【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各個(gè)階段面 談 階 段目 的話 題注 意 事 項(xiàng)開場(chǎng)白（見面兩分鐘）營(yíng)造輕松的面談氣氛●寒暄并介紹自己●閑話家?！袂皩?dǎo)的問題●導(dǎo)入正題收集資料（面談前半段）從工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景、個(gè)人特性等角度觀察、了解應(yīng)聘者●工作經(jīng)歷●教育背景●興趣活動(dòng)●家庭背景●個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)●讓應(yīng)征者多說話●問話要有技巧●掌握控制●做筆記提供資訊（面談后半段）相對(duì)地提供給應(yīng)聘者有關(guān)工作、公司、福利待遇等情形●適當(dāng)?shù)匕言掝}轉(zhuǎn)過來，詢問對(duì)方想要了解些什么●介紹未來的工作內(nèi)容及可能的工作發(fā)展●介紹公司，讓對(duì)方了解公司目前狀況與未來發(fā)展●介紹可能的待遇及公司的福利制度結(jié)束面談（最后五分鐘）自然的結(jié)束面談，熱誠(chéng)、親切地送客●彼此溝通清楚日后的聯(lián)絡(luò)●說明面談后的處理程序●謝謝他前來面談，寒暄并告別、親切送客●當(dāng)場(chǎng)不做錄用與否的表示或承諾●親切送客，給對(duì)方留下良好印象【自檢】請(qǐng)閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。面談的時(shí)間一般為30ｋ40分鐘，在這段時(shí)間中，企業(yè)與應(yīng)聘者之間的相互溝通與了解主要是通過問答的方式來完成的。很多招聘人員經(jīng)常會(huì)這樣提問：“你對(duì)這點(diǎn)怎么看”、“你是否同意我的看法”。你認(rèn)為在面談過程中采用這種誘導(dǎo)式的發(fā)問是否合適？為什么？請(qǐng)簡(jiǎn)單敘述你的觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1人員的離職和辭退銷售隊(duì)伍內(nèi)的人員流動(dòng)相對(duì)比較大。由于合同終止或其他一些原因，出現(xiàn)銷售人員去留的情況是很常見的。通常銷售人員離開原公司的情況分為兩類：離職和辭退。對(duì)于離職的人員，需要其辦理辭職手續(xù)，完成財(cái)務(wù)、物品、客戶檔案等資料的移交。公司應(yīng)該與離職人員交換意見并給予真誠(chéng)的祝愿。對(duì)于那些由于沒有完成公司所下達(dá)的銷售任務(wù)，或者違反了公司的規(guī)章制度而被公司辭退的員工，應(yīng)該按照勞動(dòng)法的規(guī)定進(jìn)行人力資源的交接。公司應(yīng)該對(duì)此發(fā)出正式通知，與被辭退的員工完成物品和資料的交接，并給他們今后的工作提出忠告。銷售人員的開發(fā)與訓(xùn)練醫(yī)藥銷售人員的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)圖3－2 醫(yī)藥銷售人員的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)醫(yī)藥銷售人員的職業(yè)生涯一般可以按照如圖3－2所示的四條路線沿著不同的方向發(fā)展。銷售人員從醫(yī)藥代表做起，歷經(jīng)高級(jí)醫(yī)藥代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，直至全國(guó)銷售經(jīng)理；或者轉(zhuǎn)向產(chǎn)品線，從產(chǎn)品經(jīng)理助理，逐步提升為產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理；或者轉(zhuǎn)向培訓(xùn)線，向培訓(xùn)助理的目標(biāo)發(fā)展。此外，醫(yī)藥代表還可以遵循行政發(fā)展路線，歷經(jīng)銷售行政助理、銷售行政主任，最終目標(biāo)為銷售行政經(jīng)理。一般說來，醫(yī)藥代表職業(yè)生涯的發(fā)展情況是由自身努力程度、公司的發(fā)展和個(gè)人的培養(yǎng)情況等因素決定的。醫(yī)藥銷售人員的培訓(xùn)企業(yè)的生存與發(fā)展需要銷售人員的銷售業(yè)績(jī)來支撐，因此，對(duì)醫(yī)藥銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的，就在于提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，提高銷售業(yè)績(jī)。1．