【文章內(nèi)容簡介】 例只有30%~40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達60%~65%。從服務業(yè)的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在于顧客感知服務質(zhì)量，即服務質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠。 二、提高網(wǎng)絡顧客忠誠度的意義（一）減少營銷成本、提升營銷效果對待忠誠顧客,只需經(jīng)常關心忠誠顧客的利益與需求,為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務,在售后服務等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠顧客,既無需投入巨大的初始成本,又可節(jié)約大量的易成本和溝通成本。忠誠的顧客往往喜歡跟他人分享自己購買使用的產(chǎn)品，在企業(yè)沒有促銷的情況下也會主動的去重復購買，當顧客對企業(yè)及其商品或服務感到滿意并產(chǎn)生認同后,他們會對周圍的人宣傳和推薦。這些顧客的宣傳,不僅可以降低企業(yè)或商家的促銷的費用，有效降低企業(yè)的運營成本，也會提升企業(yè)或商家的知名度,品牌的美譽度,使企業(yè)或商家無形資產(chǎn)價值的增加。周華,大學生網(wǎng)絡購物影響要素實證分析.[J].管理科學,2009(3)忠誠顧客的口碑效應會帶來高效的、低成本的營銷效果,這種營銷效果相比網(wǎng)絡廣告、搜索引擎更能促進顧客的信任與購買。（二）利于提高產(chǎn)品服務水平、鞏固現(xiàn)有市場忠誠的顧客會選擇持續(xù)的購買使用商家的產(chǎn)品和服務，而且忠誠顧客對所使用的產(chǎn)品往往產(chǎn)生一種心里偏愛，愿意為此付出相對較高的價格，給商家或企業(yè)帶來更多的銷售收入，穩(wěn)定的高收益。在擁有大批的忠誠顧客的前提下,企業(yè)或商家就可以集中自己的人力、物力、財力來研究開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務,使企業(yè)的產(chǎn)品和服務達到更高的水平,進而更進一步提升顧客的忠誠度。高顧客忠誠的企業(yè)或商家對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘,同時要吸引原有顧客,競爭對手必須投入大量的資金,這種努力通常要經(jīng)歷一個延續(xù)階段,并且伴有特殊風險。這往往會使競爭對手望而卻步,從而有效地鞏固了現(xiàn)有市場。依據(jù)美國汽車行業(yè)的一份市場調(diào)查顯示，一個忠誠顧客可能會帶來8筆潛在購買，為產(chǎn)品和服務帶來良好的口碑。（三）排除信息透明化帶來的負影響網(wǎng)絡營銷時代,信息更加透明,互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及,使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要,只要通過網(wǎng)絡搜索就可以得到同類產(chǎn)品的名稱、價格等相關信息,使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠顧客則不會輕易受信息的影響而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務的企業(yè),從而排除了信息透明化給企業(yè)帶來的負影響。三、影響網(wǎng)絡顧客忠誠度的因素分析（一）網(wǎng)絡消費者忠誠度的特點消費者推薦速度更快、范圍更廣?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種理想的溝通渠道，消費者之間得以快速的傳播與分享他們的購物體驗，因此，提供優(yōu)質(zhì)的商品、便捷周到的服務，商品獲取一個好的口碑，更容易在消費群體之中傳播，更有利于培養(yǎng)顧客群體的購買忠誠度。