【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4．根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、條件、要求不同，部門(mén)隸屬型的公關(guān)部可以歸屬于（ ）。 A．經(jīng)營(yíng)管理部門(mén) B．廣告宣傳部門(mén) C．外事接待部門(mén) D．銷售部門(mén) E．辦公室 5．負(fù)責(zé)宣傳工作的業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容包括（ ）。 A．設(shè)計(jì)宣傳畫(huà)廊 B．撰寫(xiě)新聞稿件 C．編輯宣傳材料 6．公關(guān)三度是指（ ）。 A．知名度 B．開(kāi)放度 C．信譽(yù)度 D．準(zhǔn)確度 E．美譽(yù)度 7．公共關(guān)系間接調(diào)查的方法主要有（ ）。 A．媒介研究 B．民意測(cè)驗(yàn) C．抽樣調(diào)查 D．專家座談 E．深度訪問(wèn) 8．根據(jù)公眾出現(xiàn)的過(guò)程，可將公眾劃分為（ ）。 A．非公眾 B．邊緣公眾 C．潛在公眾 D．將在公眾 E．現(xiàn)在公眾 三、名詞解釋（每小題 4 分，共 20 分） 1．文獻(xiàn)調(diào)查法 2. 刻板效應(yīng) 3. 危機(jī)公關(guān) 4. 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 5. CS 戰(zhàn)略 四、問(wèn)答 題 （每小題 7 分，共 28 分） 8 1．簡(jiǎn)述公共關(guān)系部的設(shè)置原則。 2. 人際溝通要掌握哪些技巧？ 3. CI 設(shè)計(jì)的基本原則有哪些？ 4. 什么是公共關(guān)系禮儀？公關(guān)禮儀具有哪些顯著的特點(diǎn)？ 五、案例分析（共 20 分） 2020 年 2 月 23 日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出緊急通知，要求各地質(zhì)檢部門(mén)加強(qiáng)對(duì)含 有蘇丹紅 1 號(hào)食品的檢驗(yàn)監(jiān)管，嚴(yán)防此類食品進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。有關(guān)研究表明，蘇丹紅 1 號(hào)具有致癌性，歐盟禁止將其用于食品生產(chǎn)，我國(guó)也禁止使用。 2020 年 2月 18 日，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)署向消費(fèi)者發(fā)出了相關(guān)警告，并在網(wǎng)站上公布了亨氏、聯(lián)合利華、麥當(dāng)勞等 30 家企業(yè)生產(chǎn)的可能含有蘇丹紅 1 號(hào)的產(chǎn)品清單。英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)署已下令召回上述食品。聯(lián)合利華在英國(guó)的分公司有 9 種食品被列入清單目錄。聯(lián)合利華（中國(guó)）公司公關(guān)經(jīng)理王惠表示，這 9 種產(chǎn)品均不在中國(guó)生產(chǎn)，也不向國(guó)內(nèi)進(jìn)口。麥當(dāng)勞在英國(guó)亦有多種食品牽涉其中。麥當(dāng)（中國(guó)）企業(yè)關(guān)系部張紫云也表示， 麥當(dāng)勞在中國(guó)沒(méi)有使用蘇丹紅 1 號(hào)這種原料。 4 月 6 日，中國(guó)衛(wèi)生部發(fā)布《蘇丹紅危險(xiǎn)性評(píng)估報(bào)告》。該報(bào)告通過(guò)對(duì)“蘇丹紅”染料系列亞型的致癌性、致敏性和遺傳毒性等危險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，最后得出結(jié)論：對(duì)人健康造成危害的可能性很小，偶然攝入含有少量蘇丹紅的食品，引起的致癌性危險(xiǎn)性不大，但如果經(jīng)常攝入含較高劑量蘇丹紅的食品就會(huì)增加其致癌的危險(xiǎn)性。 中國(guó)百勝餐飲集團(tuán) 3 月 16 日下午發(fā)表公開(kāi)聲明，宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅 1 號(hào)”，國(guó)內(nèi)所有肯德基餐廳已停止出售這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。中 國(guó)百勝餐飲集團(tuán)表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)“蘇丹紅 1 號(hào)”使用的責(zé)任，同時(shí)就此次食品安全事件向公眾致歉。 3 月 28 日，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)就旗下品牌肯德基的蘇丹紅事件召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。集團(tuán)總裁蘇敬軾在回答現(xiàn)場(chǎng)記者提問(wèn)時(shí)透露， 3 月 16 日肯德基產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份后立即在全球范圍展開(kāi)了調(diào)產(chǎn)，除中國(guó)外的其他國(guó)家都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份。