【文章內(nèi)容簡介】 kflow會直接發(fā)送報告到更高層經(jīng)理 。給企業(yè)帶來的好處系統(tǒng)的自動化，大大幫助企業(yè)提高了工作效率。知識管理系統(tǒng)幫助各部門的信息得到有控制的共享、建立了有效的知識獲取途徑。在這個案例中我們注意這樣的幾個要素：廣州國稅背景廣州市國稅局轄下包括東山區(qū)，越秀區(qū)，天河區(qū)，荔灣區(qū)等各個分局，而且市局中心機(jī)構(gòu)也非常多，如辦公室、法規(guī)處、計(jì)財(cái)處、監(jiān)察室、教育處等。作為國家稅務(wù)征稽領(lǐng)導(dǎo)單位，國稅局每個處室，每個部門及分局都有大量文檔，包括政策法律法規(guī)，稅務(wù)征稽記錄等，文檔數(shù)量龐大，種類繁多，使用頻繁。原先各處室，分局等各自采用文件柜管理自己部門的紙質(zhì)文檔，電子文檔保存在服務(wù)器上不同目錄下或用戶自己的PC中。這樣的文件儲存方式，帶來管理上的極大不便，文檔的安全性得不到保證，而且用戶使用也不方便，經(jīng)常不能及時找到必需的文檔。系統(tǒng)目標(biāo)今年，東山區(qū)國稅局準(zhǔn)備通過ISO9002認(rèn)證，于是市國稅決定以此為鍥機(jī)，采用LOTUS ，目標(biāo)包括：l 實(shí)現(xiàn)全局文檔的集中管理。l 安全控制，系統(tǒng)對所有用戶進(jìn)行身認(rèn)證，并有LOG文件記錄用戶對文檔的操作過程。l 提供強(qiáng)大的文檔搜索功能，讓用戶能及時找到他有權(quán)限操作的文檔。l 使用方便，可通過IE瀏覽器，資源管理器以及MS office軟件直接使用文件保存到DOC服務(wù)器。給企業(yè)帶來的好處，為廣州國稅局實(shí)現(xiàn)了一個功能強(qiáng)大的電子文檔管理系統(tǒng)，國稅的員工可以非常方便地找到所需的文檔資料，而且文件的安全性也有了保障。為進(jìn)一步進(jìn)行知識管理的建設(shè)提供了信息資源上的保證。神州數(shù)碼有限公司背景2002年3月，神州數(shù)碼提出了“IT服務(wù)中國”的發(fā)展理念，將旗下業(yè)務(wù)全面實(shí)施以IT服務(wù)為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，神州數(shù)碼軟件有限公司應(yīng)運(yùn)而生。神州數(shù)碼軟件有限公司立足國內(nèi)市場，專注行業(yè)，為客戶提供自主知識產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，努力成為一家優(yōu)秀的應(yīng)用軟件服務(wù)商和行業(yè)信息化的先鋒。神州數(shù)碼軟件服務(wù)一貫堅(jiān)持“應(yīng)用為本，專注行業(yè)”的發(fā)展策略，專注于金融、電信、政府等行業(yè)的核心業(yè)務(wù)，深刻把握行業(yè)應(yīng)用需求和發(fā)展趨勢，大力推進(jìn)應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化，以先進(jìn)、成熟的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)、高效的集成服務(wù)，為用戶快速構(gòu)建強(qiáng)大、穩(wěn)定的應(yīng)用系統(tǒng)，幫助用戶改善服務(wù)，全面提升市場競爭力。軟件公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展策略，客觀上要求必須對公司內(nèi)部長期形成的經(jīng)驗(yàn)知識進(jìn)行系統(tǒng)的積累、挖掘與利用，有效的知識管理將成為公司提高IT服務(wù)的能力、客戶服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)之一。根據(jù)軟件公司實(shí)際的工作需要，從2001年7月份開始，神州數(shù)碼軟件公司開始正式起動知識管理項(xiàng)目。