【文章內(nèi)容簡介】 指在服務(wù)計劃的組織實施過程中，調(diào)動企業(yè)員工的積極因素，激勵其完成計劃的職能。其主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)教育、獎優(yōu)罰劣、宣傳推廣先進經(jīng)驗。實現(xiàn)的形式也可以是多樣的，譬如，制定分配制度、開展?fàn)巸?yōu)創(chuàng)先活動等。例如在實際工作中，每月評出服務(wù)先進員工，給予獎勵，都是有效激勵員工完成工作的手段。 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)則，也是可以供同類事物比較核對的準(zhǔn)則性事物，按標(biāo)準(zhǔn)的屬性不同，可以分為管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理標(biāo)準(zhǔn)中的一類，是針對服務(wù)而設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，按照其適用的范圍不同，標(biāo)準(zhǔn)又可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于軌道交通服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，要從根本上配合綜合交通規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)要實用、實際、可靠、規(guī)范化。在即將到來的2010年，為了迎接世博會的召開，上海為進一步提高軌道交通的服務(wù)水平，不斷在尋求新服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的道路上作著努力，可見，制定一套規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)對于推動軌道交通事業(yè)的發(fā)展是十分有利的。但是對于目前的軌道交通行業(yè)服務(wù)來說，尚未形成一套規(guī)范、統(tǒng)一、固定的參照標(biāo)準(zhǔn)。隨著各條新線的不斷開通，行業(yè)內(nèi)部表示會盡快制定有關(guān)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將參照空乘服務(wù)，軌道交通的服務(wù)人員，將有統(tǒng)一的禮儀和統(tǒng)一的服裝，在有些車站開設(shè)客服中心等，為市民提供人性化的服務(wù)，這些都是新標(biāo)準(zhǔn)將涉及的內(nèi)容。2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 要使軌道交通服務(wù)的質(zhì)量不斷提高與完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之變得更加系統(tǒng)化，讓軌道交通服務(wù)提高到一定的層面，服務(wù)不僅僅只是停留在傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，不要單純地想象為，為乘客提供了位移，就是提供了服務(wù)，現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)遠遠超出了傳統(tǒng)服務(wù)的意義，更注重服務(wù)的后時代效應(yīng)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義 對于軌道交通服務(wù)質(zhì)量的管理，最終還是要落實到各個具體指標(biāo)的管理上，畢竟服務(wù)質(zhì)量管理只是描述了整體的管理輪廓和構(gòu)架，這樣的管理顯得模糊、沒有非常具體的目標(biāo)和方向，管理容易變得盲目，這給實際工作中的管理帶來了很大的不便。所以，服務(wù)質(zhì)量管理尤其關(guān)心各項質(zhì)量指標(biāo)，對涉及軌道交通服務(wù)的各項指標(biāo)一定程度上成了衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，而且對于這些指標(biāo)，諸如列車的兌現(xiàn)率、正點率、投訴事件發(fā)生率等有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是可以進行量化統(tǒng)計的，這也對服務(wù)質(zhì)量的評價帶來了諸多益處。 服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo) 在軌道交通系統(tǒng)中，所涉及的指標(biāo)涵蓋著該系統(tǒng)中的方方面面，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)是運營過程中所能涉及的一系列指標(biāo)的總和，這些指標(biāo)與乘客的一次出乘直接相關(guān)、與軌道交通的客運組織服務(wù)直接或間接相關(guān)。把乘客“進站、購票、進站檢票、候車、乘車、出站檢票、出站”等一系列活動中出現(xiàn)的可能涉及的指標(biāo)進行合理的劃分、歸類，對指標(biāo)作出系統(tǒng)的整理，也有利于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)可以說是針對乘客需求而制定的指標(biāo)。