【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。因此，實(shí)現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)優(yōu)異”、“員工高素質(zhì)”、“客戶忠誠(chéng)”以及“產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”就成為知識(shí)管理幾種主要的價(jià)值取向。提高效率關(guān)于員工的知識(shí)增加價(jià)值關(guān)于客戶的知識(shí)創(chuàng)造新價(jià)值關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)降低成本關(guān)于過(guò)程的知識(shí) 圖178 知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值的主要方式（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心）表172 四種價(jià)值陳述和企業(yè)管理之間的關(guān)系分析（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）運(yùn)營(yíng)優(yōu)異員工高素質(zhì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先核心業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品與服務(wù)的提供需求方面的管理員工技能開(kāi)發(fā)專家技能的充分利用績(jī)效評(píng)估方案開(kāi)發(fā)結(jié)果管理關(guān)系管理概念創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)市場(chǎng)開(kāi)拓組織架構(gòu)權(quán)威與分權(quán)、授權(quán)企業(yè)核心部門的高技能為工作團(tuán)隊(duì)充分授權(quán)各個(gè)級(jí)別的員工都具備相當(dāng)?shù)募寄?授權(quán)給那些最靠近客戶的人突破組織的邊界不斷變化的動(dòng)態(tài)組織管理動(dòng)態(tài)、松散組織的優(yōu)秀技能管理方式命令與控制標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)在專業(yè)技能方面的優(yōu)秀表現(xiàn)管理員工學(xué)習(xí)與人力資源開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值分析生命周期價(jià)值分析客戶重要性分析管理結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人的創(chuàng)新能力鼓勵(lì)新產(chǎn)品的創(chuàng)新管理風(fēng)險(xiǎn)文化：理念與行動(dòng)流程驅(qū)動(dòng)領(lǐng)先的理念與文化強(qiáng)調(diào)效率與可靠性學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)員工忠誠(chéng)強(qiáng)調(diào)員工發(fā)展關(guān)系驅(qū)動(dòng)柔性、定制 強(qiáng)調(diào)完整的解決方案概念驅(qū)動(dòng)敢于嘗試，善于跳出常規(guī)思維強(qiáng)調(diào)突破 在試圖通過(guò)知識(shí)管理取得上述價(jià)值之前，有必要對(duì)四種價(jià)值陳述和企業(yè)管理之間的關(guān)系進(jìn)行分析（表172），在此基礎(chǔ)上，我們才能真正找到知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值的杠桿點(diǎn)。我們知道，每種價(jià)值的取得都需要得到相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理方式以及企業(yè)文化的支持，如“運(yùn)營(yíng)優(yōu)異”就需要強(qiáng)調(diào)“流程驅(qū)動(dòng)”、“效率和可靠性”等經(jīng)營(yíng)思想，而客戶忠誠(chéng)則要實(shí)現(xiàn)“關(guān)系驅(qū)動(dòng)”、“柔性定制”的客戶管理思想。而實(shí)施知識(shí)管理能對(duì)核心業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理方式乃至企業(yè)文化等幾個(gè)方面產(chǎn)生積極的影響，從而有利于價(jià)值目標(biāo)的達(dá)至。 如果分別用一句話對(duì)四種價(jià)值取向進(jìn)行闡述，可以形容為：運(yùn)營(yíng)優(yōu)異是“以最低的成本、最高的便利性提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”；員工高素質(zhì)則要“最好地發(fā)展和利用人力資源以提高對(duì)機(jī)會(huì)的感知和響應(yīng)能力“；客戶忠誠(chéng)是要“培育和諧的客戶關(guān)系以預(yù)期和滿足客戶變化的需求”；產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先則是“提供超出客戶滿意的最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)”。