【正文】 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過召開會議、網(wǎng)上在線咨詢與交流、郵件、意見箱和微信公眾號等方式與社會公眾交流。 改進(jìn)措施 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)制度，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對象造成的不良影響。 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 。 服務(wù)對象建檔率 100%，并定期更新。 DBJ440100/T XX—20XX 20 服務(wù)確認(rèn) 每次服務(wù)完成后，服務(wù)對象確認(rèn)服務(wù)情況并反饋意見，服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)將相關(guān)資料交回服務(wù)機構(gòu)。 制定服務(wù)方案 養(yǎng)老管理員或服務(wù)機構(gòu)根據(jù)服務(wù)對象的 實際情況、 服務(wù)需求制定服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包括： a) 服務(wù)的具體內(nèi)容； b) 服務(wù)方式和時間、頻次； c) 服務(wù)流程、規(guī)范； d) 服務(wù)過程需要的人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具； e) 其他注意事項及特殊情況處理等。 咨詢與接待 根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關(guān)心的話題，現(xiàn)場咨詢時應(yīng)提供機構(gòu)相關(guān)的宣傳材料，有必要時帶領(lǐng)咨詢者參觀機構(gòu)各服務(wù)設(shè)施場所。 租賃、回收及捐贈服務(wù) 租賃、回收及捐贈服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 租賃雙方應(yīng)按照合同法的規(guī)定簽訂租賃合同，明確雙方基本信息、用品信息、租賃費用、租賃期限、違約責(zé)任等內(nèi)容，保證雙方的合法權(quán)益； b) 租賃期至的用品應(yīng)統(tǒng)一回收、統(tǒng)一消毒、統(tǒng)一清洗，確保再次出租用品的衛(wèi)生； c) 對于不便租借或服務(wù)點暫缺的用品，工作人員應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)用品供應(yīng)商，提供轉(zhuǎn)介或代購服務(wù)； d) 接收捐贈品或轉(zhuǎn)贈捐贈品，應(yīng)有捐贈、簽收等文字記錄。 精神慰藉服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 每周電話問安不少于 1次，耐心傾聽，與老年人談話每次不少于 15 min，有談話記錄； b) 服務(wù)對象生日、傳統(tǒng)節(jié)日應(yīng)電訪或上門問候； c) 定期（如中國傳統(tǒng)節(jié)日）組織志愿者關(guān)懷探視、慰問服務(wù)對象； d) 在陪聊、談心過程中應(yīng)尊重服務(wù)對象的需要，語速適中，耐心、細(xì)致，不應(yīng)有意打探隱私，達(dá)到心理疏導(dǎo)和 撫慰的效果； e) 為生活方式經(jīng)歷重大改變的服務(wù)對象（如入院、喪偶、喪子、重大疾病確診等），提供個別的心理關(guān)顧服務(wù)，以協(xié)助其適應(yīng)生活方式轉(zhuǎn)變； f) 可安排服務(wù)對象與家屬共同參加活動。 上門送餐 上門送餐應(yīng)符合《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔 2020〕 260號）及以下要求： a) 配送單位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運輸工具，送餐運輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，密封保溫； b) 分餐、送餐應(yīng)及時、準(zhǔn)確，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生； c) 為配送食品的容器（或包裝）標(biāo)注相關(guān)信息，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法等； d) 送餐員宜取得健康證； e) 送餐時應(yīng)核對老年人的姓 名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收。 集中送洗服務(wù)應(yīng)滿足以下 要求： a) 選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機構(gòu)為服務(wù)對象提供洗滌服務(wù)，并應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意； b) 送取衣物時，應(yīng)與服務(wù)對象或其家屬點算清楚及簽收，做到標(biāo)識清楚、核對正確、按時送還，洗滌費用應(yīng)實報實銷。 