【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并能切實(shí)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際問(wèn)題，內(nèi)企業(yè)家的管理職責(zé)和業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)恰好滿(mǎn)足了這種要求。（３）戰(zhàn)役性。海天的中層管理人員的創(chuàng)意及其創(chuàng)新方案，一般都是針對(duì)某一管理部門(mén)、某一項(xiàng)目提出來(lái)的，即使是涉及到整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略性創(chuàng)新思想及方案也是從自身管理子系統(tǒng)角度提出來(lái)的。內(nèi)企業(yè)家自身的特點(diǎn)和創(chuàng)新行為特征，及其處于企業(yè)管理創(chuàng)新的承上啟下的地位，決定了其是企業(yè)管理創(chuàng)新主體的中堅(jiān)力量。３．知識(shí)工人：管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)在傳統(tǒng)行業(yè)中，就單個(gè)知識(shí)工人來(lái)說(shuō)，很難成為管理創(chuàng)新主體，因?yàn)橹R(shí)工人在企業(yè)中屬于操作層，其工作僅僅屬于管理創(chuàng)新領(lǐng)域的邊緣，形成的管理創(chuàng)意基本上也屬于單一、細(xì)小、微觀的。相反，知識(shí)工人作為一個(gè)群體在以技術(shù)密集為特征的通信企業(yè)，如海天通信公司里成為管理創(chuàng)新主體卻是完全可能的。一方面是由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)所引發(fā)的企業(yè)管理新變化，如小組工作、同事間協(xié)調(diào)、信息水平傳遞，使其有更多機(jī)會(huì)接觸到實(shí)際管理問(wèn)題；另一方面，作為群體的知識(shí)工人能夠產(chǎn)生大量的管理創(chuàng)意，具有提煉、綜合、實(shí)施的價(jià)值。知識(shí)工人在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，會(huì)不同程度地發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，產(chǎn)生一些朦朧的想法，經(jīng)過(guò)反復(fù)體驗(yàn)最后上升為管理創(chuàng)意。知識(shí)工人是管理創(chuàng)新方案實(shí)施的具體運(yùn)作者，所有的管理創(chuàng)新方案的實(shí)施，都需要知識(shí)工人轉(zhuǎn)變觀念、密切配合。知識(shí)工人對(duì)管理創(chuàng)新方案的態(tài)度、理解程度、運(yùn)作技能等在一定意義上決定管理創(chuàng)新成功的與否。同時(shí)，管理創(chuàng)新是一個(gè)不斷實(shí)踐探索、不斷完善的過(guò)程，管理創(chuàng)新實(shí)施過(guò)程中的信息反饋必不可少，而這種反饋信息的取得主要依靠操作層的知識(shí)工人。在海天通信公司，企業(yè)管理創(chuàng)新不再僅僅是企業(yè)家的專(zhuān)有職責(zé)，管理創(chuàng)新主體是一個(gè)多層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，卓有成效地推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，有賴(lài)于整個(gè)創(chuàng)新主體的不懈努力。 管理創(chuàng)新的外部主體是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的推動(dòng)者海天公司堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)需求，實(shí)施積極的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，企業(yè)效益快速增長(zhǎng)。要真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心，首先需確立服務(wù)理念，解決廣大員工的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。為此，需要從“客戶(hù)關(guān)系管理”入手，使員工對(duì)“為什幺要以客戶(hù)為中心”，“怎樣以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”，“如何獲得并保留更多客戶(hù)”等有關(guān)經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題有深刻的認(rèn)識(shí)。在提高員工客戶(hù)意識(shí)的同時(shí)，要經(jīng)常深入客戶(hù)當(dāng)中，及時(shí)了解客戶(hù)需求，主動(dòng)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和技術(shù)支持，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)；把握時(shí)機(jī)，運(yùn)用技巧，通過(guò)向客戶(hù)提出問(wèn)題，及時(shí)掌握客戶(hù)消費(fèi)意向，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；通過(guò)對(duì)服務(wù)全過(guò)程的思考、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，探求有效的解決方法；對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)，嚴(yán)加防范，不斷提升服務(wù)水平。以客戶(hù)為中心，海天公司從重組服務(wù)模式入手，強(qiáng)化前后臺(tái)的聯(lián)系，變?cè)瓉?lái)前臺(tái)客服受理與后臺(tái)技術(shù)支撐獨(dú)立處理的模式為前后臺(tái)隨時(shí)溝通、隨時(shí)處理，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，下一環(huán)節(jié)對(duì)上一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，上下之間、崗位之間互相協(xié)調(diào)，形成后臺(tái)圍著前臺(tái)轉(zhuǎn)，管理圍著一線轉(zhuǎn)，全員圍著用戶(hù)轉(zhuǎn)的全環(huán)節(jié)服務(wù)機(jī)制。