【文章內(nèi)容簡介】 品設(shè)備； d) 應(yīng)配置書報(bào)架及不少于 10種適合老年人閱讀的書籍、報(bào)刊、雜志；并相應(yīng)配置助視儀、放大鏡等； e) 應(yīng)配置多媒體或音像播放設(shè)備，如電視機(jī)、音樂播放器、投影儀等； f) 宜配置供老年人使用的電腦、上網(wǎng)設(shè)備。 老年教育區(qū) 老年教育區(qū)設(shè)施配置要求如下： a) 應(yīng)獨(dú)立或綜合設(shè)置多功能教室、多媒體教室等教學(xué)場所； b) 應(yīng)設(shè)置穩(wěn)定堅(jiān)固、有靠背與扶手的安全座椅，座椅顏色柔和，邊角應(yīng)為圓角； c) 室外活動場地宜有適當(dāng)規(guī)模的綠化和休憩的椅或凳。 DBJ440100/T XX—20XX 8 臨時托養(yǎng) 區(qū) 臨時托養(yǎng)區(qū)設(shè)施配置要求如下： a) 應(yīng)設(shè)置洗漱間或洗浴間，洗漱間或洗浴間應(yīng)配置淋浴器、恒溫設(shè)備、浴凳或淋浴椅、防滑墊、緊急呼叫裝置、排氣扇和熱水供應(yīng)系統(tǒng)等； b) 應(yīng)配置洗衣房，有洗滌、脫水、干衣和消毒等設(shè)備； c) 應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，配備衛(wèi)生紙、紙簍、排氣扇和洗手池等； d) 應(yīng)配備臉盆、牙膏牙刷、肥皂和毛巾等個人生活用品； e) 應(yīng)配備拐杖、輪椅及其他輔助器具； f) 應(yīng)配有緊急呼叫裝置、溫度控制（取暖、降溫）和通風(fēng)換氣等設(shè)備，宜設(shè)置康復(fù)護(hù)理區(qū)、醫(yī)療保健區(qū)和文娛活動區(qū)； g) 各功能區(qū)、走廊和樓道等公共區(qū)域應(yīng)安裝具有存儲功能的視頻監(jiān)控系統(tǒng) 。監(jiān)控錄像資料保存期不少于 3個月，特殊、重要資料應(yīng)以實(shí)物方式存檔。 日間照料區(qū) 日間照料區(qū)應(yīng)符合建標(biāo) 143的相關(guān)規(guī)定。 基本配置 以下功能區(qū)： a) 助餐配餐區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； b) 老年人 休息 區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； c) 康復(fù)護(hù)理區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； d) 醫(yī)療保健區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 。 適宜配置以下功能區(qū)： a) 文娛活動區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； b) 臨時托養(yǎng)區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 。 6 服務(wù)機(jī)構(gòu)要求 基本要求 依法登記注冊，具有獨(dú)立的法人資格。 應(yīng) 有固定的辦公場所，配置辦公區(qū)與服務(wù)接待區(qū)，其設(shè)施 配置應(yīng)符合 求。 應(yīng)配置與其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場所，具有合法的場地使用權(quán)，應(yīng)購買場所責(zé)任保險。 應(yīng)配置與其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。 應(yīng)配備與其服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員。 應(yīng)建立完善的規(guī)章制度和工作流程，包括財(cái)務(wù)、人事、運(yùn)營、公共安全、衛(wèi) 生、資產(chǎn)、服務(wù)等方面的管理制度及應(yīng)急措施。 街（鎮(zhèn)）服務(wù)機(jī)構(gòu)宜積極拓展特色服務(wù)，提升服務(wù)覆蓋率，對轄區(qū)內(nèi)登記在冊的政府資助服務(wù)對象的服務(wù)覆蓋率不宜少于 80%。 提供醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)獲得醫(yī)療衛(wèi)生許可證，提供餐飲服務(wù)的應(yīng)獲得餐飲服務(wù)許可證。 遇有人員嚴(yán)重受傷或死亡、火災(zāi)等重大事故，應(yīng)立即向主管部門報(bào)告。 應(yīng)落實(shí)場地通風(fēng)、定期消毒，并建立預(yù)防傳染病的工作機(jī)制。 運(yùn)營管理 DBJ440100/T XX—20XX 9 應(yīng)制定服務(wù)總章程，明確服務(wù)宗旨與理念、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手法、各方權(quán)利和 義務(wù)等。 應(yīng)在場所明顯位置，公示機(jī)構(gòu)的登記證書，并張貼組織架構(gòu)、工作人員照片及職責(zé)分工、服務(wù)信息（內(nèi)容、時間、收費(fèi)、聯(lián)系方式）、人員守則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等基本信息。 服務(wù)接待區(qū)應(yīng)備有宣傳資料，宣傳資料應(yīng)定期更新。 