【文章內(nèi)容簡介】 銀臺上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)并關上。根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋中一手提著購物袋交給顧客，“請您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關上抽屜。每天按時，結(jié)清帳款（下午四點、晚上十點）按要求填定“銷售情況記錄表”等。c) 店員作業(yè)流程流 程說 明服裝干凈整齊，佩帶好工號牌。清潔整理商品、貨架，清潔責任區(qū)，核對價目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。站立服務，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問2．檢查POP招貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范；3．巡視商場，手拿干凈抹布，清潔貨架；整理貨架商品，折疊好將衣服將領口向上，褲裙將腰放上。同色同款放在一起，不得混放；2．核對價目牌及商品標簽價格。根據(jù)商品銷售狀況，定時/不定時進行補貨，以保證貨架上商品充足但不過多。如有缺貨，及時去倉庫領貨，并辦好相關手續(xù)。掌握每種商品的價格，并用打價機在每件商品的適當位置打上價格標簽根據(jù)商品銷售情況，及時補貨，并做好整理、陳列工作。所有用品歸位，所有單據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。2．新品配貨工作流程A. 新品上市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進配發(fā)情況。B. 根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時間由市場督導和物流部主管確定每季換季時間，由物流部主管下單配貨市場督導等人員跟進。貨品到店后由店長根據(jù)當季陳列培訓對當季主題貨品進行陳列。每次換季時的陳列由市場督導對每個店鋪進行首期設置再進行調(diào)場。每次新品上市由市場督導到店進行新品陳列。C. 后期補單由店長、店助、倉庫員負責。如遇特殊情況可由物流部主管、市場督導進行補單。但事先都必需與相關店鋪作信息反饋。調(diào)撥貨品工作流程店長、物流部主管、市場督導根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動意見，經(jīng)物流部主管討論決定退貨方式。由市場督導通知店鋪貨品如何調(diào)動。再由市場督導跟進貨品調(diào)動完成情況及單據(jù)處理情況。次品處理工作流程A. 因店鋪員工保管不當造成貨品損壞影響銷售，由相關責任人進行賠償。店鋪貨品保管不當又找不到相關責任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償， 比例賠償。B. 顧客退回的次品屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的統(tǒng)一退回物流部，如果是已穿過的服飾非質(zhì)量問題的，則不退回物流部。月終盤存時由店長統(tǒng)一寫情況說明附貨品，報督導再報營運部經(jīng)理簽字確認正常報損。打折管理工作流程A. 由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字均可。B. 分公司相關關系戶打折（如商場主管、稅務、工商等）需電話通知市場督導、營運部經(jīng)理或分公司經(jīng)理方可打折。退貨工作流程退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨、店鋪退貨到物流部等。A. 顧客購物后不滿意要求換貨：此時導購應該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認商品無損壞及吊牌完好后可換貨。當日把收銀單交店長簽字確認。B. 如因收銀過程中因收銀員的操作不當需要退單的需通知店長取得同意后方可退單。C. 如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題在店長能夠確認的基礎上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參 照第一條（如不能確認是質(zhì)量問題店長可把貨品先收回再上報市場督導確認，如還不能確認可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨。但此事一定要上報市場督導和經(jīng)理認可）。D. 