(1)進站乘客需求：①車站位置合理； ②到站距離短； ③地鐵出入口容易找到； ②引導(dǎo)系統(tǒng)標(biāo)示明確。設(shè)施要求：①出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則； ②出入口與其他交通方式換乘方便； ③導(dǎo)向標(biāo)志醒目，指示牌等設(shè)置合理。(2)購票乘客需求：①能盡快購買到票； ②設(shè)有售票機； ③導(dǎo)向標(biāo)志指示明確； ④最好設(shè)有零錢兌換機。設(shè)施要求：人工售票與自動售票機等布局合理，根據(jù)不同類型車站進行合理布置。(3)進站驗票乘客需求：①方便找到閘機；②能盡快通過閘機。設(shè)施要求：①位置醒目，指示明確； ②閘機的通過能力與客流量相匹配； ③閘機的布局合理。(4)候車乘客需求：①方便到達站臺； ②準(zhǔn)確、及時獲得相關(guān)運營信息； ③候車環(huán)境良好。設(shè)施要求：①設(shè)有明顯的安全線，分割候車與上車區(qū)域； ②廣播系統(tǒng)支持，為乘客預(yù)報后續(xù)列車進站時間及換乘信息； ③站臺同位顯示器，提供后續(xù)列車運營情況； ④列車等準(zhǔn)時準(zhǔn)點到達； ⑤導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置清晰，不受廣告位置等的影響； ⑥候車空間內(nèi)安排坐椅，方便乘客休息等車⑦候車空間內(nèi)燈光照明設(shè)施配置合理⑧候車空間內(nèi)空調(diào)氣流組織舒適。(5)乘車乘客需求：①列車運行平穩(wěn)，感覺安全； ②車內(nèi)整潔舒適； ③了解線路信息等。設(shè)施要求：①車輛外部運行方向標(biāo)識明確清楚； ②車輛內(nèi)部有路線圖展示，標(biāo)示有各站名稱； ③車輛內(nèi)部有與其他軌道線路換乘標(biāo)示； ④車輛符合運營標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)燈光配置合理，坐椅舒適； ⑤車廂廣播信息及時、準(zhǔn)確。(6)出站驗票乘客需求：①方便找到出站閘機； ②能盡快通過閘機出站。設(shè)施要求：①配備合理數(shù)量的出站閘機且閘機位置布置合理； ②引導(dǎo)出站的標(biāo)志明確清晰。(7)出站乘客需求：①提供周邊道路信息； ②提供準(zhǔn)確換乘信息；③能盡快找到換乘方向(通道等)。設(shè)施要求：①導(dǎo)向標(biāo)志清晰； ②換乘方便。根據(jù)上述各環(huán)節(jié)中乘客的不同需求以及對設(shè)施設(shè)備的不同要求，可以對服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)進行一定的細分與歸納。主要把服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)分為四大塊：運營調(diào)度質(zhì)量、安全行車質(zhì)量、車輛維修保障質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞主要通過安全性、準(zhǔn)時性、方便性、迅捷性、舒適性、和經(jīng)濟性等6個方面內(nèi)容來體現(xiàn)，而這6個方面又具體落實到服務(wù)綜合質(zhì)量的各個指標(biāo)上。軌道交通作為城市公共交通的一種方式，與城市公共交通的服務(wù)要求是相似的，所以要對軌道交通服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，也可從這6個方面進行，最終也落實到對服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)的考核評價。運營調(diào)度質(zhì)量滿載率正點率兌現(xiàn)率準(zhǔn)發(fā)率 運營調(diào)度質(zhì)量分析圖，它主要包含的內(nèi)容有：滿載率、正點率、兌現(xiàn)率、準(zhǔn)發(fā)率等。滿載率：列車運載乘客人數(shù)情況，是反映軌道交通車廂舒適度的指標(biāo)之一。正點率：列車到站晚點情況，是反映軌道交通是否準(zhǔn)時的指標(biāo)之一。兌現(xiàn)率：列車運行圖的完成情況。準(zhǔn)發(fā)率：列車發(fā)車是否準(zhǔn)點準(zhǔn)時的情況指標(biāo)。軌道交通服務(wù)要本著有利工作、方便生活的原則，所以作為城市居民交通出行方式的首選，盡可能的要給市民以信任感，而最基本的做到守時是給人良好印象的關(guān)鍵。列車的正點率、兌現(xiàn)率、準(zhǔn)發(fā)率等可以作為評價這一指標(biāo)的主要依據(jù)。在具體生活中，對于首末車次以及晚點都是要嚴(yán)格考評的。正點率=（總開行列數(shù)2晚點列車數(shù)）/（總開行列數(shù)2）其中，總開行列車數(shù)=實際開行的列車數(shù)（包括計劃開行列車數(shù)）+加開列車，晚點情況包括5分鐘晚點。兌現(xiàn)率=實際開行列車數(shù)/計劃開行列車數(shù)準(zhǔn)發(fā)率=準(zhǔn)時發(fā)車列車數(shù)/總發(fā)車列車數(shù) 安全行車質(zhì)量 安全行車質(zhì)量車輛檢修合格率安全操作合格率 安全行車質(zhì)量分析圖為保障行車、客運設(shè)備等性能良好，能隨時投入到運營中，車輛要定期維護、檢修，這是保障安全性的最基本的硬件條件，在保障設(shè)施設(shè)備運作情況沒有問題的前提下，就要依靠安全操作這些軟件環(huán)境來支持，才能確保整個體系處于相對最安全的保護，車輛檢修率與安全操作合格率如果處于一定高的水平之下，就能給司機等工作人員以足夠的信賴感，保證他們在工作中處于一個很好的狀態(tài)，在行車時，也同樣帶給乘客以最大的安全感。