【正文】 餐用的不銹鋼手推車 ? 掛墻時(shí)鐘 ? 有蓋垃圾桶 制餐區(qū) 按照 國家和地方的食品安全相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)信息提供方。 信息共享 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向管理及指導(dǎo)單位、服務(wù)對象、社會公眾提供以下信息： a) 服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨、目標(biāo)、申請條件、服務(wù)承諾、服務(wù)對象接受或終止的辦法等相關(guān)信息； b) 服務(wù)申請、服務(wù)流程、服務(wù)條款、服務(wù)終止、服務(wù)對象權(quán)利義務(wù)等相關(guān)信息； c) 政府服務(wù)資助對象的資助標(biāo)準(zhǔn)、申請條件 等相關(guān)信息； d) 管理及指導(dǎo)單位對服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果； e) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴處理結(jié)果。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過服務(wù)對象滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期查閱服務(wù)對象的反饋意 見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。監(jiān)督的形式包括： a) 服務(wù)對象或其家屬 /監(jiān)護(hù)人反饋滿意度調(diào)查表； b) 電話回訪； c) 管理者走訪； d) 社會監(jiān)督等。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自評并持續(xù)改進(jìn)。 服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)建立健全檔案保密、管理制度，有專人負(fù)責(zé)，對服務(wù)及管理過程中的協(xié)議、文件、記錄等資料及時(shí)整理、歸檔。 服務(wù)終止 服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況之一的，可以終止服務(wù)協(xié)議或提供轉(zhuǎn)介服務(wù)： a) 服務(wù)對象死亡； b) 服務(wù)對象患有嚴(yán)重的傳染性疾病的； c) 服務(wù)對象患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的； d) 服務(wù)對象違反服務(wù)約定的； e) 由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的； f) 雙方協(xié)商同意終止協(xié)議的。 服務(wù)結(jié)算 服務(wù)機(jī)構(gòu)參考政府指導(dǎo)參考價(jià)設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)場所和社區(qū)公示欄張貼公布。 服務(wù)機(jī)構(gòu)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時(shí)、按質(zhì)、按量提供服務(wù)。 簽訂服務(wù)協(xié)議 服務(wù)開展前，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對象（或其委托人）簽訂服務(wù)協(xié)議。 街（鎮(zhèn)）、區(qū)級部門核實(shí)同意的，由養(yǎng)老管理員為資助對象制定服務(wù)方案，協(xié)商資助對象選定服務(wù)機(jī)構(gòu)，跟蹤服務(wù)情況；核實(shí)不同意的，由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部通知申請對象并說明理由 。 咨詢與接待服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 應(yīng)建立有熱線電話、網(wǎng)站或其他服務(wù)宣傳及受理的平臺，便于接 收老年人或其家屬的咨詢信息； b) 咨詢接待過程中，應(yīng)明確告知老年人政府資助條件、資助金額、申請流程、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息； c) 接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時(shí)給予反饋。 其它服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)可與服務(wù)對象按協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容開展工作，但服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)人員掌握的技能范圍之內(nèi)。 臨終關(guān)懷 臨終關(guān)懷包括臨 終關(guān)懷咨詢、轉(zhuǎn)介、醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù) 。 發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象家居存在安全隱患的，應(yīng)主動告知服務(wù)對象或其家屬，情況較輕的，應(yīng)提出局部適老化家居改造建議；情況嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通知 相關(guān)部門并協(xié)助轉(zhuǎn)移服務(wù)對象到安全的場所。 