對(duì)應(yīng)于這四種價(jià)值取向，可以建立知識(shí)管理的價(jià)值模型（圖179），它表示了知識(shí)管理在“運(yùn)營(yíng)優(yōu)異”、“員工高素質(zhì)”、“客戶忠誠(chéng)”以及“產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”等四個(gè)方面所應(yīng)發(fā)揮的運(yùn)營(yíng)優(yōu)異降低成本和時(shí)間最佳實(shí)踐效率決策員工高素質(zhì)員工知識(shí)外部知識(shí)整合員工創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量客戶忠誠(chéng)客戶理解客戶響應(yīng)客戶識(shí)別客戶需求滿足產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先創(chuàng)新能力定位能力前瞻思維產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量知識(shí)管理價(jià)值作用。 圖179 知識(shí)管理的價(jià)值模型（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）在“運(yùn)營(yíng)優(yōu)異”方面，主要強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理應(yīng)能夠改善企業(yè)以下幾個(gè)方面的能力，即降低成本和時(shí)間的能力、最佳實(shí)踐應(yīng)用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力。在“員工高素質(zhì)”方面則要求知識(shí)管理可以提高員工知識(shí)能力、提高外部知識(shí)整合能力、培育員工創(chuàng)新能力提高服務(wù)質(zhì)量的能力?！翱蛻糁艺\(chéng)”主要要求知識(shí)管理能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的理解能力、對(duì)客戶的響應(yīng)能力、對(duì)客戶的識(shí)別能力以及對(duì)客戶柔性需求的滿足能力。在“產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”方面，要求知識(shí)管理可以提高企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)方面的創(chuàng)新能力、定位能力、前瞻性思考能力以及質(zhì)量改善的能力。這里還需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，上述知識(shí)管理價(jià)值模型只是從一般意義上的概括，并不是可以適用于所有企業(yè)的“萬(wàn)能鑰匙”。企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，應(yīng)該本著一切從實(shí)際出發(fā)的精神，確定自己主要的價(jià)值取向，并不要四種價(jià)值齊備，也并不是抱守在四種價(jià)值取向所限定的圈子里。知識(shí)管理價(jià)值模型更重要的目的在于塑造一種從戰(zhàn)略、從業(yè)務(wù)、從價(jià)值取向等角度來(lái)認(rèn)識(shí)和導(dǎo)入知識(shí)管理的思維方式，有效地將知識(shí)管理融于企業(yè)戰(zhàn)略、融于業(yè)務(wù)過(guò)程以及業(yè)務(wù)價(jià)值之中。 18 給知識(shí)管理照鏡子從認(rèn)識(shí)知識(shí)管理到實(shí)施知識(shí)管理，是一個(gè)從認(rèn)知到實(shí)踐的過(guò)程。如何保證兩者在企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)踐中真正得到結(jié)合呢？我們認(rèn)為，這種結(jié)合應(yīng)以企業(yè)的“知識(shí)管理”現(xiàn)狀和需求為基本立足點(diǎn)，并以此為依據(jù)設(shè)計(jì)知識(shí)管理策略并進(jìn)行漸進(jìn)導(dǎo)入。這就是知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論這幅地圖上第二個(gè)要點(diǎn)——知識(shí)管理診斷模型所要解決的問(wèn)題?，F(xiàn)在的問(wèn)題就是如何診斷現(xiàn)狀和分析需求？知識(shí)管理無(wú)疑以“知識(shí)”為核心，但知識(shí)管理是一個(gè)更廣義的概念，涉及政策、文化、流程以及技術(shù)各個(gè)方面，所以我們需要從更寬廣的視角，建立其知識(shí)管理的成熟度模型；在知識(shí)管理成熟度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)具體情況，得出企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀和需求。 建立知識(shí)管理的成熟度模型前文對(duì)知識(shí)的成熟度已有描述，它可以定位為“特殊的知識(shí)”、“重復(fù)的知識(shí)”、“定義的知識(shí)”、“組織的知識(shí)”以及“創(chuàng)新的知識(shí)”等幾個(gè)層次。