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導或店鋪上報所需退貨。與商品計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。貨品準備好后由市場督導通知物流部安排車輛退貨。市場督導隨時跟進退貨進程及后期單據(jù)處理情況。店鋪營業(yè)款的管理流程216。 零用金的管理：A. 零用金應包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每天的零用金應相同。B. 每天開始營業(yè)前，必須將收銀機的零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤上。C. 除每日開機前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營業(yè)時，隨時為收銀機提供兌換零錢的額外需要。D. 執(zhí)行零用金兌換時，收銀員與兌換人員雙方必須對點清楚。216。 大鈔的管理：A. 收銀臺是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。B. 當抽屜內(nèi)的大鈔累計到一定數(shù)額時，（根據(jù)營業(yè)狀況確定） 應立即請店長或其指定人收回到保險箱存放并作好記錄。216。 交接班金錢的管理：A. 交班收銀員在交班前應將預留的額定起零用錢備妥。B. 接班人員先點清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認。216。 營業(yè)收入的管理：A. 公司總部應配置一個保險箱，用于存放過夜營業(yè)額，保險箱鑰匙由店長保管。B. 收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，在交接班和營業(yè)結(jié)束后進行，每天營業(yè)結(jié)束后作當日營業(yè)的總結(jié)算。C. 收銀員點清營業(yè)款后，打印收銀日報告表，并與現(xiàn)金解款單核對，收銀員應在現(xiàn)金款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包加蓋騎縫章，最后在交接登記本上登記簽名，移交店長。216。 收銀錯誤的管理：A. 發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。B. 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨。店鋪日常管理工作流程 詳細內(nèi)容請參照《店長手冊》（五）加盟店管理人事管理管理原則：結(jié)合實際、正確指導、落實到位；管理方式：全程輔助、日常指導跟進說明之全程輔助：A. 從加盟店開業(yè)時的人員招聘、入職培訓到店鋪后期的在職培訓、人員晉升、辭退等系列流程全程跟進。詳細內(nèi)容請參照《店鋪管理手冊》B. 此跟進方法適合于沒有任何專賣經(jīng)驗、管理經(jīng)驗且店鋪規(guī)模較大、人員較多的加盟商。 跟進說明之日常指導：A、定期培訓培訓類別 ：大型促銷活動、產(chǎn)品知識、陳列布場、服務指導；培訓時間 ：針對不同培訓類別的需求，提前10天完成準備工作；培訓地點： 分公司或加盟店鋪；培訓方式： 現(xiàn)場培訓、派發(fā)資料；B、不定期培訓培訓類別 ：巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導跟進； 培訓時間 ：賣場培訓不超過20分鐘，如需培訓時間較長可在店鋪營業(yè)后進行； 培訓方式： 20%理論+80%實操貨品管理（1）新店開業(yè)貨品配發(fā)A. 根據(jù)分公司貨品管理要求結(jié)合店鋪實際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。B. 根據(jù)市場銷售情況及同類店鋪的銷售情況，確定貨品結(jié)構、類別比例、性別比例、單款數(shù)量、尺碼比例、顏色數(shù)量等。C. 整理、匯總定單實施配貨。注意事項：首次訂貨量與后續(xù)補貨量之間的比例，不同特性的款式在不同季節(jié)、不同區(qū)域的訂補各不相同。一般而言，銷售周期在一個月以內(nèi)的款式，基本不考慮補貨，銷售周期在兩個左右的款，訂補比在7：3左右，銷售周期在3個月以上的款式訂補比在6：4左右，根據(jù)上述原則，督導要確定新店配貨量，以免因貨量不足影響銷售。（2）日常貨品管理A、新貨上市及時傳遞貨品信息，通知加盟商補貨。跟進加盟店配發(fā)情況，了解加盟店主推款、暢銷款所占比率。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，及時跟進并落實。