【文章內(nèi)容簡介】 與實(shí)踐有機(jī)地結(jié)合起來，并能切實(shí)解決企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)際問題，內(nèi)企業(yè)家的管理職責(zé)和業(yè)務(wù)專長恰好滿足了這種要求。（３）戰(zhàn)役性。海天的中層管理人員的創(chuàng)意及其創(chuàng)新方案，一般都是針對某一管理部門、某一項(xiàng)目提出來的，即使是涉及到整個企業(yè)的戰(zhàn)略性創(chuàng)新思想及方案也是從自身管理子系統(tǒng)角度提出來的。內(nèi)企業(yè)家自身的特點(diǎn)和創(chuàng)新行為特征，及其處于企業(yè)管理創(chuàng)新的承上啟下的地位，決定了其是企業(yè)管理創(chuàng)新主體的中堅(jiān)力量。３．知識工人：管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)在傳統(tǒng)行業(yè)中，就單個知識工人來說，很難成為管理創(chuàng)新主體，因?yàn)橹R工人在企業(yè)中屬于操作層，其工作僅僅屬于管理創(chuàng)新領(lǐng)域的邊緣，形成的管理創(chuàng)意基本上也屬于單一、細(xì)小、微觀的。相反，知識工人作為一個群體在以技術(shù)密集為特征的通信企業(yè)，如海天通信公司里成為管理創(chuàng)新主體卻是完全可能的。一方面是由于知識經(jīng)濟(jì)所引發(fā)的企業(yè)管理新變化，如小組工作、同事間協(xié)調(diào)、信息水平傳遞，使其有更多機(jī)會接觸到實(shí)際管理問題；另一方面，作為群體的知識工人能夠產(chǎn)生大量的管理創(chuàng)意，具有提煉、綜合、實(shí)施的價值。知識工人在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，會不同程度地發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，產(chǎn)生一些朦朧的想法，經(jīng)過反復(fù)體驗(yàn)最后上升為管理創(chuàng)意。知識工人是管理創(chuàng)新方案實(shí)施的具體運(yùn)作者，所有的管理創(chuàng)新方案的實(shí)施，都需要知識工人轉(zhuǎn)變觀念、密切配合。知識工人對管理創(chuàng)新方案的態(tài)度、理解程度、運(yùn)作技能等在一定意義上決定管理創(chuàng)新成功的與否。同時，管理創(chuàng)新是一個不斷實(shí)踐探索、不斷完善的過程，管理創(chuàng)新實(shí)施過程中的信息反饋必不可少，而這種反饋信息的取得主要依靠操作層的知識工人。在海天通信公司，企業(yè)管理創(chuàng)新不再僅僅是企業(yè)家的專有職責(zé)，管理創(chuàng)新主體是一個多層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，卓有成效地推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，有賴于整個創(chuàng)新主體的不懈努力。 管理創(chuàng)新的外部主體是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的推動者海天公司堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶需求，實(shí)施積極的營銷服務(wù)策略，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，企業(yè)效益快速增長。要真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，首先需確立服務(wù)理念，解決廣大員工的認(rèn)識問題。為此，需要從“客戶關(guān)系管理”入手，使員工對“為什幺要以客戶為中心”，“怎樣以客戶為中心，提高客戶滿意度”，“如何獲得并保留更多客戶”等有關(guān)經(jīng)營思想與經(jīng)營理念問題有深刻的認(rèn)識。在提高員工客戶意識的同時，要經(jīng)常深入客戶當(dāng)中，及時了解客戶需求，主動為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)支持，為客戶提供滿意服務(wù)；把握時機(jī)，運(yùn)用技巧，通過向客戶提出問題，及時掌握客戶消費(fèi)意向，及時提供相應(yīng)服務(wù)；通過對服務(wù)全過程的思考、分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，探求有效的解決方法；對服務(wù)中出現(xiàn)的情況和問題，及時總結(jié)，嚴(yán)加防范，不斷提升服務(wù)水平。