系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司知識管理的長期目標(biāo)（1） 以信息技術(shù)的應(yīng)用為基本手段，建立順暢、實(shí)用的知識管理系統(tǒng)，保證個人的經(jīng)驗(yàn)與知識向組織經(jīng)驗(yàn)與知識的持續(xù)轉(zhuǎn)化，提升軟件公司的整體工作效率及業(yè)務(wù)能力。（2） 通過知識管理，使員工能夠及時有效的獲取工作所需要的知識及相關(guān)的支持。（3） 通過知識管理建設(shè)，促進(jìn)公司開放、經(jīng)驗(yàn)共享等知識管理文化的形成。公司知識管理中短期的具體目標(biāo)（1） （2） 建立知識管理制度（3） 核心業(yè)務(wù)知識的積累、提煉、使用（4） 外部知識的獲取、研究、應(yīng)用知識平臺結(jié)構(gòu)示意圖 事業(yè)部知識庫 知識門戶 專題知識庫 專長員工庫 專家?guī)? 神州軟件論壇 最新動態(tài) 熱門鏈接主要的知識管理制度（1）設(shè)立專職的知識管理主管，全面負(fù)責(zé)公司知識管理建設(shè)工作（2）建立知識管理員制度（3）對知識管理進(jìn)行總體規(guī)劃、季度規(guī)劃、月度規(guī)劃（4） 對知識管理運(yùn)行定期進(jìn)行評估及調(diào)研，每月發(fā)布運(yùn)行月報，及時了解員工意見與需求（5） 建立欄目負(fù)責(zé)人制度，并通過宣傳溝通，不斷促進(jìn)員工主動貢獻(xiàn)文檔氛圍的形成圖例（1）知識平臺主界面（2）結(jié)果截止到2002年10月份，知識庫中已累計(jì)收集技術(shù)、市場、項(xiàng)目等各類資料文檔4000多篇，并且每月均保持上百篇的文檔增加數(shù)。在使用情況方面，知識庫中文檔的點(diǎn)擊率從2002年4月開始到10月，呈現(xiàn)每月上升的勢頭，累計(jì)達(dá)到6200多次。知識平臺在公司內(nèi)部已廣為人知，它的效果也逐步開始體現(xiàn)！TCL多媒體事業(yè)部背景TCL 多媒體事業(yè)部是TCL集團(tuán)最重要的經(jīng)濟(jì)力量，主要從事TV、Monitor、AV等產(chǎn)品系列的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，在國內(nèi)比較規(guī)模十分龐大，分別在深圳、惠州、河南、內(nèi)蒙、無錫等地都設(shè)有生產(chǎn)基地，并在組織架構(gòu)上予以管理保障，成立了人力資源、采購、服務(wù)、制造、研發(fā)、財(cái)務(wù)、大陸銷售、海外銷售等管理中心。多媒體事業(yè)部充分認(rèn)識到了信息網(wǎng)絡(luò)對管理和業(yè)務(wù)工作重要性，已建立比較完整的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也正在實(shí)施ERP系統(tǒng)，可以說信息化正在成為TCL在業(yè)界進(jìn)行競爭的一股重要力量。但經(jīng)過十幾年的發(fā)展，組織和基地分散性很大，業(yè)務(wù)信息不暢通，既使有了ERP，也因?yàn)镋RP數(shù)據(jù)信息的復(fù)雜、專業(yè)和大量，致使管理者無法及時得到綜合有效的決策支持信息，進(jìn)而導(dǎo)致決策速度慢、決策準(zhǔn)確性受到影響。TCL 多媒體事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識到這個問題，并感到既使局部工作效率的提高能帶來的效益往往無法彌補(bǔ)決策失誤所帶來的損失，必須通過知識管理首先解決這個問題。系統(tǒng)目標(biāo)但經(jīng)過仔細(xì)分析和研究，這個問題的解決首先要確保有充分的數(shù)據(jù)、信息、知識，然后要進(jìn)行綜合處理成管理者易于理解和應(yīng)用的知識，最后還要用先進(jìn)的手段及時地傳播給管理者、決策者。這個綜合問題的實(shí)質(zhì)是要求管理者把事辦“對”，但它的基礎(chǔ)又要求基層工作者和管理者把事辦“好”、辦“快”，顯然這些過程要用知識管理來實(shí)現(xiàn)，且是一個較長的過程。根據(jù)TCL多媒體事業(yè)部的現(xiàn)狀，知識管理戰(zhàn)略采取整體規(guī)劃、分步實(shí)施的步驟進(jìn)行。