【文章內容簡介】 產品和服務，僅 靠數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法進行生產和服務過程控制是不夠的，還需要一系列管理手段和組織工作， 還需要一系列管理手段和組織工作。所以，全面質量管理的 “全面”兩字是相對于統(tǒng)計質量 控制的 “統(tǒng)計”而言的。二是產品和服務的質量是一個形成和發(fā)展的動態(tài)過程，其中包括市 場調研，產品設計與生產，產品銷售和售后服務等各個五一節(jié)，質量就是在這些過程的螺旋 式循環(huán)中形成并不斷提高的。全面質量管理就是要抓好各個環(huán)節(jié)的管理工作。而不僅限于產 品的生產過程。 　　 至今，人們對質量概念還無統(tǒng)一的認識。 “卓越”， “價值”，”合乎標準”，“適 合使用”，“無差錯”，“滿足或超過顧客的期望”等，不同的人可以從不同的角度去理解 和解釋質量。大多數(shù)經營管理者認為，全面重量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消
除差錯，使顧客得到全面的滿足。因此，全面質量管理可以歸納為四項基本原則：以顧客為 中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。 　　就酒店服務而言，質量概念與創(chuàng)造業(yè)有所不同，它包含了有形和無形兩個方面，即酒店 的技術質量和功能質量，顧客的滿足程度是通過如下質量要素來衡量的。 酒店的設備設施質 量指酒店硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒店的檔次，規(guī)模，規(guī) 格的吻合程度。它覆蓋了酒店各個角落和空位的有形物體，甚至包括了酒店的溫度和濕度。 酒店的實物產品質量指酒店提供的有形產品，如購物品和餐飲產品的花色品種，外觀顏色， 內在質量與價格之間的吻合程度。 以上兩個方面構成酒店的技術質量，也可稱有形質量。酒店服務技術質量的高低有非常具體 細致的客觀衡量標準，通常是可以衡量并且容易衡量， 酒店的勞務質量指酒店的員工向顧客 提供服務時所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務技巧，服務方式，服務態(tài)度，服務效率， 職業(yè)道德，團隊精神，禮節(jié)儀表等。是酒店服務質量標準和程序的內在體現(xiàn)。 酒店服務的環(huán) 境質量， 指酒店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質的自然環(huán)境要使顧客天酒店停留期間感受到文 化和綠化的高雅品位和藝術的魅力。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒店的管理人員，服務人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動關系。 勞務質量和環(huán)境質量構成了酒店的功能質量。也 可稱為酒店的無形質量。功能質量的高低雖然也有許多客觀衡量標準，但很大程度上取決于 員工在服務現(xiàn)場的心理狀態(tài)和顧客接受服務時的主觀感受，常常因人，因時，因地而異，因 此，功能質量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量?！　? 　　西方的酒店業(yè)在通過對顧客的大量調查之后，還得出了這樣的結論：顧客對服務質量的 滿意程度并不簡單地取決于技術質量和功能質量的高低，還取決于顧客對酒店服務的期望質 量與實際體。 中國酒店業(yè)：面臨機遇和挑戰(zhàn) 　　改革開放以來，酒店業(yè)作為我國最早對外開放的投資領域，經歷了一個發(fā)展相對較快的 階段。自1982年第一家合資酒店“北京建國飯店”開業(yè)以來，千余家合資酒店為中國的酒店 業(yè)市場帶來了現(xiàn)代酒店的經營理念，展示了規(guī)范的服務方式，也造就了一大批管理人才。與 此同時，由于我國早期各層次的酒店市場需求短缺，使國內各行業(yè)紛紛投資，多種經濟成份 積極介入，相繼建設了一批各類檔次的新酒店，形成了較強的市場供給。