【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 **不喜歡“。對(duì)于這類(lèi)猶豫不決的顧客，營(yíng)業(yè)人員要促使顧客定下心來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)，除了介紹產(chǎn)品，還應(yīng)向顧客介紹公司完善的售后服務(wù)，（比如如果不喜歡，只要沒(méi)有使用過(guò)，可以來(lái)調(diào)換）解除顧客的后顧之憂(yōu)。處理異議的步驟：認(rèn)同認(rèn)同是一種接受，尊重，不代表贊同，可以累計(jì)好的感覺(jué)贊美贊美是有力量的藝術(shù)，可以迅速縮小時(shí)空，是一種美德轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移到顧客的利益點(diǎn)，需求點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到顧客的幫助顧客解決問(wèn)題反問(wèn)反問(wèn)不是反問(wèn)句，是指提出有利于成交的問(wèn)題，是一種策略轉(zhuǎn)移，是為了讓顧客說(shuō)話(huà)。第六步：達(dá)成交易關(guān)鍵的時(shí)刻，成交的信號(hào)在閃爍語(yǔ)言行為表情比如：客戶(hù)忽然放慢節(jié)奏、開(kāi)始感興趣在某一點(diǎn)上、忽然提出很多問(wèn)題或問(wèn)很多同類(lèi)問(wèn)題、再次看DM 或產(chǎn)品、神色開(kāi)始活躍、態(tài)度變化、詢(xún)問(wèn)交貨時(shí)間和方式、關(guān)心售后服務(wù)…… 臨門(mén)一腳，加油啊！方法1：假設(shè)成交方法2：提供選擇方法3：敦促顧客方法4：淡化顧慮方法5：強(qiáng)調(diào)感性訴求方法6：欲擒故縱法 方法7：定金技巧 方法8：以退為進(jìn)法（門(mén)把法）做的更好： 不斷要求成交用肯定語(yǔ)言代替否定語(yǔ)言用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言用問(wèn)句表示尊重拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用第七步：附加銷(xiāo)售增加銷(xiāo)售的重要手段 — 附加銷(xiāo)售一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員能增加20%的銷(xiāo)售細(xì)節(jié)：開(kāi)好第一張發(fā)票后再進(jìn)行附加銷(xiāo)售第八步：付款、送客這是下一次交易的起點(diǎn)……檢查商品，“數(shù)質(zhì)”相符合細(xì)心包裝，講解護(hù)理要點(diǎn)詢(xún)問(wèn)付款方式，銀貨兩訖多多發(fā)展羅萊會(huì)員，擴(kuò)大消費(fèi)群發(fā)自?xún)?nèi)心，向顧客道謝送客是銷(xiāo)售過(guò)程中絕不可忽視的一個(gè)步驟，一定要做到善始善終。送顧客到門(mén)口，并衷心：“謝謝光臨羅萊！”或“歡迎下次光臨羅萊！”用我們的誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)上帝幫顧客拿物品幫顧客送貨幫顧客攔出租車(chē)幫顧客打傘經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和問(wèn)候羅萊的會(huì)員……九、處理顧客的投訴處理投訴：1. 產(chǎn)生顧客投訴的原因2. 處理顧客投訴應(yīng)有的心態(tài)3. 處理顧客投訴的步驟4. 處理投訴的技巧5. 填寫(xiě)投訴記錄朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客很滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客基本滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客會(huì)不滿(mǎn)意 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿(mǎn)二、并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)；96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)；90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿(mǎn)的顧客會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給812個(gè)顧客。這812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客的7倍??！那么，就相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是發(fā)展一個(gè)新顧客的1/7。