【文章內(nèi)容簡介】 處理人際關(guān)系的一般準則有哪些？P96 尊重。秘書應(yīng)克服人際關(guān)系中的地位障礙，無論對上司、對同事或是對重要來訪者、一般交往者都要尊重。通常而言，要獲得別人的尊重，首先得尊重別人。人都有自尊心，都希望得到別人的尊重。尊重別人和受到尊重，是相對相應(yīng)的。互相尊重就能增進彼此的友情和信任，就能激發(fā)彼此的責(zé)任感和工作積極性。 禮貌和禮儀。人際關(guān)系中尊重的最初也是最近的形式就是禮貌。禮貌要求秘書在公司或其他場合會見領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時，面帶真誠的微笑，舉止文雅；與人交談時，用語得體、口齒清晰、語音溫和。在各種交際場合自覺注重和嚴格遵守各種禮儀禮節(jié)。 樂于助人。秘書的角色地位主要是助手，幫助主管或上司做好各項工作，甚至必要的生活照顧與服務(wù)，乃是秘書的天職。秘書工作又是綜合性的工作，它需要多方面的配合和幫助才能做好。因此，秘書人員應(yīng)具有根深蒂固的“助人為樂”的意識，養(yǎng)成主動、勤勞的習(xí)慣。無論對上司、或同事、或客戶、或有工作交往的普通群眾，只要知道或看出對方有需要，就應(yīng)主動地伸手幫助。 贊美他人。秘書不是卑賤者，但他（她）的角色地位要求其必須是個真正的謙虛者。謙虛不等于自卑，正如自尊也不等于驕傲。確切地說，真正自尊、謙虛的人就在于他們既能正確地估量自己，又能正確地看待別人。 寬容與體諒。秘書人員要善于在人際交往中學(xué)會寬容與體諒。對別人身上這樣或那樣的弱點或缺點要予以寬容，對別人的粗魯言語、舉止或錯誤行為，只要不傷害公司及個人，要予以寬恕。進而能設(shè)身處地為對方著想，多給人一點同情和諒解。 公允。公允要求秘書處事待人要公正，誠實，既不自欺，又不欺人。不貪人之功為己有，也不文過飾非或推卸責(zé)任。 秘書應(yīng)怎樣處理好與上司的關(guān)系？ 秘書與上司關(guān)系的特征（1） 工作上的主從性。秘書是上司尤其是主管上司直接的、全面的工作助手。在工作上，上司為主，秘書為輔、為從。（2） 知識、能力、體力、思維的補充性。秘書與上司工作的配合既是一種助力，也應(yīng)該是一種合力，應(yīng)該是相加，而不是相減或抵消。（3） 人際關(guān)系的首屬性。秘書與上司尤其是主管上司的關(guān)系是首屬關(guān)系，建立并鞏固這種首屬關(guān)系，對秘書的工作成果和事業(yè)前景是完全必要的。（4） 人格上的平等性。秘書與上司在工作上是“主從”關(guān)系，而決不是“主奴”關(guān)系。秘書應(yīng)保持人格上的獨立性，不應(yīng)該成為上司的附庸或其他。 秘書與上司關(guān)系的處理原則（1） 主動配合、適應(yīng)。秘書應(yīng)善于理解上司的工作意圖，主動配合上司做好各項工作，而不能撥一撥，動一動。（2） 服從，但不盲從。秘書對上司的基本態(tài)度是服從，這也是秘書職業(yè)特征的要求。尤其是初級秘書對資深上司，服從就更多一些。上司對秘書尤其是中高級秘書常有咨詢的可能，秘書也有提出建議甚至不同意見的必要。再者，秘書接觸文件較多，對各種法規(guī)、制度更為熟悉，自然負有對上司某種程度監(jiān)督的責(zé)任。因此，秘書對上司不能盲從。（3） 委婉提醒，適時規(guī)勸。秘書應(yīng)該采用委婉、含蓄地提示、提醒的方式，讓上司自己發(fā)現(xiàn)錯誤，或是等待一定的時間再做請示，讓上司自己冷靜下來，重新作出決定。（4） 維護上司間的團結(jié)。秘書主要為主管上司之外還有其他職位不等或分工不同的上司。秘書主要為主管上司服務(wù)，還應(yīng)該力所能及地執(zhí)行其他上司的指令，而不可只顧自己的直接上司，得罪其他的上司，也不可遇事越過直接上司向更高一級上司請示。秘書既應(yīng)維護直接上司的威信和利益，也應(yīng)維護上司間的團結(jié)。 秘書應(yīng)怎樣處理好與一般同事的關(guān)系？