【文章內(nèi)容簡介】 在封包投款記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。 接受散客預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 接受預(yù)訂信息 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房接受預(yù)訂信息 確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 回復(fù)預(yù)訂 詢問其他有關(guān)客人的信息 11 認(rèn)真記錄 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人： “您好，維納斯前臺?！? 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。 問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式 (手機號碼 )。 書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。 詢問客人的付費方式。 態(tài)并查詢； 未來預(yù)訂須做“存量查詢” 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。 詢問其他有關(guān) 客人的信息 詢問客人的抵達情況。 詢問客人有無特殊的服務(wù) 需求。 告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝 ,并道別。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn) FIT。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時即做分房，并交班； 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認(rèn)。 使用預(yù)訂確認(rèn)書 注意事項 賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際 價值是相符的。 在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。 經(jīng)營旺季 ,客房用房緊張時 ,18 點以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。 話術(shù)實例 統(tǒng)一的問候語 —— 維納斯給予客人的第一印象 “你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺！” 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把維納斯推薦給他 問：房間有嗎？什么價格？ “我們酒店的客房價格從 238 元到 400 元 都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店?！? 問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價比極高的中檔酒店?！? 問：你們飯店幾星級啊？ “我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店?！? 問：連星級都沒有，算什么中檔??！ “ **先生 /女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。 我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。” 問：你們酒店倒底有什么特色??？ “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓?！? 問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？ “斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐。” 12 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號入?。俊保ù_定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其 他設(shè)施都很好，價格只要 元，比二間房便宜。” “您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要 238 元 /間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意： 客人問“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦 DB， SQ， DK， DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的 ST 客人問“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個人住一間，向他推薦 ST 和 DS 記錄信息 —— 與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？ …… 怎么寫？ …… 明白?！? “是您本人來住 宿嗎？ …… 您能否告訴我入住人的名字？ …… 怎么寫？ …… 女士還是先生？ …… 明白?！? “ **先生 /女士， *月 *日幾點到酒店呢？ …… 我們幫您保留到 ***點好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機號碼嗎？ …… 13*********，對嗎？謝謝！” 復(fù)述補充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時到到，住 *天，價格是 **元，對嗎？” 跟進或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累。 “ **先生 /女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？? “ **先生 /女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨。” “ **先生 /女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！? 其他 以上話術(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。 賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。 經(jīng)營旺季 ,客房用房緊張時 ,18 點以后到店的客人需有定金 ,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。 接受中介預(yù)訂 操作步驟 接受預(yù)訂電話或傳真 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 13 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。 接受預(yù)訂傳真 中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。 仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 ① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問 清楚； ② 將中介已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 ② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留 客源類別 AGT 存檔 1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 仔細(xì)核對預(yù)訂信 息，控制留房量 14 接受 CRS 預(yù)訂 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 了解當(dāng)天可以接受的 CRS定房數(shù)量 接待員要了解 當(dāng)天可以接受的 CRS 定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。 每天早上 8： 00 之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。 接受預(yù)訂傳真 CRS 中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流，不可怠慢。 接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真。 仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； 將 CRS 已定房從留房量中剔除。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 ② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留。 CRS 散客，客源類型CRS； CRS 協(xié)議，客源類型CRC； CRS 會員，客源類型CRE； 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。 了解當(dāng)天可以接受的 CRS定房數(shù)量 接受預(yù)訂傳真 仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 15 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單） 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對客人的到來表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間