【文章內(nèi)容簡介】 稅服務(wù)的具體目標(biāo)取向主要體現(xiàn)在追求規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)四大方面：規(guī)范：指通過建立健全納稅服務(wù)制度，規(guī)范納稅服務(wù)工作程序，規(guī)范稅務(wù)管理人員服務(wù)行為，保證納稅服務(wù)的質(zhì)量，全面地履行服務(wù)義務(wù)，切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。全面：指納稅服務(wù)涉及稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中各個領(lǐng)域，全方位地滿足納稅人服務(wù)需求，防止服務(wù)出現(xiàn)死角或不到位。便捷：指納稅人在履行義務(wù)或在主張權(quán)力的過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的服務(wù)方式和渠道是方便的、快捷的、無障礙的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)：指稅務(wù)機(jī)關(guān)在提供納稅服務(wù)的過程要統(tǒng)籌規(guī)劃，合理借助或配置各資源，使納稅人在履行納稅義務(wù)和依法享受權(quán)利過程中，以最小的投入、最少成本、最低的風(fēng)險，取得最優(yōu)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅成本最小化。 納稅服務(wù)的原則 依法原則要在法律政策規(guī)定范圍內(nèi)為納稅人提供服務(wù)，而不應(yīng)當(dāng)漫無邊際地擴(kuò)張服務(wù)的內(nèi)容，更不能幫納稅人鉆稅收法律法規(guī)的空子，不能因?yàn)樘岢珵榧{稅人服務(wù)而違背法律原則，從一個極端走向另一個極端；要嚴(yán)格按照法律規(guī)定的納稅服務(wù)內(nèi)容，不折不扣地為納稅人的合法需求提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷和人性化的服務(wù)；要做到執(zhí)法與服務(wù)的高度統(tǒng)一。要依法嚴(yán)厲打擊少數(shù)偷、逃、抗、騙稅者，維護(hù)稅法的尊嚴(yán)，維護(hù)大多數(shù)依法納稅的納稅人的合法權(quán)益，創(chuàng)造出一個公平、公正的競爭環(huán)境。同時又要規(guī)范納稅服務(wù)，促進(jìn)稅收執(zhí)法，做到在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法。 便利原則納稅便利原則的主要內(nèi)容是要盡量給納稅人納稅以便利，避免因稅收征收管理制度的不合理，而給納稅人帶來的時間、精力和經(jīng)營方面等的不應(yīng)有的損失。從而，有利于納稅人從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，有利于納稅人節(jié)約納稅費(fèi)用，減少額外經(jīng)濟(jì)損失。要做到手續(xù)簡便、程序清晰、設(shè)施便利。 效率原則納稅服務(wù)的主要目的是提高納稅遵從度，其本質(zhì)在于要體現(xiàn)稅收效率原則。一方面要體現(xiàn)稅收經(jīng)濟(jì)效率原則，也就是說通過有效的納稅服務(wù)促使稅收額外負(fù)擔(dān)最小化和額外收益的最大化；另一方面也要體現(xiàn)出稅收本身效率原則，即使稅收成本最小化。稅收效率的高低直接影響到社會納稅遵從度的高低。 公平原則稅收公平原則一方面要體現(xiàn)稅收負(fù)擔(dān)在納稅人之間的公平。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該把尊重法律表現(xiàn)在依法行政、依法辦事上。嚴(yán)格執(zhí)法和文明執(zhí)法是稅務(wù)機(jī)關(guān)最基本的權(quán)利義務(wù)，也是最基本的服務(wù)，要在稅收執(zhí)法中體現(xiàn)公平、公正、公開，努力營造良好的稅收秩序?！　《愂展皆瓌t另一方面還應(yīng)體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人雙方的法律地位是平等的，權(quán)利和義務(wù)是相對應(yīng)的。稅務(wù)機(jī)關(guān)不能為了增加稅收收入或加強(qiáng)管理，而損害納稅人的利益，法律法規(guī)的制定更多考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)管理角度，而較少考慮納稅人利益方面，這樣的制度出臺后，其執(zhí)行工作的開展，很難想象能得到廣大納稅人的遵守，往往事與愿違，執(zhí)行管理的難度加大，造成稅收征管的成本提高。 