且第一期目標(biāo)是：l 將工作信息、工作資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息和工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度搜集沉淀下來l 利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)將這些知識、信息及時傳播給管理者或用者系統(tǒng)功能1． 業(yè)知識信息門戶系統(tǒng)：企業(yè)知識信息門戶系統(tǒng)是管理者獲取知識和處理日常事務(wù)的入口，用戶使用不同的用戶身份登錄門戶后，可以根據(jù)自己的角色查看相應(yīng)的資源，由企業(yè)門戶、各部門工作區(qū)和項(xiàng)目工作區(qū)組成，并可以隨時擴(kuò)展。企業(yè)門戶由首頁、知識庫、電子郵件、管理論壇、公司黃頁、內(nèi)部刊物、技術(shù)支持、短消息和在線廣告等組成，并提供了搜索與訂閱所需的資源等功能。企業(yè)中的每位員工都可以訪問企業(yè)門戶信息，了解公司新聞、市場信息、廣告新聞、各部門信息、領(lǐng)導(dǎo)行程及進(jìn)入鏈接Internet網(wǎng)站。在企業(yè)門戶可以收發(fā)電子郵件，開展網(wǎng)上論壇，獲取企業(yè)刊物及技術(shù)支持信息。短消息頁面為員工提供短消息服務(wù)。2．知識庫管理文檔與數(shù)據(jù)信息： 即將主要業(yè)務(wù)單位的工作信息、工作資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息和工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度等沉淀下來，科學(xué)地分類、存貯在系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)每個管理者都能方便地、快捷地找到他所需要的信息和知識。這也就是知識共享。3．信息發(fā)布管理：即通過新聞發(fā)布、訂閱發(fā)布、手機(jī)短消息發(fā)布等措施，將上列信息、資料、知識及時傳播給管理者和決策者。給企業(yè)帶來的好處系統(tǒng)操作界面： 采用B/S WEB 訪問方式，適宜于24小時跨地域共享知識和管理。 總結(jié)起來，要成功實(shí)施知識管理，首先要按照企業(yè)對知識管理的理念樹立過程進(jìn)行；還要循序漸進(jìn)，從基本解決現(xiàn)實(shí)的企業(yè)問題入手。千萬別忘了，知識、信息、數(shù)據(jù)的沉淀、積累與共享是長是長期實(shí)施知識管理的基礎(chǔ)。通過第一期系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了事業(yè)部機(jī)構(gòu)內(nèi)部的知識信息沉淀和共享，大大提高了各部門管理層人員的工作質(zhì)量和效率。公司員工通過知識門戶系統(tǒng)也可以隨時隨地訪問企業(yè)最新業(yè)務(wù)信息及企業(yè)內(nèi)部知識資源，使員工愈感認(rèn)識到獲取知識的重要性，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，為后期推廣和深化知識管理打下了基礎(chǔ)。藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司背景 藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司是專門從事知識管理應(yīng)用服務(wù)的軟件開發(fā)商和管理咨詢服務(wù)服務(wù)商。公司自成立開始，就非常明確地認(rèn)識到知識管理對企業(yè)和機(jī)構(gòu)組織建立和增強(qiáng)競爭力具有很強(qiáng)的實(shí)用價值。但如何把這種認(rèn)識付諸實(shí)踐并推廣到社會中去成了藍(lán)凌開展知識管理服務(wù)的動力和目標(biāo)。