【文章內容簡介】 ?制定多種方案 ?優(yōu)選方案 ?貫徹實施 ?反饋及追蹤檢查 發(fā)現(xiàn)問題 ?一是要弄清問題的性質、范圍、程度及它的 價值和影響 ?二是要找出問題產生的原因 確定目標 ?要有層次結構，建立目標體系。目標是由總目標、子目標、二級子目標從總到分、從上到下組成的一個有層次的目標體系，是一個動態(tài)的復雜系統(tǒng) ?目標是可能計量其成果、規(guī)定其時間、確定其責任的 ?要規(guī)定目標的約束條件 ?建立徇決策的近期、中期、遠期效果的三級價值標準，建立科學價值、經濟價值及社會價值指標，并進行綜合權衡，以構成價值系統(tǒng)，以此作為評價標準 ?目標的確定，要以過專家與領導的集體論證 搜集資料，掌握情報信息 ?資料必須具有完整性，凡與目標要求有關的直接或間接資料，都要盡可能搜集齊全 ?資料情報必須具有可靠性，要有依據(jù)，要具有時間、地點、對象的連續(xù)性要求，數(shù)字要準確無誤 ?對資料要做系統(tǒng)分析，著重從事實的全部總和、從事實的聯(lián)系支掌握事實，從事物的發(fā)展中全面估計各種對比關系，以保證掌握情報信息的科學性 ?對一些不確切的問題或疑難問題，要召集專家及有關人員進行集體會診，以做出定性分析和概率估計 制定多種方案 ?“沒有選擇就沒有決策?！? ?“如果你感到似乎只有一條路可走，那很可能這條路就是不該走的?！? ?必須制定多種可供選擇的方案，方案之間具有原則區(qū)別，便于權衡比較 ?每一種方案以確切揎量數(shù)據(jù)反映其成果 ?要說明本方案的特點、弱點及實踐條件 ?各種方案的表達方式必須做到條理化和直觀化 優(yōu)選方案 ?關于選擇方案的標準 貫徹實施 ?把決策的目標、價值標準以及整個方案向下屬交底 ?圍繞目標和實施目標的優(yōu)貨方案，制定具體的實施方案，明確各部門的職責、分工和任務，作出時間和進度安排。交方案同時要次辦法，層層要有落實方案的具體措施，使總目標有層層保證的基礎 ?制定各級部門及執(zhí)行人員的責任制確立規(guī)范，嚴明制度，賞罰分明。要把統(tǒng)一指揮同調動群眾的積極懷結合起來，加強思想政治工作 ?隨時糾正偏差，養(yǎng)活偏離目標的震蕩。 反饋及追蹤檢查 ?在貫徹實施方案中一般遇到的問題，大致可歸納為三種情況 ?一是執(zhí)行人員沒有按規(guī)定完成任務 ?二是執(zhí)行中遇到實際困難，發(fā)現(xiàn)方案中有不妥當?shù)膯栴} ?三是已經按方案執(zhí)行了，但未達到預定目標 兩種決策 ?限兩個管理層共同討論 ?全面而迅速 ?溝通 ?果斷 溝通 溝通 ?溝通的作用 ?溝通的類別 ?溝通方式 ?溝通的障礙 ?溝通程度 溝通的作用 ?分享有益的信息 ?傳達公司政策及制度 ?了解過去和現(xiàn)在 ?了解將來 ?員工工作更加協(xié)調有效率工作協(xié)調 ?解決問題的基礎 溝通是 溝通的類別 ?單向溝通與雙向溝通 溝通的類別 ?上行溝通 ?平行溝通 ?下行溝通 上行溝通 ?正確決定 ?樂于接受 ?受到尊重 ?發(fā)表意見的機會 ?體現(xiàn)開放式管理 平行溝通 ?彌補溝通的不足 ?利益沖突與團隊合作 ?增加友誼 下行溝通 ?合作意識 ?了解員工 ?獲得員工的支持 ?有利于決策和控制 ?減少曲解和誤傳消息 ?消除工作本身的疑慮和恐懼 溝通方式 ?現(xiàn)場指導 ?工作指導 ?員工會議，管理會議 ?評估 溝通的障礙 ?事情太多 ?沒做筆記 ?環(huán)節(jié)太多 ?傳遞變形 ?不清楚，未提問（單向傳遞） 溝通程度 ?最低層次 互不信任，防護，保護，反抗 ?中等層次 互不尊敬，特性，回避 ?高層次 高度合作，溝通順暢 傾聽 傾聽 ?傾聽技巧 ?氣氛控制技巧 ?推動技巧 ?傾聽的種類 ?思考 傾聽技巧 ?鼓勵：促進對方表達的意愿 ?詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料 ?