由于互聯(lián)網(wǎng)具有交互式溝通的特點，消費者與企業(yè)之間更易于建立一種直觀的聯(lián)系，消費者可以方便迅捷地向網(wǎng)絡營銷商反饋他們的體驗和建議，商家在取得這種市場調(diào)研信息的同時，能夠更有效的改進他們的商品和服務質(zhì)量，以便更好地獲得消費者的認可和信任。由此以來，消費者與商家之間的聯(lián)系更加緊密起來，從而達到一種雙贏的局面。 建立消費者忠誠速度加快的同時，失去消費者忠誠的速度也相應加快。消費者在互聯(lián)網(wǎng)時代對產(chǎn)品和服務有了更多的選擇，一旦企業(yè)在產(chǎn)品或服務方面有了一點點的疏忽都有可能導致消費者的重新選擇，而加快了企業(yè)失去消費者的忠誠。（二）產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是顧客對提供物的一種感知效用，這種效用是產(chǎn)生于網(wǎng)絡顧客自己的判斷，消費者在判定一種商品是否合意之前都會有某種預期期望，這種效用是顧客所獲得利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務而付出的代價之間的比較。如果顧客在網(wǎng)上購買的商品與網(wǎng)站所宣傳的不相符合，或者通過網(wǎng)上購物消費者并不能達到他們的預期，對所購買的商品不滿意甚至是感覺到上當受騙的同時，消費者自然會放棄這個消費方式，這是對網(wǎng)絡營銷最致命的打擊。（三）服務質(zhì)量服務質(zhì)量是網(wǎng)絡消費者的一種感知，是在消費者的預期期望與真實感受到的服務效用之間的對比后的體驗。高丹,B2C電子商務顧客滿意度的評價指標淺析.[J].中國電子商務，2004(6)服務質(zhì)量和消費者行為息息相關，這對于網(wǎng)絡營銷商的銷售業(yè)績有很大的影響。消費者都愿意在購買到物美價廉的商品的同時，獲得一種全面細致的服務。這種愉快的消費經(jīng)歷能使消費者對于自己的選擇達到滿意。從而開始認可、接受這個消費手段，提高他們的消費滿意度，進而轉(zhuǎn)變他們的消費傾向，漸漸地形成一種消費習慣或者偏愛，愿意重復購買，并且在他的朋友親人之間傳播這種信息，最后就是商家銷售量增加獲得利潤。在商品經(jīng)濟競爭激烈的大環(huán)境下，提供獨到的優(yōu)秀的服務是網(wǎng)絡營銷商取得競爭優(yōu)勢最佳選擇。服務質(zhì)量不像優(yōu)質(zhì)的商品和合理的價格一樣，容易被其他商家模仿和復制。在網(wǎng)絡營銷迅速發(fā)展的今天，消費者面對眾多商家五花八門、琳瑯滿目的商品和價格競爭，服務質(zhì)量成為他們考慮和選擇的因素的重中之重。（四）網(wǎng)絡環(huán)境及競爭所謂的網(wǎng)絡環(huán)境是指網(wǎng)站鏈接的好壞、網(wǎng)絡交易信息的安全性和購買之后的物流配送等方面。消費者都會從前一次購買中獲取信息，假如消費者獲得了一種愉悅的消費體驗，那無疑消費者會在以后重復這種消費。假如消費者對網(wǎng)絡購買的過程或者結(jié)果感到失望，那他們會在以后避免這種消費。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和電子商務迅速發(fā)展和更新?lián)Q代，網(wǎng)絡營銷市場的競爭愈加激烈，消費者可以從不同商家得到各種不同的產(chǎn)品，也可以從不同的商家獲得同一種產(chǎn)品，而這種激烈的競爭雖然一定程度上有利于網(wǎng)絡市場經(jīng)濟的發(fā)展，可也為商家在培養(yǎng)自己的忠誠顧客群體方面提出了一個很大的的挑戰(zhàn)。人們都愿意去發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品，都更愿意獲得更好的消費經(jīng)歷，這種競爭最直接的影響就是消費者開始能夠不斷地在商家和產(chǎn)品之間的選擇和比較，消費者的選擇空間變大，這有可能改變消費者的消費預期，最后改變了消費者的購買滿意度和忠誠度。四、網(wǎng)絡消費者的忠誠度的培養(yǎng)（一）提供超過顧客期望的產(chǎn)品和服務顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務能滿足其需要的水平,達到了這一期望,顧客會感到