【導(dǎo)讀】對知識管理系統(tǒng)或者新的客戶數(shù)據(jù)庫進行投資將帶來怎樣的回。提高全體員工的技能與只關(guān)注少數(shù)關(guān)鍵崗位，哪一個更重要？對于許多公司而言，員工的技能、信息技術(shù)系統(tǒng)與組織文化。仿的，因此能給組織創(chuàng)造持續(xù)的競爭優(yōu)勢。如果管理者能找到一種算、無形資產(chǎn)。不過，這說起來容易做起來難。與財務(wù)資產(chǎn)和有形資產(chǎn)不同，無形資產(chǎn)對于。例如，一口油井對于一家零售企業(yè)和一家石。但是，一支具有很強的客戶服務(wù)和讓客戶滿意意識的員工隊伍，對零售商要比對石油公司具有高得多的價值。分離，最終的結(jié)果是兩個部門相互爭奪資源。人力資源部要求增加員工培訓(xùn)，而。信息技術(shù)部門則游說購買新的硬件包和軟件包。的因果鏈間接產(chǎn)生作用。高又可以提高客戶的滿意度和忠誠度，同時還會創(chuàng)造出額外的資源。戰(zhàn)略是以持續(xù)性的流程改進為基礎(chǔ)的。產(chǎn)與公司戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的程度。了這些資產(chǎn)的戰(zhàn)略準備度以及它們對組織的價值。強組織的關(guān)鍵內(nèi)部流程產(chǎn)生最大影響。

　　

【正文】 總體戰(zhàn)略。協(xié)調(diào)一致的組織鼓勵諸如創(chuàng)新和冒險這樣的行為，因為個人的行動都是為了實現(xiàn)高層次的目標。在一個不協(xié)調(diào)一致的組織，鼓勵并授權(quán)個人主動采取行動會引起混亂，因為具有創(chuàng)新精神的冒險者會將組織引向與戰(zhàn)略目標相反的方向。 使組織協(xié)調(diào)一致的過程分為兩個步驟。第一步，管理者以所有員工都能理解的方式傳播高層次的戰(zhàn)略目 標。這一過程涉及使用多種傳播手段，如宣傳冊子、簡報、員工大會、入職與培訓(xùn)項目、高級管理講演、公司內(nèi)部網(wǎng)以及公告牌等，其主要目的是形成內(nèi)在激勵，鼓勵員工了解并接受組織的價值觀和目標，以便為組織的成功而努力。第二步，利用外在激勵。組織要求員工制訂與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的明確的個人和團隊目標，建立激勵機制，對完成個人、部門、業(yè)務(wù)單位和公司目標的員工進行獎勵。 評估組織的協(xié)調(diào)一致程度是一項相對簡單的任務(wù)。已有的許多調(diào)查工具可以評估員工對高層次的戰(zhàn)略目標了解多少以及理解程度。此外，也很容易看出個人的目標和組織現(xiàn)有的激 勵機制是否符合高層次戰(zhàn)略的要求。 例如，有一家大型的財產(chǎn)和意外險保險公司制定了一項新戰(zhàn)略，希望通過加強業(yè)務(wù)受理人 (他們決定是否接受任何一項新的保險業(yè)務(wù) )和理賠受理人 (他們負責(zé)處理糟糕的承保決定的后果 )之間的聯(lián)系來降低保費損失。過去，這些專家身處組織的不同部門，其激勵機制互不相干，這顯然不能使雙方展開合作，也不能使他們與自己所支持的業(yè)務(wù)部門進行合作。為了反映新的戰(zhàn)略，公司將原來的薪酬結(jié)構(gòu)改為以團隊為基礎(chǔ)，將每個人的獎金與一系列共同的指標 (他們的平衡計 分卡 )掛起鉤來。業(yè)務(wù)受理人和理賠受理人在由多個業(yè)務(wù)部 門共用的服務(wù)部門工作，公司將根據(jù)與他們所支持的業(yè)務(wù)單位相關(guān)的平衡計分卡各項指標給予他們獎勵。最后，該公司還使用了一種調(diào)查工具，來調(diào)查員工認為協(xié)調(diào)激勵機制和戰(zhàn)略在多大程度上提高了團隊協(xié)作精神的看法。 團隊協(xié)作與知識分享 沒有什么比一個好的點子只利用一次更浪費的了。大多數(shù)組織必須經(jīng)歷一次文化變革，使個人從隱藏知識轉(zhuǎn)向分享知識。對一個組織來說，沒有任何資產(chǎn)比所有員工擁有的集體知識更有潛在價值。正是由于這一原因，那些希望在整個組織中創(chuàng)造、組織、發(fā)展并傳播知識的公司花費了數(shù)百萬美元的巨資購買或建立正式的 知識管理系統(tǒng)。 使用此類系統(tǒng)的挑戰(zhàn)在于，如何激勵員工將自己的思想和知識記錄下來并與他人分享。在我們的平衡計分卡數(shù)據(jù)庫中的大多數(shù)組織，試圖選擇 “ 團隊協(xié)作 ” 和 “ 知識分享 ” 作為學(xué)習(xí)與發(fā)展這一視角的戰(zhàn)略重點，以此激勵員工。衡量這些重點的典型指標包括，員工發(fā)現(xiàn)并采用的最佳實踐的數(shù)量、在一個群策群力過程中貢獻知識的員工比例、實際使用知識管理系統(tǒng)的員工人數(shù)、系統(tǒng)的使用頻率，以及知識管理系統(tǒng)中已經(jīng)更新的信息和已經(jīng)過時的信息各自所占的比例等。 