【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他們的人員、配方、效果等等。第五：為顧客打如意算盤(pán)，增強(qiáng)附加值也許顧客通過(guò)你的介紹對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)動(dòng)了心，但是口袋里的錢(qián)卻讓他（她）很為難。做一名顧問(wèn)式的促銷(xiāo)員，不光要為顧客介紹產(chǎn)品的功能和作用，更重要的是站在顧客的角度幫助他(她)選擇產(chǎn)品。第四節(jié)：常用銷(xiāo)售技巧第一階段：接近消費(fèi)者的技巧1. 了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程①.注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西才會(huì)駐足觀看，注意宣傳資料和醒目的POP。②.興趣：消費(fèi)者會(huì)問(wèn)他所關(guān)心的問(wèn)題，請(qǐng)促銷(xiāo)人員協(xié)助參謀。③.聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同的角度觀察、詢(xún)問(wèn)并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)的益處。④.欲望：產(chǎn)生一種想占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，還不會(huì)馬上決定購(gòu)買(mǎi)。⑤.比較：眼前浮現(xiàn)同類(lèi)商品，與之作比較；包括品牌、款式、外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。⑥.信任：征求促銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，得到滿意的答復(fù)后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任，多受以下三方面的影響：促銷(xiāo)人員、賣(mài)場(chǎng)、品牌。⑦.行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就有可能使原本有希望成交的商品仍然滯留于貨架上。⑧.滿足：一種是消費(fèi)者買(mǎi)到稱(chēng)心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足，一種是對(duì)促銷(xiāo)人員服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。2. 等待機(jī)會(huì)消費(fèi)者會(huì)隨時(shí)光臨，我們平時(shí)要堅(jiān)守自己的固定崗位。不論我們?cè)诘却龣C(jī)會(huì)的時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能是銷(xiāo)售行為的輔助工作，決不能為了這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé)——隨時(shí)接待顧客。①.微笑：微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的，嬰兒般的微笑最能打動(dòng)顧客。②.贊美顧客：一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷(xiāo)售，也可能改變顧客的壞心情。③.注重禮儀：禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客會(huì)選擇那些能令他們喜歡的促銷(xiāo)員。④.注重形象：促銷(xiāo)員以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客的信賴(lài)。所謂專(zhuān)業(yè)形象是指促銷(xiāo)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。⑤.傾聽(tīng)顧客說(shuō)話：缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷(xiāo)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕的做產(chǎn)品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是促銷(xiāo)同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的促銷(xiāo)員。3. 初步接觸①.顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)，表示他對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生了極大的興趣，這時(shí)較為合理的接近法是：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？我可以幫您介紹一下這個(gè)產(chǎn)品的功效“，或者馬上從貨架上把這一產(chǎn)品拿下來(lái)，送到顧客手里。②.顧客反復(fù)觸摸產(chǎn)品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料時(shí)，表示他有深入了解的愿望。顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起來(lái)，面向促銷(xiāo)人員方向張望時(shí)或者瀏覽的過(guò)程中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢(xún)。③.顧客一走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)區(qū)，就開(kāi)始仔細(xì)瀏覽某一產(chǎn)品時(shí)，就表示他已有決心購(gòu)買(mǎi)心目中的意向產(chǎn)品，只是等待最后的確認(rèn)。