P103 秘書與一般同事關(guān)系的特征秘書與一般同事純粹是工作上的合作關(guān)系，是完全平等的、相對穩(wěn)固的業(yè)緣關(guān)系。但是由于秘書的特殊地位，處于主管與基層職工之間，接近上司而比較疏遠職工，容易受到嫉妒或猜疑，很難與基層職工之間打成一片。而秘書工作的性質(zhì)又要求他們在主管與職工之間傳達指令、反映情況、溝通協(xié)調(diào)，職工往往視秘書為上司的替身，上司又會把秘書看作職工的代言人。如果上下關(guān)系融洽，秘書自然是左右逢源；如果上下關(guān)系緊張，秘書就成了矛盾的焦點。因此，秘書要處理好與一般職工和同事的關(guān)系，比之與上司的關(guān)系更為困難一些，這也是大多數(shù)秘書容易受到上司的信任、器重而缺乏群眾基礎(chǔ)的重要原因。 秘書處理與一般同事關(guān)系的原則和要求（1） 真誠地關(guān)心別人。首先要以謙虛、平等的態(tài)度對待同事，切不可以“二首長”身份自居。工作上應(yīng)多體諒?fù)碌碾y處，盡力給以幫助解決。秘書對同事也應(yīng)樹立“服務(wù)”的觀念。秘書還應(yīng)關(guān)心同事的生活和情緒，抽空多與同事接觸，與他們談心，以增加了解，消除隔閡，促進友好合作。（2） 同等友好。秘書與一般同事之間應(yīng)盡量做到同等友好，而不要和某些人特別親密。維護團結(jié)。秘書作為主管上司與一般職工之間的中介和橋梁，應(yīng)努力維護上下直接愛你與同事之間的團結(jié)。第六章三、接待工作應(yīng)遵循哪些原則？P117文明禮貌：秘書對待任何來客都應(yīng)以禮相待，而不計其職務(wù)高低、衣著服飾、是否熟悉等情況。對經(jīng)常聯(lián)系或上司約請的來客，秘書主動稱呼，問候?qū)Ψ?，及時通報或引見給上司，并視需要送上茶水或咖啡。負責(zé)：秘書在接待來客時要對本單位負責(zé)，也要對來客負責(zé)。對于初次來訪者應(yīng)該確定其身份再交談，在交談的過程中應(yīng)注意必要的內(nèi)容和范圍。在明確了客人的來意之后秘書應(yīng)負責(zé)地辦理，不能故意推諉、拖延或敷衍了事。與人方便：秘書應(yīng)盡可能給來客提供方便。引見、提供資料、轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)辦、介紹情況、提供資料等，對外地來客，秘書還應(yīng)該幫助辦理膳宿以及指點交通路線，代辦車、船、機票等。講求實效：秘書接待時應(yīng)注意不浪費客人的時間，也不浪費自己的時間，更要節(jié)省上司的時間。善于在上司會見客人出現(xiàn)尷尬局面或受到無理糾纏時替上司解圍。按制度辦事：秘書在接待工作尤其是規(guī)模較大、時間較長的會議接待或團體接待中應(yīng)嚴格按制度辦事。遵守紀律：接待工作中秘書外出機會多，自由度也比較大，尤應(yīng)注意自覺遵守紀律，比如保守紀律等。四、怎樣做好日程安排工作P121服從于組織的總目標和整體計劃：上司的工作只是整個機關(guān)的、單位工作的一部分。秘書為上司，即使是主管安排日程時，首先應(yīng)該考慮的是服從于組織的總目標、總?cè)蝿?wù)和整體計劃，要顧及主管上司上下左右的工作配合、工作制約，如發(fā)現(xiàn)有沖突，應(yīng)及時匯報上司，征得同意后進行協(xié)調(diào)、解決。區(qū)分輕重緩急：秘書應(yīng)對上司的工作任務(wù)、各種會議、經(jīng)常聯(lián)系的同事和客人、計劃中的出差、社會交往乃至休假等等大大小小的活動進行全面了解并作記錄。然后，分清輕重緩急，先遠后近、先重后輕，先外后內(nèi)，按年、月、周、日作出初步安排。隨時補充、調(diào)整：秘書不可墨守成規(guī)，而應(yīng)隨機應(yīng)變，仍應(yīng)根據(jù)先重后輕、先外后內(nèi)的原則隨時做補充、更改或取消。提示和督促：秘書不僅要為上司排出科學(xué)、合理的工作日程表。