【文章內(nèi)容簡介】 類與年齡交叉分析 ： 25歲左右的消費(fèi)者對(duì)超市的產(chǎn)品 種類的不滿意度 11 比較高 ,這是由于年輕人的購物多元化決定的，因此我們認(rèn)為超市應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求，增加超市的產(chǎn)品的種類，吸引更多的年輕人 ! 產(chǎn)品種類與月收入交叉分析 ： 低收入群體對(duì)荊州市大 型超市的產(chǎn)品的種類的豐富度滿意度比較高，說明荊州市大型超市的產(chǎn)品種類能夠滿足低收入人群的需求。 （ 1）服務(wù)態(tài)度滿意度 表 13：服務(wù)態(tài)度與性別，年齡和月收入交叉分析 從圖 13 可以看出： 27%的消費(fèi)者對(duì)荊州市大型超市服務(wù)態(tài)度持滿意態(tài)度， 35%的消費(fèi)者持較滿意態(tài)度， 32%的消費(fèi)者持一般滿意態(tài)度， 1%的消費(fèi)者持較不滿意態(tài)度，有 4%的消費(fèi)者持不滿意態(tài)度！ 因此持較滿意態(tài)度以上的消費(fèi)者占 62%，整體來說滿意度比較高，但是不滿意度也相對(duì)來說比較高，因此，我們覺得荊州市大型超市需要改善超市的服務(wù)態(tài)度 ，增加消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)而吸引更多的消費(fèi)者。 服務(wù)態(tài)度與性別交叉分析： 男性對(duì)超市服務(wù)態(tài)度的滿意度高于女性，說明女生購物更在意超市的服務(wù)態(tài)度。 服務(wù)態(tài)度與年齡交叉分析 ： 45歲和 60歲左右的消費(fèi)者對(duì)荊州市大型超市的服務(wù)態(tài)度的滿意度要高于 25歲左右的消費(fèi)者，說明年輕消費(fèi)者去超市購物很在意超市的服務(wù)態(tài)度。 服務(wù)態(tài)度與月收入交叉分析 ： 高收入的消費(fèi)人群對(duì)超市的服務(wù)態(tài)度的滿意度低于低收入消費(fèi)者，說明高收入消費(fèi)者在購物過程中比其他收入人群更在意超市的服務(wù)態(tài)度。 12 （ 2）服務(wù)水平滿意度 表 14：服務(wù)水平與性別，年齡和月 收入交叉分析 從圖 14可以看出： 21%的消費(fèi)者對(duì)荊州市大型超市服務(wù)水平持滿意態(tài)度， 39%的消費(fèi)者持較滿意態(tài)度， 33%的消費(fèi)者持一般滿意態(tài)度，有 2%的消費(fèi)者持較不滿意態(tài)度和 4%的消費(fèi)者持不滿意態(tài)度。雖然從整體來看滿意度比較高，但是不滿意度也是不能小覷的 . 服務(wù)水平與性別交叉分析： 男性對(duì)超市服務(wù)水平的滿意度低于女性的滿意度，說明男性在購物過程中比女性更在于超市的服務(wù)水平 . 服務(wù)水平與 年齡 交叉分析 ： 通過表中年齡數(shù)據(jù)的計(jì)算可以看出， 25歲左右的消費(fèi)者對(duì)超市服務(wù)水平的滿意度比較低，說明年輕人在購物時(shí)比其他年齡段的 消費(fèi)者更在意超市的服務(wù)水平。 服務(wù)水平與月收入交叉分析： 通過表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以看出，高收入人群對(duì)超市的滿意度比低收入要低， 說明高收入人群在購物過程中更注意超市的服務(wù)水平 （ 3） 投訴處理及時(shí)性滿意度 表 15：投訴處理及時(shí)性滿意度與年齡，性別和月收入交叉分析 從表 15中可以看出：有 21%的消費(fèi)者對(duì)荊州市大型超市投訴處理及時(shí)性持滿 13 意態(tài)度， 35%的消費(fèi)者持較滿意態(tài)度， 37%的消費(fèi)者持一般滿意度態(tài)度，有 2%的消費(fèi)者持較不滿意和不滿意態(tài)度。雖然整體來說有比較高的滿意度，但 4％的不太滿意度仍然值得注意。 投訴處理及時(shí) 性與性別交叉分析： 從表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以得出，男性對(duì)超市的投訴處理及時(shí)性滿意度高于女性，說明女性很在意她們的投訴是否被超市及時(shí)處理。 