【正文】 日本稅務(wù)局擅長通過廣播電視媒體來宣傳稅法，常年邀請稅收方面專家在廣播電視上舉辦稅務(wù)專題講座，包括《稅收生活》、《稅收問題包在我身上》、《稅收咨詢》等節(jié)目，這些節(jié)目在電視臺或電臺以固定時(shí)間段播出，通過廣電手段把納稅人應(yīng)普遍周知的稅收信息傳給納稅人[27]。納稅人可通過世界互聯(lián)網(wǎng)獲得出版物、表格和其他信息，并可用電子方式交存納稅申報(bào)表和進(jìn)行資金過戶。為滿足這一系統(tǒng)，新加坡稅務(wù)局對征管業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重組，對原有機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，建立了服務(wù)中心和數(shù)據(jù)處理中心，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)圖像的掃描錄入、稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、納稅申報(bào)信件咨詢的受理、納稅人郵寄支票的分揀，納稅人信函咨詢、上門咨詢的回復(fù)工作和向銀行傳送入庫信息等工作[21] 。五是為滿足納稅人的特殊需求，提供個(gè)性化納稅服務(wù)方案。按照方便納稅人的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置派出機(jī)構(gòu)的位置和數(shù)量[17]。近年來，該局12366咨詢熱線工作量快速增長，目前日均人工話務(wù)量已經(jīng)達(dá)到9611人次，每分鐘處理近21戶納稅人的咨詢。據(jù)介紹：目前，該局采用網(wǎng)上申報(bào)的納稅人占轄區(qū)納稅人總數(shù)的85%以上；網(wǎng)站受理申報(bào)表占全部申報(bào)的70%左右；采用網(wǎng)上申報(bào)繳稅方式的納稅人通過網(wǎng)上劃繳稅款占全年直接征收稅款總額的60%。像12366坐席員張迎杰撥打的回訪電話的信息，就是從這個(gè)稅收管理員到戶輔導(dǎo)系統(tǒng)中隨機(jī)抽選的，再根據(jù)回訪中到戶輔導(dǎo)真實(shí)戶次247。三是實(shí)行“限時(shí)”服務(wù)。今年以來，該局積極整合辦稅服務(wù)廳資源，舉力提供“超市”服務(wù)，精心打造“五心”服務(wù)品牌，為納稅人提供集約化、專業(yè)化納稅服務(wù)。圖3 5 蕪湖市地稅局人員年齡分布圖 納稅服務(wù)制度不夠完善首先從制定制度上來看，我們當(dāng)前主要從防范納稅人偷逃稅的角度來制定制度，出發(fā)點(diǎn)是制約、打擊納稅人，不是方便、服務(wù)納稅人，例如稅務(wù)登記的收費(fèi)、稅控機(jī)的推廣等，本是為了加強(qiáng)征管，卻因偏高的收費(fèi)讓納稅人頗有微詞，影響了征納關(guān)系；然后從執(zhí)行制度上來看，存在著重管理輕服務(wù)的現(xiàn)象，將重點(diǎn)關(guān)注在納稅人身上，要防止他們偷逃稅，對稅務(wù)機(jī)關(guān)自身卻很少關(guān)注，很少考慮自己應(yīng)該怎么為納稅人服務(wù)，如果不能提供這些服務(wù)應(yīng)該如何進(jìn)行改進(jìn)。以前，到稅務(wù)局辦稅時(shí)能夠得到平等尊重的對待，納稅人就感到很滿意了，近年來隨著政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的加強(qiáng)，這已經(jīng)是納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的最低要求了。就稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員而言，常常認(rèn)為能夠?yàn)榧{稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，是自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)較好，是因?yàn)閷ψ约旱囊蟾卟艜@樣去做。納稅服務(wù)部門充實(shí)了人員，加強(qiáng)了與征管、稅政、監(jiān)察、法規(guī)等部門的協(xié)作配合，提高了納稅服務(wù)工作的合力。 納稅服務(wù)平臺建設(shè)進(jìn)一步強(qiáng)化市局對全市各個(gè)辦稅服務(wù)廳規(guī)范管理情況開展了明查暗訪，并且現(xiàn)場提出整改意見，促進(jìn)了全市辦稅服務(wù)質(zhì)量的整體提升。此外，利用AHTAX2009“雙平臺”，開展催報(bào)催繳、涉稅事宜提醒以及新稅收政策宣傳。四是全局系統(tǒng)結(jié)合實(shí)際，積極探索納稅服務(wù)管理方式，促進(jìn)了納稅服務(wù)由理念向?qū)嵺`、由部門向全局、由單一向全面的轉(zhuǎn)變。 納稅服務(wù)機(jī)制進(jìn)一步完善一是完成了機(jī)構(gòu)改革，市、縣局均設(shè)置了納稅服務(wù)管理部門。堅(jiān)持服務(wù)與管理并重，稅收管理方式由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，在嚴(yán)格執(zhí)法和強(qiáng)化管理中不斷優(yōu)化納稅服務(wù)。為對應(yīng)市局的職能部門科室，各個(gè)區(qū)（縣）局也設(shè)置了相應(yīng)的部門。國民經(jīng)濟(jì)方面，%。現(xiàn)下轄蕪湖、南陵、繁昌、無為四個(gè)縣和鏡湖、弋江、鳩江、三山四個(gè)區(qū)、兩個(gè)國家級經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。 優(yōu)化納稅服務(wù)是適應(yīng)國際稅收征管改革趨勢的客觀要求優(yōu)化納稅服務(wù)是世界各國的共同認(rèn)識，也是世界各國稅收征管改革的重點(diǎn)。 