【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情誼，同時(shí)，你的口齒也要清晰地傳達(dá)出你談話的內(nèi)容。 請(qǐng)注意，你的口要正對(duì)著話筒，你的口唇要離開(kāi)話筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說(shuō)話速度要比平時(shí)速度略微緩慢，必要時(shí)把重要的話重復(fù)兩次；提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目字，一定要交代得非常清楚。 有時(shí)候，即便接電話的人并不是你直接要找的人，你也要用非常友好的、禮貌的態(tài)度對(duì)待。他們也許是你朋友的朋友，也許是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他們是朋友家的傭人或公司話務(wù)員，你也不應(yīng)該怠慢，因?yàn)樗麄兌际悄銘?yīng)該結(jié)交的電話中的朋友。 學(xué)會(huì)打電話 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。 ●打電話，不要以為很容易 （一）第一聲很重要 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全不一樣的。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。 （二）帶著喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 （三）端正自己的坐姿 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 （四）迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng) 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。 （五）認(rèn)真清楚地記錄 隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。 （六）了解來(lái)電的目的 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 （七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 ●這樣接打電話能使工作更順利 （一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話； （二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話； （四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； （五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； （六）同事家中電話不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話應(yīng)注意。借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。 向電話微笑 我們忘記了打電話的時(shí)候向電話微笑。難道我們瘋了嗎？為什么要向電話微笑呢？對(duì)方是不可能從他的電話中看見(jiàn)我們的微笑的。也許我們真是很誠(chéng)懇、很熱情地在微笑呢，可是對(duì)方從電話中聽(tīng)到我們的聲音也許是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。 所以，我們打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來(lái)。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話中看見(jiàn)你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來(lái)。你的聲調(diào)要充滿笑意。比 平時(shí)高興的時(shí)候更多的笑意。 你的聲調(diào)有笑意嗎？有溫暖嗎？你自己對(duì)照一下吧。若沒(méi)有，就得加以訓(xùn)練，使你能把你的友好與真誠(chéng)灌進(jìn)你的聲調(diào)中去。 許多人忽略了聲音通過(guò)電話后音調(diào)變了?，F(xiàn)在最好的電話也還不能夠把你的“原聲”傳遞給對(duì)方。因此，你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說(shuō)話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)不清晰。 一般來(lái)說(shuō)，你的嘴要正對(duì)著話筒，咬字要清楚，一個(gè)字、一個(gè)字地說(shuō)。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對(duì)方已經(jīng)完全聽(tīng)清楚了。 此外，你在電話中談話要盡可能地簡(jiǎn)短，因?yàn)殡娫捦瑫r(shí)只能容兩個(gè)人談話，在你跟這個(gè)朋友談得太久的時(shí)候，可能另一個(gè)朋友打電話找你老打不通，甚至，誤了一件重要的事情。所以，只有在必要的時(shí)候才打電話，在打電話的時(shí)候，只講重要的事情，這也是我們應(yīng)該注意的要點(diǎn)。 不要以為接電話沒(méi)有什么，其實(shí)里面還是有很深的學(xué)問(wèn)。一定要等電話響兩聲之后再接。為什么？你要利用這段時(shí)間平靜自己的情緒，在你不知道來(lái)電人是誰(shuí)、來(lái)電內(nèi)容是什么之前，不要將你的情緒帶給將要和你對(duì)話的那個(gè)人，哪怕你此刻是歡快的，你怎么知道對(duì)方一定就希望聽(tīng)到你歡天喜地的聲音？