【正文】 河北大學(xué)工商學(xué)院 2020屆本科生畢業(yè)論文 （設(shè)計(jì)） 淘寶網(wǎng)店顧客滿意度提升策略研究 摘 要 現(xiàn)在 網(wǎng)上購物 已經(jīng) 作為一種新型的 購物模式也 應(yīng)運(yùn)而生， 而且得到了很快的發(fā)展，其中以淘寶網(wǎng)的發(fā)展最為迅速，并且 以“淘寶網(wǎng)” 為代表的 C2C電子商務(wù) 網(wǎng)站 已經(jīng)取得了 快速 的發(fā)展 和質(zhì)的飛躍 。 但是淘寶網(wǎng)店的顧客滿意度卻是一直以來困擾淘寶顧客的一個(gè)大問題 。 本文通過提出顧客滿意度的涵義和淘寶網(wǎng)店顧客滿意度的重要意義就一直困擾著廣大淘寶顧客的淘寶網(wǎng)店顧客滿意度進(jìn)行了全面，系統(tǒng)的分析，并通過對問題的分析提出相應(yīng)的解決措施。首先通過傳統(tǒng)商業(yè)模式的顧客滿意度的涵義入手對淘寶網(wǎng)店顧客滿 意度進(jìn)行闡述，之后對淘寶網(wǎng)店商品質(zhì)量、便利性、網(wǎng)絡(luò)安全、售后服務(wù)、物流配送、網(wǎng)店建設(shè)等方面所存在的一些問題進(jìn)行了分析和研究，并且針對這些問題提出了相應(yīng)的可行解決方案和措施。 關(guān)鍵詞： 淘寶網(wǎng)店；顧客滿意度；網(wǎng)上購物 河北大學(xué)工商學(xué)院 2020屆本科生畢業(yè)論文 （設(shè)計(jì)） The Strategy Enhancing Satisfaction Of Taobao Shop’s Customers ABSTRACK Online shopping has now as a new shopping patterns have emerged, but has been developed rapidly, which Taobao39。s most rapidly developing, and with Taobao as the representative of the C2C emerce site has achieved rapid development and qualitative leap. But Taobao shop is customer satisfaction has always been plagued by Taobao customers a big problem. This paper put forward the meaning of customer satisfaction and the importance of customer satisfaction Taobao shop has been plagued the majority of Taobao Taobao shop customer satisfaction conducted a prehensive, systematic analysis, and analysis of issues raised by the corresponding solution measure. First, the traditional business model of customer satisfaction through the meaning of customer satisfaction start to elaborate on the Taobao shop, and then on the quality of goods Taobao shop, convenience, work security, service, logistics and distribution, shop construction and other aspects of the existence of Some problems are analyzed and studied, and address these issues the corresponding feasible solutions and measures. Key words： Taobao shop； Customer satisfaction； Buy goods online ； 河北大學(xué)工商學(xué)院 2020屆本科生畢業(yè)論文 （設(shè)計(jì)） 1 顧客滿意度涵義及其理論基礎(chǔ) ....................... 1 2 淘寶網(wǎng)顧客滿意度的重要意義 ....................... 2 3 淘寶網(wǎng)店顧客滿意度的影響因素 ..................... 3 網(wǎng)店建設(shè)因素 ........................................... 3 商品質(zhì)量因素 ........................................... 3 商品描述因素 ........................................... 3 網(wǎng)絡(luò)安全因素 ........................................... 3 物流配送因素 ........................................... 4 售后服務(wù)因素 ........................................... 4 4 淘寶 網(wǎng)顧客滿意度提升策略 ............................. 5 注重網(wǎng)店設(shè)計(jì) ........................................... 