【文章內(nèi)容簡介】 三、 銷貨退回業(yè)務(wù)：售出商品由于質(zhì)量、價格等因素被顧客退回。 當月退回 可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單” 退回現(xiàn)金 將原發(fā)票作廢 如原發(fā)票包含其他未退回商品，則此部分商品另開新發(fā)票。 隔月退回 因發(fā)票已入帳，最好說服顧客換貨 如顧客堅持退綱，應(yīng)給予辦理 因顧客自身原因退貨，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理 四、 商品變價業(yè)務(wù)：調(diào)整商品原有價格，調(diào)高或調(diào)低。 在變價前應(yīng)確定以下內(nèi)容 變價幅度 變價期限 變價品質(zhì) 責(zé)權(quán)單位 變價范圍 供貨商支持 應(yīng)檢查變價商品的銷售情況、顧客和競爭的反映，及時作好商品短缺或過剩的處理工作。 變價后，檢查、商品標簽是否恢復(fù)原狀，作好變價分析工作。 五、 自用品管理業(yè)務(wù)：將經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營的管理活動。 有“自用品”需求時，由需求部門向主管提出申請，不能私自領(lǐng)用。 得到批準，由相關(guān)人員陪同取貨，不能單獨提貨。 需求部門取得商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)款臺結(jié)帳，作為費用支出。 六、 贈品處理業(yè)務(wù) 供貨商品對商場的贈品 當進貨量達到一定數(shù)量時，贈送一定比例的該商品 將贈 品的數(shù)量計為進貨的增加，其進貨價為零，可以相對降低商品的平均進價成本。 供貨商對顧客的贈品 均作為進貨量的增加，銷售時贈品以售價為零的方式送出 商場對顧客的贈品 贈出時按售價為零處理 七、 缺貨防止業(yè)務(wù) 事先預(yù)防 有庫存，但未陳列：應(yīng)在營業(yè)高峰前補貨 沒有定貨：加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)，定貨周期與銷 售相適應(yīng)。 訂貨而未到：應(yīng)建立供貨商配送時間表，確保安全庫存；要求供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。 定貨量不足：應(yīng)制定重點商品安全庫存量表；依據(jù)滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間；擴大重點商品陳列空間。 銷售量急劇擴大：作好促銷前的準備工作，每日檢查銷售情況，補充定貨；通過對同業(yè)情況和消費趨勢分析，調(diào)整定貨量。 廣告商品未引進：積極采購宣傳廣泛的商品；進貨人員應(yīng)與賣場人員保持密切聯(lián)系；進貨人員應(yīng)掌握市場商品信息。 事后補救 查明原因 分清責(zé)任 及時上報 及時補救 天超倉儲超市 銷售人員服務(wù)要求 一、 超市服務(wù)的主要內(nèi)容 有形服務(wù)：商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)； 無形服務(wù)：氣氛營造、設(shè)備供應(yīng)。 作好以上五個方面的服務(wù)，可使顧客數(shù)量越來越多，達到充分發(fā)揮經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本、獲取得大利益的目標。 二、 超市顧客抱怨的主要 類型 對經(jīng)營的商品 顧客對購買的商品發(fā)生抱怨的情況最常見，主要原因有以下幾方面：價格，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價較商圈內(nèi)其他競爭店的定價高而要求改善。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回家后發(fā)現(xiàn)問題。過期，顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品或是放在貨架上的待售商品超過了有效日期。標示不符。缺貨，廉價品或暢銷品未來得及補貨造成缺貨現(xiàn)象，或沒有顧客想要購買的商品，致使顧客白跑一趟。 對服務(wù) 工作人員態(tài)度不佳，例如不理會顧客的詢問，回答問題不耐煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不當，例如多收款、少找錢，包裝不合適導(dǎo)致商品損壞，裝袋不全遺漏顧客的商品，等候結(jié)帳時間過長。服務(wù)項目不足，例如顧客要求的送貨、提貨、換錢服務(wù)，或其他方式的額外服務(wù)，沒有洗手間或條件太差?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當，例如顧客寄放物品丟失，抽獎、贈品等活動不公平。取消原本提供的服務(wù)項目。 對安全 發(fā)生以外事件。環(huán)境影響購物，例如卸貨時影響顧客出入等。 三、 處理顧客抱怨的步驟 認真傾聽顧客的各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。