安全援助 總則 安全援助包括緊急呼援、定期上門查看、定期電話查詢、適老化家居改造、改善老年人家居安全環(huán)境等。 文化娛樂 娛樂活動 娛樂活動包括室內(nèi)外的休閑文體活動，應(yīng)滿足以下要求： a) 合理安排活動時(shí)長、頻率，活動場地應(yīng)有活動時(shí)間安排表； b) 活動場所工作日每天開放 6小時(shí)以上； c) 活動場所內(nèi)的物資購買、借用等應(yīng)有明確記錄； DBJ440100/T XX—20XX 16 d) 提供適合不同興趣和能力的服務(wù)對象的活動，定期檢視及收集服務(wù)對象意見； e) 閱覽、書法、繪畫、音樂、棋牌、歌舞等文化康樂活動不少于 5項(xiàng)； f) 設(shè)施設(shè)備有專人維修保養(yǎng)，并有相應(yīng)記錄。 上門做餐 上門做餐應(yīng)滿足以下要求： a) 上門做餐應(yīng)尊重老年人飲食生活習(xí)慣與禁忌； DBJ440100/T XX—20XX 15 b) 洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生； c) 應(yīng)及時(shí)處理做餐后的衛(wèi)生。 代辦服務(wù) 代辦服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 根據(jù)服務(wù)對象的需求，提供代購生活必需品、代領(lǐng)物品、代繳費(fèi)用等服務(wù)（不包括處理重要個人物品或貴重財(cái)物）； b) 代領(lǐng)、代購的物品應(yīng)符合服務(wù)對象要求，準(zhǔn)確記錄購買的品種，清點(diǎn)錢物，做到當(dāng)面清點(diǎn)并簽字； c) 處理財(cái)務(wù)或及協(xié)助支付水電煤氣等日常開銷， 應(yīng)與服務(wù)對象當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等，做好記錄； d) 接觸涉及服務(wù)對象隱私的物品時(shí)，應(yīng)保持職業(yè)操守，尊重服務(wù)對象的隱私，不向他人談?wù)摲?wù)對象的家庭情況或錢物情況。 個人護(hù)理 DBJ440100/T XX—20XX 13 個人護(hù)理應(yīng)滿足以下要求： a) 每隔一段合理時(shí)間，為服務(wù)對象提供翻身、洗發(fā)、修剪毛發(fā)、剪指（趾）甲、更換衣服鞋襪和尿片等服務(wù)，保持服務(wù)對象全身清潔、舒適無異味。 應(yīng)明確洗滌衣物的 類別、衣物交收程序、衛(wèi)生處理措施等工作流程。 助潔服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 保持居室整潔、物具清潔、物品擺放整齊、環(huán)境衛(wèi)生，定期通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣新 鮮，無異味； b) 清潔、整理物品應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意，并于服務(wù)對象或其家屬面前清潔、整理其個人物品； c) 根據(jù)服務(wù)對象特殊情況整理物品（如放置常用物品于中風(fēng)老年人容易拿取的位置， 老年癡呆患者 的物品應(yīng)簡潔擺放，并于存放位置加上文字或圖片，方便找尋）； d) 保持個人護(hù)理用具清潔及衛(wèi)生，擺放適宜； e) 配備充足及可使用的清潔工具，使用服務(wù)對象的清潔器材和耗材時(shí)，應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意； f) 遇嘔吐物、血漬、排溺污物，應(yīng)及時(shí)消毒； g) 處理爐灶及電器時(shí)，應(yīng)檢查是否妥善安裝、運(yùn)作正常。 基本要求 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基本要求如下： a) 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為各項(xiàng)服務(wù)制訂詳細(xì)具體的服務(wù)程序指引，作為實(shí)務(wù)操作的依據(jù)，并有相關(guān)服 務(wù)過程記錄為佐證。服務(wù)提供者應(yīng)： DBJ440100/T XX—20XX 11 a) 對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有基本認(rèn)識； b) 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范； c) 定期接受市、區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心的培訓(xùn)； d) 能讀寫中文，明白服務(wù)方案內(nèi)容； e) 按照本規(guī)范及其他相關(guān)規(guī)范提供服務(wù)。 專業(yè)人員 醫(yī)師、營養(yǎng)師、心理咨詢師、社工師、會計(jì)、廚師、電工、維修工等專業(yè)人員應(yīng)具有專業(yè)技術(shù)教育背景或從業(yè)資格。 宜整合社區(qū)資源，組織志愿者隊(duì)伍為服務(wù)對象提供關(guān)懷訪視、精神慰藉等服務(wù)。 對于服務(wù)投訴、回訪反饋的建議和要求，應(yīng)立即解決，無法立即解決的應(yīng)在 5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。 