培訓(xùn)內(nèi)容一個(gè)公司銷售培訓(xùn)的內(nèi)容，常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯木唧w需要以及受訓(xùn)人員已經(jīng)具備的才能而有所不同。通常來說，醫(yī)藥銷售人員的培訓(xùn)應(yīng)該包括工作態(tài)度、精神面貌、職業(yè)道德、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。其中，銷售技巧和職業(yè)道德的培訓(xùn)對(duì)醫(yī)藥銷售人員的成功尤為重要。2．培訓(xùn)方式對(duì)醫(yī)藥銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的方式主要有在職訓(xùn)練、個(gè)別會(huì)議、小組會(huì)議、個(gè)別函授、銷售會(huì)議、通訊訓(xùn)練等。其中，在職訓(xùn)練最為普遍，據(jù)美國(guó)某年的統(tǒng)計(jì)，215家公司中有72．6%采用這種方式。此外，由企業(yè)聘請(qǐng)講師設(shè)班進(jìn)行培訓(xùn)也是常見的培訓(xùn)方式，據(jù)統(tǒng)計(jì)有36．3%的公司采用此方法。3．培訓(xùn)實(shí)施者對(duì)醫(yī)藥銷售人員實(shí)施培訓(xùn)需要涉及多個(gè)部門，培訓(xùn)部是整個(gè)銷售培訓(xùn)的協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)各部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，并制定培訓(xùn)的計(jì)劃與預(yù)算。各職能部門經(jīng)理都有培訓(xùn)下屬的職責(zé)，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)部分的培訓(xùn)，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售技巧、區(qū)域管理、溝通管理等方面的培訓(xùn)。此外，培訓(xùn)部還可以外聘培訓(xùn)師在銷售技巧方面進(jìn)行輔導(dǎo)。醫(yī)藥銷售人員的訓(xùn)練重點(diǎn)1．新代表和老代表的不同訓(xùn)練重點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售人員來說至關(guān)重要，因此，對(duì)新、老醫(yī)藥代表進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容完全不一樣。對(duì)新的醫(yī)藥代表，培訓(xùn)著重于產(chǎn)品知識(shí)和初級(jí)銷售技能等方面；對(duì)老的醫(yī)藥代表，有著豐富的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，因此對(duì)他們的培訓(xùn)應(yīng)該重點(diǎn)放在區(qū)域市場(chǎng)的開發(fā)、區(qū)域市場(chǎng)管理、時(shí)間管理、溝通管理和計(jì)劃能力的提高等方面。2．不同職能代表的訓(xùn)練重點(diǎn)不同的崗位職能決定了對(duì)各類醫(yī)藥代表有不同的要求，因此，不同職能的醫(yī)藥代表所接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不相同。例如，處方藥的銷售代表主要接受產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧和微觀市場(chǎng)開發(fā)等方面的培訓(xùn)，ＯＴＣ代表主要接受選擇拜訪頻率、貨架的擺放位置、銷售藥店的管理、藥店人員培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)，商務(wù)代表的培訓(xùn)重點(diǎn)則在于渠道管理和開發(fā)、資信控制以及呆賬死賬的處理上。3．醫(yī)藥代表的潛能開發(fā)雖然不同職能的醫(yī)藥代表的培訓(xùn)重點(diǎn)不一樣，但醫(yī)藥代表的潛能開發(fā)是完全一致的。醫(yī)藥代表的銷售業(yè)績(jī)等于產(chǎn)品知識(shí)的掌握情況（Ｋ）加上靈活運(yùn)用的銷售技巧（Ｓ），乘以個(gè)人所投入的激情（Ｍ），即Ｐ＝（Ｋ＋Ｓ）Ｍ。“二八定律”認(rèn)為，只要開發(fā)20%的潛能，就能夠帶來80%的效益，因此，醫(yī)藥代表的潛能開發(fā)是至關(guān)重要的。【本講小結(jié)】高素質(zhì)的銷售人員對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要意義。銷售人員的招聘、錄用和辭退已經(jīng)成為企業(yè)最為關(guān)注的問題之一。