當(dāng)然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對(duì)方就更不應(yīng)該了。電話總是由各種各樣的人打來(lái)，他們總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。 接電話，有時(shí)就像看待人生，要有寧?kù)o、平和的心態(tài)。電話響兩聲，對(duì)打電話的人來(lái)說(shuō)，是完全可以接受的等待時(shí)間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態(tài)。對(duì)接電話的人來(lái)說(shuō)，在短短的一聲電話鈴聲里，你的焦躁和不安可能已經(jīng)瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對(duì)任何事，寵辱不驚地面對(duì)任何人。世上很多事情，需要一個(gè)小小的停頓和轉(zhuǎn)折，別那么急著拿起電話。記住，鈴聲響兩下后，再接。 另外，還要記一點(diǎn)，那就是，如果你的辦公室里有客戶，不要接電話。這種情況很常見(jiàn)。但卻很少人意識(shí)到，這時(shí)接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實(shí)是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個(gè)非常重要的電話，否則就讓語(yǔ)音信箱留信息。如果你要接電話，應(yīng)該讓客戶知道你為什么接這個(gè)電話，比如說(shuō)“我正在等老板的電話”。 記住幾點(diǎn): ★必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的來(lái)電。 如果你的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“能拖到明天，就不必急著今天做”，那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。把24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有來(lái)電養(yǎng)成一種習(xí)慣，就能確保你那條人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度。對(duì)某些職業(yè)而言，如果你不立即回復(fù)電話，就可能失去一次交易的機(jī)會(huì)。 ★對(duì)掛斷電話不要猶豫。 比如當(dāng)一位推銷員喋喋不休地向我們推薦某種我們毫無(wú)興趣的商品時(shí)，打斷他是一種仁慈的行為?！皩?duì)不起，我不想浪費(fèi)你的時(shí)間?！比缓罅⒓磼焐想娀睿е⑿?。 ★適當(dāng)打斷對(duì)方。 要打斷對(duì)方時(shí)，你可以采用和面談一樣的準(zhǔn)則，盡量不打斷他，除非一切都證明不如此不可能了結(jié)。 ★注意不良習(xí)慣。 如果你發(fā)現(xiàn)你在電話中有某項(xiàng)不良習(xí)慣，就把紙條貼在電話機(jī)上來(lái)矯正。如果你有愛(ài)清嗓子，說(shuō)口頭禪，或喜歡東拉西扯等壞習(xí)慣，這張?zhí)嵝涯愕募垥?huì)幫助你擺脫它們的危害。讓電話中的交談表現(xiàn)出你最好的一面吧！ ★清晰 用電話向總公司報(bào)告業(yè)務(wù)的推銷員一定都明白口齒清楚的重要性，只有這樣，他的報(bào)告才不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。說(shuō)到名字時(shí)，他要說(shuō)出名字的拼法，同時(shí)要求對(duì)方復(fù)述，以核對(duì)是否準(zhǔn)確，當(dāng)你用電話遞送消息時(shí)，即使是一般的社交消息，你也必須弄清楚對(duì)方是否真正明白了你的意思。 不要讓手機(jī)成為手雷 “上世紀(jì)60年代開(kāi)始，電視改變了我們的整個(gè)生活，80年代起PC改變了我們的工作方式。今天開(kāi)始到未來(lái)的10年，移動(dòng)技術(shù)將徹底改變我們工作和生活的一切?！睅缀鯖](méi)有人會(huì)質(zhì)疑愛(ài)立信中國(guó)有限公司副總裁蔡桐木幾年前的這番話，值得商榷的只是時(shí)間問(wèn)題，也許世界的變化并不如技術(shù)論者所期望的那樣迅速。 “那個(gè)東西曾經(jīng)是無(wú)比遙遠(yuǎn)的黑色磚頭，曾經(jīng)是被人炫耀地舉在腦袋上的身份象征，曾 經(jīng)是我們精打細(xì)算想要添置的奢侈品。現(xiàn)在，它成了和手表一樣的普通東西，成了老板招之即來(lái)的呼叫器，成了鍛煉拇指的健身器，成了各色段子的中轉(zhuǎn)站，成了游戲機(jī)，成了數(shù)碼相機(jī)，成了掌上電腦……手機(jī)正在變得像叮當(dāng)一樣無(wú)所不能。最后，大概所有人都會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，除了手機(jī)，我們還需要?jiǎng)e的嗎？” 有了手機(jī)，你不能再以“現(xiàn)在不在”的借口逃避不想接聽(tīng)的電話，許多人因?yàn)槭謾C(jī)而被迫將8小時(shí)工作時(shí)間無(wú)限延長(zhǎng)……正是現(xiàn)代社會(huì)中人們對(duì)時(shí)刻保持聯(lián)系的渴望催生了手機(jī)，他們害怕錯(cuò)過(guò)任何一條信息，努力讓自己生活在“信息氣泡”中，并且?guī)е皻馀荨迸軄?lái)跑去。 2003年底馮小剛導(dǎo)演的賀歲片黑色喜劇《手機(jī)》就像是人們對(duì)手機(jī)的焦慮體驗(yàn)的一次總爆發(fā)，手機(jī)帶來(lái)了現(xiàn)代人的道德困境。