文明原則要貫徹民主和法治思想，建立科學(xué)透明的稅制體系、稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的雙向責(zé)任機(jī)制、公開辦稅機(jī)制、有效的社會監(jiān)督機(jī)制、低成本高效率的征管運(yùn)行機(jī)制；要將現(xiàn)代化的服務(wù)手段運(yùn)用到納稅服務(wù)之中，使納稅人充分享受物質(zhì)文明的成果；要將先進(jìn)的服務(wù)理念融入到納稅服務(wù)之中，建立親情化的服務(wù)機(jī)制、鮮明的道德約束機(jī)制、穩(wěn)定的稅務(wù)文化運(yùn)行機(jī)制，使納稅服務(wù)凸顯人文關(guān)懷，成為人性化的公共服務(wù)，成為現(xiàn)代社會的文明生活方式[4][5]。 納稅服務(wù)的類型 以法制化程度為標(biāo)準(zhǔn)分為傳統(tǒng)型納稅服務(wù)，主要是作為稅務(wù)人員職業(yè)道德的重要組成部分，以抽象的原則和形式，如道德觀念、工作規(guī)范等作為服務(wù)依據(jù)，提出行為要求，但是對違反道德規(guī)范的行為并不規(guī)定具體的制裁措施。由于缺乏法律法規(guī)的規(guī)范，傳統(tǒng)型納稅服務(wù)偏向單方面的履行義務(wù)的責(zé)任和要求，即稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員對納稅人等行政管理相對人履行義務(wù)的要求，而納稅人或者說行政管理相對人并不享有與義務(wù)對等的權(quán)利[6]。法制化納稅服務(wù)，是以法律形式確定下來的依靠國家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的新型納稅服務(wù)。由于將納稅服務(wù)納入了法律、行政法規(guī)等法律文件中，其服務(wù)形式和要求也較為明確和具體，比傳統(tǒng)型納稅服務(wù)更具有強(qiáng)制性和規(guī)范性。這就使得法制化納稅服務(wù)成為依法行政的重要組成部分，以結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆梢?guī)范，不僅規(guī)定了相對人的行為要求，而且規(guī)定了對違法行為的具體制裁措施；不僅規(guī)定了相對人義務(wù)的履行，而且規(guī)定了對相對人權(quán)利的保障措施，保證權(quán)利和義務(wù)的相對應(yīng)。 以服務(wù)性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)分為職能性服務(wù)是納稅服務(wù)的根本。稅收有三大基本職能，即籌集收入、調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)、監(jiān)督管理。職能性服務(wù)就是稅務(wù)機(jī)關(guān)要在職能范圍內(nèi)為納稅人提供公平和公正的執(zhí)法服務(wù)、主動到位的政策服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)稅法統(tǒng)一、稅負(fù)公平、執(zhí)法公正，建立公平、公正的稅收環(huán)境。這是對納稅人最好的、最根本的服務(wù)。權(quán)益性服務(wù)是納稅服務(wù)的重點(diǎn)。權(quán)益性服務(wù)的核心是稅務(wù)機(jī)關(guān)通過嚴(yán)格依法行政來維護(hù)和保障納稅人的合法利益。其中具體包含了行政訴訟權(quán)、減免退稅請求權(quán)、控告權(quán)和檢舉權(quán)、尊重和保護(hù)納稅人的知情權(quán)、國家賠償權(quán)等。目前這還是我國納稅服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)。程序性服務(wù)是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)。其重點(diǎn)是堅持以方便納稅人辦稅為原則，優(yōu)化辦稅流程、下方審批權(quán)限、簡化辦稅程序、降低辦稅成本、提高辦稅效率，切實(shí)減輕納稅人負(fù)擔(dān)。行為式服務(wù)是納稅服務(wù)的外在表現(xiàn)。行為式服務(wù)是指每一名稅務(wù)人員的言談舉止、精神狀態(tài)、服務(wù)措施等所反映出來的服務(wù)水平。行為式服務(wù)更側(cè)重于體現(xiàn)對征稅人的行為規(guī)范要求。 以服務(wù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)分為納稅程序服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征管過程中，根據(jù)既定的法律、法規(guī)和稅收規(guī)范性文件制定相關(guān)程序，向納稅人提供稅務(wù)登記、發(fā)票購銷、納稅申報、稅款繳納和減免稅審核、審批等服務(wù)，并以程序保障納稅人權(quán)利不受侵害。納稅環(huán)境服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過為納稅人提供舒適的辦稅條件和辦稅場所，讓納稅人享受到顧客一樣的待遇。