為搞好對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)，通信企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)支撐工作，組織技術(shù)人員主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行設(shè)備檢修，幫助解決技術(shù)上的問(wèn)題，并與重點(diǎn)客戶(hù)建立了障礙處理聯(lián)絡(luò)人制度。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)出現(xiàn)的障礙以嚴(yán)重障礙對(duì)待，及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)反饋。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行測(cè)試和維護(hù)服務(wù)，進(jìn)一步建立健全重點(diǎn)客戶(hù)檔案。為向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，海天公司采取措施加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，主動(dòng)接受客戶(hù)監(jiān)督，及時(shí)掌握客戶(hù)需求。公司加強(qiáng)售后服務(wù)的跟蹤、回訪工作，在跟蹤、回訪過(guò)程中，一方面可以聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)幫助用戶(hù)解決業(yè)務(wù)使用中的問(wèn)題，另一方面又可以向用戶(hù)推廣新業(yè)務(wù)，介紹通信技術(shù)發(fā)展新動(dòng)向，豐富用戶(hù)業(yè)務(wù)使用方面的知識(shí)。針對(duì)某些地域和行業(yè)用戶(hù)增長(zhǎng)較快的實(shí)際，公司還在重點(diǎn)城市設(shè)立辦事處，為異地客戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。通過(guò)與用戶(hù)的溝通，加深了與用戶(hù)之間的相互了解，使企業(yè)進(jìn)一步明確了服務(wù)重點(diǎn)和企業(yè)改革方向，有效地保障了用戶(hù)的需求。隨著企業(yè)環(huán)境變得越來(lái)越不確定，未來(lái)也越來(lái)越難以預(yù)測(cè)。企業(yè)戰(zhàn)略已不象過(guò)去那樣，可以按照預(yù)測(cè)、計(jì)劃、制定、實(shí)施的程序按部就班地進(jìn)行，現(xiàn)在企業(yè)需要不斷地根據(jù)變化的環(huán)境制定新的戰(zhàn)略才能保持自己生存。其特征主要表現(xiàn)為隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，原有的靜態(tài)競(jìng)爭(zhēng)格局已被打破，表現(xiàn)出明顯的動(dòng)態(tài)性，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略已由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)發(fā)展，海天公司在制定動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)以重視動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)互動(dòng)為基本前提。以往在靜態(tài)競(jìng)爭(zhēng)條件模式下，制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略很少考慮和預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一系列的攻擊反應(yīng)行為。而現(xiàn)在在動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)條件模式下，公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定的有效性很大程度上依賴(lài)于預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，時(shí)刻洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)行為，及時(shí)、有效地控制、削弱和限制對(duì)手的能力。為形成和維持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，海天公司從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的高度出發(fā)，通過(guò)充分開(kāi)發(fā)和有效利用企業(yè)內(nèi)外資源，探察、監(jiān)視和分析競(jìng)爭(zhēng)者行為動(dòng)態(tài)，通過(guò)有目的、有重點(diǎn)地搜集和分析競(jìng)爭(zhēng)者重大行動(dòng)、戰(zhàn)略能力和戰(zhàn)略績(jī)效，制定有效的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。首先，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的表面行為進(jìn)行監(jiān)控，包括探察、搜集和記錄競(jìng)爭(zhēng)者目前發(fā)生的所有行為。由于競(jìng)爭(zhēng)者的信息很零碎，有時(shí)還是很隱蔽，具有欺詐性，因此資料的搜集是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的過(guò)程。接著，對(duì)通過(guò)各種渠道搜集到的眾多繁雜無(wú)序的信息進(jìn)行加工和整理，通過(guò)歸類(lèi)、建檔等方式使之條理化，給信息分析者提供一整套便于分析的形式。海天公司建立有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略動(dòng)向信息；技術(shù)、研發(fā)動(dòng)向信息；產(chǎn)品銷(xiāo)售動(dòng)向信息；促銷(xiāo)策略動(dòng)向信息等文件檔案系統(tǒng)。然后，對(duì)指定的特定內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查研究。當(dāng)收集難度大且重要，或企業(yè)急需了解某項(xiàng)特定內(nèi)容時(shí)動(dòng)用此系統(tǒng)，它能有重點(diǎn)、迅速地為企業(yè)高層管理者提供所需資料及決策信息。