生活照料 助潔服務(wù) DBJ440100/T XX—20XX 12 應(yīng)鼓勵服務(wù)對象在力所能及的范圍內(nèi)自己處理家務(wù)，專業(yè)人員應(yīng)客觀評估服務(wù)對象能力，并根據(jù)服務(wù)對象能力確定清潔的范圍和頻次。 在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋的區(qū)域，經(jīng)區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心核實同意，政府資助對象可選擇委托親友、鄰居按照養(yǎng)老管理員制訂的服務(wù)方案提供服務(wù)，由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部、老年人（或其委托人）和服務(wù)提供者三方簽訂協(xié)議。 宜積極調(diào)動服務(wù)對象的家 屬、親友、鄰居及志愿者參與服務(wù)。 應(yīng)定期舉行員工會議，指導(dǎo)服務(wù)人員工作。 應(yīng)制定 員工的聯(lián)絡(luò)和溝通機制。 財務(wù)管理 應(yīng) 建立和實施有效的財務(wù)管理、財務(wù)審核、財政監(jiān)察制度。 應(yīng)落實場地通風(fēng)、定期消毒，并建立預(yù)防傳染病的工作機制。 應(yīng) 有固定的辦公場所，配置辦公區(qū)與服務(wù)接待區(qū)，其設(shè)施 配置應(yīng)符合 求。 文娛活動區(qū) 文娛活動區(qū)設(shè)施配置要求如下： a) 面積原則上不少于 100 ㎡，應(yīng)配置適合老年人特點的娛樂性、社交性、益智性設(shè)施設(shè)備； b) 應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要，配置 足夠的桌及椅； c) 應(yīng)結(jié)合服務(wù)需求，配置不少于 5種康樂類或文化類用品設(shè)備； d) 應(yīng)配置書報架及不少于 10種適合老年人閱讀的書籍、報刊、雜志；并相應(yīng)配置助視儀、放大鏡等； e) 應(yīng)配置多媒體或音像播放設(shè)備，如電視機、音樂播放器、投影儀等； f) 宜配置供老年人使用的電腦、上網(wǎng)設(shè)備。 面談區(qū) 面談區(qū)設(shè)施配置要求如下： a) 應(yīng)為獨立且具有隱私性的不低于 10 ㎡的房間，供工作人員與服務(wù)對象進(jìn)行面談 、提供咨詢與輔導(dǎo)服務(wù)時使用； DBJ440100/T XX—20XX 6 b) 配置沙發(fā)、茶幾、桌椅等基本設(shè)施； c) 環(huán)境布置應(yīng)溫馨和諧，有較好的隔音效果。 應(yīng) 配備應(yīng)急使用的輪椅、拐杖、吸痰器、急救箱以及吸氧設(shè)備。 場地應(yīng)有明確的逃生路線標(biāo)識，標(biāo)識清晰，易于辨認(rèn)。 室內(nèi)通道墻面陽角宜做成圓角或切角，下部宜作 m高的防撞板。 裝修設(shè)計要求 建設(shè)內(nèi)部裝修設(shè)計防火應(yīng)符合 GB 50222的規(guī)定。 4 工作原則 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的工作原則為： a) 全覆蓋，適度普惠與保障基本相統(tǒng)一 ； b) 多層次，普遍性與個性化服務(wù)相并重 ； c) 多支撐，服務(wù)供給與服務(wù)需求相匹配 ； d) 多主體，政府主導(dǎo)與社會參與相結(jié)合 。 服務(wù)對象 client of elderly home care in munity 本市行政區(qū)域內(nèi)居住的 60周歲及以上的老年人。 本規(guī)范適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi) 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)。 本規(guī)范起草單位：廣州市老年人服務(wù)中心、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、香港鄰舍輔導(dǎo)會。 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù) elderly home care in munity DBJ440100/T XX—20XX 2 以家庭為核心，以社區(qū)為依托， 以專業(yè)化服務(wù)為主要形式，充分利用各類社區(qū)資源，為居家老年人提供 或協(xié)助提供專業(yè)的生活照料、助餐配餐、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、臨時托養(yǎng)、文化娛樂、精神慰藉、臨終關(guān)懷等社會化服務(wù)。 服務(wù)對象滿意率 service satisfaction rate 測評達(dá)到滿意的服務(wù)對象人數(shù)與參與測評的服務(wù)對象總?cè)藬?shù)的百分比。 