應(yīng)制定服務(wù)場地管理辦法， 有專人管理場地硬件 。 應(yīng)有明確的固定資產(chǎn)及消耗品物資管理制度和措施（如采購、存儲、 維修、銷毀、補(bǔ)充 ） 。 應(yīng) 有年度工作計(jì)劃和總結(jié)制度，根據(jù)服務(wù)需求制定運(yùn)營計(jì)劃，明確目標(biāo)群體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)數(shù)量等具體目標(biāo) 。 應(yīng) 制定與其他單位部門的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制。 財(cái)務(wù)管理 應(yīng) 建立和實(shí)施有效的財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)審核、財(cái)政監(jiān)察制度。 應(yīng) 有清晰的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、費(fèi)用報(bào)批、物資采購等程序，做到?？顚Ｓ?。 應(yīng) 有財(cái)務(wù)記錄，詳細(xì)記錄經(jīng)費(fèi)、服務(wù)收費(fèi) 及 補(bǔ)貼的使用情況。 人力資源管理 應(yīng) 有清晰的組織架構(gòu)，明確員工職責(zé)范圍和工作守則。 應(yīng) 有明確的人力資源管理制度（如招聘、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、激勵、解聘、晉升、申訴等）。 應(yīng) 與員工簽訂勞動合同， 保證員工的基本福利待遇（包括工資、保險等）。 應(yīng) 為員工購買人身意外保險。 服務(wù)人員的 分配 應(yīng) 考慮交通距離、性格、性別等多方面因素，兼顧服務(wù)對象和服務(wù)人員的利益。 應(yīng)制定 員工的聯(lián)絡(luò)和溝通機(jī)制。 應(yīng) 制定員工人身安全意外的應(yīng)急處理制度，并 定期為工作人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)演培訓(xùn) 。 服務(wù)管理 應(yīng)制定具體的 服務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理制度。 應(yīng) 制定投訴制度，公開投訴渠道信息。 應(yīng) 定期開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，以電訪、到戶訪問、 座談會等形式收集意見，并根據(jù)反映的情況及時作出改善，且清晰記錄存檔，滿意度調(diào)查表可參考附錄 B，服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整調(diào)查內(nèi)容。 所有的服務(wù)管理執(zhí)行情況應(yīng)予以記錄。 服務(wù)執(zhí)行 應(yīng)公開 服務(wù)申請流程、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)清單等信息，供公眾、服務(wù)對象及員工查閱。 應(yīng)制定 消防安全、食品安全、 服務(wù)對象 意外傷害等應(yīng)急處理機(jī)制，并進(jìn)行員工培訓(xùn)。 應(yīng)定期舉行員工會議，指導(dǎo)服務(wù)人員工作。 管理人員應(yīng) 監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，宜定期突 擊檢查服務(wù)開展情況。 對于服務(wù)的臨時暫停（如出游、住院等）， 應(yīng) 當(dāng) 月記錄。 如更換服務(wù)員，應(yīng)提前 5個工作日通知服務(wù)對象，并做好解釋工作。 應(yīng)定期舉辦對象座談會，收集意見與建議。 對于服務(wù)投訴、回訪反饋的建議和要求，應(yīng)立即解決，無法立即解決的應(yīng)在 5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。 應(yīng)定期 開展服務(wù)推介會，積極拓展新服務(wù)對象。 DBJ440100/T XX—20XX 10 服務(wù)發(fā)展 應(yīng)定期進(jìn)行需求調(diào)查，了解并掌握轄區(qū)內(nèi)有服務(wù)需求的老年人數(shù)據(jù)。 宜積極調(diào)動服務(wù)對象的家 屬、親友、鄰居及志愿者參與服務(wù)。 宜整合社區(qū)資源，組織志愿者隊(duì)伍為服務(wù)對象提供關(guān)懷訪視、精神慰藉等服務(wù)。 宜積極發(fā)掘社會資源，吸引非政府資金參與 開展社區(qū)為老服務(wù) 。 7 人員要求 基本要求 服務(wù)機(jī)構(gòu)人員應(yīng)： a) 具有合法的勞動從業(yè)資格； b) 遵紀(jì)守法和遵守職業(yè)道德； c) 尊重、愛護(hù)老年人； d) 具有符合工作崗位要求的文化程度及語言表達(dá)能力； e) 具有健康證明； f) 熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求，上崗前接受不少于 10個學(xué)時崗前培訓(xùn)。 