從知識(shí)的成熟度角度看，知識(shí)管理的目的正是為了使知識(shí)不斷“成熟”。知識(shí)無(wú)序階段知識(shí)反應(yīng)階段知識(shí)意識(shí)階段知識(shí)確認(rèn)階段知識(shí)共享階段而對(duì)知識(shí)管理來(lái)講，它本身也存在著一個(gè)成熟過(guò)程，而且在某種程度上知識(shí)管理的成熟度恰恰對(duì)應(yīng)了知識(shí)的成熟度。由此，我們可以由知識(shí)成熟度出發(fā)，建立相應(yīng)的知識(shí)管理成熟度模型，它不僅可以作為組織知識(shí)管理成熟度的評(píng)估手段，為知識(shí)管理項(xiàng)目提供切入工具，也將是一種提升組織知識(shí)管理成熟度的指南，為實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理持續(xù)改善提供參考。圖181 知識(shí)管理的成熟度模型（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）知識(shí)管理成熟度可以分為知識(shí)無(wú)序階段、知識(shí)反應(yīng)階段、知識(shí)意識(shí)階段、知識(shí)確認(rèn)階段以及知識(shí)共享階段（圖181），它和知識(shí)的五級(jí)成熟度相對(duì)應(yīng)，如知識(shí)無(wú)序階段的知識(shí)特征為“特殊的知識(shí)”，而知識(shí)反應(yīng)階段的知識(shí)特征為“重復(fù)的知識(shí)”，依次類推?？紤]到知識(shí)管理不單純是一種技術(shù)系統(tǒng)，而是一種人、流程以及技術(shù)的結(jié)合，所以為更好地描述知識(shí)管理各個(gè)成熟度等級(jí)的特征，需要給出其在人、流程以及技術(shù)三個(gè)基本層面的界定（圖182）。人：尚無(wú)認(rèn)識(shí)流程：混亂技術(shù)：缺乏知識(shí)無(wú)序階段：知識(shí)我們已經(jīng)擁有太多，我們需要勤奮工作知識(shí)反應(yīng)階段：我們需要利用知識(shí)，但沒(méi)時(shí)間去關(guān)注它人：初步認(rèn)識(shí)流程：非正式技術(shù)：分散技術(shù)知識(shí)意識(shí)階段：至少我們已經(jīng)開(kāi)始管理我們的知識(shí)了人：明確認(rèn)識(shí)流程：正規(guī)化技術(shù)：基本系統(tǒng)知識(shí)確認(rèn)階段：我們已經(jīng)很好地管理知識(shí)了，需要繼續(xù)保持人：知識(shí)依賴流程：集成應(yīng)用過(guò)程：知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)共享階段：我們是個(gè)知識(shí)共享的組織，我們以此自豪人：創(chuàng)新文化流程：持續(xù)改善技術(shù)：核心能力圖182 知識(shí)管理成熟度等級(jí)的“人、流程、技術(shù)”描述（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）知識(shí)無(wú)序階段 在該階段，還沒(méi)有有關(guān)知識(shí)管理的明晰的概念和認(rèn)識(shí)，即使有知識(shí)管理通常也是一種無(wú)意識(shí)的行為；組織的知識(shí)是零碎分布的，很難得到共享；也缺乏必要的技術(shù)手段。知識(shí)反應(yīng)階段 在該階段，人們對(duì)知識(shí)管理有所認(rèn)知，認(rèn)識(shí)到知識(shí)必須加以管理才能充分發(fā)揮作用；對(duì)日常工作不可缺少的知識(shí)已基本文本化，但知識(shí)創(chuàng)新仍屬特殊行為；在技術(shù)上存在基本的知識(shí)記錄系統(tǒng)，但數(shù)據(jù)格式仍然不規(guī)范，數(shù)據(jù)集成層次比較低而知識(shí)浪費(fèi)現(xiàn)象仍很多。知識(shí)意識(shí)階段 在該階段，已經(jīng)有專門的組織推進(jìn)知識(shí)管理的建設(shè)，角色及任務(wù)得到明確的定義；具有透明的知識(shí)的管理和維護(hù)機(jī)制，存在邏輯化的知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)，知識(shí)內(nèi)容不斷增長(zhǎng)并得到有效維護(hù)，總體來(lái)說(shuō)處于知識(shí)生命周期管理的初始階段；在技術(shù)上具備了基本的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)的單點(diǎn)訪問(wèn)能力，但知識(shí)仍然沒(méi)有得到有效集成。知識(shí)確認(rèn)階段 在該階段，造成知識(shí)障礙的組織邊界被打破，知識(shí)實(shí)現(xiàn)了客戶化，人們能夠隨時(shí)隨地得到使用和學(xué)習(xí)知識(shí)；知識(shí)過(guò)程擴(kuò)展到整個(gè)組織，知識(shí)應(yīng)用和共享給給業(yè)務(wù)帶來(lái)明顯的效益，并得到了定量評(píng)估，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)全生命周期過(guò)程的管理；在技術(shù)上建立了整合的知識(shí)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，知識(shí)內(nèi)容與業(yè)務(wù)過(guò)程得到了有效集成。 