叉車行業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀提升研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-16 18:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 50座，修理充電車間1000平方米，先進的檢測儀器如：示波儀、進口液壓表、流量表等15臺，服務(wù)車輛12臺，自用及提供租賃各款叉車已增至一百多臺，同時已建錦州服務(wù)中心，在建營口、丹東銷售服務(wù)中心。沈陽天順公司嚴(yán)格按照豐田的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實行“技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)、整車銷售、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四位一體全方位管理。作為豐田叉車在中國的18家專業(yè)銷售“服務(wù)商”之一，沈陽天順公司在技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)、售后服務(wù)這些服務(wù)營銷模塊軟硬件的構(gòu)成都處地區(qū)領(lǐng)頭羊地位，服務(wù)于沈陽大客戶華晨寶馬、金杯客車、米其林、貝卡、中外運等知名企業(yè)，是在行業(yè)中排于前列的綜合供應(yīng)商。但就是這樣一家公司，近年服務(wù)營銷模塊卻面臨著客戶滿意度不高市場受擠壓、公司組織管理無序盈利下降、人員素質(zhì)不高流動頻繁等一系列發(fā)展問題。下面從多要素分析，尋找問題根源。公司要素，分析服務(wù)營銷沈陽天順公司保障的能力：目前公司仍然奉行傳統(tǒng)的生產(chǎn)營銷、產(chǎn)品營銷和市場推銷的觀念, 營銷有健全的組織機構(gòu)和人力資源保障，大多通過大量硬性指標(biāo)和規(guī)章制度來強化管理。而服務(wù)營銷的發(fā)展卻僅僅停留在保有必要售后服務(wù)團隊，其職能也僅僅為了保證傳統(tǒng)商品營銷的順利進行。運行中主要問題有：組織管理不明確、后勤支持不足、人員素質(zhì)不高造成客戶出現(xiàn)較大利益損失，這才意識到服務(wù)不到位傷害了顧客忠誠度。但往往這位時候再去重建客戶關(guān)系成本增大。這些問題突出反映了對服務(wù)營銷的重視程度不高，客觀上限制了服務(wù)營銷推動創(chuàng)造新的利潤點。沈陽天順公司中服務(wù)營銷認知淡薄、團隊組織管理簡單、保障能力低下等導(dǎo)致盈利水平低，減小了對商品營銷的推動效益。市場要素，分析服務(wù)營銷市場活動的特點：第一，供求分散性。沈陽天順公司所提供的服務(wù)廣泛分散，需方涉及各種各類公司、社會團體和個體商戶。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近客戶以提供不同類型且具有針對性的服務(wù)；第二，營銷方式單一性。沈陽天順公司服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。這在一定程度上限制了服務(wù)營銷規(guī)模的擴大，增加了公司的從業(yè)成本（擴大規(guī)模需要大量人員儲備，而產(chǎn)生效益往往沒那么高）；第三，服務(wù)客戶需求彈性大。根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技的發(fā)展等造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題；第四，服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。公司服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。沈陽天順公司中分散性客戶決定了市場需求彈性較大與沈陽天順公司服務(wù)方式單一且無質(zhì)量衡定標(biāo)準(zhǔn)的矛盾，造成顧客滿意感知度差，減弱公司對服務(wù)營銷需求效應(yīng)。員工要素，分析服務(wù)營銷員工推動的效力：綜合戰(zhàn)略服務(wù)理論、客戶忠誠度以及員工忠誠度與沈陽天順公司利潤的關(guān)系，形成了“服務(wù)利潤鏈”（），通過服務(wù)利潤鏈來分析，公司獲利能力的強弱主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由客戶認為所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率，對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。沈陽天順公司與員工從業(yè)滿意度即給予員工非高質(zhì)量的服務(wù)矛盾（即公司對內(nèi)服務(wù)），減輕了公司針對客戶具體執(zhí)行效力。公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度客戶所獲價值員工工作效率客戶滿意度客戶忠誠度公司獲利能力理論要素，分析服務(wù)營銷“3P”特質(zhì)的表達：服務(wù)營銷在“4P”的基礎(chǔ)上增加另外三種營銷因素，即參與者(participants)、有形證據(jù)(physical evidence)和服務(wù)裝配過程(process of service assembly)指明了服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的差別，也為公司剖析服務(wù)體驗及其構(gòu)成要素提供了一種理論模型。第一，參與者是指卷入服務(wù)產(chǎn)出過程的所有人，不僅包括客戶，而且包括員工；第二，有形證據(jù)是指服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其他有形層面；第三，服務(wù)裝配過程是指為提供服務(wù)而發(fā)生的一系列活動及其發(fā)生順序。對任何服務(wù)而言，新增加的每一種營銷因素都會影響客戶對服務(wù)的總體感覺。因此，在意欲針對具體細分市場拓展服務(wù)業(yè)務(wù)時，可根據(jù)目標(biāo)客戶的特點來調(diào)整其中的一種或多種營銷因素，以突出服務(wù)特色。服務(wù)特色可來自于有形證據(jù)。同樣，一個服務(wù)組織也可借助服務(wù)參與者的調(diào)整來差別化它的服務(wù)。試依據(jù)服務(wù)營銷理論，以構(gòu)成要素對照沈陽天順公司，尋找整體解決策略。4沈陽天順公司服務(wù)營銷策略探索本質(zhì)上講“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注客戶，進而提供服務(wù)，最終占有市場實現(xiàn)有利
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1