益呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。酒店相對(duì)過(guò)剩正是 一個(gè)十分明顯的市場(chǎng)信號(hào)。 有資料統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)酒店的客房閑置率在不斷上升，從1995年 至2000年，酒店開(kāi)房率從58%一路下滑到51%，目前仍沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象。1998年以來(lái)，全國(guó)酒 店每年至少有30萬(wàn)間客房處于閑置狀態(tài)，按平均每間客房投資10 萬(wàn)元計(jì)算， 全國(guó)就有300億 元的酒店資產(chǎn)閑置。許多酒店由于客源嚴(yán)重不足，投資大， 財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)過(guò)重，使投資者和經(jīng)營(yíng) 者陷入了入不敷出的艱難處境，處于半死不活的惡性循環(huán)中。 2000年廣州最大的花園酒店總 ，比起1996 ，短短的4年時(shí)間，居然縮水 了逾24個(gè)百分點(diǎn)。其它的廣州著名酒店也可謂同病相憐。 ，白天鵝賓館的總收入為3億，跌幅之大讓人震驚，而東方賓館 及國(guó)際大酒店的業(yè)績(jī)同樣是大幅下降。 1997年，昆明市有4家四星酒店， 沒(méi)有一家五星級(jí)酒店，一場(chǎng)世博會(huì)后，2001年昆明的 四星級(jí)酒店就增加到19家，五星級(jí)酒店一下子到5家， 星級(jí)酒店的總數(shù)已達(dá)266家，可提供床 位近11萬(wàn)張。然而，世博會(huì)一結(jié)束， 全市酒店業(yè)就開(kāi)始全面虧損，昆明市目前日接送人口能 ， ， 惡性競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始在行業(yè)內(nèi)蔓延。團(tuán)體價(jià)二星級(jí)每標(biāo) 間為6065元，三星級(jí)的為7080元，四星級(jí)的為110130元，五星的為120160元，這樣整體 的低價(jià)在全國(guó)重點(diǎn)旅游城市的同行業(yè)中極為罕見(jiàn)。因惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)下降是必然 的定律。房?jī)r(jià)下滑使酒店收入減少，為了維持營(yíng)業(yè)，酒店自然要控制成本。早餐的品種少了 、空調(diào)不開(kāi)了、純棉的床單換成滌棉，優(yōu)秀員工也開(kāi)始流失，顧客的投訴也大量增多，昆明 的五星級(jí)酒店也因此被游客譏為“鄉(xiāng)村五星”。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，像廣州的高星級(jí)酒店，以前 收益的驕人增長(zhǎng)是來(lái)自不斷投入的粗放式增長(zhǎng)，一旦需求下調(diào)或停止投入，收入就掉頭下跌 。酒店的經(jīng)營(yíng)成本日益增漲，員工的素質(zhì)卻沒(méi)有相應(yīng)的改觀，凝聚力、吸引力相對(duì)下降，再 加上人才流失，服務(wù)水平也不斷—下降，這些都是導(dǎo)致廣州酒店業(yè)“江河日下”的病因。 酒店業(yè)更要面對(duì)國(guó)際巨頭的挑戰(zhàn)。隨著中國(guó)加入WTO， 著名的酒店集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾 頓、威斯汀等品牌， 已氣勢(shì)洶洶地吹響了進(jìn)軍我國(guó)酒店業(yè)的號(hào)角， 國(guó)際性品牌和國(guó)內(nèi)酒店 的交鋒在所難免。和希爾頓、香格里拉一起占據(jù)世界酒店管理半壁江山的巴斯集團(tuán)，在全世 界擁有3200間酒店、超過(guò)50萬(wàn)間客房，它在中國(guó)的發(fā)展一直非常謹(jǐn)慎，一直堅(jiān)持“只管理， 不投資”的經(jīng)營(yíng)策略。近來(lái)，巴斯集團(tuán)也打破了這種經(jīng)營(yíng)策略，在上海與北京開(kāi)始了分享股 權(quán)的酒店投資。巴斯集團(tuán)有關(guān)人士表示，它在中國(guó)的目標(biāo)是，超越錦江做中國(guó)最大的酒店管 理集團(tuán)。 而目前錦江集團(tuán)在上海投入運(yùn)營(yíng)的10多家酒店現(xiàn)在都在香港“掛牌”尋找“買主” ，合資重組大勢(shì)所趨。而且，這兩年，人才的流失也一直困擾著這個(gè)老牌企業(yè)。近兩年來(lái)， 在錦江集團(tuán)下屬的各大酒店中，已有五六位老總級(jí)別的高層管理人員紛紛跳槽，大部分去了 外資酒店?？梢哉f(shuō)，錦江集團(tuán)入世以后的道路充滿荊棘。 我國(guó)酒店業(yè)面臨的形勢(shì)應(yīng)該說(shuō)不容樂(lè)觀。酒店業(yè)普遍面臨市場(chǎng)壓力和管理壓力；供需不 平衡的情況仍在繼續(xù)，酒店數(shù)量上的發(fā)展速度超過(guò)了旅客人數(shù)增長(zhǎng)的速度；酒店業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 異常激烈，產(chǎn)生酒店壓價(jià)和服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán)；我國(guó)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量與國(guó)際 上還有一定的差距。 對(duì)于國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不適合社會(huì)發(fā)展的需要，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，應(yīng)更多 地將心思放在提高酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力上。由于外資酒店在品牌創(chuàng)立、信息搜集、客房預(yù)定、宣 傳促銷和培訓(xùn)管理方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，我國(guó)酒店業(yè)必將受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為了避免中國(guó)酒店業(yè) 的“全軍覆沒(méi)”，當(dāng)務(wù)之急是培植一批投資主體明確、有一整套先進(jìn)管理理念和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目 標(biāo)的上規(guī)模、創(chuàng)品牌的酒店集團(tuán)。 有識(shí)之士以為，針對(duì)我國(guó)酒店業(yè)缺乏在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中形成的
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