【文章內容簡介】 **不喜歡“。對于這類猶豫不決的顧客，營業(yè)人員要促使顧客定下心來決定購買，除了介紹產品，還應向顧客介紹公司完善的售后服務，（比如如果不喜歡，只要沒有使用過，可以來調換）解除顧客的后顧之憂。處理異議的步驟：認同認同是一種接受，尊重，不代表贊同，可以累計好的感覺贊美贊美是有力量的藝術，可以迅速縮小時空，是一種美德轉移轉移到顧客的利益點，需求點，轉移到顧客的幫助顧客解決問題反問反問不是反問句，是指提出有利于成交的問題，是一種策略轉移，是為了讓顧客說話。第六步：達成交易關鍵的時刻，成交的信號在閃爍語言行為表情比如：客戶忽然放慢節(jié)奏、開始感興趣在某一點上、忽然提出很多問題或問很多同類問題、再次看DM 或產品、神色開始活躍、態(tài)度變化、詢問交貨時間和方式、關心售后服務…… 臨門一腳，加油啊！方法1：假設成交方法2：提供選擇方法3：敦促顧客方法4：淡化顧慮方法5：強調感性訴求方法6：欲擒故縱法 方法7：定金技巧 方法8：以退為進法（門把法）做的更好： 不斷要求成交用肯定語言代替否定語言用請求型語言取代命令型語言用問句表示尊重拒絕時以對不起和請求型并用第七步：附加銷售增加銷售的重要手段 — 附加銷售一個優(yōu)秀的導購員能增加20%的銷售細節(jié)：開好第一張發(fā)票后再進行附加銷售第八步：付款、送客這是下一次交易的起點……檢查商品，“數(shù)質”相符合細心包裝，講解護理要點詢問付款方式，銀貨兩訖多多發(fā)展羅萊會員，擴大消費群發(fā)自內心，向顧客道謝送客是銷售過程中絕不可忽視的一個步驟，一定要做到善始善終。送顧客到門口，并衷心：“謝謝光臨羅萊！”或“歡迎下次光臨羅萊！”用我們的誠心服務打動上帝幫顧客拿物品幫顧客送貨幫顧客攔出租車幫顧客打傘經常聯(lián)絡和問候羅萊的會員……九、處理顧客的投訴處理投訴：1. 產生顧客投訴的原因2. 處理顧客投訴應有的心態(tài)3. 處理顧客投訴的步驟4. 處理投訴的技巧5. 填寫投訴記錄朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務顧客的希望顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望顧客基本滿意實際提供的服務顧客的期望顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重調查發(fā)現(xiàn)：當顧客不滿意時，4%的顧客會說出來；96%的顧客會默默離開；90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給812個顧客。這812個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客的7倍??！那么，就相當于維護一個老顧客的成本是發(fā)展一個新顧客的1/7。處理步驟仔細傾聽，發(fā)現(xiàn)問題分析顧客不滿的原因尋求解決的方法告訴顧客解決之道記錄備案真心感謝當顧客遇上問題，對你抱怨的時候，如果你能把握機會，及時處理，那客人便會對你和你的公司有深刻的印象?？腿藢δ愀湃危对V的顧客如果得到滿意的結果，其中95%的人會再次光臨。而沒有得到滿意的處理的顧客不僅99%不會再度光臨，還會跟身邊至少5人以上的親戚朋友抱怨和發(fā)牢騷，嚴重影響品牌形象。關鍵：一、找出投訴產生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、填寫《顧客投訴記錄表》當抱怨未得到正確的處理時顧客本身心中產生不良影響，不再購買，不再向人推薦，進行非常負面的宣傳 。對商場造成的影響，商店的信譽下降，發(fā)展受限制，生存受威脅，競爭對手獲勝。導購個人受影響， 工作穩(wěn)定性降低， 收入下降， 沒有工作的成就感。 一、找出投訴的原因1. 耐心聆聽，不要爭辯，聆聽的目的是不和顧客理論，顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已經受　　到某種程度的傷害2. 要真切，誠懇地接受抱怨3. 