納稅信息服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供有關(guān)稅收法律、法規(guī)和稅收規(guī)范性文件等基本常識信息，通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)使納稅人更加了解自身的權(quán)利和義務(wù)，能夠更加自覺、及時地納稅，提高稅法遵從度。納稅救濟(jì)服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為維護(hù)納稅人權(quán)利不受侵害，在納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)產(chǎn)生稅務(wù)爭議時，以行政復(fù)議、行政訴訟等形式，向納稅人提供行政救濟(jì)服務(wù)。納稅救濟(jì)服務(wù)是對納稅程序服務(wù)的補(bǔ)充。通過納稅救濟(jì)服務(wù)，既能保障納稅人權(quán)利不受侵害，又能在侵害發(fā)生時維護(hù)并補(bǔ)償納稅人的損失[7]。 按照納稅服務(wù)在稅收征管流程中的順序先后分為稅前服務(wù)是指在納稅人納稅之前對納稅人進(jìn)行稅法宣傳，提供納稅輔導(dǎo)，讓納稅人了解、掌握稅法，熟知辦稅流程，為提高納稅人的稅法遵從度服務(wù)。稅中服務(wù)是指在稅收征管的各個環(huán)節(jié)中為納稅人提供服務(wù)。如簡化辦稅流程、創(chuàng)新服務(wù)手段、改善辦稅環(huán)境等。稅后服務(wù)是指在納稅人后向納稅人提供納稅救濟(jì)服務(wù)，落實(shí)納稅人的政策知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)以及申請行政復(fù)議權(quán)等。 納稅服務(wù)的理論依據(jù) 公共財政理論當(dāng)代公共財政理論認(rèn)為，財政之所以存在是由于市場存在缺陷，也就是“市場失靈”。社會經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行應(yīng)當(dāng)以市場的自主調(diào)節(jié)為主，只有在市場難以調(diào)節(jié)或者調(diào)節(jié)不好的領(lǐng)域，才需要政府進(jìn)行適當(dāng)性的調(diào)節(jié)，對市場進(jìn)行干預(yù)。市場經(jīng)濟(jì)是公共財政產(chǎn)生的前提。按照公共財政理論，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府的主要職能是為社會提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，而政府提供公共產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)來源就是主要由稅收所形成的財政收入。因此，稅收是人們享受政府提供的公共產(chǎn)品而支出的價格費(fèi)用，政府與納稅人之間形成了一種契約關(guān)系，納稅人付出稅金，由政府提供公共產(chǎn)品，以滿足公眾的需要。公共財政下征納雙方是平等、互利的關(guān)系。公共財政理論對納稅服務(wù)提出了下列基本要求：一是公平服務(wù)；二是依法服務(wù)；三是效率服務(wù)；四是公正執(zhí)法[8][9]。 新公共管理理論新公共管理運(yùn)動首先發(fā)端于英國，以撒切爾夫人上臺為標(biāo)志，隨后波及到澳大利亞、新西蘭、英國、加拿大、荷蘭、法國等經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織國家。新公共管理理論主張運(yùn)用市場機(jī)制和借鑒私人部門管理經(jīng)驗(yàn)，提升政府的績效。美國著名公共管理學(xué)者詹姆斯W費(fèi)斯勒和唐納德F凱特爾在《行政過程的政治》一書中認(rèn)為“新公共管理”改革具有三個典型特征：重建—來自私人部門對重建組織過程和組織機(jī)構(gòu)的努力；不斷改進(jìn)—來自質(zhì)量運(yùn)動；精簡—來自世界范圍內(nèi)縮小政府規(guī)模的舉措。新公共管理運(yùn)動所蘊(yùn)含的市場化、效率化和顧客至上的理念對西方納稅服務(wù)產(chǎn)生了深刻的影響，帶來了多方面的轉(zhuǎn)變：稅收管理從規(guī)制導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；稅收客體從監(jiān)管對象向商業(yè)客戶轉(zhuǎn)變；內(nèi)部管理從行政管理向企業(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變；納稅服務(wù)從行政服務(wù)向社會服務(wù)轉(zhuǎn)變。新公共管理運(yùn)動給西方國家納稅服務(wù)帶來的變化，是西方社會政府行政改革的縮影，為世界各國特別是為向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的國家構(gòu)建新型納稅服務(wù)體系提供了可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)，將成為我國新一輪行政管理體制改革尤其是構(gòu)建與之相適應(yīng)的納稅服務(wù)體系的重要內(nèi)容。