優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管體系的客觀要求稅收征管是稅務(wù)機(jī)關(guān)為實(shí)現(xiàn)其職能、發(fā)揮稅收作用的重要途徑和基礎(chǔ)工作，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的一種公共服務(wù)，是為了幫助納稅人依法履行納稅義務(wù)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。我們既要看到政府行政服務(wù)公眾的重要性，同時(shí)也不能放棄稅務(wù)部門執(zhí)法、管理的職責(zé)所在。第三，促使稅務(wù)機(jī)關(guān)建立激勵(lì)機(jī)制和績效考評機(jī)制，以督促稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員提高納稅服務(wù)質(zhì)量。新公共管理運(yùn)動給西方國家納稅服務(wù)帶來的變化，是西方社會政府行政改革的縮影，為世界各國特別是為向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的國家構(gòu)建新型納稅服務(wù)體系提供了可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)，將成為我國新一輪行政管理體制改革尤其是構(gòu)建與之相適應(yīng)的納稅服務(wù)體系的重要內(nèi)容。 新公共管理理論新公共管理運(yùn)動首先發(fā)端于英國，以撒切爾夫人上臺為標(biāo)志，隨后波及到澳大利亞、新西蘭、英國、加拿大、荷蘭、法國等經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織國家。稅后服務(wù)是指在納稅人后向納稅人提供納稅救濟(jì)服務(wù)，落實(shí)納稅人的政策知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)以及申請行政復(fù)議權(quán)等。納稅環(huán)境服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過為納稅人提供舒適的辦稅條件和辦稅場所，讓納稅人享受到顧客一樣的待遇。其中具體包含了行政訴訟權(quán)、減免退稅請求權(quán)、控告權(quán)和檢舉權(quán)、尊重和保護(hù)納稅人的知情權(quán)、國家賠償權(quán)等。由于將納稅服務(wù)納入了法律、行政法規(guī)等法律文件中，其服務(wù)形式和要求也較為明確和具體，比傳統(tǒng)型納稅服務(wù)更具有強(qiáng)制性和規(guī)范性。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該把尊重法律表現(xiàn)在依法行政、依法辦事上。同時(shí)又要規(guī)范納稅服務(wù)，促進(jìn)稅收執(zhí)法，做到在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法?；谝陨系睦碚摲治?，筆者認(rèn)為納稅服務(wù)的內(nèi)涵是：稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人依法履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)利的服務(wù)活動的總稱[3]。第五、維護(hù)和保障納稅人的合法權(quán)益是納稅服務(wù)的重點(diǎn)。對納稅人是“基本不信任”還是“基本信任”，這是一個(gè)基本的稅收管理理念問題。納稅人依法履行了納稅義務(wù)，就應(yīng)得到“享受”服務(wù)的權(quán)利。隨著納稅服務(wù)工作被寫入相關(guān)稅收法律法規(guī)中，納稅服務(wù)作為稅務(wù)行政行為的重要組成部分正以全新的概念呈現(xiàn)在人們的面前。針對第四章所發(fā)現(xiàn)的納稅服務(wù)方面存在的問題提出優(yōu)化的建議和具體的措施。對本文研究的目的和意義、我國納稅服務(wù)的發(fā)展歷程和研究現(xiàn)狀、本文的研究思路和方法、研究的主要內(nèi)容進(jìn)行了闡述。首先通過查閱大量的文獻(xiàn)材料，掌握當(dāng)前理論界對納稅服務(wù)方面的相關(guān)研究現(xiàn)狀及主要觀點(diǎn)；其次通過整理、分析這些材料，得出自己對納稅服務(wù)的相關(guān)觀點(diǎn)；最后運(yùn)用這些理論知識去分析蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀。納稅服務(wù)工作在依法治國方略的影響下，堅(jiān)持在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，集中體現(xiàn)“法治、公平、文明、效率”的稅務(wù)工作方針。作為重要的窗口單位，優(yōu)化蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的工作尤其具有重要的意義。 圖1 1 稅收管理體制金字塔圖觀察上圖可以發(fā)現(xiàn)，納稅服務(wù)位于整個(gè)稅收征管體系的重要的基礎(chǔ)地位，其他的稅收征管均是在納稅服務(wù)的基礎(chǔ)上建立起來的。關(guān)鍵詞：蕪湖市；納稅服務(wù)；公共管理；績效考評；地稅系統(tǒng)Study on Problems and Countermeasures of TaxpayingService in Wuhu State Taxation BureauABSTRACTThe tax service tax authorities under the provisions of the tax laws and administrative regulations, taxpayers carry out its tax liability and the exercise of the right to process the specifications provided by the taxpayer, prehensive, and convenient, the economic measures general. In recent years, with the deepening of the reform of tax collection, China has