在目前的醫(yī)藥銷售市場(chǎng)中，“招人”反而比“用人、留人”更為重要。在醫(yī)藥代表的招聘過程中，應(yīng)該熟練掌握面談的技巧，盡可能多地收集應(yīng)聘者的資料，確保招聘的銷售人員是最合適的。各職能部門的經(jīng)理都擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)下屬的職責(zé)。招聘到醫(yī)藥代表之后，在產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、職業(yè)道德和企業(yè)文化等方面對(duì)他們進(jìn)行一系列培訓(xùn)是必不可少的環(huán)節(jié)。通過有重點(diǎn)的培訓(xùn)，最大限度地發(fā)掘醫(yī)藥代表的潛能，從而提高銷售業(yè)績(jī)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 銷售經(jīng)理之人員管理（中）【本講重點(diǎn)】銷售人員的輔導(dǎo)與協(xié)同拜訪銷售人員的激勵(lì)銷售人員的輔導(dǎo)與協(xié)同拜訪合格的銷售人員應(yīng)該具備產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)所必需的知識(shí)、工作態(tài)度、技能和習(xí)慣。銷售培訓(xùn)能夠?yàn)楣咎峁┏醪胶细竦尼t(yī)藥代表。但是，對(duì)醫(yī)藥代表的后續(xù)培養(yǎng)也是必不可少的，公司必須重視對(duì)醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)與協(xié)同拜訪。專業(yè)化銷售輔導(dǎo)1．銷售輔導(dǎo)的定義所謂輔導(dǎo)，“輔”是共同，“導(dǎo)”是指引，也就是銷售經(jīng)理帶領(lǐng)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)朝著同一個(gè)方向前進(jìn)。輔導(dǎo)是上下級(jí)之間一對(duì)一進(jìn)行談話的過程，可以幫助銷售人員改變行為，以便更有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。輔導(dǎo)實(shí)質(zhì)上是一種在實(shí)踐過程中幫助銷售人員進(jìn)一步提高的培訓(xùn)形式。輔導(dǎo)包括觀察技能表演，幫助個(gè)人認(rèn)識(shí)其行為的不足，展示提高這些技能的方法，提供機(jī)會(huì)實(shí)踐技能及給予信息反饋。銷售輔導(dǎo)是銷售經(jīng)理的職責(zé)，銷售經(jīng)理在工作中應(yīng)該給予每一位銷售人員必要的幫助和指導(dǎo)。2．銷售輔導(dǎo)的意義銷售輔導(dǎo)的意義在于幫助醫(yī)藥代表加強(qiáng)現(xiàn)有的技能，發(fā)展新的技能，提高處理危機(jī)的能力，從而進(jìn)一步提高總體銷售能力。此外，由于醫(yī)藥銷售的工作特性，醫(yī)藥代表經(jīng)常會(huì)遭遇挫折，因此，信心對(duì)醫(yī)藥代表的成功至關(guān)重要。銷售輔導(dǎo)可以幫助醫(yī)藥代表重新建立起足夠的信心，從而使他們能以良好的心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。銷售輔導(dǎo)的過程不僅僅是為了幫助醫(yī)藥代表開發(fā)即刻可用的銷售技能，其更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)是培養(yǎng)銷售人員的自我發(fā)現(xiàn)能力，從而無需銷售經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)即可進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和提高。這樣每次訪問后，醫(yī)藥代表就能夠自我反?。耗姆矫孢M(jìn)行得不錯(cuò)，哪方面不好及下次如何做得更好。3．銷售輔導(dǎo)的要求銷售輔導(dǎo)可以保持、發(fā)展和提高培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間達(dá)成一致的工作技能水平。為了獲得良好的輔導(dǎo)效果，以便使整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)共同達(dá)到組織目標(biāo)，銷售經(jīng)理在對(duì)醫(yī)藥代表實(shí)施輔導(dǎo)時(shí)一定要牢記銷售輔導(dǎo)的各種要求。