【文章內(nèi)容簡介】 利得多。 　?。?）神經(jīng)質(zhì)型。 　　這一類顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感。如果你能在推銷過程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。 　?。?）虛榮型。 　　這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。對(duì)待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)推銷過程中推銷員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說的印象。如果在推銷過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那么你會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。 　　（6）好斗型。 　　這一類顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個(gè)明白。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住amp。quot。爭論的勝利者往往是談判的失敗者amp。quot。，萬不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。 　?。?）頑固型。 　　這類顧客多為老年顧客是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)推銷員的態(tài)度多半不友好。推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 　　（8）懷疑型。 　　這類顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。面對(duì)懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。切記不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對(duì)讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。 　?。?）沉默型。 　　他們?cè)谡麄€(gè)推銷過程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡。我們說顧客陷入沉默的原因是多方面的。推銷員不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持，這時(shí)推銷員可以提出一些簡單的問題刺激顧客的談話欲。顧客對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，推銷員此時(shí)一定要避免提技術(shù)性問題出來討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默；顧客由于考慮問題過多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對(duì)方將疑慮講出來大家協(xié)商；顧客由于討厭推銷員而沉默，推銷員這時(shí)最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。 　　以上是對(duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類顧客的一些簡單的原則和態(tài)度，在推銷過程中還需要靈活對(duì)待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于兩類之間，這時(shí)推鎖員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。 　　2. 顧客在哪里。 　　要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實(shí)是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒頭蒼蠅，結(jié)果自不必說了。對(duì)于大多數(shù)商品來說，80：20定律都是成立的。也就是說商品80%的銷售額是來自這種商品所擁有的顧客中20%。那么如果你能順利地找到那20%的顧客，有可以事半功倍了。 　?。?）先從大處著眼，圈定推銷對(duì)象所在范圍。 　　對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品來說，推銷員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各層次的把握來分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會(huì)哪個(gè)層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷場所和時(shí)間了。如某種化妝品，按其檔次及特點(diǎn)判斷出適用于職業(yè)女性，故而應(yīng)在晚間上門推銷；如果是工業(yè)品，則要確定產(chǎn)品是滿足哪一類型工廠的需要。 　?。?）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的。 　　客戶利用法即利用以往曾有往來的顧客來尋找、確定新的顧客。對(duì)過去往來的顧客應(yīng)設(shè)法保留。社會(huì)關(guān)系法即通過同學(xué)、朋友、親戚等社會(huì)關(guān)系來尋找可能的客戶。通過這種方法聯(lián)系到的客戶一般說來初訪成功率應(yīng)較高。人名錄法即細(xì)心研究你能找到的同學(xué)錄；行業(yè)、團(tuán)體、工會(huì)名錄；電話薄、戶籍名冊(cè)等，從中找到潛在顧客。家普式介紹法即如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你不妨請(qǐng)他將產(chǎn)品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。 　?。?）對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中20%的顧客。 　　一般說來顧客可分為明顯的購買意圖并且購買能力、一定程度的購買可能、對(duì)是否會(huì)購買尚有疑問這樣三類。挑選出重點(diǎn)推銷對(duì)象，會(huì)使你的銷售活動(dòng)效果明顯增強(qiáng)?？偟恼f來，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類上。 第二節(jié)　訪問顧客　　 推銷準(zhǔn)備工作做好以后，就進(jìn)入推銷活動(dòng)過程的下一個(gè)階段訪問顧客。訪問顧客主要包括擬定訪問計(jì)劃、約見顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購買欲望等。 一、擬定訪問計(jì)劃 　　1. 選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體顧客。 　　視工作時(shí)間與推銷產(chǎn)品的難度以及以往的推銷經(jīng)驗(yàn)來確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn)來選擇幾個(gè)走訪方便的顧客作為一個(gè)顧客群。這樣有利于節(jié)省時(shí)間，提高效率。 　　2. 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問時(shí)間與地點(diǎn)。 　　如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來確定訪問時(shí)間與地點(diǎn)。一般來說訪問時(shí)間能夠預(yù)約安排下來將有助于成功，而訪問地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。 　　3. 擬定現(xiàn)場作業(yè)計(jì)劃。 　　這一部分是針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問題和要求來設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要。擬定介紹的要求。