它主要是對于日常運營部所制定的指標(biāo)。 車輛維修保障質(zhì)量車輛維修保障質(zhì)量車輛設(shè)施完好率完好車率 車輛維修保障質(zhì)量分析圖車輛維修保障質(zhì)量可以主要通過車輛設(shè)施完好率與完好車率這兩個指標(biāo)實現(xiàn)。軌道交通系統(tǒng)是一個龐大的、復(fù)雜的系統(tǒng)，不單單有運營服務(wù)部門來進行日常的運營工作，還有許多部門作為支持參與，才能使得這樣一個復(fù)雜的系統(tǒng)正常的運作，車輛維修保障部門就是其中之一（車輛維修保障質(zhì)量就是著重對于維修保障部門所制定的指標(biāo)）?？梢哉f運營服務(wù)部門提供的服務(wù)是最直接的，直接面向乘客的，能產(chǎn)生的影響具有廣泛性，與之相比，車輛維修保障部門作為間接的支持，其工作質(zhì)量水平同樣也可以影響到直接的服務(wù)水平，所以，也可以作為一個服務(wù)評價指標(biāo)來參與到服務(wù)質(zhì)量的評價中。乘客期望乘坐的軌道交通能提供足夠的安全性能。 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量車廂服務(wù)合格率站臺服務(wù)合格率車輛清潔合格率 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分析圖規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，主要是針對車站客運組織而言的，反映車站工作人員等完成服務(wù)的情況，按照乘客從進入一個車站開始，到完成一次出乘為止，把規(guī)范服務(wù)的種類分為三個部分：車廂服務(wù)合格率、站臺服務(wù)合格率、車輛清潔合格率。這些指標(biāo)很大程度上能反映軌道交通的舒適情況，所以也作為服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量評估的依據(jù)之一。而且車站的客運組織服務(wù)可以說在整個運輸環(huán)節(jié)中占到了的比重最大，乘客從進入車站開始，面對最直接的就是車站的服務(wù)，所以反映規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)也是相對最重要的指標(biāo)之一。乘客期望在此服務(wù)之下，得到對軌道交通方便性、舒適性的需求。 服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)主要圍繞服務(wù)管理統(tǒng)計與服務(wù)管理考核這兩項展開。這兩項主要是針對從事軌道交通這一行業(yè)的工作人員服務(wù)質(zhì)量水平的統(tǒng)計與考核的指標(biāo)總和。在軌道交通系統(tǒng)中，雖然有許多設(shè)施設(shè)備支持著系統(tǒng)，但在設(shè)施設(shè)備不能滿足服務(wù)需求的時候，多數(shù)采用人工服務(wù)來加以彌補，所以，工作人員的服務(wù)水平也是評定服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)以考核評價工作人員服務(wù)質(zhì)量水平而制定。 服務(wù)管理統(tǒng)計指標(biāo) 服務(wù)管理統(tǒng)計指標(biāo)職工培訓(xùn)率規(guī)范知曉率規(guī)范執(zhí)行率乘客滿意率 服務(wù)管理統(tǒng)計指標(biāo)圖，它主要由4部分構(gòu)成：職工培訓(xùn)率：主要了解軌道交通企業(yè)對企業(yè)內(nèi)員工的培訓(xùn)程度，員工業(yè)務(wù)水平的高低，也可以直接影響服務(wù)的水平?？己艘粋€企業(yè)的職工培訓(xùn)率就能隨時掌握員工的業(yè)務(wù)水平情況，對服務(wù)管理有幫助。職工培訓(xùn)率=（實際參加員工培訓(xùn)人數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)員工人數(shù)）100%…………………………………………………………………………………………()規(guī)范知曉率：軌道交通企業(yè)由于企業(yè)自身的特殊性，它不僅是單純的帶有企業(yè)性質(zhì)的企業(yè)，也是帶有社會公共服務(wù)性質(zhì)的服務(wù)部門。對于該行業(yè)，制定了許多規(guī)范規(guī)則，使軌道交通企業(yè)具有著半軍事化的形式。規(guī)范知曉率主要考核企業(yè)內(nèi)部員工對于規(guī)范規(guī)則的熟知程度，也是考核員工是否有責(zé)任心的標(biāo)準(zhǔn)之一。在企業(yè)內(nèi)部也會定期對員工進行考試，來具體實現(xiàn)這一指標(biāo)的考評。規(guī)范知曉率=（規(guī)范考核合格的人數(shù)/參加規(guī)范考核的人數(shù)）100%…………………………………………………………………………………………()規(guī)范執(zhí)行率：主要統(tǒng)計員工完成服務(wù)操作的質(zhì)量水平。