通過一年多的努力，藍(lán)凌分析了企業(yè)成功實(shí)施知識管理的歷程，認(rèn)識到知識管理要分三個階段實(shí)施的現(xiàn)實(shí)性，即實(shí)施的第一階段是要把辦公工作管理建立在知識管理基礎(chǔ)上，第二階段是要系統(tǒng)地管理好企業(yè)的知識，第三階段再上升到企業(yè)知識化管理。進(jìn)一步地，為了做出知識管理的表率，也為了做出樣板，同時也使藍(lán)凌自身走上知識管理的道路，藍(lán)凌在IBM LOTUS DOMINO平臺上設(shè)計(jì)開發(fā)了基于知識管理的辦公工作管理應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想建立基于知識管理的工作平臺的目的就是弱化企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的管理、降低企業(yè)工作成本的管理、支持企業(yè)快速反應(yīng)的管理、優(yōu)化企業(yè)素質(zhì)水平的管理、提高員工工作效率的管理、提高員工工作質(zhì)量的管理、提高員工工作熱情的管理。其實(shí)質(zhì)就是強(qiáng)化建立企業(yè)的工作素質(zhì)水平，使企業(yè)員工有能力、有方法、有熱情把工作“做好”、“做快”，使企業(yè)有穩(wěn)定的競爭能力。要達(dá)到這些目標(biāo)，藍(lán)凌認(rèn)為：企業(yè)的工作素質(zhì)水平取決于企業(yè)員工的素質(zhì)水平；企業(yè)員工的素質(zhì)水平就是能把工作做“好”、能把工作做“快”、能有激情去做工作的素質(zhì)；這些素質(zhì)更應(yīng)該被企業(yè)穩(wěn)定與保持；既然企業(yè)素質(zhì)水平的強(qiáng)化和優(yōu)化就是企業(yè)工作管理的實(shí)質(zhì)，那么實(shí)現(xiàn)方法就是搭建“技能知識管理”平臺支持員工把工作做“好”，搭建“規(guī)范協(xié)作知識管理”平臺支持員工把工作做“快”，搭建“文化知識管理”平臺支持員工有熱情去做工作，搭建“知識沉淀與推進(jìn)”平臺穩(wěn)定企業(yè)素質(zhì)水平。顯然，這些正是企業(yè)的知識管理。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能 系統(tǒng)應(yīng)用操作界面: 完全采用B/S結(jié)構(gòu), 無時間、無區(qū)域限制地實(shí)現(xiàn)WEB訪問。 給企業(yè)帶來的好處：通過這套系統(tǒng), 藍(lán)凌每一個員工的經(jīng)驗(yàn)和技能知識都得到沉淀,并成為其他員工工作的支持力量,特別是對新員工,系統(tǒng)幫助他們很快進(jìn)入工作角色,使企業(yè)工作成本大為降低,也使企業(yè)工作效率大大提高。通過這套系統(tǒng),藍(lán)凌每一個員工在碰到問題時都能找到相應(yīng)的”專家”,從他們那里挖掘出頭腦中的經(jīng)驗(yàn)知識,也保障了工作質(zhì)量.通過這套系統(tǒng), 藍(lán)凌實(shí)現(xiàn)了真正意義上的扁平化管理和溝通協(xié)作,在協(xié)作中不斷地貢獻(xiàn)、共享知識、信息和成果。并且，每一個協(xié)作完成時，它又成為知識包沉淀下來，供今后遇相似工作協(xié)作的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用這些知識；通過這套系統(tǒng), 藍(lán)凌所有員工之間建立起了相互幫助、相互理解、相互支持、相互關(guān)心的工作文化氛圍，讓藍(lán)凌員工都能保持良好的工作熱情；還有一點(diǎn)關(guān)鍵的，通過這套系統(tǒng), 所有的知識、信息、規(guī)范都掌握在了企業(yè)中，并不斷地優(yōu)化積累，確保了藍(lán)凌的競爭素質(zhì)水平穩(wěn)步提高。該知識管理系統(tǒng)系統(tǒng)已推廣到。深圳三九醫(yī)藥股份有限公司 。香港中國移動深圳研發(fā)中心。南成德管理顧問機(jī)構(gòu) 。重慶龍湖房地產(chǎn)有限公司。深圳彩虹集團(tuán)有限公司 。愛施德實(shí)業(yè)有限公司。廣華電子有限公司 等企業(yè)，并得到客戶的好評。