而且還有責(zé)任幫助上司實施。包括幫助上司記憶工作的內(nèi)容和時間表，及時提示和督促，將上司的重要活動通知有關(guān)的同事及汽車司機，并要求他們與上司密切配合等等。酌留彈性、勞逸結(jié)合：安排上司的工作日程切不可滿打滿算，一般不超過工作量的50%。既要考慮到臨時增加的內(nèi)容，又要留出足夠的時間讓上司做準備，免得窮于應(yīng)付，反而達不到工作效果，也應(yīng)該注意上司的勞逸結(jié)合，白虎上司的身體健康和情緒穩(wěn)定。第七章一、督察工作應(yīng)該遵循哪些原則和程序？P124原則： 領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)：包括事前批準、事后檢查，以及辦理過程中必要的指導(dǎo)。秘書則應(yīng)該事前、事后和辦理過程中作必要的請示和匯報，重大事項不可獨斷專行。 分級負責(zé)：秘書工作不能越上級的權(quán)，不能越下級的權(quán)，只能一級促一級，一級抓一級，形成自上而下逐級落實，都抓落實的正常機制。 實事求是。督察工作的第一步是了解情況，只有查清了情況才有資格督促。 不能直接辦案。秘書督查只是督促、檢查、幫助下級工作，而不是越俎代庖。 講求時效。秘書應(yīng)以只爭朝夕、鍥而不舍的精神和作風(fēng)去辦理，按時按質(zhì)辦理，切不可再拖延或半途而廢。程序： 查辦立項。秘書吧查辦的單位、內(nèi)容和目的填寫查辦單。單內(nèi)還應(yīng)寫明查辦的具體指標、操作步驟、負責(zé)部門人及人員，然后呈送領(lǐng)導(dǎo)批示。 查辦通知。立項后由秘書將查辦內(nèi)容、要求與領(lǐng)導(dǎo)批示通知原經(jīng)辦單位、部門或人員，要求他們在規(guī)定的時限內(nèi)核實情況，予以處理。通知的形式有會議、發(fā)文、電話、派員四種。 催辦。通知下達后，秘書應(yīng)定時催辦或查問，以了解辦理的進程和結(jié)果，如有重大疑難，要及時像領(lǐng)導(dǎo)匯報。 直接調(diào)查。如經(jīng)催辦到限時仍無結(jié)果者，由秘書直接調(diào)查。其 目的是為了摸清情況，不宜當場表態(tài)。 商討處理。秘書對調(diào)查得來的情況進行分析研究，提出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，再會同原經(jīng)辦單位、人員商討決定，仍有原經(jīng)辦單位、人員處理。 結(jié)案反饋。原經(jīng)辦單位、人員處理后，將結(jié)果反饋給秘書。秘書應(yīng)審核是否正確、適當，然后將處理結(jié)果；聯(lián)通秘書審核意見呈報領(lǐng)導(dǎo)。 立卷歸檔。最后，秘書將查辦過程中的全部文件：立項單、領(lǐng)導(dǎo)批示、查辦原件、調(diào)查報告、處理結(jié)果、審核意見等組成案卷，歸檔備查。四、秘書為什么要做好值班工作？P135一般的政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行政部門都是實行8小時工作制。白天工作，夜間休息。我國還實行每周雙休日制。這樣，一年365天，有52 個星期六、日，再加上10天法定假日，共有116天使非工作日。可是交通、生產(chǎn)、醫(yī)療安全等部門都是每日24小時連續(xù)工作的，何況業(yè)務(wù)聯(lián)系、人來人往、信息傳遞、自然變化也不可能都限制在工作時日之內(nèi)，尤其是國際交往、世界性業(yè)務(wù)還涉及不同時區(qū)，這些都需要行政部門采取補充辦法，就有了秘書的值班工作。五、面對突發(fā)事件，秘書應(yīng)如何行動？P137基本原則：基本原則是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持實行統(tǒng)一指揮，分級、分部門負責(zé)?