蘇敬軾說(shuō)，蘇丹紅事件后百勝集團(tuán)決定加強(qiáng)內(nèi)部檢測(cè)機(jī)制，待建的食品安全檢測(cè)研究中心是“中國(guó)餐飲業(yè)史無(wú)前例的創(chuàng)舉，它甚至超過(guò)了百勝在美國(guó)的安全檢測(cè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)”。此次蘇丹紅事件暴露了中國(guó)食品安 全的隱患，他呼吁“所有的食品供應(yīng)商都能遵紀(jì)守法，嚴(yán)把食品安全關(guān)。”鑒于此次蘇丹紅事件，蘇敬軾表示中國(guó)百勝集團(tuán)要采取三項(xiàng)改進(jìn)措施，確保食品安全。 面對(duì)媒體的會(huì)不會(huì)為肯德基蘇丹紅事件負(fù)責(zé)的質(zhì)疑，蘇敬軾說(shuō)，百勝不回避責(zé)任，如果法律判定肯德基所屬的百勝應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，百勝肯定不會(huì)推脫。 問(wèn)題思考：結(jié)合案例分析肯德基是如何化解這場(chǎng)危機(jī)的？要求寫(xiě)出 400 字以上的案例分析。 公共關(guān)系學(xué) 試題 答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分 ,共 16 分） 1． A 2． B 3． B 4． A 5． D 6． D 7． D 8． A 9． B 10． C11． B 12． C 13． C 14． B 15． C 16。 A 二、多項(xiàng) 1． ABCDE２ ． BD３ ． ACE４ ． ABCDE５ ． BCD６ ． ACE７ ． ABC ８ ． ACDE 三、名詞解釋（每題 4 分，共 20 分） 1. 文獻(xiàn)調(diào)查法：是在第一手資料難以得到或不夠用時(shí)，通過(guò)組織內(nèi)部或外部的文獻(xiàn)資料分析所要調(diào)查問(wèn)題的方法。 2. 刻板效應(yīng)，是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對(duì)象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。 3. 危機(jī)公關(guān)，是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體講，就是任何社會(huì)組織，為了解決給公眾 帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。 4. 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見(jiàn)事物所傳遞的視覺(jué)信息的一體化，是 CI 中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接 9 的傳遞信息的形式。 5. CS 戰(zhàn)略： CS 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫(xiě)，意為“顧客滿意”。 CS 的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 四、問(wèn)答題（每題 7 分，共 28 分） 1．答案要點(diǎn)： 公共關(guān)系部的設(shè)置原則 ① 規(guī)模適應(yīng)性，是指公共關(guān)系部規(guī)模的大小應(yīng)當(dāng)與組織的規(guī)模及其發(fā)展相適應(yīng)。② 整體協(xié)調(diào)性，則是在設(shè)置公共關(guān)系部機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)與組織內(nèi)部各部門(mén)相協(xié)調(diào)。 ③ 工作針對(duì)性，是指公共關(guān)系部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，要根據(jù)不同組織的工作性質(zhì)和自身所面向的社會(huì)公眾的特殊性來(lái)確定。 ④機(jī)構(gòu)權(quán)威性。公共關(guān)系部工作的好壞關(guān)系到組織的形象和整個(gè)事業(yè)的順利發(fā)展，這就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的權(quán)威性。 ：人際溝通的技巧：（ 1）開(kāi)放區(qū)和秘密區(qū) 在每個(gè)人的心中，都有開(kāi)放區(qū)和秘密區(qū)。 前者是指人們?cè)诮煌袠?lè)于向他人公開(kāi)的內(nèi)容，后者則是指在交往中有意回避的內(nèi)容。交際成功的秘訣在于，盡力擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，縮小秘密區(qū)，手段是通過(guò)自我的表露來(lái)引發(fā)對(duì)方的共鳴。 （ 2）共同經(jīng)驗(yàn)區(qū) 共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)指交際的雙方共同的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域。素不相識(shí)的兩個(gè)人要想談的來(lái)，就需要找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。一名公關(guān)人員平時(shí)要注意盡力擴(kuò)大自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)范圍，積累雄厚的文化資本。