④.當(dāng)顧客在瀏覽某一產(chǎn)品不愿意被人打擾時(shí)，可能會(huì)說(shuō)：“我隨便看看?！蔽覀兛梢哉f(shuō)：“請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)您隨時(shí)吩咐”。⑤.如果你在幫助其他顧客在做介紹，可向一個(gè)正在等待的消費(fèi)者打招呼：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)您隨時(shí)吩咐”。第二階段：了解消費(fèi)者的需要獲得消費(fèi)者的需求可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者，然后通過(guò)深入的提問(wèn)來(lái)重復(fù)消費(fèi)者需求，在這里，我們需要具備三種重要的技能：：引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們的需求：千萬(wàn)不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽(tīng)他們所講的每一句話，而且要通過(guò)與消費(fèi)者的談話，判斷他們最關(guān)心的問(wèn)題。：仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線索。值得我們促銷(xiāo)人員注意的是：千萬(wàn)不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，而應(yīng)讓他們來(lái)告訴我們，然后根據(jù)他們的需要提出合理化的建議，推介產(chǎn)品。第三階段：推介產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的益處促銷(xiāo)員在推介產(chǎn)品的時(shí)候，其口袋里一定要裝著利益，那么這個(gè)利益是什么，促銷(xiāo)員帶給顧客的禮儀通常包括三個(gè)方面.所謂產(chǎn)品利益就是產(chǎn)品帶給顧客的利益，我們出售的產(chǎn)品能夠帶給顧客什么樣的利益呢？企業(yè)利益就是企業(yè)帶給顧客的利益。我們的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，如果他們覺(jué)得雙金沒(méi)有知名度，并且在顧客的心目中形象不好，那么就可能不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，如果我們的企業(yè)是一個(gè)規(guī)模較大的公司，知名度高，重信譽(yù)及在顧客心目中形象較好，那么顧客就愿意和我們的企業(yè)打交道，購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。所謂差別利益就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不具有的利益，換句話說(shuō)就是用一些別人沒(méi)有的東西來(lái)吸引顧客，許多企業(yè)總結(jié)了一條競(jìng)爭(zhēng)公式：“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變”。差別利益是促銷(xiāo)人員吸引顧客的關(guān)鍵因素，也是我們公司在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，一個(gè)促銷(xiāo)人員在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，如果不能找出三條以上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的差別利益，就很難在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。利益是相對(duì)而言的，光是有利益不行，還要了解顧客的喜好，懂得顧客的心理，對(duì)癥下藥才能迅速病痛，把自己的產(chǎn)品利益展示在顧客面前，使顧客因其利益而購(gòu)買(mǎi)。很多促銷(xiāo)員常常是無(wú)的放矢介紹產(chǎn)品，只會(huì)說(shuō)：我們的產(chǎn)品有許多優(yōu)點(diǎn)、包含很多功能等等，見(jiàn)了顧客就像背書(shū)一樣從第一、第二、第三，把我們產(chǎn)品所具備的各種優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)介紹出來(lái)，結(jié)果往往無(wú)法打動(dòng)顧客，甚至引起反感，更談不上購(gòu)買(mǎi)了。促銷(xiāo)人員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要把產(chǎn)品帶給顧客的利益與顧客心理結(jié)合起來(lái)，只有把產(chǎn)品利益和顧客心理結(jié)合起來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)服，你才能夠有效的打動(dòng)顧客，你的產(chǎn)品有10個(gè)、20個(gè)優(yōu)點(diǎn)并不重要，關(guān)鍵是我們的顧客關(guān)不關(guān)心那個(gè)優(yōu)點(diǎn)，他關(guān)心的是產(chǎn)品帶給他的哪一個(gè)利益。第四階段：處理顧客的異議促銷(xiāo)員在推薦產(chǎn)品的過(guò)程中，顧客會(huì)提出各種疑問(wèn)或者用各種理由來(lái)挑剔產(chǎn)品，我們把這些疑問(wèn)、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱(chēng)為異議。對(duì)新加入公司的促銷(xiāo)員而言，她會(huì)認(rèn)為顧客的購(gòu)買(mǎi)是從提出異議開(kāi)始的?！颁N(xiāo)售是從顧客的拒絕開(kāi)始的，面對(duì)顧客的異議，促銷(xiāo)員要有以下正確的態(tài)度：①.異議表示促銷(xiāo)員給顧客的利益仍然不能滿足其要求，輕松面對(duì)異議是了解顧客內(nèi)心想法的最好方法。②.