；疽螅涸敿毩私馐录l(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、人員傷亡情況和損失情況，及時報告領(lǐng)導(dǎo)和上級。及時處理突發(fā)事件，妥善處理善后工作。寫出事件的處理經(jīng)過，報領(lǐng)導(dǎo)審閱后歸檔備查?；緝?nèi)容：包括兩方面的內(nèi)容，一是指本系統(tǒng)、本組織、本單位發(fā)生了比較重大的突發(fā)事故和突發(fā)事件，需要緊急決策處理，采取果斷措施；另一個是指為了防患于未然，或把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)，平時需要做好各種預(yù)防、準備性工作，設(shè)立自己的信息情報網(wǎng)絡(luò)，建立預(yù)警系統(tǒng)?；具^程：（1）有思想準備和心理準備。突發(fā)事件雖然不是經(jīng)常發(fā)生的，但應(yīng)急原卻應(yīng)該常記在心中，如何應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，是衡量秘書心理素質(zhì)和綜合能力的重要方面。（2）做好通訊準備。對處理突發(fā)事件的各種預(yù)案和措施，秘書應(yīng)該了然于胸，尤其是熟悉各種通訊方式和通訊手段，如各級領(lǐng)導(dǎo)、公安局、醫(yī)療機構(gòu)、交通部門等的電話、地址。（3）問清詳細情況。如秘書接到火災(zāi)的報告，應(yīng)問清火災(zāi)的地點、火情、撲救情況等。（4）采取應(yīng)急措施。在非常緊急的突發(fā)事件發(fā)生后，要采取正確的應(yīng)急措施。如發(fā)生大的火災(zāi)，應(yīng)及時通知消防部門，應(yīng)在報告領(lǐng)導(dǎo)的同時，通知公安部門派人到現(xiàn)場，了解消防力量是否夠用，如不夠應(yīng)立即報告上級部門。（5）及時向領(lǐng)導(dǎo)、上司和上級匯報、請示。如我國規(guī)定，有人員傷亡的公共衛(wèi)生事件、重大事故和疫情應(yīng)必須在12小時內(nèi)上報衛(wèi)生部及有關(guān)部門。包括事件發(fā)生的時間、地點、傷亡情況、發(fā)生原因以及當?shù)亟M織救護的領(lǐng)導(dǎo)、人員、救治能力、采取的措施和需要解決的問題等。秘書人員應(yīng)嚴格按照制度辦事。（6）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時處理。如就近組織人力搶險；立即組織救護力量或?qū)I(yè)防治隊伍迅速趕赴現(xiàn)場進行救護和疾病防治；組織專家盡快到現(xiàn)場查明原因，并提出報告；或依靠臨近機關(guān)、單位、部隊，或保護事故現(xiàn)場，或緊急轉(zhuǎn)移機要文件和貴重物資等，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進一步做好善后工作。如果屬于刑事案件，必須及時撥打110，并把時間移交司法、公安部門處理。第八章一、秘書應(yīng)注意收集哪幾方面的信息？（1） 政策法規(guī)信息。主要是指中央領(lǐng)導(dǎo)人的有關(guān)方針、政策的重要講話，國家和地方政府頒布的法令、法規(guī)、條約等，通常以文件形式下達或在報刊雜志上公開發(fā)表、刊登。（2） 指揮性信息。指上級機關(guān)、單位有關(guān)工作、生產(chǎn)的指示、指令、通知、計劃、批示以及政府主管部門的管理性、業(yè)務(wù)指導(dǎo)性的辦法細則等，通常以內(nèi)部文件、公函等形式下達。（3） 本單位信息。包括本單位內(nèi)部的、來自上下兩方面的信息以及本單位和外單位各種直接業(yè)務(wù)往來的信息。（4） 社會反饋信息。指人民群眾對政府機關(guān)，顧客、客戶對企業(yè)的信件、訪問、電話中所反映的正反兩方面的反饋信息。（5） 可比信息。指不同地區(qū)、不同國家的同類事物可作橫向比