5 增強(qiáng)商品質(zhì)量和管理 ..................................... 5 寶貝描述要真實(shí)詳細(xì) ..................................... 5 關(guān)注 購物體驗(yàn) ........................................... 6 提供具有競爭性的價(jià)格 ................................... 6 完善物流配送 ........................................... 6 建立完善的顧客滿意度評價(jià)體系 ............................ 7 提高 客服服務(wù)質(zhì)量 ....................................... 7 參考文獻(xiàn) .............................................. 10 致謝 .................................................. 11 附錄 .................................................. 12 河北大學(xué)工商學(xué)院 2020屆本科生畢業(yè)論文 （設(shè)計(jì)） 1 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)作為一種新型的購物模式也應(yīng)運(yùn)而生，而且得到了很快的發(fā)展，其中以淘寶網(wǎng)的發(fā) 展最為迅速，使用也最為普遍。據(jù)報(bào)告顯示， 2020 年淘寶網(wǎng)上交易金額突破 1 萬 億元人民幣， 2020 年預(yù)計(jì)將會(huì)有更大突破，并且以后仍存在很大的發(fā)展空間。網(wǎng)上購物以價(jià)格便宜，節(jié)省時(shí)間吸引了越來越多的人，并且網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無論對消費(fèi)者、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力。但是在淘寶網(wǎng)店的發(fā)展過程中，顧客滿意度不高、網(wǎng)店被投訴的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。在傳統(tǒng)的實(shí)體店鋪經(jīng)營模式中，企業(yè)已經(jīng)深刻的認(rèn)識到顧客滿意度對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，同時(shí)客戶滿意度也成為企業(yè)在發(fā)展過程中重要研究和關(guān)注的重點(diǎn)。而電子商務(wù)這一新興商 務(wù)模式必將在以后的商務(wù)市場占有重要地位，特別以淘寶網(wǎng)為代表 C2C 網(wǎng)上購物平臺更是尤為重要。為了促進(jìn)網(wǎng)上購物的長足發(fā)展，如何全面分析和解釋網(wǎng)上購物客戶滿意度的影響因素，從而進(jìn)一步提升“顧客滿意度”，對網(wǎng)上購物企業(yè)具有一定的理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義。 1 顧客滿意度涵義及其理論基礎(chǔ) 美國著名營銷大師菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。 ① 一般地講，顧客滿意包括以下 5個(gè)方面的內(nèi)容：理念滿意：這是指企業(yè)經(jīng)營理念帶給客戶的滿足狀態(tài)；行為滿意：它是指企業(yè)的全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給客戶的滿意程度；視聽滿意：這是企業(yè)可視性和可聽性等外在形象帶給客戶的滿意狀態(tài)；產(chǎn)品滿意：這是企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿意程度；服務(wù)滿意：這是企業(yè)服務(wù)帶給客戶的滿意狀態(tài)。 顧客滿意度 (Customer Satisfaction Degree，簡寫 CSD)是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)。能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使顧客滿意。只有清楚了解了不同顧客滿意度的情況，才能更好地實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。 現(xiàn)在網(wǎng)上購物已經(jīng)作為一種新型 的購物模式也應(yīng)運(yùn)而生，而且得到了很快的發(fā)展，其中以淘寶網(wǎng)的發(fā)展最為迅速，并且以“淘寶網(wǎng)” 為代表的 C2C電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)取得了快速的發(fā)展和質(zhì)的飛躍。但是淘寶網(wǎng)店的顧客滿意度卻是一直以來困擾淘寶顧客的一個(gè)大問題。顧客滿意成為網(wǎng)上購物活動(dòng)所關(guān)注的一個(gè)重要方面。網(wǎng)上客戶的購買行為與傳統(tǒng)購物相比有很大不同，網(wǎng)上是一個(gè)虛擬的環(huán)境，客戶要決定購買所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大，讓客戶滿意，客戶才有可能進(jìn)行重復(fù)購買。 