美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)》認(rèn)為：“該影片或許是90年代探索互聯(lián)網(wǎng)給人際關(guān)系帶來(lái)沖擊的《電子情書(shū)》稍微黑暗的翻版?！豹?在現(xiàn)在的職場(chǎng)中，關(guān)于手機(jī)的使用，必須注意以下幾點(diǎn)： ●和別人共享一個(gè)空間時(shí)，不要讓手機(jī)響。可以改為靜音模式。包括開(kāi)會(huì)時(shí)、在餐館里、在火車上，等等。因?yàn)槭謾C(jī)鈴聲會(huì)打擾到別人！ ●在一個(gè)擁擠的環(huán)境中接電話時(shí)，最好離開(kāi)這個(gè)房間。廣播你們的談話永遠(yuǎn)都是不禮貌的行為。 ●即使你單獨(dú)一人，或者認(rèn)為自己離別人夠遠(yuǎn)了，也必須記住：用安靜的、平常的聲音說(shuō)話。不要大喊大叫。 ●如果你給對(duì)方打電話，要讓對(duì)方知道你用的是手機(jī)。手機(jī)的技術(shù)是越來(lái)越先進(jìn)了，但還是有需要完善的地方，電話有時(shí)可能突然斷掉。 ●永遠(yuǎn)不要用手機(jī)討論敏感或保密性的信息。竊聽(tīng)的技術(shù)非常發(fā)達(dá)。你永遠(yuǎn)都不知道什么樣的人可能正站在你旁邊。 ●開(kāi)車時(shí)使用手機(jī)，一定要小心。開(kāi)車時(shí)不要撥號(hào)。除非你有不需要用手的耳機(jī)或揚(yáng)聲器，否則就等停車后再撥。開(kāi)車的同時(shí)拿著電話講話是很危險(xiǎn)的。把車停在路邊或停車場(chǎng)再說(shuō)會(huì)比較明智。 ●給客戶打電話和有重要的事時(shí)，最好使用固定電話。用手機(jī)給人打電話，有可能使人聽(tīng)到你這邊呼呼而過(guò)的汽車經(jīng)過(guò)的聲音，也可能因?yàn)樾盘?hào)不好而中斷，這都會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。 但是，只有最保守與最悲觀的人才會(huì)將應(yīng)用新技術(shù)視為打開(kāi)“潘多拉之盒”。盡管手機(jī)給人們帶來(lái)了恐慌，卻仍然抵不過(guò)人們從它身上獲得的巨大便利和樂(lè)趣，所有不適都只是人們?yōu)檫@從未有過(guò)的偉大時(shí)代所必須付出的小小的美麗的代價(jià)。 一句老生常談在最后也許依然有效：必須記住，技術(shù)進(jìn)步并不能許諾給我們一個(gè)美麗新世界，一切取決于我們?nèi)绾问褂盟?辦公室智慧電腦，若即若離不識(shí)字的文盲越來(lái)越少，跟不上現(xiàn)代科技發(fā)展的功能型文盲卻在增加。聯(lián)合國(guó)重新定義了新世紀(jì)的文盲，其中第三類是不能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流和管理的人。因此，有人戲稱，“新世紀(jì)里，一不小心你就成了文盲”。更新觀念,更新知識(shí),更新技能,改變?nèi)松?然而，卻有那么多的人越來(lái)越陷于電腦中，帶來(lái)很多的綜合癥狀…… ●電腦恐懼癥 隨著電腦等高科技進(jìn)入人們的工作和生活，由此帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。有些員工開(kāi)始出現(xiàn)的“電腦恐懼癥”就是其中之一。研究者提醒這類人士，要正確對(duì)待電腦，處理好電腦帶來(lái)的各種問(wèn)題，否則高科技和電子技術(shù)將給這些人的身心帶來(lái)煩擾。 現(xiàn)在高科技和電子技術(shù)發(fā)展越來(lái)越快，人們不隨時(shí)緊追就可能落伍，一些人對(duì)此問(wèn)題處理不當(dāng)，很容易患上“電腦恐懼癥”。特別是年齡在35歲至50歲之間、工作表現(xiàn)良好的中年男士更易與此“病”結(jié)緣，而一旦患上“電腦恐懼癥”，便意味著他們已經(jīng)步入了“男性更年期”。 患有“電腦恐懼癥”的男士，主要有以下幾個(gè)特征：首先是他們的年齡在40歲左右，因擔(dān)心公司里善于操作電腦、辦事麻利的年輕人會(huì)超過(guò)自己，心里總是疑神疑鬼。二是突然變得心情沮喪、心神不寧、經(jīng)常失眠、易疲倦，感覺(jué)再也無(wú)法支撐下去，并開(kāi)始大量吸煙和酗酒。三是生理上開(kāi)始出現(xiàn)變化，如身體發(fā)胖，大量脫發(fā)、肌肉松弛、性能力減退等。四是開(kāi)始光顧健身房，希望擁有健美的體形，并一反常態(tài)地像年輕人一樣注重穿著打扮。五是經(jīng)常上酒吧舞廳，喜歡與年輕男人在一起，與年輕女子搞婚外情，最后發(fā)展到婚姻破裂，毀掉事業(yè)和家庭。 要解決這一問(wèn)題，首先要為中年男士創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境。其次他們自身要善于調(diào)節(jié)，以平常心對(duì)待一切。此外，妻子要多體貼、安慰和支持丈夫，幫助他們擺脫心理障礙，愉快地工作和生活。 ●電腦失寫(xiě)癥 隨著電腦的迅速普及和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電腦所帶來(lái)的諸多負(fù)面影響中又多了一個(gè)新的課題——“電腦失寫(xiě)癥”。歐美等國(guó)已把“電腦失寫(xiě)癥”做了專題研究。歐美等國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展較快，許多兒童從小便學(xué)習(xí)電腦，許多青少年已習(xí)慣使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)通信工具、電子賀卡等代替?zhèn)鹘y(tǒng)的交流方式，許多學(xué)生甚至在電腦里完成家庭作業(yè)或?qū)W術(shù)報(bào)告、畢業(yè)論文等原本需要手寫(xiě)長(zhǎng)篇幅的文字……這就使得一些人患上了“電腦失寫(xiě)癥”，這些人手寫(xiě)的文字網(wǎng)絡(luò)色彩重，讓普通人讀來(lái)生澀難懂。 16