顧客的異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的障礙，但這也是顧客的權(quán)利，促銷(xiāo)員若想成功的銷(xiāo)售，就必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。③.沒(méi)有異議的顧客才是最難處理的顧客，顧客考慮購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品不提異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的顧客往往是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客。④.異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)⑤.顧客提出的異議，有利于促銷(xiāo)員了解顧客對(duì)促銷(xiāo)員的建議接受的程度，從而迅速修正銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。⑥.注意聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 顧客異議表現(xiàn)的形式1）.因不需要產(chǎn)品產(chǎn)生的異議①.顧客確實(shí)不需要所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。②.顧客身體存在著需求，但是還沒(méi)有意識(shí)到自己有某種需要，顧客的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。遇到這種顧客，要先主動(dòng)讓他們知道事實(shí)，讓他們了解自己的需要；先讓他動(dòng)心，再推薦產(chǎn)品。③.顧客的需要不能充分的滿足，因而無(wú)法認(rèn)同促銷(xiāo)員提供的產(chǎn)品。2）.對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)資訊不太了解顧客對(duì)運(yùn)用原有經(jīng)驗(yàn)仍然不能理解的產(chǎn)品是不太感興趣的，經(jīng)過(guò)促銷(xiāo)員一番說(shuō)明后，顧客對(duì)相關(guān)的新名詞、新術(shù)語(yǔ)、新的使用方法等還是不太了解，但是由于愛(ài)面子，不好意思讓別人知道自己不懂，一部分的顧客會(huì)以各種借口離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，一部分顧客則期望從促銷(xiāo)的口中得到更多有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，就會(huì)故意反對(duì)促銷(xiāo)員的話。3）.對(duì)價(jià)格有異議對(duì)價(jià)格有異議，顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，不能接受，這是異議中最常見(jiàn)的一種，促銷(xiāo)員如果無(wú)法處理異議，十之八九，促銷(xiāo)會(huì)失敗。價(jià)格異議分兩種①.壓價(jià)：他不是在挑產(chǎn)品真正的毛病，而是為了壓價(jià)。②.價(jià)格偏高：當(dāng)顧客突出價(jià)格偏高來(lái)反對(duì)時(shí)，往往就把想象中同樣的產(chǎn)品來(lái)做比較。4）.對(duì)產(chǎn)品有異議指顧客認(rèn)為銷(xiāo)售的產(chǎn)品不符合要求，這是顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)非常了解之后提出的批評(píng)意見(jiàn)，是產(chǎn)品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問(wèn)題，往往有購(gòu)買(mǎi)興趣的顧客才會(huì)提出這樣的問(wèn)題。這也是常見(jiàn)的一種“異議“，促銷(xiāo)員一定要對(duì)產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用適當(dāng)?shù)?、有利的話去消除顧客的異議。5）.對(duì)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間有異議對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間有異議，又稱(chēng)為拖延，即顧客認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)時(shí)間未到，絕大部分的顧客不到非買(mǎi)不可的時(shí)候是絕不會(huì)掏出自己的錢(qián)包的，可能會(huì)想：“以后再買(mǎi)吧，或許有更好的”。從而產(chǎn)生推遲購(gòu)買(mǎi)的想法。6）.最后的反對(duì)顧客在購(gòu)買(mǎi)之前，常常會(huì)提出“最后的反對(duì)”，這不是新的異議，而是在重復(fù)“我買(mǎi)了以后服用沒(méi)有效果怎么辦？”“我買(mǎi)了能多送點(diǎn)贈(zèng)品嗎？”“真的有那么好嗎？”等以前就提出的某些異議和意見(jiàn)，這實(shí)際上不是異議，是顧客下購(gòu)買(mǎi)決心的信號(hào)。 促銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理策略1）.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)異議：顧客在發(fā)表他們的意見(jiàn)時(shí)，要注意傾聽(tīng)，并且不要打斷他的話。先發(fā)制人、消除異議：如果感到顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的異議。注意：在主動(dòng)提出產(chǎn)品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理、圓滿的解釋。2）.