評(píng)估無(wú)性資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度(編輯修改稿)
2025-07-13 14:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這一新戰(zhàn)略的地圖上，公司確定了7個(gè)關(guān)鍵的內(nèi)部流程，其中之一就是 “ 交叉銷售產(chǎn)品 ” 。接著，人力資源經(jīng)理和直線經(jīng)理確定了財(cái)務(wù)規(guī)劃師是對(duì)這一流程取得績(jī)效最為重要的崗位。一個(gè)規(guī)劃小組又進(jìn)一步確定了財(cái)務(wù)規(guī)劃師這一崗位必須具有的四項(xiàng)技能：解決方案銷售、關(guān)系管理、產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)資格證書(shū)。對(duì)于戰(zhàn)略地圖上的每一個(gè)內(nèi)部流程，消費(fèi)者銀行都采取同樣的方法，確定其中的戰(zhàn)略性崗位和該崗位需要的關(guān)鍵能力。副欄“ 消費(fèi)者銀行的人力資本準(zhǔn)備度 ” 對(duì)此進(jìn)行了總結(jié)。 第二個(gè)步驟是評(píng)估每一類戰(zhàn)略性崗位上每一名員 工當(dāng)前具備的能力。要完成這一步驟，公司可以選取的方法林林總總。例如，員工可以自己評(píng)估目前具備的能力在多大程度上合乎工作要求，然后與導(dǎo)師 (mentor)或職業(yè)發(fā)展經(jīng)理就評(píng)估結(jié) 果進(jìn)行討論。另一種方法是 360度反饋，評(píng)估者可以根據(jù)員工的上司、同事和下屬的反饋評(píng)估其表現(xiàn)。通過(guò)這樣的評(píng)估，員工可以更清楚地了解自己的目標(biāo)、人們對(duì)自己當(dāng)前技能水平和績(jī)效反饋，并得到關(guān)于未來(lái)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的具體建議。 消費(fèi)者銀行估計(jì)自己需要 100名訓(xùn)練有素的財(cái)務(wù)規(guī)劃師來(lái)執(zhí)行交叉銷售這一流程。但是在評(píng)估近期有針對(duì)性的招聘、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，銀行 的人力資源團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)僅有 40名財(cái)務(wù)規(guī)劃師對(duì)業(yè)務(wù)的精通程度能達(dá)到要求。因此，如副欄中的圖表所示，公司在這一項(xiàng)戰(zhàn)略方面的人力資本準(zhǔn)備度僅為 40％。在用同一方法對(duì)各類工作進(jìn)行分析后，消費(fèi)者銀行弄明白了公司當(dāng)前的人力資本準(zhǔn)備度狀況，并且由此知道了銀行采取新的戰(zhàn)略能否快速前進(jìn)。 消費(fèi)者銀行的人力資本準(zhǔn)備度 這里我們可以看出，我們所研究的綜合性公司消費(fèi)者銀行的人力資本如何與關(guān)鍵的戰(zhàn)略流程聯(lián)系在一起，以及該公司在所需技能與能力方面的得分情況。第一行列出了銀行確定的對(duì)銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值主張十分關(guān)鍵的內(nèi)部流程。第二行顯示了對(duì)以上這些流程產(chǎn)生最大影響的崗位，即銀行的戰(zhàn)略性崗位。第三行列出了每一個(gè)崗位所必須具備的能力，而第四行列出了銀行所需要的擁有這種技能的員工人數(shù)。最后一行顯示了消費(fèi)者銀行的人力資本對(duì)于實(shí)施新戰(zhàn)略的準(zhǔn)備度。綜合起來(lái)看，這些內(nèi)部評(píng)估指出了消費(fèi)者銀行對(duì)所需能力的實(shí)際擁有 情況。在兩個(gè)運(yùn)營(yíng)管理流程方面，該銀行目前情況良好 (準(zhǔn)備度分別為 100％和 90％ )，但是，在兩個(gè)客戶管理流程 (準(zhǔn)備度僅為 40％和 50％ )和一個(gè)創(chuàng)新流程 (20％的準(zhǔn)備度 )方面表現(xiàn)欠佳。人力資本的綜合準(zhǔn)備度 (紅色區(qū)域 )為 65％，這是所有 7 個(gè)戰(zhàn)略性崗位的加權(quán)平均值。就人力資本而言，這份報(bào)告告訴管理者他們可以用多快的速度實(shí)施新的戰(zhàn)略。 信息資本準(zhǔn)備度 高級(jí)管理人員必須懂得如何為支持組織戰(zhàn)略的信息資本組合做出規(guī)劃、確定重點(diǎn)并加以管理。與人力資本的情況一樣，戰(zhàn)略地圖是描繪公司信息資本目標(biāo)的起點(diǎn)。在上文提到的消費(fèi)者銀行，首席信息官帶領(lǐng)人們對(duì) 7個(gè)內(nèi)部流程的具體信息資本需求進(jìn)行了分析，這些內(nèi)部流程被認(rèn)為對(duì)銀行新的價(jià)值主張至關(guān)重要。 對(duì)于 “ 交叉銷售產(chǎn)品 ” 這一客戶管理流程，項(xiàng)目組首先確定了讓客戶分析和管理自己的產(chǎn)品組合的一個(gè)應(yīng)用軟件 (一個(gè)客戶自我管理產(chǎn)品組合的系統(tǒng) )作為變革型應(yīng)用軟件。項(xiàng)目組為同一流程確定了一個(gè)分析直用軟件 (一個(gè)客戶利潤(rùn)率系統(tǒng) )，并且還確定了一個(gè)事務(wù)處理應(yīng)用軟件 (一個(gè)綜合性客戶文檔 )。 “ 了解客白細(xì)分市場(chǎng) ” 這一內(nèi)部流程也需要一個(gè)客戶利潤(rùn)率系統(tǒng)，以及可以支持市場(chǎng)調(diào)研的一個(gè)獨(dú)立的客戶反饋系統(tǒng)。 “ 轉(zhuǎn)向合適的渠道 ” 這一流程需要一個(gè)強(qiáng)大 的事務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)，其中包括涵蓋潛在客戶管理、訂單管理和銷售隊(duì)伍自動(dòng)化等模塊的客戶關(guān)系管理軟件包。對(duì)于 “ 提供快速反應(yīng) ” 這一業(yè)務(wù)流程，項(xiàng)目組確定了一個(gè)變革型應(yīng)用軟件 (客戶自助系統(tǒng) )，以及一個(gè)幫助電話銷售人員分享成功銷售技巧的分析應(yīng)用軟件 (一個(gè)實(shí)踐中最佳的團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理系統(tǒng) )。最后， “ 使問(wèn)題最小化 ”的流程需要一個(gè)可以查出問(wèn)題的分析應(yīng)用軟件 (服務(wù)質(zhì)量分析 )和兩個(gè)相互關(guān)聯(lián) 的事務(wù)系統(tǒng) (一個(gè)用于追蹤事件，另一個(gè)用于管理問(wèn)題 )。 在界定了信息資本應(yīng)用軟件的組合后，項(xiàng)目組又確定了信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施所要求的幾個(gè)組成部分。有些 應(yīng)用軟件需要一個(gè)客戶關(guān)系管理事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，有些應(yīng)用軟件則要求一個(gè)連接網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施被整合到該銀行的總體網(wǎng)站架構(gòu)中。項(xiàng)目組還意識(shí)到，銀行需要建立一個(gè)內(nèi)部研發(fā)小組，開(kāi)發(fā)新的交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)。綜合起來(lái)，消費(fèi)者銀行的規(guī)劃流程確定了一個(gè)由 14個(gè)獨(dú)特應(yīng)用軟件 (有些支持?jǐn)?shù)個(gè)內(nèi)部流程 )和 4個(gè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目構(gòu)成的一個(gè)信息資本組合。 (參見(jiàn)副欄“ 消費(fèi)者銀行的信息資本準(zhǔn)備度 ”) 。 在完成上述任務(wù)后，項(xiàng)目組接著開(kāi)始評(píng)估銀行目前的信息資本基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用軟件組合的準(zhǔn)備度，并為每個(gè)系統(tǒng)分配一定的分值，從 1分到 6分不等。 1分或 2分表示 ，該系統(tǒng)已經(jīng)建立，目前運(yùn)作良好，也許僅需要少量的改進(jìn)。 3分或 4分表示，該系統(tǒng)已經(jīng)確定下來(lái)，資金已經(jīng)到位，但尚未安裝或運(yùn)作。換言之，銀行目前尚不具備這一能力，但已經(jīng)啟動(dòng)了消除能力差距的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。 5分或 6分表明，銀行需要一個(gè)全新的基礎(chǔ)設(shè)施或應(yīng)用軟件來(lái)支持組織的戰(zhàn)略，但尚未采取任何行動(dòng)建立這樣的能力，資金也未落實(shí)。根據(jù)這一簡(jiǎn)單的評(píng)估系統(tǒng)，負(fù)責(zé)信息資本開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)理們提出主觀的判斷，然后由首席信息官負(fù)責(zé)評(píng)估上報(bào)數(shù)字是否真實(shí)可信。在信息資本這一副欄中我們還可以看到，消費(fèi)者銀行對(duì)獨(dú)立的應(yīng)用軟件和基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 進(jìn)行了整體性評(píng)估 (他們根據(jù)同一類別中最糟糕的情況，把戰(zhàn)略準(zhǔn)備度分為三個(gè)等級(jí)，分別標(biāo)上綠、黃和紅三種顏色 )，做出了一個(gè)對(duì)信息資本組合的現(xiàn)狀報(bào)告。有了這樣的報(bào)告，管理層可以對(duì)組織的信息資本準(zhǔn)備度一目了然，很容易確定哪些方面需要進(jìn)一步的資源投入。這是監(jiān)控信息資本開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組合的一個(gè)良好工具。 與我們剛剛描述的消費(fèi)者銀行主觀的流程相比，許多先進(jìn)的信息技術(shù)公司已經(jīng)在使用更加量化和客觀的手段對(duì)自己的信息資本組合進(jìn)行評(píng)估。這些組織對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)每個(gè)系統(tǒng)的滿意度。它們還進(jìn)行財(cái)務(wù)分
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