它具體包含很多方面，如佩戴標(biāo)志合格率、服務(wù)用語合格率、售票合格率等，這些合格率都是員工服務(wù)的再細化考核，針對不同的工種，規(guī)范執(zhí)行率考察的指標(biāo)也不同，按具體確定進行分類統(tǒng)計。規(guī)范執(zhí)行率=（上崗人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范項次/檢查服務(wù)規(guī)范總項次）100%…………………………………………………………………………………()乘客滿意率：這是管理統(tǒng)計指標(biāo)中，唯一間接反映員工服務(wù)水平的統(tǒng)計指標(biāo)?？疾榈膶ο笠猿丝蜑橹鳎饕捎脝柧碚{(diào)查的形式，嘗試了解乘客對軌道交通運營服務(wù)的滿意程度。 服務(wù)管理考核指標(biāo)服務(wù)管理考核指標(biāo)乘客投訴率服務(wù)糾紛件次車廂服務(wù)合格率站臺服務(wù)合格率車輛清潔合格率 服務(wù)管理考核指標(biāo)圖在服務(wù)過程中，有些指標(biāo)是能直接體現(xiàn)員工的服務(wù)水平的，進行統(tǒng)計分析后，作為主要服務(wù)工作中考查核定的標(biāo)準(zhǔn)，列入服務(wù)管理考核指標(biāo)。這些指標(biāo)通常都可以有具體的數(shù)據(jù)作出定量的統(tǒng)計，對考核來說是客觀、公正、有科學(xué)依據(jù)的。乘客投訴率=（一定時期內(nèi)投訴總件次/同期在冊一線職工人數(shù)）100%…………………………………………………………………………………()車廂服務(wù)合格率=（檢查車廂服務(wù)合格項次/檢查車廂服務(wù)總項次）100%…………………………………………………………………………………()站臺服務(wù)合格率=（檢查站臺服務(wù)合格項次/檢查站臺服務(wù)總項次）100%…………………………………………………………………………………()車輛清潔合格率=（檢查車輛清潔合格車次/檢查總車次）100%…………………………………………………………………………………………()3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 監(jiān)督、控制是管理系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)。城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理是對服務(wù)質(zhì)量管理的進一步完善，一個項目的管理要體現(xiàn)出其價值，離不開有效的監(jiān)督與控制。服務(wù)質(zhì)量通過監(jiān)督管理措施，對服務(wù)中的不足之處進行彌補，薄弱環(huán)節(jié)加以改進，最后實現(xiàn)整個系統(tǒng)的優(yōu)化，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的作用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督有評價服務(wù)質(zhì)量、反映服務(wù)需求、優(yōu)化外部環(huán)境的作用。亨利西斯克曾經(jīng)說過：“如果計劃從來不需要修改，而且是在一個全能的領(lǐng)導(dǎo)人的指導(dǎo)之下，由一個完全均衡的組織完美無缺地來執(zhí)行，那就沒有監(jiān)督控制的必要了?！边@是一種極為理想化的狀態(tài)，在現(xiàn)實的管理中是不可能實現(xiàn)的，無論先前制定的規(guī)范多么周密，服務(wù)計劃安排的多么詳細、面面俱到，但由于各種各樣的原因，服務(wù)人員在完成制定的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，總是會或多或少出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)有所不一致的現(xiàn)象，所有進行服務(wù)管理的監(jiān)督與控制是十分有必要的。在推出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品之后，必須要對該服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量進行監(jiān)督，加以控制，及時改進不足之處。近年來，許多研究開始注重對服務(wù)績效中的服務(wù)質(zhì)量水平進行評估測量。 評價服務(wù)質(zhì)量通過對服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，能達到評價服務(wù)質(zhì)量的目的。每個服務(wù)人員的工作能力是有差異的，對服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識能力也是有差異的，員工的服務(wù)能力直接體現(xiàn)軌道交通企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也從一個側(cè)面最終反映出軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。通過對不同崗位、不同員工服務(wù)的監(jiān)督，依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行評分，評價其服務(wù)能力。因此，加