【文章內(nèi)容簡介】 元以上。在淘寶上，帶有“人氣商品”、“熱門商品”等字樣的衣服非常好賣。此類買家集中分布在廣東省、北京市、上海市、山東省、湖南省與四川省等地。 理性消費型理性消費型的女性買家約高于男性買家10%，且一般受教育程度比較高。年齡階段主要集中于70、80后，占整個消費群體的70%，平均年齡30歲。他們購買服裝時最關(guān)注的是價格，其次才是質(zhì)量，%，通常此類人群最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點以及自己是否真正需要這件衣服。此類人群人均月收入2842元，三成以上的買家月收入達2500元以上，大部分買家集中在浙江省、江蘇省等地。 奢侈享受型這一類買家中女性買家和男性買家占比不相上下，年齡階段主要集中于80、90后，占整個消費群體的70%，平均年齡25歲。四成以上的奢侈享受型買家學歷在本科以上。對于這一類買家，店鋪本身需要絕對自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢，%，人均月收入3957元，五成以上的買家月收入3500元以上，絕大部分買家集中在廣東省、浙江省等地。第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析 問卷設(shè)計調(diào)查目的通過實地發(fā)放問卷調(diào)查表，回收整理調(diào)查數(shù)據(jù)，分析淘寶網(wǎng)服裝業(yè)整體銷售情況從而了解人們在淘寶網(wǎng)服裝店鋪購物的忠誠度，了解淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家的網(wǎng)購需求、消費習慣和影響買家選擇服裝店鋪的因素，調(diào)查買家對服裝店鋪各個方面的的滿意程度并發(fā)現(xiàn)其存在的不足，根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對性地提出提高淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度的建議和對策。調(diào)查內(nèi)容綜合調(diào)查問卷中出現(xiàn)的物流、產(chǎn)品質(zhì)量、賣家服務(wù)等影響消費者滿意度的因素全面分析淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的發(fā)展優(yōu)劣勢，并與實體服裝業(yè)、其他服裝電商企業(yè)進行比較。調(diào)查方法以街頭隨機發(fā)放問卷進行實地調(diào)查為主，查閱相關(guān)書籍資料、歷年調(diào)查數(shù)據(jù)等為輔。問卷發(fā)放回收率本次調(diào)查隨機發(fā)了800份調(diào)查問卷，其中有效問卷786份，%。 樣本概述樣本按性別分為男，女。按年齡分為18歲及以下，18至25歲，26至35歲，36至45歲，46至55歲，56至65歲，65歲及以上。按職業(yè)分為政府機關(guān)工作者，事業(yè)單位工作者，農(nóng)林牧漁勞動者，農(nóng)民，學生，個體，無業(yè)或退休。第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者滿意度調(diào)查與分析 樣本基本特征統(tǒng)計分類表人口特征分類項目人數(shù)比例性別男300%女486%年齡18歲及以下50%18至25歲194%26至35歲177%36至45歲156%46至55歲101%56至65歲76%65歲及以上29%職業(yè)政府機關(guān)工作者80%事業(yè)單位工作者156%農(nóng)林牧漁勞動者51%農(nóng)民34%學生200%個體135%無業(yè)或退休131% 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者滿意度現(xiàn)狀分析 質(zhì)量方面通過整理分析回收的調(diào)查問卷，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者在選購時注重服裝質(zhì)量和價格兩方面。國家工商局相關(guān)負責人介紹，每年的“雙11”過后，服務(wù)類投訴數(shù)大量增加，網(wǎng)購服務(wù)依然是投訴熱點，僅退貨就是歷年各大電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”。目前，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云也提到“如果不提升產(chǎn)品質(zhì)量，淘寶在國內(nèi)外市場上的競爭優(yōu)勢將會難以發(fā)揮，假冒偽劣商品不但坑害消費者，還會會斷送淘寶的未來。” 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費者關(guān)注度分布圖與賣家描述是否一致自2013年7月起，淘寶網(wǎng)開始實行消費者保障服務(wù)，其中，商品是否如實描述已經(jīng)加入消費者保障服務(wù)的必選項。，在調(diào)查中有53%的買家認為在淘寶服裝店鋪購買的服裝與賣家描述不符。