海天公司建立的競(jìng)爭(zhēng)者技術(shù)開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)研究、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)研究、競(jìng)爭(zhēng)者資本營(yíng)運(yùn)狀況研究等專(zhuān)題調(diào)研。調(diào)研子系統(tǒng)有企業(yè)外部人士加入，這有助于調(diào)研的結(jié)果更科學(xué)、全面。完成以上工作之后，海天公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，也就是對(duì)已加工整理好的信息通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和利用計(jì)算機(jī)工具對(duì)信息進(jìn)行深層次加工，從而分析、預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。它通過(guò)對(duì)看上去不相關(guān)或相關(guān)性不大，聯(lián)系不緊密的大量表象信息進(jìn)行研究、分析，從中挖掘出有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。在分析中，一般要作關(guān)鍵對(duì)手季度財(cái)務(wù)比較、相關(guān)產(chǎn)品線分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本曲線和相關(guān)成本估計(jì)等，同時(shí)要深入研究一系列問(wèn)題，如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)的目的是什幺，其未來(lái)目標(biāo)是什幺、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其自身和產(chǎn)業(yè)的各種假設(shè)是什幺，正在做什幺，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力怎樣，其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)在哪里，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其目前地位是否滿(mǎn)意，什幺將激起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最強(qiáng)烈和最有效的報(bào)復(fù)等都是在該系統(tǒng)中應(yīng)解決的問(wèn)題。這一環(huán)節(jié)是競(jìng)爭(zhēng)者信息系統(tǒng)的核心。最后，公司將分析、預(yù)測(cè)的信息通過(guò)創(chuàng)造性地把資料整理成簡(jiǎn)明扼要的形式提供給決策職能部門(mén)，以便決策者做出正確決策。它還包括對(duì)決策者的信息反饋和再度分析處理。公司的決策者正確及時(shí)地利用競(jìng)爭(zhēng)者信息，可使這些信息迅速轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中游刃有余，從容面對(duì)。目前，雖然關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義，但對(duì)技術(shù)創(chuàng)新內(nèi)涵的理解是一致的。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織在《技術(shù)創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)手冊(cè)》中將技術(shù)創(chuàng)新界定為：“技術(shù)創(chuàng)新包括新產(chǎn)品和新工藝，以及產(chǎn)品和工藝的顯著的技術(shù)變化。如果在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新（產(chǎn)品創(chuàng)新）或者在生產(chǎn)工藝中應(yīng)用了創(chuàng)新，那幺就說(shuō)創(chuàng)新完成了?！笨梢?jiàn)，技術(shù)創(chuàng)新不僅是一個(gè)技術(shù)名詞，也是一個(gè)商業(yè)名詞，它涉及從新思想、新發(fā)明的產(chǎn)生到新產(chǎn)品（工藝）的設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等一系列活動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)不僅能夠形成獨(dú)特的技術(shù)能力，創(chuàng)造出具有成本優(yōu)勢(shì)的好產(chǎn)品、好服務(wù)，也能提高設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員、維護(hù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員的各種學(xué)習(xí)能力，形成獨(dú)特的、他人難以模仿的無(wú)形資產(chǎn)。這些“產(chǎn)出品”是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要組成部分，更是企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。通信公司要培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須有自己的核心技術(shù)，而形成核心技術(shù)的關(guān)鍵則在于技術(shù)創(chuàng)新。只有按消費(fèi)者需求不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，企業(yè)才能具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，由技術(shù)創(chuàng)新成果構(gòu)建成的新技術(shù)，尤其是核心技術(shù)在不同產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)中的擴(kuò)散和滲透，使企業(yè)技術(shù)擴(kuò)散，產(chǎn)生“收益倍放”效應(yīng)，如佳能（Canon）公司將微電子、激光、精密儀器等方面的核心技術(shù)廣泛應(yīng)用和擴(kuò)散到照相機(jī)、攝像機(jī)、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、激光打印機(jī)、圖像掃描儀、細(xì)胞分析儀等產(chǎn)品中，使同一技術(shù)同時(shí)在不同的產(chǎn)品市場(chǎng)上獲得巨大的創(chuàng)新收益。