但是隨著近年來我 國的市場疲軟和內需不足，酒店經營競爭日趨激烈，效益呈現(xiàn)下滑趨勢。酒店相對過剩正是 一個十分明顯的市場信號。 有資料統(tǒng)計顯示，我國酒店的客房閑置率在不斷上升，從1995年 至2000年，酒店開房率從58%一路下滑到51%，目前仍沒有好轉的跡象。1998年以來，全國酒 店每年至少有30萬間客房處于閑置狀態(tài)，按平均每間客房投資10 萬元計算， 全國就有300億 元的酒店資產閑置。許多酒店由于客源嚴重不足，投資大， 財務負擔過重，使投資者和經營 者陷入了入不敷出的艱難處境，處于半死不活的惡性循環(huán)中。 2000年廣州最大的花園酒店總 ，比起1996 ，短短的4年時間，居然縮水 了逾24個百分點。其它的廣州著名酒店也可謂同病相憐。 ，白天鵝賓館的總收入為3億，跌幅之大讓人震驚，而東方賓館 　及國際大酒店的業(yè)績同樣是大幅下降。 　　 1997年，昆明市有4家四星酒店， 沒有一家五星級酒店，一場世博會后，2001年昆明的 四星級酒店就增加到19家，五星級酒店一下子到5家， 星級酒店的總數(shù)已達266家，可提供床 位近11萬張。然而，世博會一結束， 全市酒店業(yè)就開始全面虧損，昆明市目前日接送人口能 ， ， 惡性競爭開始在行業(yè)內蔓延。團體價二星級每標 間為6065元，三星級的為7080元，四星級的為110130元，五星的為120160元，這樣整體 的低價在全國重點旅游城市的同行業(yè)中極為罕見。因惡性競爭導致從業(yè)人員素質下降是必然 的定律。房價下滑使酒店收入減少，為了維持營業(yè)，酒店自然要控制成本。早餐的品種少了 、空調不開了、純棉的床單換成滌棉，優(yōu)秀員工也開始流失，顧客的投訴也大量增多，昆明 的五星級酒店也因此被游客譏為“鄉(xiāng)村五星”。 業(yè)內人士認為，像廣州的高星級酒店，以前 收益的驕人增長是來自不斷投入的粗放式增長，一旦需求下調或停止投入，收入就掉頭下跌 。酒店的經營成本日益增漲，員工的素質卻沒有相應的改觀，凝聚力、吸引力相對下降，再 加上人才流失，服務水平也不斷—下降，這些都是導致廣州酒店業(yè)“江河日下”的病因。 　　 酒店業(yè)更要面對國際巨頭的挑戰(zhàn)。隨著中國加入WTO， 著名的酒店集團如喜來登、希爾 頓、威斯汀等品牌， 已氣勢洶洶地吹響了進軍我國酒店業(yè)的號角， 國際性品牌和國內酒店 的交鋒在所難免。和希爾頓、香格里拉一起占據(jù)世界酒店管理半壁江山的巴斯集團，在全世 界擁有3200間酒店、超過50萬間客房，它在中國的發(fā)展一直非常謹慎，一直堅持“只管理， 不投資”的經營策略。近來，巴斯集團也打破了這種經營策略，在上海與北京開始了分享股 權的酒店投資。巴斯集團有關人士表示，它在中國的目標是，超越錦江做中國最大的酒店管 理集團。 而目前錦江集團在上海投入運營的10多家酒店現(xiàn)在都在香港“掛牌”尋找“買主” ，合資重組大勢所趨。而且，這兩年，人才的流失也一直困擾著這個老牌企業(yè)。近兩年來， 在錦江集團下屬的各大酒店中，已有五六位老總級別的高層管理人員紛紛跳槽，大部分去了 外資酒店。可以說，錦江集團入世以后的道路充滿荊棘。 　　 我國酒店業(yè)面臨的形勢應該說不容樂觀。酒店業(yè)普遍面臨市場壓力和管理壓力；供需不 平衡的情況仍在繼續(xù)，酒店數(shù)量上的發(fā)展速度超過了旅客人數(shù)增長的速度；酒店業(yè)間的競爭 異常激烈，產生酒店壓價和服務質量下降的惡性循環(huán)；我國酒店管理水平和服務質量與國際 上還有一定的差距。 　　 對于國內的酒店業(yè)來說，價格競爭已經不適合社會發(fā)展的需要，業(yè)內人士認為，應更多 地將心思放在提高酒店綜合競爭力上。由于外資酒店在品牌創(chuàng)立、信息搜集、客房預定、宣 傳促銷和培訓管理方面具有明顯優(yōu)勢，我國酒店業(yè)必將受到嚴峻挑戰(zhàn)。為了避免中國酒店業(yè) 的“全軍覆沒”，當務之急是培植一批投資主體明確、有一整套先進管理理念和長遠發(fā)展目 標的上規(guī)模、創(chuàng)品牌的酒店集團。 有識之士以為，針對我國酒店業(yè)缺乏在市場經濟中形成的