由此可見，商品不能如實描述是網(wǎng)購服裝類商品質(zhì)量優(yōu)劣評價的重要指標。因此，賣家描述服裝的圖片絕一定要以實物為準，所拍攝的圖片要忠于服裝本身。與此同時，賣家應(yīng)該客觀描述店內(nèi)每一件服裝商品的款式、型號、顏色、風格等，不能謊報服裝質(zhì)量或服裝性能以及虛假承諾服裝實際效果。如果服裝存在缺點，一定要明確告知消費者。另外，賣家還需要及時更新服裝信息，準確、及時地給買家傳達最新的相關(guān)信息。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家描述評價圖尺碼是否標準在網(wǎng)購中所謂的尺碼不標準是指購買服裝的買家收到的商品與瀏覽網(wǎng)頁時的尺寸描述不符。，在調(diào)查中64%的購買者認為服裝尺碼還是比較標準的，而36%的買家認為在淘寶服裝店鋪購買的服裝尺碼不標準。因為服裝的材質(zhì)、彈性和厚度都會影響買家的尺碼選擇，因此賣家應(yīng)該制作一套全面的服裝尺碼對照表。同時，為了更加清楚地表述尺碼大小，賣家可以通過各種體型模特試穿的數(shù)據(jù)建立完整的尺碼對比表，從而讓買家迅速找到適合自己的衣服尺碼。由于所選擇的測量工具不同可能會存在1cm至2cm的手工誤差，因此在交易過程中買家和客服進行交流時,后者應(yīng)該提醒買家敬請諒解。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)尺碼標準評價圖服裝款式在2015年《南方都市報》做的一個全國網(wǎng)購最活躍的40個城市的調(diào)查中顯示，65%至90%的網(wǎng)購消費者注重的是款式而不是品牌，%的買家認為淘寶網(wǎng)的服裝款式相較于市面上銷售的服裝款式更多。%的買家認為其款式過少，%，但各個服裝店鋪重復或相似的服裝太多；另一方面淘寶網(wǎng)仍然對一些國外一線服裝品牌沒有足夠的號召力，后者短時間內(nèi)沒有入駐淘寶網(wǎng)的計劃，從而導致淘寶網(wǎng)服裝業(yè)缺少一些大牌支持，款式不如實體店多。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家款式評價圖 服務(wù)方面售前服務(wù)，售前服務(wù)在淘寶網(wǎng)的服裝業(yè)中是常常被賣家忽略的一個環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在店鋪陳列雜亂、客服對寶貝缺乏詳細的介紹說明和店鋪頁面沒有產(chǎn)品相應(yīng)的廣告宣傳等方面。特別是淘寶網(wǎng)服裝店鋪的買家并不了解某些服裝的專業(yè)知識。比如買家在購買風衣時，面對風格各異、各種款式的風衣，不知道每一種風格適合的人每一種款式的特點是什么以及哪一種款式是最適合自己的。因此，買家在購買前需要了解相關(guān)的服裝知識，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家若能夠做好咨詢服務(wù)、客服知識培訓、免費指導買家消費等工作即可有助于消費者盡快做出購買決策。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家售前服務(wù)滿意度調(diào)查圖售中服務(wù)Burberry在2014年提出了科學的新服務(wù)觀,認為服務(wù)應(yīng)以服裝質(zhì)量為重心,并貫穿在服裝的生產(chǎn)營銷全過程中,與售后服務(wù)相比,服裝銷售的服務(wù)要強化售前和售中。Burberry提倡的這種全新的服務(wù)觀把服務(wù)看作是服裝的重要組成部分。Burberry中國大陸執(zhí)行總裁提出：“售后服務(wù)再好,也僅僅是事后的一種補救?！保詫毦W(wǎng)服裝業(yè)的售中服務(wù)讓買家不甚滿意，主要體現(xiàn)在支付流程繁瑣、賣家強行推銷店鋪內(nèi)其他商品和客服沒有提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)咨詢等方面。優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)能夠預(yù)防絕大部分售后問題，因此，企業(yè)要重視售中服務(wù),在服裝設(shè)計、銷售的時候盡多地為消費者考慮。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家售中服務(wù)滿意度調(diào)查圖售后服務(wù)，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費者對于售后服務(wù)的滿意度最為關(guān)注。在調(diào)查中，有14%的買家曾經(jīng)有過未能及時退換貨的經(jīng)歷；有9%的消費者認為交易安全無法得到保障；由3%消費者認為自己的個人信息因為網(wǎng)絡(luò)購物而外泄。顯然，淘寶網(wǎng)賣家在售后服務(wù)方面尚有許多要提升的空間。由此看出，向已購買商品的買家所提供售后服務(wù)，是對買家感情的延伸。目前，淘寶大量服裝店鋪已經(jīng)提供客服服務(wù)，但由于該行業(yè)流動性較大，絕大多數(shù)的淘寶客服人員對于銷售服務(wù)還沒有樹立正確的觀念，相對于買家口碑，她們更關(guān)注的是物質(zhì)回報。而且從事