知識分享要發(fā)揮作用，必須與戰(zhàn)略地圖中的重點相一致。例如，有一家化學(xué)公司創(chuàng)建了好幾個最佳實踐研究小組，以支持戰(zhàn)略地圖中確定的內(nèi)部流程目標。“ 提高工作場所安全性 ” 研究小組由每家工廠的安全主任組成，他們對高績效工廠的最佳實踐進行了研究，并創(chuàng)立了一個最佳實踐分享計劃。其結(jié)果是，衡量公司產(chǎn)出的指標之一 —— “ 無法正常工作的天數(shù) ” 下降了 70％。另一個例子是一家希望大幅削減成本但不降低病人護理質(zhì)量的兒童醫(yī)院。經(jīng)過深入討論，該醫(yī)院首先確定了 10種在某些部門已經(jīng)采納的最佳實踐，然后建立了多個由醫(yī)生、護士和行政人員組成的跨職能團隊，盡可能多地在實踐中采用這些最佳做法。醫(yī)院根據(jù)“ 最佳實踐的采用數(shù) 量 ” 衡量這一知識分享過程的產(chǎn)出，即成功與否。由于在隨后的 3年里有效應(yīng)用了最佳實踐，醫(yī)院獲得了巨大的效益：再住院率下降了 50％，每個病人的費用和住院時間分別下降了 25％，而與此同時，病人的滿意度和護理質(zhì)量得到了提高。在這些案例以及我們案例檔案里的許多其他例子中，各個組織都通過使組織資本中的團隊協(xié)作和知識分享與組織戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致而提高了業(yè)績。 要全面了解組織準備度，公司可以把從各類調(diào)查和評估中所獲得的信息綜合起來，撰寫一份報告，類似于副欄中的 “ 組織資本準備度報告 ” 。在這個副欄中，領(lǐng)導(dǎo)力的評估結(jié)果來源于領(lǐng)導(dǎo)能力模型 ，這個評估結(jié)果基于員工調(diào)查，表明該公司對自己擁有關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)程度的估計。評估結(jié)果是 92％，這一數(shù)字說明該公司已經(jīng)超越了領(lǐng)導(dǎo)力目標，因此可以認為它在這一方面已經(jīng)做好了戰(zhàn)略準備。此外，在團隊協(xié)作和知識分享方面，公司的組織資本也情況良好。但是，該公司在建立與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的合適文化方面表現(xiàn)欠佳，這些問題降低了組織資本準備度的整體水平。 結(jié)束語 平衡計分卡中的學(xué)習(xí)與發(fā)展視角描述的無形資產(chǎn)，是每一個組織戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，這個角度的衡量標準是最重要的風(fēng)向標。只有達到這些衡量標準，每一種無 形資產(chǎn)才能發(fā)揮出價值。也就是說，人力資 本只有集中在相對較少的幾個戰(zhàn)略性崗位上 (這些崗位負責(zé)實施對組織戰(zhàn)略至關(guān)重要的內(nèi)部流程 )，它的價值才能達到最大值。信息資本只有在能提供對人力資本起支持作用的必要的基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略性應(yīng)用軟件時，才會創(chuàng)造自己的最大價值。而實施新戰(zhàn)略的組織只有能夠創(chuàng)造具有相應(yīng)價值觀的文化，創(chuàng)造一群能領(lǐng)導(dǎo)組織變革的卓越領(lǐng)導(dǎo)者，以及一支與公司戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致、精誠合作、互相分享知識以助于戰(zhàn)略取得成功的員工隊伍，其組織資本才能發(fā)揮出最大價值。 某些管理者不愿意評估無形資產(chǎn)，因為在他們看來，這些評估標準通常比他們一直用來激勵和評估員工績效的財務(wù) 標準 “ 更軟 ” ，或者說更加主觀。方興未艾的平衡計分卡運動已經(jīng)使組織勇敢地面對新的績效評估的挑戰(zhàn)。運用本文中提供的系統(tǒng)方法，公司現(xiàn)在可以評估他們希望評估的內(nèi)容，而不僅僅是他們目前可以評估的內(nèi)容。即使這樣的評估標準不夠精確，但是試圖衡量員工的能力、信息系統(tǒng)和組織資本這一簡單的行為本身說明了這些價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素的重要性。在我們的研究過程中，我們看到許多公司找到了評估其無形資產(chǎn)價值的新工具，并由此找到了增加無形資產(chǎn)價值的新方法。對這些資產(chǎn)的評估和管理，在它們向成功的、以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變的過程中發(fā)揮了重要的作用。