在交際時(shí)要善于從對(duì)方的職務(wù)、經(jīng)歷、年齡、性別、服飾、口音等等方面尋找談話的線索，表露自己，引起對(duì)方的共鳴。（ 3）注意尊重對(duì)方。（ 4）防止說(shuō)話傷害對(duì)方（ 5）學(xué)會(huì) 保持沉默（ 6）克服自卑心態(tài) 3. 答案要點(diǎn)： CI 設(shè)計(jì)的基本原則包括：①客觀性原則。 CIS 的導(dǎo)入和推廣必須是從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，才能取得預(yù)期的效果。②社會(huì)性原則。一個(gè)企業(yè)在進(jìn)行 CI 導(dǎo)入的時(shí)候，要充分考慮企業(yè)的全局利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)，要注意社會(huì)性與企業(yè)利益的平衡，將社會(huì)性放在首位。③系統(tǒng)性原則。 CIS 系統(tǒng)包括三個(gè)有機(jī)的組成部分，即理念識(shí)別系統(tǒng)（ MI）、行為識(shí)別系統(tǒng)（ BI）和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（ VI）。其中， MI 是整個(gè) CI 系統(tǒng)的核心與靈魂， BI 和 VI 是 MI 的定型和擴(kuò)展，三者緊密聯(lián)系，交相輝映。④差異性原則。 CI 從字面 上講，就是企業(yè)識(shí)別，所以最重視形象的差異性。企業(yè)形象只有通過(guò)差異性設(shè)計(jì)，才能在公眾面前表現(xiàn)自己的技術(shù)特點(diǎn)、性能特點(diǎn)、服務(wù)特點(diǎn)，形成自己的品牌形象。⑤穩(wěn)定性原則。企業(yè)的 CIS 系統(tǒng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、文化精神的外顯，除非企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向發(fā)生了大的調(diào)整，應(yīng)當(dāng)基本保持穩(wěn)定，以便能夠給公眾一個(gè)統(tǒng)一、連續(xù)、持久的印象。 4. 答案要點(diǎn)：公共關(guān)系禮儀是指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過(guò)程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。公關(guān)禮儀與禮儀相比具有以下特點(diǎn)：第一，有備而為 —— 運(yùn)用追求目的性。第二，全員施禮 —— 操作追求群體性。第三，不拘一格 —— 形式追求藝術(shù)性。 五、案例分析（共 20 分） 答案要點(diǎn)： 1．這是一起由于企業(yè)自身行為不當(dāng)引起的公關(guān)危機(jī)?？系禄捎谶M(jìn)料檢察不嚴(yán)，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會(huì)對(duì)顧客的身體造成傷害，所以必須真誠(chéng)的道歉，并在一定程度上給予補(bǔ)償。英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)署向消費(fèi)者發(fā)出了相關(guān)警告，本來(lái)并沒(méi)有包括肯德基，但肯德基在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，這是一種負(fù)責(zé)的行為。 2．危機(jī)發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事 件的進(jìn)一步擴(kuò)大，這是一般處理危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。 3．主動(dòng)向公眾道歉，承當(dāng)自己的責(zé)任，以減少社會(huì)輿論對(duì)公司的的不滿情緒，減少公司其商品因此而受到的損失。向世界上其他國(guó)家的公眾說(shuō)明，蘇丹紅事件只限于中國(guó)，其他國(guó)家的顧客可以放心食用，防止這次危機(jī)波及其他地區(qū)。 10 4．發(fā)生危機(jī)后，及時(shí)制定措施，防止類似事件的再度發(fā)生。這一方面是企業(yè)內(nèi)部管理的必要措施，同時(shí)公布出來(lái)也可以增加消費(fèi)者對(duì)肯德基產(chǎn)品的信心。 （注：案例分析題可以視考生對(duì)要點(diǎn)展開(kāi)論述情況酌情給分。） 試卷代號(hào)： 2189 中央廣播電視大學(xué) 20202020 學(xué)年度第一學(xué)期 “ 開(kāi)放專科 ’’ 期末考試 公共關(guān)系學(xué)試題 一、名詞解釋 (每小題 5 分．共 l5 分 ) 1．公共關(guān)系： 2．公益廣告： 3．網(wǎng)絡(luò)公關(guān)： 二、單項(xiàng)選擇題 (請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題 1 分． 共 15 分 ) 1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的 ( )。 A．單向交流 B．雙向管理 C．雙向交流 D．單向管理 2．利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè) “ 愚弄公眾 ” 的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近