【正文】 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析畢業(yè)論文目錄目 錄摘要 ⅠAbstract Ⅱ第1章 緒論 1 研究背景 1 研究意義 1 研究內(nèi)容 1第2章 消費(fèi)者滿意度理論綜述 2 2 2 2第3章 淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)者群體分析 3 淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀 3 3 3 4 5 6 6 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)群體分析 7 從年齡層次來看，18至30歲的買家是服裝業(yè)消費(fèi)的主力軍 7 從性別層次來看，女性買家是是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的重要消費(fèi)群體 8 從收入層次來看，買家以中、低收入人群為主 9 從學(xué)歷層次來看，逐年向中、高學(xué)歷人群發(fā)展 9 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)群體購買行為分析 10 沖動(dòng)易購型 10 時(shí)尚個(gè)性型 11 理性消費(fèi)型 11 奢侈享受型 11第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析 11 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)者滿意度調(diào)查 11 問卷設(shè)計(jì) 11 樣本概述 12 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀分析 13 質(zhì)量方面 13 服務(wù)方面 16 物流方面 18 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)者滿意度影響因素 19 主觀因素 19 客觀因素 19第5章 提高淘寶服裝網(wǎng)店買家滿意度的對策和建議 20 保證產(chǎn)品質(zhì)量 21 自建物流體系 21 落實(shí)售后服務(wù) 22 豐富服裝款式 22 重視商品展示 23結(jié)論 24參考文獻(xiàn) 25致謝 26附錄 27V第1章 緒論第1章 緒論29鎮(zhèn)江市高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 研究背景網(wǎng)絡(luò)購物的流行和普及正在悄悄改變中國人的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念，網(wǎng)購的低價(jià)性和便利性使其受到越來越多消費(fèi)者的青睞。足不出戶，在家購物不僅成為一些年輕人甚至許多中老年人熱衷的消費(fèi)方式。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心()監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國服裝網(wǎng)購市場規(guī)模已達(dá)7048億元，%，%。[1]作為亞洲第一大購物網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者在服裝選購上有何偏好，什么樣的服裝店鋪符合消費(fèi)者的要求，消費(fèi)者的服裝網(wǎng)購體驗(yàn)如何，希望通過本文的研究，提供淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)數(shù)據(jù)供眾多服裝產(chǎn)業(yè)的賣家參考，旨在能夠?qū)μ詫毦W(wǎng)服裝業(yè)未來的消費(fèi)者滿意度提升和市場營銷戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。近年來，網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)越來越興盛，隨著電商運(yùn)營理論研究不斷深入，許多學(xué)者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度對于電子商務(wù)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。本文主要研究網(wǎng)絡(luò)購物、服裝業(yè)、滿意度三維構(gòu)面，探討其相互的聯(lián)系。通過問卷調(diào)查得出淘寶服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)，研究消費(fèi)者滿意度與淘寶服裝業(yè)的銷售關(guān)系。一方面，通過消費(fèi)者滿意度測評可以指導(dǎo)賣家如何改進(jìn)經(jīng)營活動(dòng)，幫助淘寶服裝業(yè)店鋪提高消費(fèi)者忠誠度，從而提升店鋪總體形象和降低宣傳成本為賣家增加盈利；另一方面，開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查有助于賣家了解買家對于自己店鋪的評價(jià)從而在電商競爭中取得成功，因此，深入開展淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文通過對國內(nèi)外顧客滿意度的學(xué)者研究，參考了相應(yīng)的理論文獻(xiàn)，結(jié)合目前淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度研究的現(xiàn)狀，根據(jù)淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的相關(guān)背景，構(gòu)建了消費(fèi)者滿意度評價(jià)指標(biāo)。通過問卷設(shè)計(jì)、問卷調(diào)查、樣本數(shù)據(jù)整理和分析，得出影響淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度的主要因素，并針對淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家提出相應(yīng)的建議與對策。