一般說來，銷售輔導(dǎo)應(yīng)該注意以下要求：◆定時(shí)、定人、定內(nèi)容定時(shí)是指無論工作多么繁忙，輔導(dǎo)必須按照計(jì)劃定期展開；定人是指無論醫(yī)藥代表的表現(xiàn)如何，銷售經(jīng)理都應(yīng)該幫助每個(gè)人發(fā)展技能；定內(nèi)容是指應(yīng)該針對(duì)不同級(jí)別的醫(yī)藥代表，確定相應(yīng)的輔導(dǎo)內(nèi)容。◆分層次、分階段由于每個(gè)醫(yī)藥代表的經(jīng)驗(yàn)不盡相同，因而在能力上必然存在差異。銷售經(jīng)理在輔導(dǎo)過程中應(yīng)該根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)和要求，針對(duì)不同醫(yī)藥代表的不同能力水平，分層次、分階段的進(jìn)行輔導(dǎo)?！舴中问健磿r(shí)期銷售輔導(dǎo)的內(nèi)容和形式多種多樣，有銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧等多個(gè)方面，因此，銷售輔導(dǎo)應(yīng)該按照醫(yī)藥代表發(fā)展的實(shí)際需要，采取合適的形式。此外，銷售輔導(dǎo)還應(yīng)該按照一定的時(shí)期選擇進(jìn)行。4．銷售輔導(dǎo)者應(yīng)具備的能力銷售經(jīng)理有輔導(dǎo)銷售人員的職責(zé)。作為眾多醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)者，銷售經(jīng)理的輔導(dǎo)對(duì)象應(yīng)該是整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，因此，銷售經(jīng)理不一定要了解所有的銷售知識(shí)，也不要求自身的銷售技巧強(qiáng)過任何一個(gè)醫(yī)藥代表。但是，銷售經(jīng)理必須懂得必要的產(chǎn)品知識(shí)和銷售原理，只有這樣才能在輔導(dǎo)過程中對(duì)醫(yī)藥代表有所幫助。作為輔導(dǎo)者，銷售經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的溝通能力，確保與醫(yī)藥代表之間的交流不存在障礙。此外，銷售經(jīng)理還應(yīng)該具有必要的評(píng)估能力，能夠判斷醫(yī)藥代表目前所處的狀態(tài)、銷售技巧的掌握程度以及對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉情況。有了準(zhǔn)確的判斷之后，銷售經(jīng)理才能有針對(duì)性的給予相應(yīng)的輔導(dǎo)。5．銷售輔導(dǎo)的實(shí)際應(yīng)用銷售輔導(dǎo)在現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際應(yīng)用主要包括：區(qū)域的市場(chǎng)開拓及思路轉(zhuǎn)換、銷售計(jì)劃的制定與目標(biāo)分解、協(xié)同拜訪，以及輔導(dǎo)不同層次的醫(yī)藥代表。其中，思路的轉(zhuǎn)換意義重大，因?yàn)槲⒂^市場(chǎng)的開發(fā)形式完全是由銷售經(jīng)理的市場(chǎng)開拓思路決定的，銷售經(jīng)理可以通過輔導(dǎo)將自身的管理思路轉(zhuǎn)達(dá)給各位代表。實(shí)際上，市場(chǎng)是不斷發(fā)展變化的，客戶的需求也在改變，這就要求從銷售經(jīng)理到醫(yī)藥代表的每一個(gè)人都能適應(yīng)新形勢(shì)下的醫(yī)藥市場(chǎng)環(huán)境。通過輔導(dǎo)的運(yùn)用，增加銷售經(jīng)理與醫(yī)藥代表的直接交流，對(duì)于雙方的技能提高都很有好處，最終對(duì)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)產(chǎn)生有益的影響。協(xié)同拜訪銷售輔導(dǎo)是從各個(gè)方面給予醫(yī)藥代表必要的幫助和指導(dǎo)的，而協(xié)同拜訪則是由銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表共同拜訪客戶，讓醫(yī)藥代表從銷售經(jīng)理的言傳身教中提高業(yè)務(wù)能力。作為銷售經(jīng)理，必須深刻意識(shí)到協(xié)同拜訪的意義，掌握協(xié)同拜訪的原則、步驟和過程。1．協(xié)同拜訪的意義中國(guó)有句諺語(yǔ)“授之于魚，不若授之于漁”，深刻闡述了協(xié)同拜訪的意義。協(xié)同拜訪的目的并不是讓銷售經(jīng)理幫助醫(yī)藥代表提高銷售業(yè)績(jī)，而是要幫助醫(yī)藥代表掌握銷售技巧，使其能夠獨(dú)立完成銷售任務(wù)，這樣才能有利于整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的提高。