以客戶為中心，海天公司從重組服務(wù)模式入手，強(qiáng)化前后臺的聯(lián)系，變原來前臺客服受理與后臺技術(shù)支撐獨(dú)立處理的模式為前后臺隨時溝通、隨時處理，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，上下之間、崗位之間互相協(xié)調(diào)，形成后臺圍著前臺轉(zhuǎn)，管理圍著一線轉(zhuǎn)，全員圍著用戶轉(zhuǎn)的全環(huán)節(jié)服務(wù)機(jī)制。為搞好對重點(diǎn)客戶的服務(wù)，通信企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)支撐工作，組織技術(shù)人員主動上門進(jìn)行設(shè)備檢修，幫助解決技術(shù)上的問題，并與重點(diǎn)客戶建立了障礙處理聯(lián)絡(luò)人制度。對重點(diǎn)客戶出現(xiàn)的障礙以嚴(yán)重障礙對待，及時響應(yīng)，及時反饋。對重點(diǎn)客戶專門進(jìn)行測試和維護(hù)服務(wù)，進(jìn)一步建立健全重點(diǎn)客戶檔案。為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，海天公司采取措施加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，主動接受客戶監(jiān)督，及時掌握客戶需求。公司加強(qiáng)售后服務(wù)的跟蹤、回訪工作，在跟蹤、回訪過程中，一方面可以聽取用戶意見，及時幫助用戶解決業(yè)務(wù)使用中的問題，另一方面又可以向用戶推廣新業(yè)務(wù)，介紹通信技術(shù)發(fā)展新動向，豐富用戶業(yè)務(wù)使用方面的知識。針對某些地域和行業(yè)用戶增長較快的實(shí)際，公司還在重點(diǎn)城市設(shè)立辦事處，為異地客戶提供更加便捷的服務(wù)。通過與用戶的溝通，加深了與用戶之間的相互了解，使企業(yè)進(jìn)一步明確了服務(wù)重點(diǎn)和企業(yè)改革方向，有效地保障了用戶的需求。隨著企業(yè)環(huán)境變得越來越不確定，未來也越來越難以預(yù)測。企業(yè)戰(zhàn)略已不象過去那樣，可以按照預(yù)測、計(jì)劃、制定、實(shí)施的程序按部就班地進(jìn)行，現(xiàn)在企業(yè)需要不斷地根據(jù)變化的環(huán)境制定新的戰(zhàn)略才能保持自己生存。其特征主要表現(xiàn)為隨著市場競爭的加劇，原有的靜態(tài)競爭格局已被打破，表現(xiàn)出明顯的動態(tài)性，企業(yè)競爭戰(zhàn)略已由靜態(tài)向動態(tài)發(fā)展，海天公司在制定動態(tài)競爭戰(zhàn)略時以重視動態(tài)競爭互動為基本前提。以往在靜態(tài)競爭條件模式下，制定競爭戰(zhàn)略很少考慮和預(yù)測競爭對手一系列的攻擊反應(yīng)行為。而現(xiàn)在在動態(tài)競爭條件模式下，公司競爭戰(zhàn)略制定的有效性很大程度上依賴于預(yù)測競爭對手的能力，時刻洞察競爭對手的反應(yīng)行為，及時、有效地控制、削弱和限制對手的能力。為形成和維持企業(yè)的核心競爭力，海天公司從企業(yè)競爭戰(zhàn)略的高度出發(fā)，通過充分開發(fā)和有效利用企業(yè)內(nèi)外資源，探察、監(jiān)視和分析競爭者行為動態(tài)，通過有目的、有重點(diǎn)地搜集和分析競爭者重大行動、戰(zhàn)略能力和戰(zhàn)略績效，制定有效的企業(yè)競爭對策。首先，對競爭者的表面行為進(jìn)行監(jiān)控，包括探察、搜集和記錄競爭者目前發(fā)生的所有行為。由于競爭者的信息很零碎，有時還是很隱蔽，具有欺詐性，因此資料的搜集是一個長期、復(fù)雜的過程。接著，對通過各種渠道搜集到的眾多繁雜無序的信息進(jìn)行加工和整理，通過歸類、建檔等方式使之條理化，給信息分析者提供一整套便于分析的形式。海天公司建立有關(guān)競爭對手的戰(zhàn)略動向信息；技術(shù)、研發(fā)動向信息；產(chǎn)品銷售動向信息；促銷策略動向信息等文件檔案系統(tǒng)。然后，對指定的特定內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查研究。當(dāng)收集難度大且重要，或企業(yè)急需了解某項(xiàng)特定內(nèi)容時動用此系統(tǒng)，它能有重點(diǎn)、迅速地為企業(yè)高層管理者提供所需資料及決策信息。海天公司建立的競爭者技術(shù)開發(fā)動態(tài)研究、競爭者營銷戰(zhàn)略動態(tài)研究、競爭者資本營運(yùn)狀況研究等專題調(diào)研。調(diào)研子系統(tǒng)有企業(yè)外部人士加入，這有助于調(diào)研的結(jié)果更科學(xué)、全面。完成以上工作之后，海天公司對競爭者信息進(jìn)行分析預(yù)測，也就是對已加工整理好的信息通過專業(yè)技術(shù)和利用計(jì)算機(jī)工具對信息進(jìn)行深層次加工，從而分析、預(yù)測競爭對手現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。