第2章 消費(fèi)者滿意度理論概述消費(fèi)者滿意度是消費(fèi)者期望值與消費(fèi)者體驗(yàn)的匹配度，是消費(fèi)者個(gè)人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了消費(fèi)者對于服務(wù)的期望值。[2]在20世紀(jì)90年代，國外學(xué)者對顧客滿意度定義為：期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。1970年，Berry首次使用消費(fèi)者剩余價(jià)值理論來解釋顧客滿意度這一概念，即顧客從廠商的產(chǎn)品（服務(wù)）中所獲得的總價(jià)值與顧客所付出的總成本之間的差值。若顧客讓渡價(jià)值為正，顧客就會(huì)產(chǎn)生滿意；反之，則不滿意。1989年Cardozo發(fā)表論文，認(rèn)為服務(wù)品牌資產(chǎn)模式是企業(yè)業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素。90年代后期，Philip Kotler下的定義強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者滿意度的價(jià)值導(dǎo)向：當(dāng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)滿足知覺狀態(tài)后的心理認(rèn)知狀態(tài)，換句話說，顧客的滿意就是期望和感知的效果是這兩者產(chǎn)生的一種需求水平之間差的函數(shù)。顧客滿意度國內(nèi)研究開始的比較晚，1995年清華大學(xué)趙平教授將顧客滿意度的概念引入國內(nèi)。之后，許多學(xué)者都積極構(gòu)建適合本國國情的中國顧客滿意度模型。2003年汪純孝提出顧客滿意度是顧客忠誠度的重要前提，顧客滿意是促成顧客忠誠的必要條件。2007年梁燕構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)模型，包括價(jià)值感知、企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量感知、總體質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意、顧客關(guān)系和顧客忠誠8個(gè)結(jié)構(gòu)變量。[3]顧客滿意度研究中的顧客滿意度指數(shù)一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對企業(yè)的認(rèn)同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)忠實(shí)客戶相當(dāng)于流失了8個(gè)潛在客戶。隨著我國電商企業(yè)的發(fā)展日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得第3章 淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)者群體分析尤為必要。第3章 淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)者群體分析 淘寶網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀中國第一筆網(wǎng)絡(luò)交易1994年完成，迄今為止電子商務(wù)在中國已經(jīng)走過了十多年風(fēng)雨歷程。在這些年里，我國的電子商務(wù)從不成熟逐漸發(fā)展到成熟，網(wǎng)絡(luò)的滲透和普及改變了許多人的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念，網(wǎng)絡(luò)購物因其便利性和低價(jià)格等優(yōu)勢，越來越受到消費(fèi)者的青睞。足不出戶、在家網(wǎng)購已經(jīng)成為許多年輕人群乃至一些中老年人群喜愛的消費(fèi)方式。作為亞太地區(qū)最大的零售商圈，淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10號投資創(chuàng)立。[4] ，淘寶網(wǎng)擁有中國絕大部分的網(wǎng)購人群，占中國網(wǎng)購市場的近六成份額。 2014年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場十強(qiáng)榜單在我國，目前以“淘寶網(wǎng)”為代表的C2C電子商務(wù)已經(jīng)取得了飛速的發(fā)展。據(jù)報(bào)告顯示，2014年淘寶網(wǎng)上交易額達(dá)17000億元人民幣，截至2015年1月14日，在淘寶電商平臺(tái)上，%，%。以“雙十一”為例，2010年迄今，淘寶網(wǎng)每年雙十一的交易額都呈直線上升之勢。2014年“雙十一”當(dāng)日，淘寶網(wǎng)以571億元（約93億美元）的交易額在異常激烈的“雙十一”電商大戰(zhàn)中繼續(xù)領(lǐng)跑。[5]淘寶對B2C服裝市場的“擠壓效應(yīng)”已經(jīng)形成，留給其他電商企業(yè)的空間有限?！半p十一”戰(zhàn)況，也再次說明了淘寶網(wǎng)注冊用戶們的強(qiáng)悍購買力。 2014年淘寶“雙十一”數(shù)據(jù)直播表時(shí)間金額時(shí)間金額3分鐘11億元12小時(shí)58分360億元5分鐘20億元14小時(shí)41分383億元14分鐘50億元15小時(shí)00分395億元38分鐘100億元15小時(shí)26分400億元60分鐘121億元16小時(shí)48分428億元1小時(shí)44分140億元17小時(shí)11分432億元7小時(shí)17分200億元19小時(shí)28分466億元10小時(shí)52分305億元20小時(shí)35分480億元11小時(shí)11分308億元21小時(shí)15分512億元11小時(shí)49分325億元23小時(shí)1