投訴處理及時(shí)性與年齡交叉分析： 從表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以得 出， ２５歲左右的消費(fèi)者對(duì)超市的投訴處理及時(shí)性比其他年齡的消費(fèi)者要低，說明年輕人比較在意超市是否在意他們的投訴 投訴處理及時(shí)性與月收入交叉分析 ：從表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以得出， 高收入消費(fèi)群體對(duì)超市的投訴處理的及時(shí)性的滿意度比低收入消費(fèi)群體要低，說明高收入消費(fèi)者比低收入消費(fèi)者更在意他們的投訴能否被超市及時(shí)處理． （ 1） .物品陳列方式滿意 度 表 16：物品 陳列 方式與性別，年齡和月收入交叉分析 從表 16可以看出： 27%的消費(fèi)者對(duì)超市物品的 陳列 方式持滿意態(tài)度， 35%的消費(fèi)者持較滿意態(tài)度， 30%的消費(fèi)者持一般滿意度態(tài)度，只有 6%的消費(fèi)者持較不滿意態(tài)度。 物品陳列方式與性別交叉分析 ：從表中的數(shù)據(jù)可以看出，男性對(duì)超市的物品陳列滿意度低于女性，這是由于不同性別的消費(fèi)者購物的習(xí)慣決定的，男性更喜歡直奔所要購買的商品的地方，不愿意在超市逗留。 物品陳列方式與年齡交叉分析： 從表中的數(shù)據(jù)可以計(jì)算出 25歲左右的年輕消費(fèi)者對(duì)超市的物品陳列 方式低于其他年齡段的消費(fèi)者，說明年輕消費(fèi)者在購物過程中比較在意超市的產(chǎn)品的陳列方式。 物品陳列方式與月收入交叉分析 ： 從表中的數(shù)據(jù)可以計(jì)算出高收入消費(fèi)者對(duì) 14 超市的物品陳列方式的滿意度低于收入消費(fèi)者，說明高收入消費(fèi)群體在購物過程中比低收入消費(fèi)者更關(guān)注超市的物品陳列方式。 （ 2）超市衛(wèi)生滿意度 表 17：超市衛(wèi)生與性別，年齡和月收入交叉分析 從表 17可以看出： 35%的消費(fèi)者對(duì)超市的衛(wèi)生持滿意態(tài) 度， 37%的消費(fèi)者持較滿意態(tài)度， 25%的消費(fèi)者持一般滿意態(tài)度，只有 2%的消費(fèi)者持較不滿意態(tài)度。說明荊州市大型超市的超市衛(wèi)生 整體來說相當(dāng)不錯(cuò)。 超市衛(wèi)生與性別交叉分析 ：從表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以看出：男性對(duì)荊州是大型超市超市衛(wèi)生滿意度高于女性，說明女性在購物過程中更關(guān)注超市的衛(wèi)生。 超市衛(wèi)生 年齡 交叉分析 ：從表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以看出： 25歲左右的消費(fèi)者對(duì)超市的衛(wèi)生的滿意度低于其他年齡段的消費(fèi)者，說明年輕消費(fèi)者在購物中更在意超市的衛(wèi)生，因此超市應(yīng)該加強(qiáng)超市衛(wèi)生建設(shè)。 超市 衛(wèi)生與月收入交叉分析 ：通過表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以得出 ,低收入消費(fèi)者對(duì)超市的衛(wèi)生的滿意度低于高收入消費(fèi)者，說明低收入消費(fèi)者在購物過程中更在于超市的衛(wèi)生。 (五 )消費(fèi)者對(duì)超市的 忠誠度調(diào)查 : 表 18：新產(chǎn)品推薦與性別，年齡和月收入交叉分 析 15 從 表 18可以看出： 74%的消費(fèi)者愿意把超市的商品推薦給他們的好友，只有23%的消費(fèi)者不愿意把商品推薦給他人。 說明消費(fèi)者對(duì)超市的忠誠度比較高！ 新產(chǎn)品推薦與性別交叉分析 ：從表中的數(shù)據(jù)可以看出，不管是男性和女性都比較愿意將超市的新產(chǎn)品推薦給他人。 新產(chǎn)品推薦與年齡交叉分析 ： 從表中的數(shù)據(jù)計(jì)算可以得出， 25歲年齡段的消費(fèi)者更愿意將超市的產(chǎn)品推薦給他人 新產(chǎn)品推薦與月收入交叉分析 ：從表中的數(shù)據(jù)可以看出低收入的消費(fèi)者更愿意將超市的產(chǎn)品推薦給他人。 