知識(shí)共享階段 在該階段，共享文化已經(jīng)制度化，共享成為組織的第二特征；組織在決策、管理以及運(yùn)作的各個(gè)層次都和知識(shí)緊密結(jié)合，組織成為知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者，知識(shí)過(guò)程持續(xù)改善，知識(shí)內(nèi)容不斷創(chuàng)新；知識(shí)管理技術(shù)成為業(yè)務(wù)運(yùn)作的有機(jī)組成部分，并體現(xiàn)了很高的智能，具備了知識(shí)表示、知識(shí)挖掘以及商業(yè)智能的能力，技術(shù)在某種程度上已經(jīng)成為了組織的一種核心能力。 診斷知識(shí)管理的現(xiàn)狀和需求一般來(lái)講，一個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目的導(dǎo)入過(guò)程分為知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施以及評(píng)估和改進(jìn)等幾個(gè)大的階段，這幾個(gè)階段是循序漸進(jìn)，相輔相成的。知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃的重要任務(wù)之一就是要明確企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀和需求，只有在此基礎(chǔ)上，才能制定出有針對(duì)性的知識(shí)管理導(dǎo)入策略，包括確立合適的知識(shí)愿景、選擇恰當(dāng)?shù)南葘?dǎo)試點(diǎn)以及相應(yīng)的知識(shí)管理模式等等。而知識(shí)管理成熟度模型正是用以診斷企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的不可缺少的評(píng)估工具。那知識(shí)管理成熟度模型到底有何作用呢？簡(jiǎn)而言之，它能幫助我們回答以下幾個(gè)問(wèn)題：我們目前做得怎么樣？我們哪些方面可以作得更好？我們應(yīng)該向何處去？第一個(gè)問(wèn)題可以讓企業(yè)認(rèn)清自我，第二個(gè)問(wèn)題則提出需求，而第三個(gè)問(wèn)題指明了未來(lái)方向。知識(shí)管理現(xiàn)狀診斷的整體過(guò)程如圖183所示，首先進(jìn)行內(nèi)部訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及外部基準(zhǔn)比較，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)知識(shí)管理成熟度模型，對(duì)知識(shí)管理的各層面（包括“人”、“流程”及“技術(shù)”這三個(gè)大的維度）進(jìn)行分析，找出現(xiàn)狀和需求之間的Gap，最終得出有關(guān)知識(shí)管理的整體評(píng)估結(jié)論。內(nèi)部訪談問(wèn)卷調(diào)查外部基準(zhǔn)比較KM各層面分析KM現(xiàn)狀KM需求 Gap分析 KM整體評(píng)估圖183 知識(shí)管理現(xiàn)狀的診斷過(guò)程（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）內(nèi)部訪談和問(wèn)卷調(diào)查 目的在于了解組織的知識(shí)管理現(xiàn)狀，主要工作包括：認(rèn)清組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和知識(shí)戰(zhàn)略間的關(guān)系；了解組織現(xiàn)有的知識(shí)管理的做法以及需求；辨識(shí)組織中有關(guān)知識(shí)管理的推動(dòng)及障礙因素；初步認(rèn)識(shí)組織知識(shí)管理的可能的導(dǎo)入范圍。其主要方法是進(jìn)行知識(shí)管理現(xiàn)狀問(wèn)卷調(diào)查和人員訪談，并收集組織內(nèi)部有關(guān)知識(shí)管理現(xiàn)狀的資料。 外部基準(zhǔn)比較 目的在于面向行業(yè)基準(zhǔn)，找出組織知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，為未來(lái)發(fā)展提供一種參考依據(jù)。比較的層面主要包括“人”、“流程”以及“技術(shù)”這三個(gè)大的層面，每個(gè)層面又有各自的關(guān)鍵域，如“人”包括領(lǐng)導(dǎo)力、策略、文化等，“流程”包括知識(shí)流程狀況、知識(shí)內(nèi)容狀態(tài)、知識(shí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等，而“技術(shù)”主要涉及技術(shù)的平臺(tái)、知識(shí)管理的軟件等。知識(shí)管理各層面分析 在該階段，主要基于人員訪談、問(wèn)卷調(diào)查分析以及基準(zhǔn)比較的資料，對(duì)主要的“人”、“ 流程”以及“技術(shù)”三個(gè)層面進(jìn)行現(xiàn)狀診斷和需求分析。