處理步驟仔細(xì)傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析顧客不滿(mǎn)的原因?qū)で蠼鉀Q的方法告訴顧客解決之道記錄備案真心感謝當(dāng)顧客遇上問(wèn)題，對(duì)你抱怨的時(shí)候，如果你能把握機(jī)會(huì)，及時(shí)處理，那客人便會(huì)對(duì)你和你的公司有深刻的印象?？腿藢?huì)對(duì)你更信任，投訴的顧客如果得到滿(mǎn)意的結(jié)果，其中95%的人會(huì)再次光臨。而沒(méi)有得到滿(mǎn)意的處理的顧客不僅99%不會(huì)再度光臨，還會(huì)跟身邊至少5人以上的親戚朋友抱怨和發(fā)牢騷，嚴(yán)重影響品牌形象。關(guān)鍵：一、找出投訴產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)顧客本身心中產(chǎn)生不良影響，不再購(gòu)買(mǎi)，不再向人推薦，進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 。對(duì)商場(chǎng)造成的影響，商店的信譽(yù)下降，發(fā)展受限制，生存受威脅，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。導(dǎo)購(gòu)個(gè)人受影響， 工作穩(wěn)定性降低， 收入下降， 沒(méi)有工作的成就感。 一、找出投訴的原因1. 耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論，顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受　　到某種程度的傷害2. 要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3. 要從顧客角度說(shuō)話(huà)二、巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟 ，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理 妥善使用“非常抱歉”這句話(huà)，來(lái)平息顧客的情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望，顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意，當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷(xiāo)售。十、回答顧客的常見(jiàn)問(wèn)題!？會(huì)褪色嗎？？？，折扣能否再低一點(diǎn)？經(jīng)驗(yàn)分享：很多時(shí)候，顧客需要我們的引導(dǎo)回答：，我們的產(chǎn)品價(jià)格是不便宜，可是一分價(jià)錢(qián)一分貨。首先我們的產(chǎn)品采用的是高支高密面料，經(jīng)久耐用。其次我們用的染料是采用原裝進(jìn)口的全天然染料，不含對(duì)人體有害的物質(zhì)，工藝精致，絕對(duì)是物有所植。銷(xiāo)售小竅門(mén)：詢(xún)問(wèn)顧客他家的裝修檔次，并采用聊天的口吻對(duì)他介紹，你家的裝修也花去不少錢(qián)吧，現(xiàn)在的人們都很看重軟裝潢，比起硬裝潢便宜，而且美的軟裝潢對(duì)居室起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，可讓你的居室活潑起來(lái)。，工藝采用活性印染，印染中的每一個(gè)工業(yè)流程都是電腦控制，并且我們的染料是采用原裝進(jìn)口染料，不僅對(duì)人體無(wú)害，而且著色力強(qiáng)，經(jīng)常水洗也不會(huì)褪色。我們的產(chǎn)品不會(huì)縮水，首先在出廠前就做好了預(yù)縮工藝處理，每一款產(chǎn)品都預(yù)留了35厘米，布料采用高支高密，不易縮水。，常年不打折，當(dāng)然會(huì)員可以享受折扣，您一次性購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)800元就可以成為我們的會(huì)員了，享受眾多優(yōu)惠。，而是你單買(mǎi)一件起不到裝飾效果，不如買(mǎi)單件組合系列，你可以按自己的個(gè)性，隨意搭配，而且價(jià)格便宜，質(zhì)量與套件一樣，你為何不試試看呢？。顧客類(lèi)型固 定 型特征：購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣保守，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品風(fēng)格類(lèi)似，經(jīng)常出沒(méi)固定性的購(gòu)物場(chǎng)所(老顧客)問(wèn)題：此類(lèi)型思想與購(gòu)買(mǎi)行為較保守方法：此類(lèi)顧客以感情溝通為主,可以不用強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性。以先跟后帶的語(yǔ)言技巧來(lái)引導(dǎo)顧客嘗試新的風(fēng)格.