【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 動(dòng)和需求內(nèi)容。累此，需要對(duì)每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車(chē)旅行的心理活動(dòng)過(guò)程可劃分為以下八個(gè)階段； 旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。在作出旅行決定時(shí)，旅客常常對(duì)旅行的各種情況進(jìn)行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。 旅行交通工具的選擇當(dāng)旅客決定旅行后，就會(huì)考慮旅行工作的選擇。旅行交通工具有火車(chē)、汽車(chē)、飛機(jī)、輪船等。對(duì)旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。 購(gòu)票購(gòu)票心理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 購(gòu)票前的心理反映在對(duì)乘車(chē)線路、車(chē)次及始發(fā)終到時(shí)間、購(gòu)票時(shí)間、購(gòu)票地點(diǎn)、購(gòu)票手續(xù)、車(chē)票緊張情況等旅行信息的了解方面。 購(gòu)票時(shí)心理反映在對(duì)旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上。希望售票窗口按時(shí)售票，有良好的秩序，排隊(duì)不需要太長(zhǎng)時(shí)間，售票員服務(wù)熱情，售票準(zhǔn)確無(wú)誤，能夠買(mǎi)到符合個(gè)人要求的乘車(chē)日期、車(chē)次、到站、座別的車(chē)票。希望有預(yù)售、送票等多種服務(wù)項(xiàng)目。 去車(chē)站考慮從住地到達(dá)車(chē)站所需要的時(shí)間，以及市內(nèi)交通工具的選擇。旅客常常擔(dān)心趕不上車(chē)，所以總要提前一段時(shí)間到達(dá)車(chē)站。 進(jìn)入車(chē)站及上車(chē)在車(chē)站等候上車(chē)時(shí)的心理活動(dòng)表現(xiàn)為多種形式，主要反映為：能否順利進(jìn)入車(chē)站希望辦理物品托運(yùn)的手續(xù)簡(jiǎn)單、迅速、準(zhǔn)確；在一個(gè)地方一次能夠辦完所有托運(yùn)手續(xù)，不必增加搬運(yùn)次數(shù)希望檢票地點(diǎn)明顯，尋找到候車(chē)地點(diǎn)，希望候車(chē)場(chǎng)所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡(jiǎn)明，廣播明了、清楚等。信息不清楚時(shí)希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務(wù)人員態(tài)度生硬，回答時(shí)不耐煩、不清楚等。候車(chē)旅客多時(shí)，擔(dān)心進(jìn)站擁擠，希望能按時(shí)、有秩序地排隊(duì)檢票進(jìn)站上車(chē)。漏乘時(shí)能得到車(chē)站及時(shí)處理。 車(chē)上旅行在車(chē)上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對(duì)目的地基本情況的預(yù)先了解等。對(duì)長(zhǎng)距離旅行的旅客來(lái)講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。在硬座車(chē)廂內(nèi)乘車(chē)，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。希望車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、整潔、不擁擠，飲水、飲食方便，服務(wù)人員熱情，能夠提前通報(bào)到站站各，有一定的娛樂(lè)設(shè)施。在臥鋪車(chē)內(nèi)乘車(chē)，希望乘車(chē)環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。在餐車(chē)用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價(jià)格適宜。也希望能夠送飲食到車(chē)廂或買(mǎi)到其它經(jīng)濟(jì)濟(jì)食品食用。在沿途大站站臺(tái)上購(gòu)物，希望能夠買(mǎi)到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品和風(fēng)味食品。列車(chē)到站前，能夠得到這方面的信息。 到站下車(chē)及出站如果旅客到達(dá)目的地車(chē)站后，考慮到托運(yùn)物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見(jiàn)到迎接的親友。 繼續(xù)乘車(chē)旅行如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車(chē)旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問(wèn)題。所以對(duì)于旅客的這些心理我們應(yīng)當(dāng)多設(shè)置車(chē)票代售點(diǎn)，并且保證能有方便的交通到達(dá)車(chē)站，在車(chē)站及車(chē)上設(shè)置旅客投訴點(diǎn)，對(duì)于不滿意的地方當(dāng)場(chǎng)投訴當(dāng)場(chǎng)處理。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無(wú)論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)： 需要的檔次性隨需要的滿足，需要的檔次在提高。對(duì)于旅客來(lái)講，在把乘車(chē)旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。這樣，在其行動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況： 需要水平定得太高旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會(huì)產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 旅行條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時(shí)，旅客的下一步需要水平也會(huì)相應(yīng)地提高。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的發(fā)展過(guò)程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。例如：旅客在對(duì)旅行條件分析的基礎(chǔ)上，將車(chē)票需要水平定為硬座車(chē)票，如果到售票處很容易地買(mǎi)到了車(chē)票，這時(shí)他就可能想到如能買(mǎi)到硬臥票多好；如果硬座票沒(méi)有買(mǎi)到，而他又必須旅行，這時(shí)就會(huì)想到哪怕是有張無(wú)座號(hào)票也行。 需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。 需要的主次性在旅客旅行過(guò)程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其它需要處于從屬地位。例如：乘車(chē)前，購(gòu)票需要是第一位的，車(chē)票買(mǎi)不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買(mǎi)到車(chē)票后，有關(guān)乘車(chē)安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。 旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)人們?cè)诼眯羞^(guò)程中的共性心理，是大多數(shù)旅客在旅行時(shí)普遍的、通常的心理要求。