它通過對看上去不相關(guān)或相關(guān)性不大，聯(lián)系不緊密的大量表象信息進(jìn)行研究、分析，從中挖掘出有價值的競爭情報。在分析中，一般要作關(guān)鍵對手季度財務(wù)比較、相關(guān)產(chǎn)品線分析、競爭對手成本曲線和相關(guān)成本估計(jì)等，同時要深入研究一系列問題，如：競爭對手參與競爭的目的是什幺，其未來目標(biāo)是什幺、競爭對手對其自身和產(chǎn)業(yè)的各種假設(shè)是什幺，正在做什幺，競爭對手的能力怎樣，其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)在哪里，競爭對手對其目前地位是否滿意，什幺將激起競爭對手最強(qiáng)烈和最有效的報復(fù)等都是在該系統(tǒng)中應(yīng)解決的問題。這一環(huán)節(jié)是競爭者信息系統(tǒng)的核心。最后，公司將分析、預(yù)測的信息通過創(chuàng)造性地把資料整理成簡明扼要的形式提供給決策職能部門，以便決策者做出正確決策。它還包括對決策者的信息反饋和再度分析處理。公司的決策者正確及時地利用競爭者信息，可使這些信息迅速轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在激烈的市場競爭中游刃有余，從容面對。目前，雖然關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新還沒有一個統(tǒng)一的定義，但對技術(shù)創(chuàng)新內(nèi)涵的理解是一致的。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織在《技術(shù)創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)手冊》中將技術(shù)創(chuàng)新界定為：“技術(shù)創(chuàng)新包括新產(chǎn)品和新工藝，以及產(chǎn)品和工藝的顯著的技術(shù)變化。如果在市場上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新（產(chǎn)品創(chuàng)新）或者在生產(chǎn)工藝中應(yīng)用了創(chuàng)新，那幺就說創(chuàng)新完成了?！笨梢?，技術(shù)創(chuàng)新不僅是一個技術(shù)名詞，也是一個商業(yè)名詞，它涉及從新思想、新發(fā)明的產(chǎn)生到新產(chǎn)品（工藝）的設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列活動。在這個過程中，企業(yè)不僅能夠形成獨(dú)特的技術(shù)能力，創(chuàng)造出具有成本優(yōu)勢的好產(chǎn)品、好服務(wù)，也能提高設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員、維護(hù)人員、營銷人員的各種學(xué)習(xí)能力，形成獨(dú)特的、他人難以模仿的無形資產(chǎn)。這些“產(chǎn)出品”是企業(yè)核心競爭力不可或缺的重要組成部分，更是企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的源泉。通信公司要培育自己的核心競爭力，必須有自己的核心技術(shù)，而形成核心技術(shù)的關(guān)鍵則在于技術(shù)創(chuàng)新。只有按消費(fèi)者需求不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，企業(yè)才能具有持續(xù)競爭優(yōu)勢。在企業(yè)經(jīng)營中，由技術(shù)創(chuàng)新成果構(gòu)建成的新技術(shù)，尤其是核心技術(shù)在不同產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)中的擴(kuò)散和滲透，使企業(yè)技術(shù)擴(kuò)散，產(chǎn)生“收益倍放”效應(yīng)，如佳能（Canon）公司將微電子、激光、精密儀器等方面的核心技術(shù)廣泛應(yīng)用和擴(kuò)散到照相機(jī)、攝像機(jī)、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、激光打印機(jī)、圖像掃描儀、細(xì)胞分析儀等產(chǎn)品中，使同一技術(shù)同時在不同的產(chǎn)品市場上獲得巨大的創(chuàng)新收益。隨著一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新成果在一個企業(yè)內(nèi)部的迅速擴(kuò)散，成為核心技術(shù)，以至成為企業(yè)新的核心業(yè)務(wù)，企業(yè)將逐漸形成核心競爭力的技術(shù)模式，這時企業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)趨于相對穩(wěn)定，能夠在一個較長的時期內(nèi)獲得高額壟斷利潤和規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益。