崗位技能 管理人員 管理人員應(yīng)： a) 具 有大專以上文化程度及 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； b) 有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識； c) 應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力； d) 熟悉涉老政策，能嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)； e) 每年參加不少于 1次的區(qū)級以上管理培訓(xùn)活動。 專業(yè)人員 醫(yī)師、營養(yǎng)師、心理咨詢師、社工師、會計(jì)、廚師、電工、維修工等專業(yè)人員應(yīng)具有專業(yè)技術(shù)教育背景或從業(yè)資格。專業(yè)人員應(yīng)： a) 掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，并能熟練運(yùn)用； b) 有良好的溝通表達(dá)能力； c) 每年在崗培訓(xùn)不少于 15學(xué)時。 服務(wù)人員 服務(wù)人員應(yīng)： a) 具有家政服務(wù)員或養(yǎng)老護(hù)理員從業(yè) 資質(zhì)； b) 掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運(yùn)用； c) 能讀寫中文、略懂方言更佳； d) 每年在崗培訓(xùn)不少于 12學(xué)時。 在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋的區(qū)域，經(jīng)區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心核實(shí)同意，政府資助對象可選擇委托親友、鄰居按照養(yǎng)老管理員制訂的服務(wù)方案提供服務(wù)，由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部、老年人（或其委托人）和服務(wù)提供者三方簽訂協(xié)議。服務(wù)提供者應(yīng)： DBJ440100/T XX—20XX 11 a) 對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有基本認(rèn)識； b) 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范； c) 定期接受市、區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心的培訓(xùn)； d) 能讀寫中文，明白服務(wù)方案內(nèi)容； e) 按照本規(guī)范及其他相關(guān)規(guī)范提供服務(wù)。 人員配置 人員配置應(yīng)符合以下要求： a) 提供康復(fù)護(hù)理服務(wù)的，應(yīng)配備康復(fù)治療從業(yè)資格的人員，護(hù)理人員與服務(wù)對象的比例不低于1:10； b) 養(yǎng)老管理員與資助對象配備比例不低于 1:50； c) 服務(wù)人員與服務(wù)對象的比例不低于 1:10； d) 提供醫(yī)療保健類服務(wù)的，應(yīng)配備取得醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)治療師等執(zhí)業(yè)資格或具有專業(yè)技術(shù)教育背景； e) 提供個人護(hù)理服務(wù)的，應(yīng)配備有養(yǎng)老護(hù)理員從業(yè)資質(zhì)的人員； f) 應(yīng)配備具有會計(jì)從業(yè)資格的人員管理財(cái)務(wù)。 行為規(guī)范 在提供服務(wù)時，行為應(yīng)符合以下要求： a) 儀表儀容端莊、大方、整潔； b) 統(tǒng)一著裝、配備工牌及相關(guān)設(shè)備工具； c) 文明用語，語言簡潔、清晰，能與老年人進(jìn)行良好溝通； d) 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范； e) 按時往返工作崗位。 8 服務(wù)內(nèi)容和要求 服務(wù)形式 根據(jù)提供服務(wù)時的場所不同，分為上門服務(wù)和社區(qū)日間照料服務(wù)。 基本要求 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基本要求如下： a) 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為各項(xiàng)服務(wù)制訂詳細(xì)具體的服務(wù)程序指引，作為實(shí)務(wù)操作的依據(jù)，并有相關(guān)服 務(wù)過程記錄為佐證。 b) 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保工作人員提供服務(wù)前接受過相關(guān)知識、技巧及內(nèi)部程序指引的培訓(xùn)。 c) 與服務(wù) 對象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率達(dá) 100%； d) 應(yīng)為服務(wù)對象制定服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包含服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)內(nèi)容、特殊約定等； e) 應(yīng)定期對服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查，對服務(wù)對象進(jìn)行回訪； f) 服務(wù)完成率達(dá) 100%，服務(wù)對象滿意率≥ 80%。 