供電、給排水、通風(fēng)、消防 、通訊、照明等基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合國家安全規(guī)定，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息化管理，敷設(shè)線路，預(yù)留接口。 公共信息標(biāo)志應(yīng)符合 GB/T ，宜文字、圖標(biāo)相結(jié)合，便于腦退化老年人辨認(rèn)場室。 應(yīng)采用有防焰標(biāo)識的設(shè)備設(shè)施，如窗簾、地毯及隔簾等使用防焰材質(zhì)。 應(yīng) 配置監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋公共區(qū)域，在醒目位置設(shè)置視頻監(jiān)控標(biāo)志。 服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)實際情況合理配置設(shè)施設(shè)備，基本設(shè)備可參考附錄 A。 設(shè)施配置要求如下： a) 根據(jù)場地規(guī)模大小和老年人需求配置休息位，人均休息位使用面積不小于 4 ㎡； b) 休息位的設(shè)置應(yīng)關(guān)注 老年人對隱私的需求，根據(jù)實際情況設(shè)置隔間； c) 配置老年人休息所需的基本生活用具，如毛毯、痰盂、廢紙簍；公用毛毯應(yīng)每周進(jìn)行清洗、消毒； d) 臥姿休息位旁應(yīng)配置緊急呼叫裝置； e) 休息區(qū)不應(yīng)與電梯井道、有噪聲振動的設(shè)備機房等貼鄰布置。 基本配置 以下功能區(qū)： a) 助餐配餐區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； b) 老年人 休息 區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； c) 康復(fù)護(hù)理區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； d) 醫(yī)療保健區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 。 街（鎮(zhèn)）服務(wù)機構(gòu)宜積極拓展特色服務(wù)，提升服務(wù)覆蓋率，對轄區(qū)內(nèi)登記在冊的政府資助服務(wù)對象的服務(wù)覆蓋率不宜少于 80%。 應(yīng)有明確的固定資產(chǎn)及消耗品物資管理制度和措施（如采購、存儲、 維修、銷毀、補充 ） 。 應(yīng) 與員工簽訂勞動合同， 保證員工的基本福利待遇（包括工資、保險等）。 所有的服務(wù)管理執(zhí)行情況應(yīng)予以記錄。 對于服務(wù)投訴、回訪反饋的建議和要求，應(yīng)立即解決，無法立即解決的應(yīng)在 5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。 專業(yè)人員 醫(yī)師、營養(yǎng)師、心理咨詢師、社工師、會計、廚師、電工、維修工等專業(yè)人員應(yīng)具有專業(yè)技術(shù)教育背景或從業(yè)資格。 基本要求 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基本要求如下： a) 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為各項服務(wù)制訂詳細(xì)具體的服務(wù)程序指引，作為實務(wù)操作的依據(jù)，并有相關(guān)服 務(wù)過程記錄為佐證。 應(yīng)明確洗滌衣物的 類別、衣物交收程序、衛(wèi)生處理措施等工作流程。 代辦服務(wù) 代辦服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 根據(jù)服務(wù)對象的需求，提供代購生活必需品、代領(lǐng)物品、代繳費用等服務(wù)（不包括處理重要個人物品或貴重財物）； b) 代領(lǐng)、代購的物品應(yīng)符合服務(wù)對象要求，準(zhǔn)確記錄購買的品種，清點錢物，做到當(dāng)面清點并簽字； c) 處理財務(wù)或及協(xié)助支付水電煤氣等日常開銷， 應(yīng)與服務(wù)對象當(dāng)面清點錢物、證件、單據(jù)等，做好記錄； d) 接觸涉及服務(wù)對象隱私的物品時，應(yīng)保持職業(yè)操守，尊重服務(wù)對象的隱私，不向他人談?wù)摲?wù)對象的家庭情況或錢物情況。 文化娛樂 娛樂活動 娛樂活動包括室內(nèi)外的休閑文體活動，應(yīng)滿足以下要求： a) 合理安排活動時長、頻率，活動場地應(yīng)有活動時間安排表； b) 活動場所工作日每天開放 6小時以上； c) 活動場所內(nèi)的物資購買、借用等應(yīng)有明確記錄； DBJ440100/T XX—20XX 16 d) 提供適合不同興趣和能力的服務(wù)對象的活動，定期檢視及收集服務(wù)對象意見； e) 閱覽、書法、繪畫、音樂、棋牌、歌舞等文化康樂活動不少于 5項； f) 設(shè)施設(shè)備有專人維修保養(yǎng)，并有相應(yīng)記錄。 