隨著一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新成果在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的迅速擴(kuò)散，成為核心技術(shù)，以至成為企業(yè)新的核心業(yè)務(wù)，企業(yè)將逐漸形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)模式，這時(shí)企業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)趨于相對(duì)穩(wěn)定，能夠在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)獲得高額壟斷利潤(rùn)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益。對(duì)海天公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)創(chuàng)新不僅在結(jié)構(gòu)、功能上產(chǎn)生多方面的積極效應(yīng)，更是全面提高企業(yè)素質(zhì)，求得品牌成長(zhǎng)、壯大的重要途徑。一方面，公司能夠通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新求得投入產(chǎn)出的非常規(guī)變動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益的快速增長(zhǎng)。另一方面，公司的技術(shù)創(chuàng)新必然伴隨先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和生長(zhǎng)，誘導(dǎo)海天公司的技術(shù)系統(tǒng)發(fā)生一系列連鎖反應(yīng)，從而形成企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。更為重要的是由于技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)系統(tǒng)有目的創(chuàng)造性活動(dòng)，它可以在公司組織中形成進(jìn)取精神和團(tuán)結(jié)合作意識(shí)，這對(duì)海天公司培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑是非常重要的。公司要形成核心競(jìng)爭(zhēng)能力關(guān)鍵是要有核心技術(shù)，有了核心技術(shù)，才能使企業(yè)形成專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)而提高效率，降低成本，牢牢地占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)“先機(jī)”，形成企業(yè)特殊的優(yōu)勢(shì)。核心技術(shù)的培養(yǎng)必須立足于創(chuàng)新，立足于海天公司自身實(shí)際優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新，不斷形成專(zhuān)利性技術(shù)。技術(shù)的引進(jìn)和生長(zhǎng)，誘導(dǎo)公司的技術(shù)系統(tǒng)發(fā)生一系列連鎖反應(yīng)，從而形成公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。更為重要的是由于技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)系統(tǒng)有目的創(chuàng)造性活動(dòng)，它可以在海天公司的組織中形成進(jìn)取精神和團(tuán)結(jié)合作意識(shí)，這對(duì)培育和提高海天公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑是非常重要的。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的制度創(chuàng)新是指制度主體通過(guò)建立新的制度構(gòu)建以獲得追加利益的活動(dòng)，它主要包括三個(gè)方面：反映特定組織行為的變化；反映這一組織與其環(huán)境之間的相互關(guān)系的變化；反映在一種組織的環(huán)境中支配行為與相互關(guān)系規(guī)則的變化。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本組織形式的企業(yè)，如果所有制結(jié)構(gòu)不合理，產(chǎn)權(quán)不明晰，權(quán)、責(zé)、利不匹配、分配制度不合理或者組織治理結(jié)構(gòu)不明確、管理混亂，就難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。根據(jù)制度創(chuàng)新的基本職能，海天公司的企業(yè)管理涵蓋了以下方面：決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制。但筆者認(rèn)為，在深入推進(jìn)企業(yè)改革的今天，企業(yè)制度創(chuàng)新重點(diǎn)是：一是企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新，《十六屆三中全會(huì)決定》提出了建立歸屬清晰、權(quán)責(zé)明確、保護(hù)嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度，這將為通信企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度改革帶來(lái)實(shí)質(zhì)性突破。以此界定企業(yè)與政府、與社會(huì)、與投資者(股東)、與員工的關(guān)系，使企業(yè)運(yùn)行機(jī)制市場(chǎng)化；二是企業(yè)管理制度(或組織結(jié)構(gòu))創(chuàng)新，使企業(yè)管理模式市場(chǎng)化，增強(qiáng)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。在以產(chǎn)權(quán)為核心的企業(yè)制度創(chuàng)新基本完成以后，企業(yè)管理制度的改革任務(wù)更艱巨，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響更直接。但這兩種制度創(chuàng)新不是分割的，而是并行的、相互促進(jìn)的。相比較而言，盡管技術(shù)創(chuàng)新可以為海天公司創(chuàng)造奇跡，但企業(yè)的持續(xù)發(fā)展主要是依靠其內(nèi)在的有效的機(jī)制保證。也就是說(shuō)，在充分認(rèn)識(shí)技術(shù)創(chuàng)新的重要性、直接推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，公司還要注重企業(yè)制度及組織的變革，也就是制度創(chuàng)新。此外，更重要的或