理 智 型特征 : 有較強(qiáng)烈的個(gè)人主見(jiàn)明確自己的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)目光堅(jiān)定,對(duì)所購(gòu)買(mǎi)物品有較多的了解簡(jiǎn)潔的服裝搭配是其外在的表現(xiàn)問(wèn)題 : 主觀意識(shí)強(qiáng)烈方法 : 與此類(lèi)型顧客交流,導(dǎo)購(gòu)要走專(zhuān)業(yè)路線。話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔,勿夸大其詞,引起尷尬。要加入適當(dāng)?shù)馁澝纴?lái)拉近與顧客的距離。感 性 型特征 : 容易受外界的影響易接近、喜歡新事物穿著、打扮較時(shí)尚問(wèn)題 : 開(kāi)始較難打開(kāi)局面方法 : 以真誠(chéng)親和力打開(kāi)局面。多以贊美(如:本人跟她周?chē)娜嘶蛭?及假借的語(yǔ)言技巧與其溝通。當(dāng)此類(lèi)顧客占主要表達(dá)方且與導(dǎo)購(gòu)有說(shuō)有笑時(shí),是成交的最佳時(shí)機(jī).情 緒 型特征 : 看到的與得到的結(jié)果達(dá)不到其本意,容易產(chǎn)生負(fù)面情緒內(nèi)心較脆弱、有自我保護(hù)意識(shí)問(wèn)題 : 情緒化容易引起賣(mài)場(chǎng)中其他顧客的疑問(wèn)方法 : 導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)巧妙的開(kāi)放式提問(wèn)來(lái)獲得更多的信息。再以先跟后帶的語(yǔ)言技巧來(lái)引導(dǎo)。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),店中的另一導(dǎo)購(gòu)及時(shí)跟近,減少或降低問(wèn)題的惡化.經(jīng) 濟(jì) 型特征 : 以圍繞價(jià)格為主、從產(chǎn)品中找問(wèn)題較固執(zhí)、喜歡多問(wèn)、想說(shuō)服對(duì)方穿著樸素問(wèn)題 : 無(wú)論什么價(jià)格，總想要折扣方法 : 對(duì)其行為進(jìn)行贊美(如:持家有方)；產(chǎn)品以實(shí)用性為重點(diǎn),找出類(lèi)似款最少三套的產(chǎn)品,價(jià)格由高、中到低,讓顧客自己在心理進(jìn)行對(duì)比；顧客要求折扣，根據(jù)態(tài)度來(lái)調(diào)整應(yīng)對(duì)方式, 然后借機(jī)成交. 不 定 型特征 : 喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品有較多的了解問(wèn)題 : 隨機(jī)性(包括詢(xún)問(wèn))較大、購(gòu)買(mǎi)方式或地點(diǎn)不固定方法 : 推薦產(chǎn)品時(shí)以產(chǎn)品與競(jìng)品的差異點(diǎn)尋求介入。過(guò)程中以贊美(如:知識(shí)豐富)方式,拉近與建立感情基礎(chǔ)。做顧客檔案記錄,以告知后期的活動(dòng),讓其加深品牌印像.注 意 點(diǎn):打造高銷(xiāo)售的堅(jiān)實(shí)地基:專(zhuān)業(yè)知識(shí)親和力與贊美貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售的流程語(yǔ)言技巧的應(yīng)用讓銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中更容易占據(jù)主導(dǎo)地位贊美世界上最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言贊美四大原則:真誠(chéng)感人、有根有據(jù)、直達(dá)要點(diǎn)、適可而止尋找贊美點(diǎn)：男性顧客:外貌: 發(fā)型、體型外表：穿著類(lèi)服服內(nèi)在：風(fēng)度、學(xué)識(shí)、地位、職業(yè)、才能等…………女性顧客：容貌：漂亮、嬌俏、端莊、古典美等衣著：優(yōu)雅、時(shí)尚、前衛(wèi)、古典、高貴等皮膚：白皙、白里透紅、光滑等身材：高挑、豐滿(mǎn)、苗條等頭部：發(fā)型、化妝、眼睛等、內(nèi)在：氣質(zhì)、學(xué)識(shí)、品味贊美的四大技巧：知其所長(zhǎng)、謙虛求教、投其所好贊美四大忌諱：過(guò)度夸張、陳詞濫調(diào)、說(shuō)外行話(huà)、觸動(dòng)隱私客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望來(lái)源：過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求滿(mǎn)意度＝服務(wù)的感知－服務(wù)的預(yù)期接待客戶(hù)的技巧：準(zhǔn)備客戶(hù)需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求歡迎客戶(hù)：職業(yè)化印象、歡迎的態(tài)度、關(guān)注客戶(hù)需求、以客戶(hù)為中心。