因此，協(xié)同拜訪的重大意義可以從以下三個(gè)方面理解：◆對(duì)公司的意義銷售是公司運(yùn)作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，銷售業(yè)績(jī)最終要靠銷售人員來實(shí)現(xiàn)。通過協(xié)同拜訪，可以為公司培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高效能的銷售隊(duì)伍，為公司銷售業(yè)績(jī)的提高打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！魧?duì)銷售經(jīng)理的意義在協(xié)同拜訪中，銷售經(jīng)理可以直接觀察醫(yī)藥代表的工作技巧，可以直接評(píng)估每位代表的技巧表現(xiàn)和對(duì)產(chǎn)品的了解程度，從而收集資料向上級(jí)反饋。同時(shí)，協(xié)同拜訪也是銷售經(jīng)理履行其輔導(dǎo)下屬職責(zé)的途徑?！魧?duì)醫(yī)藥代表的意義醫(yī)藥代表可以在協(xié)同拜訪過程中與銷售經(jīng)理討論所碰到的困難，共同探討解決方法，有機(jī)會(huì)取得技巧表現(xiàn)的反饋和輔導(dǎo)，并了解銷售經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)情況的觀點(diǎn)和看法。另外，醫(yī)藥代表在遇到挫折時(shí)會(huì)得到上級(jí)的關(guān)心和支持，表現(xiàn)良好時(shí)能得到認(rèn)同和鼓勵(lì)。2．協(xié)同拜訪的步驟協(xié)同拜訪的特點(diǎn)在于銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表共同訪問客戶，因此，在協(xié)同拜訪的過程中尤其要注意各方關(guān)系的協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按照科學(xué)的步驟實(shí)施拜訪。一般說來，協(xié)同拜訪的步驟應(yīng)包括計(jì)劃、安排、執(zhí)行和跟進(jìn)。圖4－1 協(xié)同拜訪的步驟在協(xié)同拜訪的各個(gè)步驟中，計(jì)劃尤其重要。銷售經(jīng)理應(yīng)該事先制訂訪問計(jì)劃并對(duì)外發(fā)布，及時(shí)與醫(yī)藥代表進(jìn)行溝通，防止醫(yī)藥代表誤會(huì)協(xié)同拜訪的目的，強(qiáng)調(diào)協(xié)同拜訪的重要意義和對(duì)醫(yī)藥代表的益處。此外，在計(jì)劃中還應(yīng)該明確協(xié)同拜訪的目的和時(shí)間安排，避免銷售經(jīng)理與醫(yī)藥代表之間產(chǎn)生沖突。3．協(xié)同拜訪的原則和注意事項(xiàng)協(xié)同拜訪是多元互動(dòng)的過程，需要顧及的注意事項(xiàng)較多，如協(xié)同拜訪應(yīng)該分配給每一個(gè)銷售代表而不能有所偏重，但可以從幫助業(yè)績(jī)不好的代表入手。此外，協(xié)同拜訪需要考慮公司標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間安排以及地域性等原則，具體內(nèi)容見表4－1。表4－1 協(xié)同拜訪的原則和注意事項(xiàng)協(xié)同拜訪的原則協(xié)同拜訪的注意事項(xiàng)●公司標(biāo)準(zhǔn)、自己的要求●評(píng)估每位代表的經(jīng)驗(yàn)與工作表現(xiàn)以決定需要輔導(dǎo)的時(shí)間●根據(jù)評(píng)估結(jié)果決定每位代表每月所需天數(shù)●根據(jù)代表經(jīng)驗(yàn)與表現(xiàn)排好協(xié)同拜訪的先后次序●了解自己可以協(xié)同拜訪的天數(shù)及日期（如在不同城市，則需考慮在路上的時(shí)間）●綜合以上考慮制定協(xié)同拜訪安排●分配時(shí)間給真正需要你協(xié)助的代表上●不要忽略老代表及表現(xiàn)好的代表●在市場(chǎng)策略或推廣方向發(fā)生改變時(shí)，需即時(shí)與每位代表共訪，確認(rèn)已掌握改變●注意代表工作表現(xiàn)的改變（正面/負(fù)面），修改協(xié)同拜訪計(jì)劃●參考上月實(shí)際協(xié)同拜訪計(jì)劃●每季度回顧分配給每位代表的協(xié)同拜訪時(shí)間，以確保對(duì)每位代表給予足夠支持4．協(xié)同拜訪的過程由于銷售經(jīng)理和醫(yī)藥代表一起拜訪客戶并不是最終目的，協(xié)同拜訪主要是為了能夠在實(shí)踐過程中幫助醫(yī)藥代表提高銷售技巧和溝通能力。從這一意義而言，拜訪前準(zhǔn)備和拜訪后的總結(jié)比拜訪本身更為重要。圖4－2 協(xié)同拜訪的過程◆拜訪前在拜訪