Lotus知識管理解決方案以協(xié)作技術(shù)為核心的知識管理是Lotus公司堅(jiān)定不移的發(fā)展策略。在Lotus看來，知識管理的對象是知識，產(chǎn)生知識的主體是人，人們在工作、學(xué)習(xí)和與他人的交流與協(xié)作的過程中產(chǎn)生了知識，因此，人、場所和事件便構(gòu)成了產(chǎn)生知識的三大要素。但通常情況下，企業(yè)員工的知識往往存在于人的頭腦中，難以為他人所共享，從而難以成為企業(yè)的知識資產(chǎn)。通過信息技術(shù)把這種存在于人腦中的知識轉(zhuǎn)換為企業(yè)知識，成為一種企業(yè)能夠共享的、可以指導(dǎo)行動的企業(yè)知識資產(chǎn)便成為知識管理的重要內(nèi)容。Lotus的知識管理策略是緊緊圍繞著“人、場所和事件”提供了豐富的知識管理產(chǎn)品，為用戶構(gòu)建基于知識管理的信息管理系統(tǒng)提供使強(qiáng)有力的幫助，使用戶能夠?qū)⒆钋‘?dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r候傳遞給最恰當(dāng)?shù)膫€人，以便使他們作出最好的決策，取得最佳的行動效果。在Lotus的知識管理解決方案框架中，首先對于存儲在信息系統(tǒng)中的“信息內(nèi)容”提供了共享、積累、沉淀的容器，對于掌握在人頭腦中的“專家技能”提供了協(xié)作、交流的工具。同時，Lotus還創(chuàng)造性地推出了知識發(fā)現(xiàn)和專家定位服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對信息的發(fā)掘和自動分類，并通過顯性知識的分析，定位每個領(lǐng)域的專家，以形成企業(yè)的完整知識地圖。企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)體現(xiàn)了知識管理理論中以人為本的思想。而企業(yè)門戶則實(shí)現(xiàn)了知識管理三要素中對場所的需求，通過門戶，可以為企業(yè)的各個系統(tǒng)提供統(tǒng)一的入口。我們可以從以下兩個方面理解Lotus KM解決方案的先進(jìn)性：一，技術(shù)角度協(xié)作環(huán)境。Lotus Notes/Domino是公認(rèn)的最強(qiáng)大的企業(yè)協(xié)作環(huán)境，Lotus KM策略就是將知識管理溶入企業(yè)協(xié)作，不僅符合知識管理的應(yīng)用性要求，更是對電子協(xié)作的提高。由于強(qiáng)調(diào)了對于知識管理三要素的包容，用戶可以在一個集成的協(xié)作環(huán)境中，了解自己的工作任務(wù)、工作組成員以及所有需要的信息和處理流程，從而可以最大限度的提高工作效率。信息集成。雖然Lotus不提供基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，但是用戶可以通過強(qiáng)大的Lotus企業(yè)集成EI技術(shù)，通過類似LEI或Lotus ESB產(chǎn)品方便地聯(lián)結(jié)企業(yè)所有關(guān)系數(shù)據(jù)及解決方案，如IBM BI（商業(yè)智能）。 Portal Server的界面里。安全技術(shù)。在因特網(wǎng)環(huán)境里，保證信息安全是一個重要任務(wù)。 Lotus知識管理產(chǎn)品繼承了Lotus Domino卓越的安全品質(zhì)，可以保障企業(yè)用戶有序和安全地建立面向任務(wù)的工作區(qū)（場所）?？梢月?lián)結(jié)諸如代理商、供應(yīng)商甚至用戶進(jìn)入指定的工作區(qū)，而不必?fù)?dān)心他們進(jìn)入企業(yè)其他信息系統(tǒng)。復(fù)制技術(shù)。靈活的連接需要考慮通信帶寬問題，Lotus QuickPlace繼承了Lotus Domino先進(jìn)的復(fù)制技術(shù)，可以把工作區(qū)的內(nèi)容復(fù)制到分布各地的工作人員的桌面上，從而有效避免了需要聯(lián)機(jī)代來的費(fèi)時和費(fèi)用。定制和開發(fā)?？焖俚膽?yīng)變能力需要快速的流