二、陳列技巧一．什么是陳列？所謂陳列就是將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量與價(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，采用引人注目的方式展示于合適的商店位置，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而增加銷(xiāo)售。二．陳列的目的建立和提升品牌的形象有效提供消費(fèi)者信息吸引顧客和促進(jìn)銷(xiāo)售三．陳列的原則1. 聚焦感在店鋪產(chǎn)品中，應(yīng)當(dāng)以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點(diǎn)產(chǎn)品重點(diǎn)展示的原則，通過(guò)圍繞主題展示商品，同時(shí)強(qiáng)化商品風(fēng)格。2. 數(shù)量感數(shù)量感時(shí)商品陳列中一個(gè)非常重要的原則，商品陳列只有具有數(shù)量感才能一起顧客的注意與興趣。3. 齊全感齊全感是說(shuō)商品陳列時(shí)盡量保證一個(gè)品牌或系列的商品能配套齊全，同時(shí)集中陳列，這樣才能讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、美觀的效果。4. 潔凈感衛(wèi)生、整潔是顧客對(duì)商品陳列乃至整個(gè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的一個(gè)要求。在陳列商品的同時(shí)要注意商品和道具的衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的干凈整潔。5. 色彩感很多顧客在店鋪賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物屬于沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)，而引起顧客沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲望的因素除了價(jià)格、品種等因素外，商品上的美觀及視覺(jué)上的沖擊也是重要因素之一。四．陳列基本類(lèi)型1. 主題陳列主題陳列是指給產(chǎn)品陳列設(shè)置一個(gè)主題的陳列方法，應(yīng)經(jīng)常變化，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件需要（例如：婚慶、促銷(xiāo)等）2. 整體組合陳列指整套產(chǎn)品完整的向顧客展示。3. 整齊陳列是指將商品整齊的排列，突出商品的量感，從而給顧客一種視覺(jué)上的沖擊。4. 隨機(jī)陳列是指將產(chǎn)品隨機(jī)堆積的方法，它主要適用于陳列特價(jià)商品，為了給顧客一種“特賣(mài)品即為便宜品”的信息。5. 關(guān)聯(lián)陳列是指將不同種類(lèi)但相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，可以使顧客在購(gòu)買(mǎi)某商品后，也順便購(gòu)買(mǎi)旁邊的商品。（例如展床邊陳列些毛巾、浴巾或被芯等）6. 季節(jié)陳列陳列適合當(dāng)季的產(chǎn)品，隨著季節(jié)的變化進(jìn)行有針對(duì)性的陳列。色彩概念色彩的基本原理色彩的基本概念：色相、明度、純度色相色相是指色彩的相貌,它是區(qū)別一種物質(zhì)色彩的名稱(chēng)。黑、白、灰為無(wú)彩色，除黑、白、灰以外的所有顏色都為有彩色。 三原色 同類(lèi)色 鄰近色 互補(bǔ)色三原色—紅、黃、藍(lán)就是指這三種色中的任意一色都不能由另外兩種原色混合產(chǎn)生，而其他色可由這三色按照一定的比例混合出來(lái)，色彩學(xué)上將這三個(gè)獨(dú)立的色稱(chēng)為三原色。 同類(lèi)色主要指在同一色相中不同的顏色變化。如：紅顏色中有紫紅、深紅、玫瑰紅、大紅、朱紅、桔紅等等種類(lèi)，黃顏色中又有深黃、土黃、中黃、桔黃、淡黃、檸檬黃等等區(qū)別鄰近色鄰近色之間往往是你中有我，我中有你。比如：朱紅與桔黃，朱紅以紅為主，里面略有少量黃色；桔黃以黃為主，里面有少許紅色，雖然它們?cè)谏嗌嫌泻艽蟛顒e，但在視覺(jué)上卻比較接近?；パa(bǔ)色互補(bǔ)色又稱(chēng)對(duì)比色，指某一間色與另一原色之間互相補(bǔ)足三原色成分。明度明度是指色彩的明暗程度。亦可以形容光源的光度。任可一種色相的顏色，都可以混合黑色或白色，而令色彩產(chǎn)生明度的轉(zhuǎn)變。白色明度高，混入白色越多，明度越高。黑色明度低，混入黑色越多，明度越低。同時(shí)，白與黑是代表明與暗對(duì)比的兩種顏色，此兩色的混合，可以形成黑白灰調(diào)子的明暗度變化。純度純度是指色彩的純凈程度，亦是色彩的飽和程度。任何一種色彩，加上黑色或灰色，都會(huì)降低它的純度。店鋪色彩規(guī)劃色彩的情感在店鋪陳列中的應(yīng)用色彩的輕重： 輕的色彩：明度高 重的色彩：明度低 應(yīng)用：在陳列中，上輕下重，左輕右重。色彩的誘目性：160