發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象家居存在安全隱患的，應(yīng)主動告知服務(wù)對象或其家屬，情況較輕的，應(yīng)提出局部適老化家居改造建議；情況嚴(yán)重的，應(yīng)及時通知 相關(guān)部門并協(xié)助轉(zhuǎn)移服務(wù)對象到安全的場所。 其它服務(wù) 服務(wù)機構(gòu)可與服務(wù)對象按協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容開展工作，但服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)人員掌握的技能范圍之內(nèi)。 街（鎮(zhèn)）、區(qū)級部門核實同意的，由養(yǎng)老管理員為資助對象制定服務(wù)方案，協(xié)商資助對象選定服務(wù)機構(gòu)，跟蹤服務(wù)情況；核實不同意的，由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部通知申請對象并說明理由 。 服務(wù)機構(gòu)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時、按質(zhì)、按量提供服務(wù)。 服務(wù)終止 服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況之一的，可以終止服務(wù)協(xié)議或提供轉(zhuǎn)介服務(wù)： a) 服務(wù)對象死亡； b) 服務(wù)對象患有嚴(yán)重的傳染性疾病的； c) 服務(wù)對象患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的； d) 服務(wù)對象違反服務(wù)約定的； e) 由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的； f) 雙方協(xié)商同意終止協(xié)議的。 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依據(jù)廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自評并持續(xù)改進(jìn)。 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期查閱服務(wù)對象的反饋意 見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。 信息共享 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向管理及指導(dǎo)單位、服務(wù)對象、社會公眾提供以下信息： a) 服務(wù)機構(gòu)宗旨、目標(biāo)、申請條件、服務(wù)承諾、服務(wù)對象接受或終止的辦法等相關(guān)信息； b) 服務(wù)申請、服務(wù)流程、服務(wù)條款、服務(wù)終止、服務(wù)對象權(quán)利義務(wù)等相關(guān)信息； c) 政府服務(wù)資助對象的資助標(biāo)準(zhǔn)、申請條件 等相關(guān)信息； d) 管理及指導(dǎo)單位對服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果； e) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴處理結(jié)果。 表 社區(qū)日間照料服務(wù)機構(gòu)基本設(shè)備參考清單 功能區(qū) 基本設(shè)備 辦公區(qū) ? 辦公桌及椅 ? 有門可上鎖 的 儲物柜 ? 文件柜 ? 檔案柜 ? 臺式計算機（含上網(wǎng)設(shè)備） ? 打印機 ? 復(fù)印機 ? 掃描儀 ? 碎紙機 ? 便攜式數(shù)據(jù)存儲裝置（如移動硬盤、 U 盤） ? 傳真機 ? 基本 文具 ? 計算器 ? 文件架 ? 檔案盒 ? 電話 ? 照相機 ? 攝像機 ? 電熱水壺 ? 掛墻時鐘 ? 垃圾桶 服務(wù)接待區(qū) ? 辦公桌及椅 ? 供老 年 人坐的椅 或凳 ? 雨具架 ? 意見箱 ? 告示板 ? 飲水機 ? 一次性水杯 ? 放大 鏡 ? 服務(wù)宣傳資料 ? 紙筆 就餐區(qū) ? 餐桌及椅 ? 餐具（包括飯碗、筷子、勺子、小碟子、水杯） ? 電熱水壺 ? 餐巾紙 ? 掛墻時鐘 ? 有蓋垃圾桶 ? 緊急呼叫器 配餐區(qū) ? 電冰箱 ? 廚具（包括碗碟、勺子、筷子等） ? 清潔用品（包括洗碗布、圍裙、手套、袖套、口罩等） ? 微波爐 ? 出餐用的不銹鋼手推車 ? 掛墻時鐘 ? 有蓋垃圾桶 制餐區(qū) 按照 國家和地方的食品安全相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 b) 信息權(quán)限：使用應(yīng)用信息系統(tǒng)的服務(wù)機構(gòu)， 在用戶角色及權(quán)限設(shè)置方面應(yīng)遵循相關(guān)的用戶與權(quán)限管理制度，確保信息安全。 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依據(jù) GB/T 17242的要求處理服務(wù)對象的投訴。 宜采用信息化技術(shù)建立檔案管理數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案