在對(duì)產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨交產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為推銷時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問題，并設(shè)計(jì)回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的推銷員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無患。 　　4. 準(zhǔn)備推銷工具。 在推銷時(shí)除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的產(chǎn)品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書、項(xiàng)目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復(fù)印件也是非常必要的。如果公司為客記準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要忘記帶。最后當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料如訂單、合同文本、預(yù)收定金憑證等。 　　如果面對(duì)的是一項(xiàng)較為復(fù)雜的推銷任務(wù)或開發(fā)新的市場，可以成立推銷小組。小組推銷可以將對(duì)手的注意力分散，可以給每個(gè)人留下一段思考時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)上相互彌補(bǔ)，相互促進(jìn)。如果準(zhǔn)備以推銷小組來進(jìn)行推銷，那么必須進(jìn)行小組推銷的規(guī)劃。 二、約見顧客 　　在進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，通常需要先取得amp。quot。面談約見amp。quot。的機(jī)會(huì)，然后照約定的時(shí)間去訪問，同時(shí)再做好下次面談的約見工作。 　　當(dāng)然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時(shí)被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失總較少些，可將時(shí)間能夠用于其他更有效的訪問上。約見顧客的方式主要有以下幾種： 　　1. 電話約見法。 　　如果是初次電視中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡短地告知對(duì)方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請(qǐng)求與他面談就可放下電話了。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說類?quotamp。59。這東西對(duì)府上是極有用的amp。quot。；amp。quot。采用我們這種機(jī)器定能使貴公司的利潤提高到一倍以上amp。quot。；amp。quot。貴公司陳小組使用之后認(rèn)為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們amp。quot。等等的話，接著再說：amp。quot。想拜訪一次，當(dāng)面來說明，可不可以打擾你10分鐘時(shí)間？只要10分鐘就夠了。amp。quot。要強(qiáng)調(diào)不會(huì)占用對(duì)方太多時(shí)間。然后把這些約見時(shí)間寫在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開始訪問活動(dòng)了。 　　2. 信函的見法。 　　信函是比電話更為有效的媒體。雖然時(shí)代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來約會(huì)訪問，所受的拒絕比電話要少。另外，運(yùn)用信件約會(huì)還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以贈(zèng)加顧客的關(guān)心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當(dāng)。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是十分失策的。 　　通常情況下信件的內(nèi)容包括問候、寄信的宗旨、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。一般信件的寫法是“……屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌?，指定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間……”，并且在明信片上，先寫上“…月…日，上/下午…時(shí)”。只要請(qǐng)被訪問對(duì)象在明信片上填上指定日期、時(shí)間并寄回即可。這樣做在實(shí)踐中可獲得更大的效果。 　 　　使用信件約見必須事先仔細(xì)研究與選擇。如果對(duì)方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會(huì)的方法自然失敗。如果不加詳細(xì)分辯，收信人對(duì)該商品是否會(huì)注意；收信人的職位是總經(jīng)理還是業(yè)務(wù)員；寄達(dá)的地方是辦公室還是私人住宅等問題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會(huì)被人當(dāng)成垃圾處理掉。 　　3. 訪問約見法。 　　一般情況下，在試探訪問中，能夠與具有決定權(quán)者直接面談的機(jī)會(huì)較少。因此，應(yīng)在初次訪問時(shí)能爭取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。所以在試探訪問時(shí)，應(yīng)該向接見你的人這樣說：“那么能不能讓我向貴公司總經(jīng)理當(dāng)面說明一下？時(shí)間大約10分鐘就可以了。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這樣一來遭到回絕的可能性自然下降。 　　綜上三種約法方法，各有長短，應(yīng)就具體問題選擇采用。比如對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒有什么關(guān)系的就用信件等。 三、開場的方法 　　所有推銷人員都時(shí)常遇到準(zhǔn)顧客的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進(jìn)行推銷工作往往是令新人行推銷員頭痛的問題，甚至有較多經(jīng)驗(yàn)的推銷員也常常不能很好地解決。 　　經(jīng)驗(yàn)告之，漫無目的的amp。quot。盲聊amp。quot。，只可能得到漠不關(guān)心與不感興趣的反應(yīng)。不要認(rèn)為amp。quot。三句話不離本行amp。quot。是壞事，因?yàn)檫@樣對(duì)方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動(dòng)，并盡快知道你的來意。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當(dāng)?shù)卣f明來意。所以為了打破準(zhǔn)顧客的冷淡，推銷員應(yīng)該周密計(jì)劃初見面時(shí)所說的話。 　　一般講，最初的話往往決定對(duì)方對(duì)你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關(guān)心，也可能打消顧客的關(guān)心。尤其在初次訪問時(shí)，顧客的心里總是存有amp。quot。是否就要求我購買amp。quot。呢？的抗拒心理；同時(shí)也有一種amp。quot。見面也好，聽聽他說什么amp。quot。的心理，這兩種是混合而復(fù)雜的心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是amp。quot。拒絕amp。quot。還是amp。quot。聽聽看amp。quot。高明的接近法