管理人員應(yīng) 監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，宜定期突 擊檢查服務(wù)開展情況。 所有的服務(wù)管理執(zhí)行情況應(yīng)予以記錄。 應(yīng) 制定員工人身安全意外的應(yīng)急處理制度，并 定期為工作人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)演培訓(xùn) 。 應(yīng) 與員工簽訂勞動合同， 保證員工的基本福利待遇（包括工資、保險(xiǎn)等）。 應(yīng) 有清晰的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、費(fèi)用報(bào)批、物資采購等程序，做到?？顚Ｓ?。 應(yīng)有明確的固定資產(chǎn)及消耗品物資管理制度和措施（如采購、存儲、 維修、銷毀、補(bǔ)充 ） 。 運(yùn)營管理 DBJ440100/T XX—20XX 9 應(yīng)制定服務(wù)總章程，明確服務(wù)宗旨與理念、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手法、各方權(quán)利和 義務(wù)等。 街（鎮(zhèn)）服務(wù)機(jī)構(gòu)宜積極拓展特色服務(wù)，提升服務(wù)覆蓋率，對轄區(qū)內(nèi)登記在冊的政府資助服務(wù)對象的服務(wù)覆蓋率不宜少于 80%。 應(yīng)配置與其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場所，具有合法的場地使用權(quán)，應(yīng)購買場所責(zé)任保險(xiǎn)。 基本配置 以下功能區(qū)： a) 助餐配餐區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； b) 老年人 休息 區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； c) 康復(fù)護(hù)理區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 ； d) 醫(yī)療保健區(qū)，其設(shè)施配置應(yīng)符合 。 老年教育區(qū) 老年教育區(qū)設(shè)施配置要求如下： a) 應(yīng)獨(dú)立或綜合設(shè)置多功能教室、多媒體教室等教學(xué)場所； b) 應(yīng)設(shè)置穩(wěn)定堅(jiān)固、有靠背與扶手的安全座椅，座椅顏色柔和，邊角應(yīng)為圓角； c) 室外活動場地宜有適當(dāng)規(guī)模的綠化和休憩的椅或凳。 設(shè)施配置要求如下： a) 根據(jù)場地規(guī)模大小和老年人需求配置休息位，人均休息位使用面積不小于 4 ㎡； b) 休息位的設(shè)置應(yīng)關(guān)注 老年人對隱私的需求，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置隔間； c) 配置老年人休息所需的基本生活用具，如毛毯、痰盂、廢紙簍；公用毛毯應(yīng)每周進(jìn)行清洗、消毒； d) 臥姿休息位旁應(yīng)配置緊急呼叫裝置； e) 休息區(qū)不應(yīng)與電梯井道、有噪聲振動的設(shè)備機(jī)房等貼鄰布置。 助餐配餐區(qū) 就餐區(qū) 就餐區(qū)設(shè)施配置要求如下： a) 就餐場所面積應(yīng)滿足日常服務(wù)需要，就餐人均面積宜滿足 ㎡ /座 ； b) 應(yīng)留有可供輪椅車出入的空間，宜設(shè)置輪椅就餐位； c) 應(yīng)使用可移動的、牢固的桌椅，為工作人員留有分餐和助餐空間； d) 配備熱水供應(yīng)、餐單公告欄、時(shí)鐘、餐巾紙、餐具存放和洗刷和洗手區(qū)等設(shè)施； e) 就餐出入口應(yīng)有防蠅和防塵設(shè)施； f) 應(yīng)設(shè)有剩菜剩飯收集區(qū)，餐廚垃圾等廢棄物存放應(yīng)配備 帶蓋的專用容器，容器應(yīng)具有防滲漏、防破裂和易清洗等特性； g) 采用柜臺式售飯方式的，應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)窗口。 服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況合理配置設(shè)施設(shè)備，基本設(shè)備可參考附錄 A。 宜 配備擴(kuò)音喇叭。 應(yīng) 配置監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋公共區(qū)域，在醒目位置設(shè)置視頻監(jiān)控標(biāo)志。 樓梯間、防火門、 安全疏散通道 及緊急出入口 設(shè)有指示標(biāo)志及應(yīng)急疏散標(biāo)識， 保持暢通，無阻礙物。 應(yīng)采用有防焰標(biāo)識的設(shè)備設(shè)施，如窗簾、地毯及隔簾等使用防焰材質(zhì)。 尊重老年人，保護(hù)隱私，對有可能暴露老年人隱私的服務(wù)應(yīng)有遮擋、防護(hù)措施 。 公共信息標(biāo)志應(yīng)符合 GB/T ，宜文字、圖標(biāo)相結(jié)合，便于腦退化老年人辨認(rèn)場室。 各類為老年人服務(wù)的居住建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合 GB 50340的相關(guān)規(guī)定 新建、擴(kuò)建和改建的公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)應(yīng)符合 GB 50189的相關(guān)規(guī)定。 