【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客身上，不要左顧右盼； 與顧客溝通時(shí)要認(rèn)真聽(tīng)清顧客的詢(xún)問(wèn)與需求； 掌握 “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 讓您久等了 ” 、 “ 是的 ?? 是的 ?? 但是 ??”等禮貌用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)； 每一位 進(jìn)入營(yíng)業(yè) 范圍關(guān)注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務(wù)對(duì)象和潛在顧客，近距離要問(wèn)候 “ 您好，歡迎光臨 摩力克 ！ ” 具體要求： (一 )常用禮貌用語(yǔ) 常用稱(chēng)呼： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 您 ” 、 “ 我們 ” 等； 常用禮貌用語(yǔ)： “ 請(qǐng) ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見(jiàn) ” 等； 問(wèn)候語(yǔ)： “ 您好 ，歡迎光臨摩力克專(zhuān)賣(mài)店”。 如果引導(dǎo)的話要說(shuō)“對(duì)不起，您請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)您跟我來(lái)” 如果道款的話：“對(duì)不起 ，讓您久等了”、“對(duì)不起，打擾一下”。 讓顧客等候的話：“請(qǐng)您稍候、”“請(qǐng)您等一下，我這就來(lái)”。 告別的話：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，摩力克專(zhuān)賣(mài)店歡迎您再來(lái) ” 。 標(biāo) 準(zhǔn)：見(jiàn)到顧客一定要有眼神接觸，然后迅速上前拉門(mén)打招呼并講指定語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨，我有什么 佛山摩力克家居布業(yè)有限公司 第 16 頁(yè) 共 43 頁(yè) 可以幫助您！” (如前臺(tái)有多名布藝顧問(wèn) ,要求全部起立 ,向顧客致敬 :“ 您好，歡迎光臨摩力克” )然后有一名布藝顧問(wèn)進(jìn)行接待。 要 點(diǎn)：一定要有笑容和身體語(yǔ)言配合以上動(dòng)作，給顧客一個(gè)良好的印象和感受。 (二 )自我介紹： 標(biāo) 準(zhǔn)：雙手拿住名片兩邊的上角（名片 的主向要往客方）面帶笑容，腰微彎，大方的遞給顧客“您好，我叫陳美，大家都叫我阿美，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？” 要 點(diǎn)：一般情況下，如果你先不自我介紹，客人很少會(huì)將姓名和資料等告訴你。 (三 ) 送水： 標(biāo) 準(zhǔn)：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太滿最佳位置 2/3為宜，厚杯適宜拿 外 端（切忌手碰到杯的內(nèi)端或礦泉水）然后用托盤(pán)送上，左手托盤(pán)，右手遞水：“先生 /小姐請(qǐng)喝水”或放在客人座的右手臺(tái)面處并向客人示意水在右邊。 （原則上一名布藝顧問(wèn)接待的顧客，應(yīng)有另一名布藝顧問(wèn)送水） (四 ) 手勢(shì)示意、導(dǎo)購(gòu)、推介： 標(biāo) 準(zhǔn)：手勢(shì)示意 —— 凡顧客需 要到你指引或帶領(lǐng)時(shí)都要用手勢(shì)示意，加“請(qǐng)”字眼，如：“先生 /小姐請(qǐng)過(guò)這邊”，“先生 /小姐請(qǐng)坐”等。 導(dǎo) 購(gòu) —— 凡顧客進(jìn)入店（特別是面積較大的）布藝顧問(wèn)一定要向顧客介紹本店陳列 窗簾 的風(fēng)格 、意念，以方便顧客找到自己要找的方向。 推 介 —— 每個(gè)顧客進(jìn)店之后，布藝顧問(wèn)必須將本店 促 銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，折扣等全部用熟練且甜美的聲音告知顧客，不管顧客是否愿意聽(tīng)都必須講（但要注意語(yǔ)速的節(jié)奏感）。 (五 ) 詢(xún)問(wèn)（預(yù)設(shè)問(wèn)題）： 之前是否來(lái)過(guò)？ —— 因顧客在選購(gòu)窗簾這個(gè)過(guò)程一般都要 2— 5次不等都要經(jīng) 過(guò)。 對(duì)窗簾風(fēng)格價(jià)格初步了解； 針對(duì)性選擇； 比較（服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量、效果等）； 最終決定。 所以一定要知道顧客來(lái)本店的目的和是否來(lái)過(guò)，以提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 有無(wú)看中的？ —— 如顧客已參觀過(guò)本店及其它店，心中都有一定了解，要了解到顧客對(duì)布的認(rèn)識(shí)有多深，可借此問(wèn)題去了解和打開(kāi)話題，如：“陳 先生 ，您去過(guò)我們衛(wèi)國(guó)路專(zhuān)賣(mài)店，感覺(jué)如何?。坑袩o(wú) 您喜歡的窗簾 ？我?guī)湍鷧⒖枷拢?給 專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)您?。　? 哪 個(gè) 小 區(qū) ？ —— 現(xiàn)時(shí)樓盤(pán)分布、定位、風(fēng)格、社會(huì)背景等都是較為清晰的。 要讓顧客得到信心和了解布藝顧問(wèn)及本公司所做過(guò)的實(shí)例，最好是知道顧客所買(mǎi)的屬于那個(gè)小區(qū)，知道后再有針對(duì)性，在電腦上找對(duì)口的小區(qū)給顧客參考，并借此機(jī)會(huì)與顧客探討自己設(shè)計(jì)的意念與顧客的看法（可從小區(qū)的特點(diǎn)揣摩顧客的要求及大概的價(jià)錢(qián)尺度）。 佛山摩力克家居布業(yè)有限公司 第 17 頁(yè) 共 43 頁(yè) 是否裝修好，是什么 風(fēng)格？ ——— 我們現(xiàn)有專(zhuān)賣(mài)店的裝修陳列風(fēng)格，大部分都是根據(jù)現(xiàn)時(shí)家居潮流風(fēng)格以及更接近家居的感覺(jué)進(jìn)行布置，所以客人在看窗簾的同時(shí)也會(huì)留意本店的裝修風(fēng)格與自己家的裝修去比較，如有類(lèi)似的客人會(huì)有很大的被認(rèn)同感，然后也會(huì)不自覺(jué)的模仿我們的樣板陳列 ，另我們產(chǎn)品在花式設(shè)計(jì)上亦是按現(xiàn)有的家居裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)的，如清楚顧客家的裝修風(fēng)格將會(huì)是我們?cè)O(shè)計(jì)窗簾的一個(gè)大方向，也是一個(gè)主要的環(huán)節(jié)。 家具的風(fēng)格？ ——— 一個(gè)家居整體感覺(jué)應(yīng)該注意每個(gè)細(xì)節(jié)的協(xié)調(diào)以得到一個(gè)“相互輝映”的效果，尤其是大廳的吊燈家具，會(huì)直接體現(xiàn)到其裝修風(fēng)格和意念。一般大的別墅在裝修之前都會(huì)有一份最終的設(shè)計(jì)效果圖，里面已全面將燈具、家具、地板等風(fēng)格定好，如果這樣我們就可依據(jù)以上資料配窗簾。但如果顧客未定家具，我們可根據(jù)整體風(fēng)格設(shè)計(jì)好窗簾的顏色及款式，給顧客配窗簾。 計(jì)劃花多少錢(qián)在 窗簾上？ ———— 我們公司的花式品種有上千種，可針對(duì)顧客的不同層次去迎合顧客的需求，一種設(shè)計(jì)可根據(jù)不同的產(chǎn)品營(yíng)造想要的效果，關(guān)鍵是顧客的價(jià)值觀審美觀及花錢(qián)的能力問(wèn)題，如果我們能在與顧客的交流中得知顧客預(yù)計(jì)花在窗簾上的金額，將會(huì)在你的設(shè)計(jì)上和成功率上有很大幫助。 顧客的特別喜好 —— 正所謂一樣的米養(yǎng)百樣的人，個(gè)人的審美有不同的觀點(diǎn)與角度，如我們銷(xiāo)售的窗簾的功能主要有兩方面：遮陽(yáng)和裝飾。但也有個(gè)別顧客要用窗簾的不同顏色從風(fēng)水學(xué)的角度去挑選窗簾，也有顧客為保持“青春心態(tài)”將兒童的卡通布放在客廳，對(duì)于這些有特殊喜好的顧客我們只要表 明我們的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)即可，最終決定要讓顧客做主。 (六 ) 進(jìn)入正題（推介或上門(mén)設(shè)計(jì)）： 經(jīng)過(guò)以上預(yù)設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行雙方面的溝通，雙方面都得到了充分的了解，顧客會(huì)深信你是位專(zhuān)業(yè)人士，這時(shí)你已取得了顧客的信任，你可根據(jù)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)推介給顧客或上門(mén)設(shè)計(jì)。假如未能取得顧客的信任，也可告訴顧客我們有資深的設(shè)計(jì)師可前往進(jìn)行設(shè)計(jì)（電腦出圖）。 (七 ) 留卡片、地址等資料、預(yù)約時(shí)間： 顧客如有意向在本店消費(fèi)，一般都會(huì)留地址、電話和預(yù)約上門(mén)設(shè)計(jì)的時(shí)間，但顧客在未決定之前可能不愿意留下資料。 要 點(diǎn)：如果你令顧客感覺(jué)你為他著想（因人都會(huì)有貪念）顧客都愿意留下資料。例如：“陳 先生 ，您是否可以 留電話給我，我們有 促 銷(xiāo)活動(dòng)或新貨我打電話給 您 ?！? 佛山摩力克家居布業(yè)有限公司 第 18 頁(yè) 共 43 頁(yè) (八 ) 送 賓： 標(biāo) 準(zhǔn)：送客要講規(guī)定的送客語(yǔ)，并要送出門(mén)口，如客人開(kāi)小車(chē)的，要目送客人上車(chē)后才離開(kāi)。 一、 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)決策心理 布藝顧問(wèn) 的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求，而顧客的需求是多元化的，不同顧客有不同的需求，同一顧客也有不同方面、不同層次的需求。 布藝顧問(wèn) 只有了解顧客的消費(fèi)心理，并針對(duì)不同顧客需求采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，才能真正說(shuō)服 顧客，激發(fā)顧客潛在的購(gòu)買(mǎi)欲望。 附表 理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買(mǎi)心理： 購(gòu)買(mǎi)心理類(lèi)型 具 體 表 現(xiàn) 代表人群 導(dǎo)購(gòu)接待要點(diǎn) 求實(shí)心理 顧客在選購(gòu) 窗簾 時(shí)不過(guò)分強(qiáng)調(diào) 窗簾 的美觀悅目 ,而以樸實(shí)耐用為主 ,其動(dòng)機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠” 家 庭 主 婦低收入者 推薦實(shí)用，耐用，技術(shù)性能好的 窗簾 。 求廉心理 追求 窗簾 低價(jià)為特征，同樣品牌的 窗簾 ，同一類(lèi)型的 窗簾 或 窗簾 功能，外觀質(zhì)量相似的情況下，選擇價(jià)格最低的那種 窗簾 。此動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”“低檔” 家 庭 主 婦低收入者 推薦 窗簾 時(shí)要考慮此類(lèi)顧客的經(jīng)濟(jì)能力，使其有限的資金用在有效 的消費(fèi)上 安全心理 顧客受自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的影響，而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)安全性高的 窗簾 的心理 。 中 高 收 入人群 推薦 窗簾 時(shí)突出強(qiáng)調(diào) 窗簾 在性能、 質(zhì)量等方面的安全性。 保障心理 顧客選購(gòu) 窗簾 時(shí)，注重 窗簾 有無(wú)良好的售后服務(wù)保障，進(jìn)而影響其購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)心理。 中 老 年 顧客 為顧客提供詳盡的說(shuō)明書(shū)，以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)使用方法等來(lái)解決顧客的后顧之憂。 