分析的結(jié)果一方面表現(xiàn)為組織現(xiàn)狀在知識(shí)管理成熟度模型的具體定位，另一方面是基于知識(shí)管理成熟度模型的層次性發(fā)展概念，并結(jié)合企業(yè)具體的需求和基準(zhǔn)比較分析，確定組織的知識(shí)管理發(fā)展目標(biāo)，為知識(shí)管理導(dǎo)入提供參考。企業(yè)資源管理研究中心AMT基于知識(shí)管理成熟度的思想，對(duì)某企業(yè)的知識(shí)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了診斷（表181），給出了企業(yè)在“人”、“流程”以及“技術(shù)”三個(gè)維度的基本現(xiàn)狀描述及其評(píng)價(jià)。從評(píng)價(jià)結(jié)果我們可以看出，該企業(yè)的知識(shí)管理總體上處于“知識(shí)意識(shí)”到“知識(shí)反應(yīng)”的過(guò)渡階段，表現(xiàn)為“人”維度上已經(jīng)有了明確的知識(shí)管理認(rèn)知、并建立了知識(shí)管理推進(jìn)組織，處于“知識(shí)意識(shí)”階段；但在“流程”和“技術(shù)”方面還滯后于對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，如知識(shí)運(yùn)用尚嫌欠缺、知識(shí)內(nèi)容也需要管理，雖然具備了基本的技術(shù)架構(gòu)，但對(duì)知識(shí)管理應(yīng)用的支撐還顯不足。所以，該企業(yè)現(xiàn)階段的主要任務(wù)就是要找準(zhǔn)知識(shí)管理項(xiàng)目的切入點(diǎn)，將知識(shí)管理和業(yè)務(wù)實(shí)踐充分結(jié)合，使企業(yè)員工真正感受到應(yīng)用知識(shí)的喜悅而取得示范效應(yīng)，并進(jìn)而在全企業(yè)進(jìn)行推廣。表181某公司知識(shí)管理成熟度的評(píng)估結(jié)果（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）“人”維“流程”維“技術(shù)”維基本現(xiàn)狀企業(yè)KM有明確的愿景和建設(shè)理念；企業(yè)制定了知識(shí)管理的整體規(guī)劃；企業(yè)成立了KM項(xiàng)目的推進(jìn)小組；在KM理念宣傳方面做了大量工作；相關(guān)部門有急切的KM需求基本實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息的發(fā)布正在進(jìn)行文檔管理實(shí)施人事管理方面具備了初步的息發(fā)布功能多是文檔層次的應(yīng)用，知識(shí)應(yīng)用尚少知識(shí)的生產(chǎn)、分類、組織比較欠缺尚未實(shí)現(xiàn)知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的 有效支持建立了比較完備的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)利用Lotus產(chǎn)品搭建了辦公自動(dòng)化平臺(tái)需要建立支持知識(shí)生產(chǎn)、學(xué)習(xí)和共享的基礎(chǔ)環(huán)境需要建立融入企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程的知識(shí)應(yīng)用環(huán)境基本評(píng)價(jià)在“人”維已處于“知識(shí)意識(shí)”階段在“流程”維處于“知識(shí)反應(yīng)”和“知識(shí)意識(shí)”的過(guò)渡階段在“技術(shù)”維也處于“知識(shí)反應(yīng)”和“知識(shí)意識(shí)”的過(guò)渡階段綜合評(píng)價(jià)總體上處于“知識(shí)意識(shí)”到“知識(shí)反應(yīng)”的過(guò)渡階段；KM理念認(rèn)知明確，KM組織推進(jìn)在行；知識(shí)運(yùn)用尚嫌欠缺，知識(shí)內(nèi)容急需管理；具備基本技術(shù)架構(gòu)，需要完善KM應(yīng)用；要使企業(yè)員工真正感受到應(yīng)用“知識(shí)”的喜悅。可以說(shuō)，從知識(shí)管理理念認(rèn)知到知識(shí)管理實(shí)踐落實(shí)，不是一蹴而就的過(guò)程，會(huì)遇到很多“成長(zhǎng)的煩惱”，其中很大的一個(gè)問(wèn)題就是方向不明，無(wú)所適從。無(wú)疑，知識(shí)及知識(shí)管理的成熟度模型作為評(píng)估工具，正象一個(gè)雙面的鏡子，一面照著你的現(xiàn)在，一面照出你的未來(lái)。附：知識(shí)管理成熟度診斷問(wèn)卷（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）本診斷問(wèn)卷主要對(duì)知識(shí)管理“人”、“流程”以及“技術(shù)”三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，以得到對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的評(píng)估結(jié)果，包括總體成熟度評(píng)估以及上述三個(gè)維度的獨(dú)立評(píng)估。知識(shí)管理“人”維調(diào)查