要從顧客角度說話二、巧妙應付情緒激動者處理步驟 ，解決問題如實在難以處理 妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望，顧客堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧客的本意，當反復強調缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。十、回答顧客的常見問題!？會褪色嗎？？？，折扣能否再低一點？經驗分享：很多時候，顧客需要我們的引導回答：，我們的產品價格是不便宜，可是一分價錢一分貨。首先我們的產品采用的是高支高密面料，經久耐用。其次我們用的染料是采用原裝進口的全天然染料，不含對人體有害的物質，工藝精致，絕對是物有所植。銷售小竅門：詢問顧客他家的裝修檔次，并采用聊天的口吻對他介紹，你家的裝修也花去不少錢吧，現(xiàn)在的人們都很看重軟裝潢，比起硬裝潢便宜，而且美的軟裝潢對居室起到畫龍點睛的作用，可讓你的居室活潑起來。，工藝采用活性印染，印染中的每一個工業(yè)流程都是電腦控制，并且我們的染料是采用原裝進口染料，不僅對人體無害，而且著色力強，經常水洗也不會褪色。我們的產品不會縮水，首先在出廠前就做好了預縮工藝處理，每一款產品都預留了35厘米，布料采用高支高密，不易縮水。，常年不打折，當然會員可以享受折扣，您一次性購買滿800元就可以成為我們的會員了，享受眾多優(yōu)惠。，而是你單買一件起不到裝飾效果，不如買單件組合系列，你可以按自己的個性，隨意搭配，而且價格便宜，質量與套件一樣，你為何不試試看呢？。顧客類型固 定 型特征：購買習慣保守，購買產品風格類似，經常出沒固定性的購物場所(老顧客)問題：此類型思想與購買行為較保守方法：此類顧客以感情溝通為主,可以不用強調專業(yè)性。以先跟后帶的語言技巧來引導顧客嘗試新的風格.理 智 型特征 : 有較強烈的個人主見明確自己的購買目標目光堅定,對所購買物品有較多的了解簡潔的服裝搭配是其外在的表現(xiàn)問題 : 主觀意識強烈方法 : 與此類型顧客交流,導購要走專業(yè)路線。話語簡潔,勿夸大其詞,引起尷尬。要加入適當?shù)馁澝纴砝c顧客的距離。感 性 型特征 : 容易受外界的影響易接近、喜歡新事物穿著、打扮較時尚問題 : 開始較難打開局面方法 : 以真誠親和力打開局面。多以贊美(如:本人跟她周圍的人或物)及假借的語言技巧與其溝通。當此類顧客占主要表達方且與導購有說有笑時,是成交的最佳時機.情 緒 型特征 : 看到的與得到的結果達不到其本意,容易產生負面情緒內心較脆弱、有自我保護意識問題 : 情緒化容易引起賣場中其他顧客的疑問方法 : 導購通過巧妙的開放式提問來獲得更多的信息。再以先跟后帶的語言技巧來引導。當發(fā)生爭執(zhí)時,店中的另一導購及時跟近,減少或降低問題的惡化.經 濟 型特征 : 以圍繞價格為主、從產品中找問題較固執(zhí)、喜歡多問、想說服對方穿著樸素問題 : 無論什么價格，總想要折扣方法 : 對其行為進行贊美(如:持家有方)；產品以實用性為重點,找出類似款最少三套的產品,價格由高、中到低,讓顧客自己在心理進行對比；顧客要求折扣，根據(jù)態(tài)度來調整應對方式, 然后借機成交. 不 定 型特征 : 喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對目標產品有較多的了解問題 : 隨機性(包括詢問)較大、購買方式或地點不固定方法 : 推薦產品時以產品與競品的差異點尋求介入。過程中以贊美(如:知識豐富)方式,拉近與建立感情基礎。做顧客檔案記錄,以告知后期的活動,讓其加深品牌印像.注 意 點:打造高銷售的堅實地基:專業(yè)知識親和力與贊美貫穿于整個銷售的流程語言技巧的應用讓銷售人員在銷售過程中更容易占據(jù)主導地位贊美世界上最動聽的語言贊美四大原則:真誠感人、有根有據(jù)、直達要點、適可而止尋找贊美點：男性顧客:外貌: 發(fā)型、體型外表：穿著類服服內在：風度、學識、地位、職業(yè)、才能等…………女性顧客：容貌：漂亮、嬌俏、端莊、古典美等衣著：優(yōu)雅、時尚、前衛(wèi)、古典、高貴等皮膚：白皙、白里透紅、光滑等身材：高挑、豐滿、苗條等頭部：發(fā)型、化妝、眼睛等、內在：氣質、學識、品味贊美的四大技巧：知其所長、謙虛求教、投其所好贊美四大忌諱：過度夸張、陳詞濫調、說外行話、觸動隱私客戶對服務的期望來源：過去的經歷口碑的傳遞個人的需求滿意度＝服務的感知－服務的預期接待客戶的技巧：準備客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求歡迎客戶：職業(yè)化印象、歡迎的態(tài)度、關注客戶需求、以客戶為中心。