B、銷售旺季每周12次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時反饋貨品信息，指導加盟商補貨。C、銷售衰退期在貨品處于銷售下滑期時，建議加盟商清貨，輔助加盟商制定促銷計劃，同時分階段注意促銷走勢情況。貨品分析每周一、周四分別對加盟店的配發(fā)銷售進行分析。周一分析的目的是將上周的銷售進行總結(jié)分析；周四的目的是因為周末將至，從貨品組織的角度提醒加盟商需要進行貨源的組織。 貨品分析內(nèi)容： 主要內(nèi)容包括從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細到每家店鋪。從單款貨品的配發(fā)、銷售、庫存進行分析，分析貨品2周或者2周以上的銷售走勢，對加盟商的配發(fā)進行引導；從單款動銷角度，將加盟市場銷售10大排名信息進行共享，同樣引導貨源不足的店鋪進行貨源補充，沒有配發(fā)這些商品的店鋪進行動銷商品的配發(fā)。店面維護（1）開季根據(jù)總公司的陳列標準及本季的推廣方案，制定加盟店陳列計劃，畫好廠區(qū)圖，親臨加盟店陳列。（2）日常店面維護定期維護：每月制定一份陳列方案做好前期準備工作，定時到加盟店進行陳列調(diào)整。不定期維護：在巡店過店中，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并跟進。如：衛(wèi)生、貨品擺位、配飾陳列、物料張貼等。（3）建立店面考核標準及獎勵措施由于分公司督導工作較多，每周巡店不太現(xiàn)實。督導可在了解分公司現(xiàn)有店鋪的情況下，根據(jù)實際情況，自行制定一套店面考核標準及獎勵措施，對店面形象的提升有很大幫助。客戶管理a) 建立、加盟商客戶資料。主要包括個人基本資料和店鋪的基本資料。b) 對加盟商進行A、B、C分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A上對現(xiàn)有c) 加盟商進行分類。在劃分了不同等級的加盟商后，代理商可分別采取不同的管理方法。216。 A級加盟商的管理法：這類加盟商是非常有利可圖并值得花費大量的時間來服務的。他們往往訂單數(shù)量大，信譽較好，并且能很快付款，對這類加盟商的管理中應注意以下幾個方面：A級加盟商進貨額占總銷售額的70%80%，影響相當大，應加強注意；密切注意其經(jīng)營狀況、財務狀況、人事狀況等異常動向等，以避免倒賬的風險；要指派客戶督導經(jīng)常去拜訪這類加盟商，并且熟悉其經(jīng)營動態(tài)，銷售部經(jīng)理也就定期拜訪他們；應優(yōu)處理A類加盟商的投訴案件。216。 B級加盟商的管理法：B級加盟商的進貨額只占銷售總額的10%20%，略具影響力，2個月拜訪一次即可。這類加盟商往往比較容易變成代理商的忠誠客戶。因此，是值的代理商花些時間和金錢來建立忠誠度的。如果這類加盟商的定單頻率和數(shù)量沒有上升或者如果他們向競爭對手訂更多的東西，那我們就要給他們提供更多的服務。在放棄一個B級加盟商之前，我們要找出他們從競爭對手那里訂更多貨的原因。216。 C級加盟商的管理法：這類加盟商進貨額只占10%以下，每個加盟商的進貨額很少。對此類加盟商，代理若沒有策略性的促銷戰(zhàn)略，在人員、財務、物力等限制條件下，可減少推銷努力，或找出將來有前途的加盟商，培養(yǎng)為B級加盟商。對這類加盟商，代理商將對其服務的時間削減一半，但和這些加盟商保持聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，代理商總會伸出援手。216。 D類加盟商的管理法：在與這類加盟商打交道過程中，他們往往是忠誠度很低，不及時付款，訂單不多但要求很多。對這些客戶代理商應提供很少的服務。四、促銷管理要素（一）促銷方案的制定確定目標 促銷前一定要先確定此次活動的目標，然后才能依目標管理，將目標細分交由各部門去管理，去實現(xiàn)。比如：“商品銷售100套”或“店鋪業(yè)績提升20%”“知名度提升15%”等等。 促銷對象注意所鎖定的對象是否有消費能力或具有影響購買的能力。促銷時間v 特殊節(jié)日：如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、國慶節(jié)等；v 寒暑假；v 周年慶；v 新聞、流行話題的熱潮期；v 新店一般開業(yè)時間確定在周六，周五可試營業(yè)；v 其他（針對競爭店）的策略決定； 促銷主題 主題擬定是相當重要的，在主題確定時要注意，鮮明、用詞生動、口語化，簡單易懂。促銷內(nèi)容做到準確、詳盡，表述清晰； 活動的細則 也稱為活動注意事項，一般由營銷部、財務部、物流部人員一起確定。日程安排 事先安排整個促銷活動的日程，何時完成初稿，何時確定活動方案，何時傳播，設定一個日程表，按表操作。適時掌握進度，促銷活動才能如期完成。評估 任何一次促銷活動，都不要忘了事前一定要做評估工作。先行預測每個階段的效