迅速評(píng)估異議：在傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)她的“異議”時(shí)，要立即在虛擬里作一番評(píng)估，平時(shí)想好用什么態(tài)度以及何種方式來(lái)處理顧客的“異議”如果你在評(píng)估異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)他只是在拖時(shí)間、找借口或者習(xí)慣的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭，然后開(kāi)始告訴顧客本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及可能為他帶來(lái)的好處。3）.將異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)題：顧客的“異議”代表了他的觀點(diǎn)、意見(jiàn)，他既然說(shuō)了他的“異議”一定會(huì)為他的“異議”辯護(hù)。扭轉(zhuǎn)局面的第一步就是設(shè)法瓦解顧客的防衛(wèi)線，因此，順著他的話，把他的“異議“轉(zhuǎn)換為問(wèn)話式的答辯把異議轉(zhuǎn)化為問(wèn)話的好處是①.可以改變對(duì)的立場(chǎng)②.可以博取顧客的好感③.把顧客嫌價(jià)錢(qián)太貴的簡(jiǎn)單意念，變成“花錢(qián)價(jià)值“的探討。④.巧妙地把價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)問(wèn)題”。⑤.在問(wèn)話中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能滿足顧客的需要。4）.不斷發(fā)出成交的信號(hào)：當(dāng)顧客的某些“異議”變成“同意”時(shí)，或者當(dāng)顧客對(duì)你的答復(fù)表示滿意時(shí)，你就要抓住機(jī)會(huì)，采取進(jìn)一步的行動(dòng)，巧妙地請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如果他不肯買(mǎi)，你就要繼續(xù)努力，問(wèn)明原因，了解他的其他異議，再設(shè)法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號(hào)。5）.截?cái)囝櫩偷慕杩冢河行╊櫩吞暨x了一陣之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對(duì)促銷(xiāo)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊，在處理借口這類(lèi)異議時(shí)，促銷(xiāo)員可以交替運(yùn)用“詢(xún)問(wèn)”和“論證說(shuō)明”來(lái)處理異議。注意：使用這種方法時(shí)盡量以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。6）.動(dòng)用“第三者”： 如果顧客的“異議”都已經(jīng)消除，而他猶豫不決，不知道要不要購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品時(shí)，你不妨動(dòng)用：“第三者”的例子。7）.不與顧客爭(zhēng)辯： 不管顧客如何批評(píng)，促銷(xiāo)員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法，與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是促銷(xiāo)員。8）.給顧客留面子： 促銷(xiāo)員要尊重顧客的意見(jiàn)，顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)還是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，促銷(xiāo)員都不能表現(xiàn)出輕蔑的樣子。在回答時(shí)請(qǐng)經(jīng)常使用這樣的語(yǔ)句：“我了解您的想法……”“如果我在您的立場(chǎng)，也會(huì)提出這樣的問(wèn)題……”“我也有同感，當(dāng)我開(kāi)始接觸這產(chǎn)品的時(shí)候……”、“您的意見(jiàn)非常寶貴，我一定向公司反饋，謝謝您!”“您在這方面很內(nèi)行”。 處理顧客異議的常用方法1）.“但是”處理法：例如：第一種說(shuō)法“您的想法不正確，因?yàn)椤钡诙N說(shuō)法“您有這樣的想法一點(diǎn)都沒(méi)有錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您的一樣，但是如果做進(jìn)一步了解后……”顯然第二種的方法好了很多。2）.迂回法：把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，運(yùn)用迂回法對(duì)促銷(xiāo)更加有效。迂回法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，促銷(xiāo)員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要選購(gòu)的理由”！3）.補(bǔ)償法：如果顧客對(duì)于產(chǎn)品的異議是正確的，促銷(xiāo)員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)沒(méi)有錯(cuò)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。同時(shí)，促銷(xiāo)員要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺(jué)：①.產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺(jué)②.產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客而言是較不重要的3）.輕描淡寫(xiě)處理法：許多異議不需要回答，如：