供電、給排水、通風(fēng)、消防 、通訊、照明等基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合國家安全規(guī)定，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息化管理，敷設(shè)線路，預(yù)留接口。 5 服務(wù)設(shè)施建設(shè)與配置要求 選址與規(guī)劃布局 總則 新建、改建的服務(wù)設(shè)施其選址及規(guī)劃布局應(yīng)符合廣州市城市總體規(guī)劃、廣州市控制性詳細(xì)規(guī)劃以及GB 50437 的規(guī)定；做到科學(xué)設(shè)置、因地制宜、層級合理并可持續(xù)發(fā)展。 服務(wù)對象滿意率 service satisfaction rate 測評達(dá)到滿意的服務(wù)對象人數(shù)與參與測評的服務(wù)對象總?cè)藬?shù)的百分比。 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”） elderly home care services agency 依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)及社會組織等延伸服務(wù)部門。 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù) elderly home care in munity DBJ440100/T XX—20XX 2 以家庭為核心，以社區(qū)為依托， 以專業(yè)化服務(wù)為主要形式，充分利用各類社區(qū)資源，為居家老年人提供 或協(xié)助提供專業(yè)的生活照料、助餐配餐、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、臨時(shí)托養(yǎng)、文化娛樂、精神慰藉、臨終關(guān)懷等社會化服務(wù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 本規(guī)范起草單位：廣州市老年人服務(wù)中心、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、香港鄰舍輔導(dǎo)會。 本規(guī)范由廣州市民政局提出并歸口。 本規(guī)范適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi) 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)。 GB/T 公共信息圖形符號 第 1部分：通用符號 GB 消防安全標(biāo)志 第 1部分 :標(biāo)志 GB 14934 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 消毒餐 (飲 )具 GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求 GB/T 17242 投訴處理指南 GB 50016 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 GB 50037 建筑地面設(shè)計(jì)規(guī)范 (附條文說明 ) GB 50189 公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) GB 50222 建 筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范 GB 50340 老年人居住建筑設(shè)計(jì) 規(guī)范 GB 50437 城鎮(zhèn)老年人設(shè)施規(guī)劃規(guī)范 GB 50763 無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范 GB 50867 養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)規(guī)范 建標(biāo) 143 社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) CJJ 169 城鎮(zhèn)道路路面設(shè)計(jì)規(guī)范 JGJ/T 331 建筑地面工程防滑技術(shù)規(guī)程 衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔 2020〕 260號 餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范 粵衛(wèi)辦〔 2020〕 45號 廣東省開展家庭病床服務(wù)工作指引 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 服務(wù)對象 client of elderly home care in munity 本市行政區(qū)域內(nèi)居住的 60周歲及以上的老年人。 服務(wù)完成率 service pletion rate 根據(jù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，服務(wù)人員實(shí)際完成的服務(wù)項(xiàng)目數(shù)與協(xié)議簽訂服務(wù)項(xiàng)目數(shù)的百分比。 4 工作原則 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的工作原則為： a) 全覆蓋，適度普惠與保障基本相統(tǒng)一 ； b) 多層次，普遍性與個性化服務(wù)相并重 ； c) 多支撐，服務(wù)供給與服務(wù)需求相匹配 ； d) 多主體