善用自己的肢體語言，了解顧客目前的情緒。傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。 表示道歉。 提供解決方案。 對處理結(jié)果進行總結(jié)。 四、 處理顧客投 訴 電話投訴 認真傾聽，考慮對方立場，利用聲音及話語表示顧客不滿情緒的支持。了解投訴事件的基本信息，包括時間、地點、人物、經(jīng)過、結(jié)果。 信函投訴 收到投訴信，立即交給店長、專職部門或?qū)Ｂ氊撠?zé)人。立即通知對方已經(jīng)收到投訴，以表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿，同時請對方告知聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。 天超倉儲超市 銷售人員服務(wù)規(guī)范 一、 銷售人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司的促銷計劃、檢查價簽和促銷海報的到位情況。 負責(zé)商品的陳列擺列、展示。 將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。 跟蹤堆頭商品銷售情況，及時補貨。 負責(zé)辦理 商品進貨驗收及退換。 在開單售貨區(qū)負責(zé)填寫“購物單”。 負責(zé)到店內(nèi)庫房出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。 二、 銷售人員工作要求 營業(yè)前 準時上班，參加例會。 清潔貨架、柜臺和商品衛(wèi)生。 檢查價簽和商品是否一致，是否有未貼條碼的商品。 和收貨部人員一起，根據(jù)供貨商的送貨單運載商品進行驗 收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場。 對需要換貨的商品，交與收貨部收貨員，由其換回相同的商品并按要求進行驗收。 清點堆頭商品數(shù)量并做記錄。 檢查商品是否豐滿，存量不足時及時到庫房提貨。 在開單售貨區(qū)，要根據(jù)交接班記錄核對商品數(shù)量 ，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報主管或經(jīng)理。 在開單售貨區(qū)，還要檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到庫房提貨補足。 營業(yè)中 銷售環(huán)節(jié) 當顧客詢問商品陳列位置時，必須回答準確。 如顧客購買商品缺貨時，應(yīng)請顧客稍候，立即到庫房提貨并迅速返回。 如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品；如顧客明確只要該商品時，要立即報告經(jīng)理，聯(lián)系約定送貨時間。 隨時整理商品，確保陳列豐滿、整齊。 化妝品驗證標準 一、 基本要求 化妝品銷售包裝中的標簽，可直接印刷、粘貼在商品容器上、小包裝物上或商品說明上。 標簽所用文字心須是 規(guī)范漢字，所用計量單位必須是規(guī)范漢字，計量單位必須是國家法定的計量單位。 二、 發(fā)放生產(chǎn)許可證的化妝品 護膚類：爽身粉、痱子粉、潤膚乳液、洗面奶、香粉等。 發(fā)用品類：洗發(fā)水、護發(fā)素、發(fā)乳、染發(fā)水、冷燙液、摩絲、發(fā)膠等 美容類：唇膏、香水、指甲油等。 特殊用途化妝品：脫毛、豐乳、祛斑、除臭、防曬等。 其他種類均不屬發(fā)證范圍。 三、 國產(chǎn)化妝品 必須索取的法規(guī)文件：廠家生產(chǎn)許可證、特殊化妝品衛(wèi)生審查批件、特殊用途化妝品證書、衛(wèi)生檢測報告書。 必須具備的中文標簽標識內(nèi)容：商品名稱、制造者的名稱和地址、凈含量、凈容量、生產(chǎn)日期 （按年、月、日順序標明）保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標準號、特殊用途化妝品還需標注特殊化妝品衛(wèi)生批準文號 四、 進口化妝品 必須索取的法規(guī)文件：進口化妝品衛(wèi)生許可證批件、商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單。 必須具備的中文標、標識內(nèi)容：商品名稱、原產(chǎn)國名、地區(qū)名、制造者名稱、地址或經(jīng)銷商、進口商、在華代理商的名稱和地址；凈含量、凈容量；生產(chǎn)日期（按年、月、日順序）和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期（請在 年 月前使用 等語句）；進口化妝品衛(wèi)生許可證可批準文號。必要時應(yīng)注明 安全警告和使用指南、滿足保質(zhì)期和安全性要求的儲存條件。 標貼標志：必須在每個最小銷售包裝上粘貼進口商品標志（標志）。 