求美心理 顧客在選購(gòu) 窗簾 時(shí)，不僅關(guān)注 窗簾 的價(jià)格，性能，質(zhì)量和服務(wù)等價(jià)值，還關(guān)注 窗簾 的款式，包裝和造型等形體價(jià)值。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮” 年輕女性 從審美的角度出發(fā)推薦 窗簾 ，強(qiáng)調(diào) 窗簾 的藝術(shù)美，讓顧客自主選擇和比較。 感情動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買(mǎi)心理： 一 、 求名心理： 具體表現(xiàn)：以顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理 ,以追求名牌優(yōu)質(zhì) 窗簾 為特征 ,其購(gòu)買(mǎi)行為多為高 佛山摩力克家居布業(yè)有限公司 第 19 頁(yè) 共 43 頁(yè) 檔化 ,名貴化 ,復(fù)古化。其核心動(dòng)機(jī)是“顯名”“炫耀”的同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴(lài)感，特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，重視售后服務(wù)。 代表人：中青年男女 布 藝 顧問(wèn) 接待要點(diǎn)：面對(duì)此類(lèi)顧客時(shí)要多強(qiáng)調(diào)名牌 窗簾 的售后服務(wù)。 二 、 攀比心理 : 具體表現(xiàn)：帶有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的沖動(dòng)情感的購(gòu)買(mǎi)心理。顧客在選購(gòu) 窗簾 時(shí)，憑感情的沖動(dòng)，要超過(guò)別人，以求得心理上的滿足 ，不注重 窗簾 的實(shí)用性與耐久性及價(jià)格的高低。動(dòng)機(jī)的核心是“爭(zhēng)贏好勝” 代表人：以經(jīng)濟(jì)條件好的時(shí)尚人群。 布 藝 顧問(wèn) 接待要點(diǎn)：多掌握一些時(shí)尚，新潮的知識(shí)及審美觀，用以吸引此類(lèi)客戶，成為他們的參謀。 三 、 從眾心理 : 具體表現(xiàn)：希望與自己應(yīng)歸屬的圈子同步的心理支配而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)心理。購(gòu)買(mǎi)時(shí)易受別人的影響。 代表人：女性消費(fèi)者 布 藝 顧問(wèn) 接待要點(diǎn)：關(guān)注，說(shuō)服陪同購(gòu)物者，或者在 賣(mài) 場(chǎng)營(yíng)造“熱銷(xiāo)”氣氛，吸引人們選購(gòu)。 四 、 癖好心理 : 具體表現(xiàn)：顧客在選購(gòu) 窗簾 時(shí)，是以自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛(ài)好為原則的，他們的行為比較理智，可以說(shuō)胸有 成竹，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。其動(dòng)機(jī)核心就是“單一”“癖好” 代表人：年長(zhǎng)的人。 布 藝 顧問(wèn) 接待要點(diǎn)：探詢(xún)顧客的需求，推薦其滿意的 窗簾 。 五 、 獵奇心理： 具體表現(xiàn)： 追求 窗簾 的奇特為特征，是以追求超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)。此類(lèi)顧客喜歡追求新的享受，樂(lè)趣，喜歡新的消費(fèi)品，并努力尋求 窗簾 的新質(zhì)量，功能?；雍涂钍健? 代表人：青少年 布 藝 顧問(wèn) 接待要點(diǎn)：要熟悉奇特 窗簾 的生產(chǎn)工藝及其特別功能，進(jìn)而吸引此類(lèi)顧客的興趣。 六、 尊重心理 : 具體表現(xiàn)：選購(gòu) 窗簾 時(shí)重視受到的 待 遇，服務(wù)質(zhì)量，若受到重視，即使 窗簾 的價(jià)格，質(zhì)量 不盡人意，顧客也會(huì)因盛情難卻而購(gòu)買(mǎi)。