生活照料 助潔服務(wù) DBJ440100/T XX—20XX 12 應(yīng)鼓勵服務(wù)對象在力所能及的范圍內(nèi)自己處理家務(wù)，專業(yè)人員應(yīng)客觀評估服務(wù)對象能力，并根據(jù)服務(wù)對象能力確定清潔的范圍和頻次。 助潔服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 保持居室整潔、物具清潔、物品擺放整齊、環(huán)境衛(wèi)生，定期通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣新 鮮，無異味； b) 清潔、整理物品應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意，并于服務(wù)對象或其家屬面前清潔、整理其個人物品； c) 根據(jù)服務(wù)對象特殊情況整理物品（如放置常用物品于中風(fēng)老年人容易拿取的位置， 老年癡呆患者 的物品應(yīng)簡潔擺放，并于存放位置加上文字或圖片，方便找尋）； d) 保持個人護(hù)理用具清潔及衛(wèi)生，擺放適宜； e) 配備充足及可使用的清潔工具，使用服務(wù)對象的清潔器材和耗材時，應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意； f) 遇嘔吐物、血漬、排溺污物，應(yīng)及時消毒； g) 處理爐灶及電器時，應(yīng)檢查是否妥善安裝、運(yùn)作正常。 助浴服務(wù) 助浴服務(wù)包括上門助浴和服務(wù)場所助浴。 助浴服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示； b) 助浴過程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場； c) 助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施； d) 上門助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)，防受涼、防燙傷； e) 助浴過程中應(yīng)保護(hù)老年人隱私，尊重心理需求； f) 助浴過程中按需適用潤膚露。 洗滌服務(wù) 洗滌服務(wù)包括上門洗滌和集中送洗。 應(yīng)明確洗滌衣物的 類別、衣物交收程序、衛(wèi)生處理措施等工作流程。 洗滌服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到清潔干凈、無汗?jié)n、無污點(diǎn)、無異味，保持織物原來的色澤、花紋和圖案。 上門洗滌服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 衣物衛(wèi)生、整潔及妥善儲存； b) 分類收集衣物、被褥和尿布，污物和潔物分開放置； c) 根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌、晾曬； d) 衣物交收及紀(jì)錄應(yīng)清晰； e) 定期協(xié)助清洗及晾曬床單、被罩、枕巾、浴巾、被子、蚊帳、窗簾、沙發(fā)布套等家居織物； f) 貴重衣物應(yīng)建議服務(wù)對象選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)服務(wù)。 集中送洗服務(wù)應(yīng)滿足以下 要求： a) 選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為服務(wù)對象提供洗滌服務(wù)，并應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意； b) 送取衣物時，應(yīng)與服務(wù)對象或其家屬點(diǎn)算清楚及簽收，做到標(biāo)識清楚、核對正確、按時送還，洗滌費(fèi)用應(yīng)實(shí)報(bào)實(shí)銷。 個人護(hù)理 DBJ440100/T XX—20XX 13 個人護(hù)理應(yīng)滿足以下要求： a) 每隔一段合理時間，為服務(wù)對象提供翻身、洗發(fā)、修剪毛發(fā)、剪指（趾）甲、更換衣服鞋襪和尿片等服務(wù)，保持服務(wù)對象全身清潔、舒適無異味。 b) 開展服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)徹底清潔雙手，告知服務(wù)對象護(hù)理項(xiàng)目具體操作程序，使服務(wù)對象明白且合作； c) 觸碰服務(wù)對象身體部位、取用服務(wù)對象個人用品 時應(yīng)用語言提示服務(wù)對象，并取得服務(wù)對象同意； d) 進(jìn)行洗澡、更換衣服和尿片等服務(wù)時，應(yīng)保障服務(wù)對象的尊嚴(yán)和隱私（如設(shè)置屏風(fēng)或簾幕遮隔等）； e) 在服務(wù)對象能力范圍內(nèi)，鼓勵其提高自我照顧能力。 協(xié)助進(jìn)餐 協(xié)助進(jìn)餐應(yīng)滿足以下要求： a) 開展服務(wù)前，評估服務(wù)對象的進(jìn)食能力及膳食需要，并定期更新； b) 確保進(jìn)餐者及協(xié)助進(jìn)餐人員均有采取合適的衛(wèi)生措施； c) 為上肢肌肉及關(guān)節(jié)無力的服務(wù)對象提供進(jìn)食輔助器材，以協(xié)助他們維持獨(dú)立進(jìn)食的能力； d) 對被評估為有吞咽困難的服務(wù)對象，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療專業(yè)人員的喂食指導(dǎo)意見，并為服務(wù)對象選擇質(zhì)地及 稀稠度適合的食物；