近年來，隨著新公共管理運(yùn)動的興起，納稅服務(wù)已成為世界各國稅收征管發(fā)展的一種潮流和趨勢。國外曾做過一項(xiàng)測算：一分納稅服務(wù)方面的努力，相當(dāng)于50分稅務(wù)監(jiān)督打擊方面的收獲。美國和澳大利亞就曾先后頒布《納稅人權(quán)力法案》（1988年）、《納稅人憲章》（1997年），旨在以法律的形式強(qiáng)力規(guī)范稅務(wù)局自身行為并確保納稅人的合法權(quán)益。在談及征管工作時，許多國家甚至還將management(管理)改成service（服務(wù)），以示強(qiáng)調(diào)稅務(wù)部門的服務(wù)職能，比如美國。在新加坡，國會通過法律將經(jīng)營機(jī)制引入稅務(wù)局，即稅務(wù)局向承包企業(yè)一樣“經(jīng)營”各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)，從根本上杜絕了稅務(wù)局高高在上的官僚作風(fēng)，使“納稅服務(wù)”不再只是浮于表層的形式[10]。第一，維護(hù)公共利益依賴“人性本惡”為基點(diǎn)并通過規(guī)制導(dǎo)向約束人的行為的思路是不完備的，可以用“理性經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)取代“人性本惡”的假設(shè)促使稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作思路發(fā)生轉(zhuǎn)變，將以前側(cè)重于打擊偷漏稅行為轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅丶{稅服務(wù)方面的努力，這樣既可提高服務(wù)質(zhì)量，又可降低稅收征收成本，從而提高納稅遵從度[11]。第二，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收管理中要積極引入企業(yè)精神，提高服務(wù)意識，將以稅收客體為監(jiān)管對象的傳統(tǒng)觀念向以稅收客體為商業(yè)服務(wù)客戶的觀念轉(zhuǎn)變；稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置也不能僅僅按照稅收職能劃分，還要兼顧到納稅人對稅務(wù)服務(wù)的滿意程度[12]。第三，促使稅務(wù)機(jī)關(guān)建立激勵機(jī)制和績效考評機(jī)制，以督促稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員提高納稅服務(wù)質(zhì)量。第四，新公共管理理論認(rèn)為可以將市場化的一些運(yùn)作方式引入到公共服務(wù)中。如可以通過中介組織和社會團(tuán)體為為納稅人提供社會化服務(wù)，降低納稅成本。第五，促使稅務(wù)機(jī)關(guān)以納稅人需求為導(dǎo)向，運(yùn)用企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和手段，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)向信息化服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變，為納稅人提供高品質(zhì)的服務(wù)。新公共管理理論要求政府行政部門作為社會公眾的服務(wù)者，站在公眾、納稅人的角度思考和行動，以社會公共利益為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變管理方式、方法，以此減少社會矛盾，推進(jìn)政治文明和社會文明。新公共管理理論和實(shí)踐的科學(xué)性已被西方國家的成功經(jīng)驗(yàn)所驗(yàn)證。在我國，這種轉(zhuǎn)變更多地被接受、體現(xiàn)為行政管理部門工作作風(fēng)和職能的轉(zhuǎn)換，并已在各地設(shè)立的政務(wù)服務(wù)中心、投訴中心、行政效能評議等舉措中得以體現(xiàn)。具體到稅收管理，要實(shí)現(xiàn)新公共管理理論與我國實(shí)際的結(jié)合還要有一個辯證適度的問題。我們既要看到政府行政服務(wù)公眾的重要性，同時也不能放棄稅務(wù)部門執(zhí)法、管理的職責(zé)所在。因此，我國當(dāng)前階段必須妥善處理好納稅服務(wù)與管理執(zhí)法的辯證關(guān)系，溶服務(wù)于管理和執(zhí)法中。即做到管理與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，為大多數(shù)守法經(jīng)營的納稅人建立正常、和諧的稅收秩序；服務(wù)與執(zhí)法的有機(jī)結(jié)合，對違法違紀(jì)偷逃騙稅行為予以嚴(yán)厲打擊，而公正執(zhí)法的本身即是維護(hù)守法納稅人的利益，是一種深層次的稅收服務(wù)形式 [13][14]。 