注釋 ① 菲利普?？铺乩?， 顧客滿意 。 河北大學(xué)工商學(xué)院 2020屆本科生畢業(yè)論文 （設(shè)計(jì)） 2 2 淘寶網(wǎng)顧客滿意度的重要意義 顧客滿意 度 能給 淘寶網(wǎng)店 帶來巨大的價(jià)值， 可以說 是 淘寶網(wǎng)店 夢寐以求 的目標(biāo)。顧客滿意 度 是發(fā)生在購買或消費(fèi)后的一種心理評價(jià)，一般來說，接近或超過先前期望的產(chǎn)品或服務(wù)，將使顧客產(chǎn)生滿意的消費(fèi)體現(xiàn)。當(dāng)顧客親身體驗(yàn)到滿意的效用后，對產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據(jù)習(xí)慣建立理論，多次購買及使用和愉快經(jīng)驗(yàn)的正強(qiáng)化最終在顧客身上形成習(xí)慣，而 這個(gè)過程不需要 認(rèn)知過程 的參與。但對于低于先前期望的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客只要有一次經(jīng)歷就會(huì)很注意，以后格外警覺，因?yàn)椴挥淇斓南M(fèi)體驗(yàn)和不滿意的情緒，將較強(qiáng)烈的影響其對產(chǎn)品或服務(wù)以及 淘寶網(wǎng)店 的社會(huì)知覺 。當(dāng)一個(gè)顧客首次接觸，就遭受 淘寶網(wǎng)店 低劣的產(chǎn)品或服務(wù)，其在感到不滿意的同時(shí)， 淘寶網(wǎng)店 的產(chǎn)品或服務(wù)也給了他不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給他下次轉(zhuǎn)移購買對象，乃至永遠(yuǎn)的背離一個(gè)解釋，這也是 第一印象效應(yīng) 。此外，很多因素都能影響 顧客 度 ，如購買場所、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、人員態(tài)度等各個(gè)環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿意 度 ，只要有任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好，又恰好被顧客遭遇，那么其不滿會(huì)產(chǎn)生對整個(gè)企業(yè)不利的 知覺 和態(tài)度，在想象中不自覺地就將 淘寶網(wǎng)店 和不愉快聯(lián)系在一起，認(rèn)為凡是跟該企業(yè) 淘寶網(wǎng)店 相關(guān)的東西都存在問題，都不好，這也是 暈輪效應(yīng) 。 ② 顧客滿意營銷的指導(dǎo)思想是 淘寶網(wǎng)店 的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意 度 為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來分析、考慮消費(fèi)者的需求。 顧客至上 就是要求企業(yè)要把顧客放在 經(jīng)營管理 體系中的第一位，站在顧客立場上研究、 開發(fā)產(chǎn)品 ，預(yù)先把顧客的 不滿意 從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程中去除 ，使消費(fèi)者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生 認(rèn)同感 和 歸屬感 ，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。一切為了顧客 要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之 所想，急顧客之所急，顧客的需要就是 淘寶網(wǎng)店 的需要。 從中可以看到顧客滿意度對于淘寶網(wǎng)店的發(fā)展和淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營都有著重大的影響。我們應(yīng)該 從 “ 購買 ” 開始到 “ 重復(fù)購買 ” 再到 “ 反復(fù)購買 ” ，從 “ 顧客 ” 到 “ 回頭顧客 ”再到 “ 顧客忠誠 ” 。讓顧客滿意的最終目的是為了培養(yǎng)顧客忠誠。一個(gè)成功的 淘寶網(wǎng)店 要發(fā)展必須擁有大量的高度滿意的顧客和忠誠顧客。 總之， 顧客滿意 度 在任何 淘寶網(wǎng)店 管理中都是十分重要的。顧客滿意 度 已經(jīng)成為目前 淘寶網(wǎng)店 的營銷利器。 注釋 ② 美國 心理學(xué)家凱利 (H. Kelly)，暈輪效應(yīng) 河北大學(xué)工商學(xué)院 2020屆本科生畢業(yè)論文 （設(shè)計(jì)） 3 3 淘寶網(wǎng)店顧客滿意度的影響因素 網(wǎng)店建設(shè)因素 網(wǎng)店風(fēng)格設(shè)計(jì)在一定程度上也影響著淘寶網(wǎng)店的顧客滿意度。色彩的搭配、商品的分類、描述是否詳細(xì)，很大程度上影響著顧客對于網(wǎng)店的認(rèn)可程度，從而影響顧客購買欲和滿意度。但是對于大部分的的淘寶店鋪 都很難做到兩全其美，大量的實(shí)物圖片雖然可以提高了顧客對于商品的了解和認(rèn)知，但是卻降低了網(wǎng)頁瀏覽的速度。因此，如何做好信息量和瀏覽速度之間的平衡，使得顧客擁有更好的購物體驗(yàn)也是影響顧客滿意度的重要因素之一。 商品質(zhì)量因素 買家在進(jìn)行網(wǎng)上購物的時(shí)候，其最終目的依舊是購買到能使自己滿意的商品。而目前使淘寶網(wǎng)店顧客不滿意的因素中，商品品質(zhì)問題卻是造成顧