gradually established a basis to declare taxes and optimization services, relying on the puter network, centralized collection, focus inspection, strengthen management, the new model of tax collection, tax services has bee one of the important foundation of our tax collection system. Provide highquality, efficient service tax, the taxpayer is the basic means to alleviate the taxpayers Banshui burden to protect the legitimate rights and interests of the taxpayers, it is an important way to improve taxpayer pliance with tax law, harmonious tax levied for the relationship.In this paper, the theoretical basis of the Public Management, bined with the actual work of grassroots tax, through theoretical analysis, survey analysis, empirical analysis, tax services practice of Wuhu City, land tax system with the effectiveness of the existing measures to solve and remendations depth. First of all, a brief introduction to the basic theory of connotation, purpose, principles and types of tax services on the theoretical basis of the tax services, as well as the need to optimize the tax service, and provides a theoretical basis for the analysis of Wuhu City, the land tax system tax service levels. Then through the practice and the effectiveness of the service tax on the land tax system in Wuhu City, the Tax Service questionnaire as the starting point, from the concept of tax services, tax services, tax service, tax service system, tax service levels, tax service evaluation mechanism other aspects that exist in Wuhu City, the land tax system tax services. Learn from Nanjing, Dalian, Shenzhen, and the United States, Singapore, Australia, Hong Kong and other tax services advanced practical experience at home and abroad on the basis of the bination of their own learning and practical work, suggest improvements Wuhu City land tax system to tax services, including indepth understanding of analysis taxpayer demand for tax services, update the service concept, standardize services, enhance the level of policy, improve their professional quality and some of the specific measures.Keywords：Wuhu City；Taxpaying Service；Public Administration；Performance Evaluation；Land Tax System致 謝 時(shí)間如白駒過隙，在合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)習(xí)的兩年多時(shí)光就這樣過去了，回首這兩年的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，我感慨萬分。本人授權(quán) 合肥工業(yè)大學(xué) 可以將學(xué)位論文的全部或部分論文內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)志和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得 合肥工業(yè)大學(xué) 或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。首先，簡要地介紹了納稅服務(wù)的內(nèi)涵、目的、原則和類型等基本理論，闡述了納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)以及優(yōu)化納稅服務(wù)的必要性，為分析蕪湖市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)水平提供了理論依據(jù)。 最后還要感謝我最親的家人，謝謝他們對我學(xué)習(xí)的支持！ 作者：衛(wèi)婷婷 二零一二年十月二十六日