表 19：嘗試新產(chǎn)品與性別，年齡和月收入交叉分析 從 表 可以看出： 72%的消費(fèi)者愿意嘗試超市推出的新產(chǎn)品， 27%的人不愿意嘗試。 說明消費(fèi)者對(duì)荊州市大型超市的忠誠度比較高。 嘗試新產(chǎn)品與性別交叉分析： 不管是男性還是女性都愿意嘗試超市推出的新產(chǎn)品 嘗試新產(chǎn)品與年齡交叉分析： 25歲左右的消費(fèi)者比其他年齡段的消費(fèi)者更愿意嘗試超市推出的新產(chǎn)品 嘗試新產(chǎn)品與月收入交叉分析 ： 低收入的消費(fèi)群體比高收入消費(fèi)群體更愿意嘗試超市推出的新產(chǎn)品 . 16 (六 )超市需改善方面 圖 3：超市需要改善 從圖 3可以看出： %的消費(fèi)者認(rèn)為超市在商品價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上需要改善， %的消費(fèi)者認(rèn)為在商品質(zhì)量上需要改善， %的消費(fèi)者認(rèn)為商品種類需要改善， 14%的消費(fèi)者認(rèn)為購物環(huán)境需要改善。 因此，超市應(yīng)該針對(duì)消費(fèi)者的不太滿意的方面進(jìn)行改善 . 四、結(jié)論 ，受歡迎程度依次為：沃爾瑪，大潤發(fā)，好鄰居，武商量販，中百倉儲(chǔ)等 2． 荊州市消費(fèi)者去超市的途徑相對(duì)重要性分別為：在家附近，朋友介紹，上下班經(jīng)過該地，廣告，其他，網(wǎng)絡(luò)因素影響最小 3．影響 消費(fèi)者去超市購物的因素重要程度依次為：商品種類，商品質(zhì)量，商品價(jià)格，購物環(huán)境，促銷讓利活動(dòng)，服務(wù)態(tài)度，報(bào)銷情況，朋友介紹，其他 4．消費(fèi)者對(duì)荊州市大型超市的整體滿意度比較高。評(píng)價(jià)為滿意的消費(fèi)者占15%，較滿意的占 48%，一般滿意度的占 26%。 5．消費(fèi)者對(duì)荊州市大型超市的產(chǎn)品的滿意度中，產(chǎn)品 質(zhì)量 的滿意度為 73%，產(chǎn)品價(jià)格的滿意度為 62%，產(chǎn)品真假性的滿意度為 69%，產(chǎn)品種類的滿意度為74%，；在服務(wù)滿意度中：服務(wù)態(tài)度的滿意度為 62%，服務(wù)水平的滿意度為 61%，投訴處理及時(shí)性的滿意度為 %。在購物環(huán)境滿 意度中：物品陳列方式滿意度為 63%，超市衛(wèi)生滿意度為 73%。 ， 74%的消費(fèi)者愿意把超市的產(chǎn)品推薦給他人， 72%的消費(fèi)者愿意嘗試超市推出的新產(chǎn)品。 7．雖然消費(fèi)者對(duì)于超市的整體滿意度比較高但是仍然有部分消費(fèi)者認(rèn)為超 17 市在某些方面需要改善： %的消費(fèi)者認(rèn)為超市在商品價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上面需要改善 ,%的消費(fèi)者認(rèn)為超市需要在商品質(zhì)量上面需要改善 ,%的消費(fèi)者認(rèn)為超市需要在商品種類上改善 ,14. %的消費(fèi)者認(rèn)為在購物環(huán)境上面需要改善 . 五、營銷啟示與建議 ： 新的超市在選擇地址的時(shí)候應(yīng)該盡量的選擇靠近居民區(qū) ,或者是在交通便利的主干道旁邊的 ,盡量的選擇在街角處 ,并且為顧客準(zhǔn)備一些固定的停車場所， 這樣可以 盡量的面對(duì)最大量的顧客 ,最大限度的 方便消費(fèi)者購物。 ： 超市應(yīng)該為經(jīng)常來超市購物的消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，并給他們帶來一定的購物實(shí)惠，讓他們成為超市的忠誠顧客，讓他們盡可能的為超市帶來新的客戶。 ：超市應(yīng)該在進(jìn)貨渠道上面注意產(chǎn)品的真假性，盡量的減少商品的運(yùn)輸價(jià)格，在不影響盈利的前提下，盡量的降低超市的商品的價(jià)格 .在超市里面 應(yīng)該準(zhǔn)備種類豐富的商品，為顧客提供一種“一站式”購物方式。