優(yōu)化納稅服務(wù)的必要性 優(yōu)化納稅服務(wù)是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求 著名的林達(dá)爾稅收價格論中提到：“稅收是納稅人為消費(fèi)公共產(chǎn)品而支付的價格”，它表明，納稅人按照自己的需求偏好，通過向政府納稅的方式，獲取公共產(chǎn)品的使用權(quán)，政府則根據(jù)納稅人的要求，向納稅人供應(yīng)公共產(chǎn)品，公共服務(wù)就是公共產(chǎn)品的基本形式之一。市場經(jīng)濟(jì)不但確立了納稅人與政府之間的平等的經(jīng)濟(jì)主體關(guān)系，而且還確立了納稅人在公共產(chǎn)品“供需”關(guān)系中的主導(dǎo)地位，為納稅人服務(wù)是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求。 優(yōu)化納稅服務(wù)是實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變的客觀要求從建設(shè)中國特色社會主義的客觀需要出發(fā)，強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能是當(dāng)前我國政府機(jī)構(gòu)改革的基本要求。稅務(wù)部門作為政府的重要職能部門，在實(shí)現(xiàn)其工作目標(biāo)、優(yōu)化行政管理職能的過程中，只有不斷適應(yīng)改革發(fā)展要求，從稅收征管工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)抓起，特別是從直接關(guān)系到千百萬納稅人切身需要的主導(dǎo)方面著力，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)納稅服務(wù)，才能夠使改革產(chǎn)生應(yīng)有的效力。從實(shí)際工作中來看，一方面要為納稅人提供快捷高效的服務(wù)，減少納稅人為履行納稅義務(wù)所承擔(dān)的時間和金錢上的成本；另一方面，要切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，真正做到“為國聚財、為民收稅”。 優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管體系的客觀要求稅收征管是稅務(wù)機(jī)關(guān)為實(shí)現(xiàn)其職能、發(fā)揮稅收作用的重要途徑和基礎(chǔ)工作，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的一種公共服務(wù)，是為了幫助納稅人依法履行納稅義務(wù)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。其外在表現(xiàn)就是通過有效的政策宣傳、暢通的信息渠道、規(guī)范的執(zhí)法行為、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、和藹的態(tài)度和文明的語言，以及快捷周到的服務(wù)在征管各個環(huán)節(jié)的運(yùn)用，促進(jìn)納稅人自覺遵從稅法，更好地履行納稅義務(wù)。納稅服務(wù)貫穿于稅收征管的全過程，二者的最終目的高度統(tǒng)一。在構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管體系的探索和實(shí)踐中，納稅服務(wù)體系的構(gòu)建顯得越來越重要。沒有納稅服務(wù)體系支撐的稅收征管體系將是不完善、不科學(xué)、不先進(jìn)的。 優(yōu)化納稅服務(wù)是實(shí)現(xiàn)和諧稅收的客觀要求稅收在本質(zhì)上，是國家憑借政治權(quán)力無償參與社會產(chǎn)品分配的一種形式。盡管現(xiàn)代公共服務(wù)理論從政府提供公共產(chǎn)品的角度解答了作為社會公民為什么要向國家納稅的深層內(nèi)涵，但是對于部分納稅人而言，對稅收的理解仍然是不深的，稅收征納矛盾自古有之，當(dāng)前和今后一個時期仍然有其存在的客觀必然性。因此不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，有利于化解征納矛盾，融洽征納關(guān)系，塑造良好的稅務(wù)形象，培育和諧的治稅環(huán)境，促進(jìn)稅收征管方式從監(jiān)督管理型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變[15]。 優(yōu)化納稅服務(wù)是適應(yīng)國際稅收征管改革趨勢的客觀要求優(yōu)化納稅服務(wù)是世界各國的共同認(rèn)識，也是世界各國稅收征管改革的重點(diǎn)。與發(fā)達(dá)國家完善深入的納稅服務(wù)內(nèi)容相比，我國仍有較大差距，