照相器材類商品驗證標準 一、 國產(chǎn)商品 必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質(zhì)量檢驗機構(gòu)出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識 品名 注冊商標 產(chǎn)地 型號 機身號 制造商的廠名、廠址 質(zhì)量檢驗合格證 操作使用說明書 保修卡 相關(guān)配件 二、 進口商品 必須索取的法規(guī)文件 委托代理或委托經(jīng)銷證明 國家機械部該 發(fā)的批文 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單 必須具務(wù)的商品中文標簽標識 供應(yīng)商必須提供 中文說明書、商品的原產(chǎn)國（地區(qū)）及國內(nèi)代理（經(jīng)銷）商的名稱和地址 標貼標志：機械工業(yè)部核發(fā)的準銷標志（激光北京天安安門防偽標貼） 運動器材類商品驗證標準 一、 必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質(zhì)量檢驗機構(gòu)出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識內(nèi)容 在商品上需注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功能 具備產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表 須在外包裝上標注生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話 二、 進口商品 必須索取的法規(guī)文件 委托授權(quán)門 商檢部門檢驗情況通知或委托檢驗結(jié)果單 必須具備的商品中文標簽標識 在商品上須注明商標 、型號、商品名稱、規(guī)格、功能 須具備產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表 須在外包裝上標注在華化理（經(jīng)銷）商名稱、地址及原產(chǎn)國 鞋類商品驗證標準 一、 國產(chǎn)皮鞋 必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 法定檢驗機構(gòu)出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識 在鞋盒上注明該產(chǎn)品的名稱（代號）、色別、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、條形碼（自帶碼及店內(nèi)碼）、制造者的廠名廠址 在皮鞋的身上應(yīng)注明該產(chǎn)品的商標、廠名、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、檢驗章 二、 進口皮鞋 必須索取的法規(guī)文件 委托授權(quán)書 商檢部門檢驗通知單或委托檢驗結(jié)果單 必須具備的商 品中文標簽標識 原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱和地址 三、 國產(chǎn)膠鞋 必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質(zhì)量檢驗機構(gòu)出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識 每只鞋的身上都應(yīng)具備下列標志：制造廠名稱、產(chǎn)品名稱；中國鞋號；商品名稱或商標；產(chǎn)品等級；檢驗合格章 每雙鞋的包裝中都應(yīng)有下列標志：商品名稱、商標名稱；制造廠名稱、地址；中國鞋號；產(chǎn)品等級；穿著注意事項及維修與調(diào)換規(guī)定 四、 進口膠鞋 須索取的法規(guī)文件 委托授權(quán)書 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單 必須具備的商品中文標簽標識內(nèi)容 原產(chǎn)國（地區(qū)） 和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址 五、 國產(chǎn)布鞋 必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質(zhì)量檢驗機構(gòu)出具的檢驗報告 必須具備的商品中文標簽標識 每只鞋的身上都應(yīng)具備下列標志：制造廠名與注冊商標；鞋號；檢驗章 外包裝上應(yīng)標注以下內(nèi)容：品名、注冊商標；制造廠名、廠址、鞋的顏色、鞋號及鞋型 六、 進口布鞋 必須索取的法規(guī)文件 委托授權(quán)書 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單 必須具備的商品中文標簽標識 原產(chǎn)國（地區(qū)）和國內(nèi)經(jīng)銷（代理）商的名稱、地址 日用百貨類商品驗證標準 一、 國產(chǎn)商品 必須索取的法規(guī)文件 廠家營業(yè)執(zhí)照 法定質(zhì) 量檢驗機構(gòu)出具的檢驗報告 廠家生產(chǎn)許可證 必須具備的商品中文標簽標識 生產(chǎn)廠商名稱、地址 使用說明和維修保養(yǎng)證明 警示標志及說明 生產(chǎn)日期 安全使用期或失效期 產(chǎn)品規(guī)格、等級、成分 必須附有生產(chǎn)廠家的出廠檢驗合格標記 二、 進口商品 必須索取的法規(guī)文件 委托授權(quán)書 商檢部門檢驗情況通知單或委托檢