其動(dòng)機(jī)的核心是“尊重”和“受重視” 代表人：大多數(shù)消費(fèi)者 布 藝 顧問(wèn) 接待要點(diǎn)：提供真誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 二、 分析顧客類(lèi)型 布藝顧問(wèn) 每天都要接待各種各樣的顧客，怎樣能使他們高興而來(lái)、滿意而歸是 布藝顧問(wèn) 應(yīng)該重點(diǎn)考慮的 佛山摩力克家居布業(yè)有限公司 第 20 頁(yè) 共 43 頁(yè) 問(wèn)題。問(wèn)題的關(guān)鍵就在于如何把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)心理特征和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，采用靈活多樣的接待技巧，通過(guò)主動(dòng)，熱情的服務(wù)來(lái)吸引顧客。 一般而言，顧客可以分成四種，了解客戶類(lèi)型，有助于銷(xiāo)售人員根據(jù)其心理需求做出相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)策略： ? 創(chuàng)新型顧客：喜愛(ài)新品，追求潮流，重視品牌的時(shí)尚度。 ? 融合型顧 客：希望得到銷(xiāo)售人員的注意及禮貌待客，喜歡與別人分享自己的快樂(lè)。 ? 主導(dǎo)型顧客：主觀性強(qiáng)希望要求其他人認(rèn)同他的意見(jiàn)，喜歡支配一切，凡事親力親為。 ? 分析型顧客：詳細(xì)了解產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)，要物超所值，關(guān)注成本，需要深思熟慮才做出決定。 布藝顧問(wèn) 可以從下面五個(gè)角度分析顧客類(lèi)型 ? 按顧客的行為方式劃分可分為走馬觀花型、一見(jiàn)鐘情型和胸有成竹型。 ? 按顧客的個(gè)性特點(diǎn)劃分可分為忠厚老實(shí)型、冷靜思考型、內(nèi)向含蓄型、圓滑難纏型、吹毛求疵型。 ? 按照性別劃分為女性顧客與男性顧客。 ? 按照年齡劃分可分為青年顧客、中年顧客和老年顧客。 ? 復(fù)數(shù) 顧客。購(gòu)買(mǎi)者與親人、朋友等一同購(gòu)物是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。一般復(fù)數(shù)顧客有伴侶型、家庭型、朋友型、混合型等幾種類(lèi)型。 布藝顧問(wèn) 在接待中首先要能分辨出誰(shuí)是買(mǎi)者，在同誰(shuí)商量，而這位誰(shuí)就是交易成敗的主要目標(biāo)。 布藝顧問(wèn) 要善于取得同主要目標(biāo)者的合作，防止陪同者的干擾。 在此提醒 布藝顧問(wèn) ，在接待顧客的過(guò)程中，千萬(wàn)不要忽視顧客的同伴，因?yàn)橛行╊櫩驮谔暨x 窗簾 時(shí)，會(huì)把同伴提供的意見(jiàn)與建議當(dāng)真理。 三、 選擇接觸顧客的時(shí)機(jī) 接觸顧客是導(dǎo)購(gòu)工作的前奏。吸引顧客到自己的銷(xiāo)售區(qū)駐足后，選擇什么時(shí)機(jī)顧客第一次接觸呢？ 布藝顧問(wèn) 應(yīng)注意抓住以下 九 個(gè)最佳時(shí)機(jī)。 1) 當(dāng)顧客探視櫥窗里的 窗簾 時(shí) 布藝顧問(wèn) 在等待的過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻留意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)的顧客，當(dāng)顧客停下腳步，探望櫥窗內(nèi)或展臺(tái)上的 窗簾 時(shí)，就要主動(dòng)上前與其打招呼，留住顧客。 2) 當(dāng)顧客尋找 窗簾 時(shí) 當(dāng)顧客東張西望，好像在尋找什么時(shí)， 布藝顧問(wèn) 應(yīng)趕快走過(guò)去，詢(xún)問(wèn)顧客需要什么 幫忙 ，購(gòu)買(mǎi)什么 窗簾 ，有什么需要幫忙的等。在這種情況下，初步接觸的越早越好，因?yàn)榭梢允∪ヮ櫩秃芏鄷r(shí)間和精力，贏得顧客的好感，給顧客帶來(lái)愉快心情。 3) 當(dāng)顧客停住腳步時(shí) 當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)突然停住腳步，一定是某一種 窗簾