二、陳列技巧一．什么是陳列？所謂陳列就是將適當?shù)漠a品，以適當?shù)臄?shù)量與價格，在適當?shù)臅r間內，采用引人注目的方式展示于合適的商店位置，以滿足客戶需求，從而增加銷售。二．陳列的目的建立和提升品牌的形象有效提供消費者信息吸引顧客和促進銷售三．陳列的原則1. 聚焦感在店鋪產品中，應當以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點產品重點展示的原則，通過圍繞主題展示商品，同時強化商品風格。2. 數(shù)量感數(shù)量感時商品陳列中一個非常重要的原則，商品陳列只有具有數(shù)量感才能一起顧客的注意與興趣。3. 齊全感齊全感是說商品陳列時盡量保證一個品牌或系列的商品能配套齊全，同時集中陳列，這樣才能讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、美觀的效果。4. 潔凈感衛(wèi)生、整潔是顧客對商品陳列乃至整個賣場環(huán)境的一個要求。在陳列商品的同時要注意商品和道具的衛(wèi)生，保證產品的干凈整潔。5. 色彩感很多顧客在店鋪賣場購物屬于沖動型購買，而引起顧客沖動購買欲望的因素除了價格、品種等因素外，商品上的美觀及視覺上的沖擊也是重要因素之一。四．陳列基本類型1. 主題陳列主題陳列是指給產品陳列設置一個主題的陳列方法，應經常變化，以適應季節(jié)或特殊事件需要（例如：婚慶、促銷等）2. 整體組合陳列指整套產品完整的向顧客展示。3. 整齊陳列是指將商品整齊的排列，突出商品的量感，從而給顧客一種視覺上的沖擊。4. 隨機陳列是指將產品隨機堆積的方法，它主要適用于陳列特價商品，為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的信息。5. 關聯(lián)陳列是指將不同種類但相互補充的產品陳列在一起，運用商品之間的互補性，可以使顧客在購買某商品后，也順便購買旁邊的商品。（例如展床邊陳列些毛巾、浴巾或被芯等）6. 季節(jié)陳列陳列適合當季的產品，隨著季節(jié)的變化進行有針對性的陳列。色彩概念色彩的基本原理色彩的基本概念：色相、明度、純度色相色相是指色彩的相貌,它是區(qū)別一種物質色彩的名稱。黑、白、灰為無彩色，除黑、白、灰以外的所有顏色都為有彩色。 三原色 同類色 鄰近色 互補色三原色—紅、黃、藍就是指這三種色中的任意一色都不能由另外兩種原色混合產生，而其他色可由這三色按照一定的比例混合出來，色彩學上將這三個獨立的色稱為三原色。 同類色主要指在同一色相中不同的顏色變化。如：紅顏色中有紫紅、深紅、玫瑰紅、大紅、朱紅、桔紅等等種類，黃顏色中又有深黃、土黃、中黃、桔黃、淡黃、檸檬黃等等區(qū)別鄰近色鄰近色之間往往是你中有我，我中有你。比如：朱紅與桔黃，朱紅以紅為主，里面略有少量黃色；桔黃以黃為主，里面有少許紅色，雖然它們在色相上有很大差別，但在視覺上卻比較接近。互補色互補色又稱對比色，指某一間色與另一原色之間互相補足三原色成分。明度明度是指色彩的明暗程度。亦可以形容光源的光度。任可一種色相的顏色，都可以混合黑色或白色，而令色彩產生明度的轉變。白色明度高，混入白色越多，明度越高。黑色明度低，混入黑色越多，明度越低。同時，白與黑是代表明與暗對比的兩種顏色，此兩色的混合，可以形成黑白灰調子的明暗度變化。純度純度是指色彩的純凈程度，亦是色彩的飽和程度。任何一種色彩，加上黑色或灰色，都會降低它的純度。店鋪色彩規(guī)劃色彩的情感在店鋪陳列中的應用色彩的輕重： 輕的色彩：明度高 重的色彩：明度低 應用：在陳列中，上輕下重，左輕右重。色彩的誘目性：160