對海天公司來說，技術(shù)創(chuàng)新不僅在結(jié)構(gòu)、功能上產(chǎn)生多方面的積極效應(yīng)，更是全面提高企業(yè)素質(zhì)，求得品牌成長、壯大的重要途徑。一方面，公司能夠通過技術(shù)創(chuàng)新求得投入產(chǎn)出的非常規(guī)變動，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益的快速增長。另一方面，公司的技術(shù)創(chuàng)新必然伴隨先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和生長，誘導(dǎo)海天公司的技術(shù)系統(tǒng)發(fā)生一系列連鎖反應(yīng)，從而形成企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢。更為重要的是由于技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)系統(tǒng)有目的創(chuàng)造性活動，它可以在公司組織中形成進(jìn)取精神和團(tuán)結(jié)合作意識，這對海天公司培育和提高企業(yè)的核心競爭力無疑是非常重要的。公司要形成核心競爭能力關(guān)鍵是要有核心技術(shù)，有了核心技術(shù)，才能使企業(yè)形成專業(yè)化優(yōu)勢而提高效率，降低成本，牢牢地占領(lǐng)市場，占領(lǐng)“先機(jī)”，形成企業(yè)特殊的優(yōu)勢。核心技術(shù)的培養(yǎng)必須立足于創(chuàng)新，立足于海天公司自身實(shí)際優(yōu)勢的創(chuàng)新，不斷形成專利性技術(shù)。技術(shù)的引進(jìn)和生長，誘導(dǎo)公司的技術(shù)系統(tǒng)發(fā)生一系列連鎖反應(yīng)，從而形成公司的技術(shù)優(yōu)勢。更為重要的是由于技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)系統(tǒng)有目的創(chuàng)造性活動，它可以在海天公司的組織中形成進(jìn)取精神和團(tuán)結(jié)合作意識，這對培育和提高海天公司的核心競爭力無疑是非常重要的。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的制度創(chuàng)新是指制度主體通過建立新的制度構(gòu)建以獲得追加利益的活動，它主要包括三個方面：反映特定組織行為的變化；反映這一組織與其環(huán)境之間的相互關(guān)系的變化；反映在一種組織的環(huán)境中支配行為與相互關(guān)系規(guī)則的變化。作為市場經(jīng)濟(jì)基本組織形式的企業(yè)，如果所有制結(jié)構(gòu)不合理，產(chǎn)權(quán)不明晰，權(quán)、責(zé)、利不匹配、分配制度不合理或者組織治理結(jié)構(gòu)不明確、管理混亂，就難以在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。根據(jù)制度創(chuàng)新的基本職能，海天公司的企業(yè)管理涵蓋了以下方面：決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制。但筆者認(rèn)為，在深入推進(jìn)企業(yè)改革的今天，企業(yè)制度創(chuàng)新重點(diǎn)是：一是企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新，《十六屆三中全會決定》提出了建立歸屬清晰、權(quán)責(zé)明確、保護(hù)嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度，這將為通信企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度改革帶來實(shí)質(zhì)性突破。以此界定企業(yè)與政府、與社會、與投資者(股東)、與員工的關(guān)系，使企業(yè)運(yùn)行機(jī)制市場化；二是企業(yè)管理制度(或組織結(jié)構(gòu))創(chuàng)新，使企業(yè)管理模式市場化，增強(qiáng)企業(yè)參與市場競爭的能力。在以產(chǎn)權(quán)為核心的企業(yè)制度創(chuàng)新基本完成以后，企業(yè)管理制度的改革任務(wù)更艱巨，對企業(yè)的競爭力、經(jīng)營績效的影響更直接。但這兩種制度創(chuàng)新不是分割的，而是并行的、相互促進(jìn)的。相比較而言，盡管技術(shù)創(chuàng)新可以為海天公司創(chuàng)造奇跡，但企業(yè)的持續(xù)發(fā)展主要是依靠其內(nèi)在的有效的機(jī)制保證。也就是說，在充分認(rèn)識技術(shù)創(chuàng)新的重要性、直接推動技術(shù)創(chuàng)新的同時，公司還要注重企業(yè)制度及組織的變革，也就是制度創(chuàng)新。此外，更重要的或