但對(duì)于每個(gè)旅客來(lái)說(shuō)，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛(ài)好、觀念的不同，又必然會(huì)有不同的心理要求，這是旅客旅行的個(gè)性心理需要。例如，學(xué)生的旅行心理，有的學(xué)生是好動(dòng)不好靜，也有的學(xué)生卻是好靜不好動(dòng)；買(mǎi)臥鋪票的旅客有的希望買(mǎi)到下鋪，而有的旅客卻愿睡中鋪甚至上鋪?？梢?jiàn)在旅客的共性心理需要中包含著個(gè)性心理需要，普遍規(guī)律中蘊(yùn)藏著特殊性。旅客在旅行過(guò)程中，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時(shí)，心理要求也會(huì)隨著變化。旅行者的心理活動(dòng)除受自身?xiàng)l件制約外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個(gè)性心理與共性心理相比較，是十分復(fù)雜的。客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)、更有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。由于廣大旅客的個(gè)性心理復(fù)雜多變，形形色色，包羅萬(wàn)象，客運(yùn)服務(wù)人員要全部了解、掌握是極其困難的，而且也無(wú)這種必要。但我們應(yīng)該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個(gè)性心理，以便在日常服務(wù)中能夠了解旅客的心理，提供有針對(duì)性的服務(wù)。社會(huì)上的每一個(gè)人，都有可能成為旅客運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)對(duì)象，從乘車(chē)旅行的角度，適當(dāng)將市場(chǎng)細(xì)分，從研究每一類(lèi)旅客的心理需要來(lái)了解這一類(lèi)旅客旅行的個(gè)性心理需要，是有效地解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。下面用七種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)，分析每一類(lèi)旅客的旅行心理。從某種意義上講，這種通過(guò)分類(lèi)獲得的某一類(lèi)旅客的心理，對(duì)全體旅客來(lái)講，它屬于個(gè)性心理；但對(duì)該類(lèi)旅客講，它屬于共性心理。 根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分旅客的氣質(zhì)，在整個(gè)旅行活動(dòng)過(guò)程中會(huì)通過(guò)他們的言行表現(xiàn)出來(lái)。深入細(xì)致地觀察旅客的言行，可以了解旅客的氣質(zhì)類(lèi)型，從而可以有針對(duì)性提供服務(wù)。 急躁性旅客急躁性相當(dāng)于膽汗質(zhì)。急躁型旅客對(duì)人熱情、感情外露、說(shuō)話直率而快、言談中表現(xiàn)自信，這種類(lèi)型的旅客容易激動(dòng)，通常喜歡與人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏。他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)易走極端。他們?cè)诼眯兄谐３ｏ@得粗心，經(jīng)常丟東西。在服務(wù)工作中，對(duì)急躁型旅客，言談注意謙讓?zhuān)灰づ麄?，不要?jì)較他們有時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語(yǔ)，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。隨時(shí)提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類(lèi)人很容易成為朋友也很容易給工作帶來(lái)困難。 活潑型旅客活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)?；顫娦吐每捅憩F(xiàn)活潑好動(dòng)，他們反應(yīng)快，理解力強(qiáng)，顯得聰明伶俐。他們動(dòng)作敏捷、靈活、多變。旅行中他們對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽(tīng)各種新聞。他們情感外露，并且變化多端，經(jīng)常處于愉快的心境之中。在服務(wù)工作中，對(duì)活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛(ài)交往、愛(ài)講話的特點(diǎn)。旅行中服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹車(chē)站設(shè)施及娛樂(lè)場(chǎng)所，以及各地風(fēng)光和特產(chǎn)，以滿足他們喜歡活動(dòng)的心理。 穩(wěn)重型旅客穩(wěn)重型相當(dāng)于粘液質(zhì)。穩(wěn)重型旅客平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。他們很少主動(dòng)與人交往，交談起來(lái)很少滔滔不絕和大聲說(shuō)笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。但穩(wěn)重型旅客自制能力很強(qiáng)，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，生活有固定的規(guī)律，很少打擾別人。他們反應(yīng)慢，希望別人講話慢些或重復(fù)幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們的注意力比較穩(wěn)定，對(duì)新環(huán)境不易適應(yīng)，但一旦適應(yīng)了又對(duì)乘坐過(guò)的列車(chē)或打過(guò)交道的服務(wù)人員產(chǎn)生留戀之感。在服務(wù)工作中，對(duì)穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意講話的速度，重點(diǎn)適當(dāng)重復(fù)一下。一般情況不要過(guò)多地與他們交談。如有交談，盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。 憂郁型旅客憂郁型旅客相當(dāng)于抑郁質(zhì)。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對(duì)別人講，寧愿自己想。旅行中表現(xiàn)性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場(chǎng)合與人交往和聊天。這類(lèi)旅客對(duì)事情體驗(yàn)深刻，自尊心強(qiáng)，很敏感，好猜疑，想像豐富。他們?cè)谟龅嚼щy或挫折時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得非常痛苦，如丟失東西，身體有病或與人發(fā)生糾紛后會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不能平靜。他們行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢。在服務(wù)工作中，對(duì)憂郁型旅客應(yīng)當(dāng)十分尊重，對(duì)他們講話要清楚明了，和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對(duì)不要與他們開(kāi)玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)心和給予幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。 根據(jù)旅客職業(yè)劃分 工人工人組織性、紀(jì)律性較強(qiáng)，在旅行時(shí)對(duì)旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費(fèi)用的高低。私人旅行希望少花錢(qián)，公出旅行希望能獲得旅行補(bǔ)貼。因此，能有個(gè)座，吃上飯、喝上水就行。沒(méi)有座位也