反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思 ?復述：用于討論結束后，確定沒有誤解對方的意思 氣氛控制技巧 ?聯(lián)合：尋找共同點 ?參與：在激發(fā)對方的投入態(tài)度 ?依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感 ?覺察：避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男? 推動技巧 ?回饋：讓對方了解你對其行為的感受 ?提議：明確地表達出意見來，讓對方能了解行動方向與目的 ?推論：整理談話內容，為討論目的延伸而鎖定目標 ?增強：利用增強來激勵他人做你想要他們做的事 傾聽的種類 ?不愿意聽 ?假裝聽 ?有選擇地聽 ?全身心地聽 思考 ?練習一 ?練習二 練習一 ?你是食品部經理 你部門員工說：到貨 150箱可口可樂，是否要替換第七個端架，如果這樣做，這個端架的新奇士橙汁就要存放到倉庫里一部分，而倉庫現(xiàn)在已經很滿了； 采購部送來退貨授權書，要將剩余余的糖 10箱退貨，現(xiàn)在供應商已經等在外面，但數(shù)量不夠，是不是還有貨在倉庫里或銷售區(qū)，需要盡快處理； 這時，對講機中收銀中心說有顧客投訴需要處理，請速到前臺收銀中心 考慮到再過十分鐘就要支開會，你覺得有必要授權。你立即安排小張調整替換端架，小李處理退貨，你自已迅速走到前區(qū)服務臺處理顧客投訴，但你想今天開會要遲到了。 練習二 ?5個人組成小組，每人想出 3個問題（最好不想關聯(lián)），同時爭先恐后向經理征詢意見，或得到批示，或得到解決辦法；每人每個問題只說一遍，測試經理是否能很有條理地記下來，然后找到相應員工給與幫助和答復。 ?來了 20臺 21寸電視機要送到樓面，放在哪里； ?顧客買的全自動洗衣機定時壞了，想要退換貨，但他把說明書丟失了 服務意識 服務意識 ?激勵員工 ?培訓員工 ?服務培訓 激勵員工 ?評選出優(yōu)秀員工 ?在工作中尋找樂趣，創(chuàng)造銷售激情 ?大肆慶祝每一次成功 培訓員工 ?好的管理者應該是好的培訓員 ?應該連續(xù)不間斷地進行，從細節(jié)著手 ?員工工作大步到要求常常是因為不了解或不清楚 ?教會他們，他們會做得更好！ 服務培訓 （服務十訓） ?服務是指，查知對方真正的需求，并提供經對方 ?服務的基本條件是，無微不至地關心與照顧 ?要以真誠的行動來表示并確實地實踐 ?要貢獻比工資高上好幾倍的力量來回報公司 ?以“迅速、正確、節(jié)約、方便”為理念，來提高工作的質量 ?工作時不但要確實、謹慎，同時也應付出 100%的努力 ?平時努力收集信息，以便在必要時能提供必要的信息 ?提高本身的技能及技術，工作成果才能在所提高 ?努力進修，使自己成為值得托負重任的人 ?只要有自己存在，就能帶給周圍的人喜悅的心情 工作指導 工作指導 ?定義 ?作用 ?前提 ?何時指導員工 ?指導類別 定義 ?幫助員工達到標準或目標而進行的連續(xù)的不間斷的面對面的幫助 作用 ?員工了解自己，了解上司對自己的看法 ?了解自己的下屬，掌握工作進展 ?階段總結使用，有根據(jù) 前提 ?極高的工作標準 ?關心員工的進步 何時指導員工 ?工作中 ?員工出錯時 ?需要幫助時 ?做出成績時 ?工作有進步 ?任何時候 指導類別 ?日常指導：保持與員工的溝通，傾聽，解釋 ?改進指導：員工犯錯誤時，要求員工改進 ?提高指導：幫助員工制定高工作標準 ?成功指導：對優(yōu)秀員工提出更高的挑戰(zhàn) 會議 會議 ?定義 ?主持人要求 ?會議形式 ?會議內容 ?準備會議 ?主持技巧 ?注意事項 ?不需的會議 ?會議評估 主持會議 管理的有效手段 定義 ?會議是指三個或三個以上的人（其中一個為主持人），為發(fā)揮特定功能而進行的一種面對面的我向溝通。其特定功能，即指下列五項功能中的某一項或某幾項： ?提供信息 ?匯集信息 ?解決問題 ?宣傳政策 ?培育訓練 主持人要求 ?思考清晰敏銳 ?善于言詞表達 ?良好的分析