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正文內(nèi)容

論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題和解決對策畢業(yè)論文(編輯修改稿)

2025-07-07 02:42 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 所學基本理論、基本知識、基本技能,在教師指導下完成畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)課題中的實際問題。 畢業(yè)論文(設計)理論分析和計算基本正確,圖文清晰、完整。 答辯時,基本上能回答有關問題。 四、及格 基本上能運用所學基本理論、基本知識、基本技能,在教師指導下,基本完成畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)所規(guī)定任務。 畢業(yè)論文(設計)理論分析與計算基本正確,但在某些方面存在非原則性錯誤,圖文表述質(zhì)量一般。 答辯時,基本上能回答有關問題,但不夠完整準確。 五、不及格 沒有掌握必須的基本理論和技術知識,未能達到畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)所規(guī)定的最低要求,分析和解決實際問題的能力弱。 畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)有原則性錯誤,圖文等不全或不符合要求 答辯質(zhì)詢時概念不清,不能回答主要問題。 畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)實踐性教學環(huán)節(jié)缺席1/3時間者。畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)發(fā)生抄襲或弄虛作畢業(yè)論文(設計)成績評定表及評語評閱意見(包括選題的意義,資料收集或?qū)嶒灧椒?、?shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒炇欠窈侠?,主要觀點或結果是否正確,有何獨到的見解或新的方法,基礎理論、專業(yè)知識的掌握及寫作水平等):該論文選題符合專業(yè)特點,且針對現(xiàn)實情況,對現(xiàn)實具有一定的指導意義。論文所用材料正確且較為豐富。論文結構完整,條理清楚,論證充分,觀點正確。文中所論較好地總結了前人的研究成果且有自己的看法和認識。文章語言較為通順。成績:優(yōu)秀 指導教師簽名:魏一媚2012年5月26日答辯意見:   成績:                      答辯負責人簽名:                         年  月  日系部審核意見:                           負責人簽名:                          ?。ü拢┠辍 ≡隆 ∪债厴I(yè)論文(設計)封面畢業(yè)論文(設計)題 目:論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與解決對策學 號: 200907030205 姓 名: 陳 霞 學科專業(yè): 空 中 乘 務 指導教師: 魏 一 媚 浙江旅游職業(yè)學院教務處制2012年5月26日論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題和解決對策09空乘(2)班 陳霞 200907030205摘要:民用航空在方便、快捷百姓生活的同時,也因為各種因素引起航班延遲給人們帶來困擾。不能妥善的解決因延遲引發(fā)的各種糾紛,不僅給廣大乘客帶來不便,也制約著國內(nèi)航空業(yè)自身的發(fā)展。本文針對今天航空業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實情況,淺析航班大面積延誤的原因及旅客心理,并進一步分析研究,找到問題的癥結所在,作出相應的解決對策。具有針對性地妥善的處理航班延誤發(fā)生后的后續(xù)工作,最大程度的降低由此產(chǎn)生的諸多不利后果,為旅客帶來優(yōu)質(zhì)的服務,在航班延誤的情況下做到服務“不延誤”。關鍵詞:航班延誤;旅客心理;解決對策經(jīng)濟持續(xù)快速增長,改革開放不斷深入,人民生活逐步提高,都促進了民航業(yè)的迅速發(fā)展。高速發(fā)展的背后,一方面,存在著高層管理者對盈利能力的市場擔憂;另一方面,航空業(yè)的許多問題,諸如延誤班機多、價格變數(shù)大等更是讓很多消費者唏噓不已,卻又無可奈何。其中由于各種因素引起的航班延遲給旅客帶來了很大的困擾,從而制約了航空業(yè)的健康發(fā)展。一、何謂航班延誤在詞源和詞義上,航班延誤由“航班”和“延誤”構成。何為“航班”?根據(jù)1944年《國際民用航空公約》第96條第1項規(guī)定:“航班”指以航空器從事旅客、郵件或貨物的公共運輸?shù)娜魏味ㄆ诤桨唷N覈?996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第3條第10項規(guī)定:“航班”指飛機按規(guī)定的航線、日期、時刻的定期飛行。學理上,所謂航班(Flight Service)是指按照民航管理當局批準的民航運輸飛行班期時刻表、使用指定的航空器、沿規(guī)定的航線在指定的起迄經(jīng)停點??康目拓涏]運輸飛行服務。何為“延誤”?“延誤”即遲延和誤點的意思,包括航班的晚點起飛和晚點到達。所謂晚點起飛,是指航班實際起飛時間晚于合同約定的離站時間。起飛時間(離站時間)從哪一刻起算?《運輸規(guī)則》第一章總則中有明確的解釋:“‘離站時間’指旅客登機后,關機門的時間”。晚點到達,是指航班晚于約定的時間到達目的地。結合“航班”和“延誤”的詞義,“航班延誤”是指按照民航管理當局批準的民航運輸飛行班期時刻表、使用指定的航空器、沿規(guī)定的航線在指定的起迄經(jīng)停點停靠的客貨郵運輸飛行服務的遲延耽誤。即俗稱的航班“晚點”或“誤點”。航班延誤通俗的講就是指綜合所有有關情況,在可向一個勤勉的承運人合理期望的時間內(nèi),未將旅客運送到其直接目的地點或者最終目的地點,或者未將行李/貨物在其直接目的地點或最終目的地點交付。二、大面積航班延誤原因及當時旅客的心理特征造成航班不正常的原因有很多,據(jù)有關專家分析主要有以下幾大類:大致包括天氣原因、空中交通管制、機場保障、旅客自身問題及航空公司原因等幾類,下面本文從以下幾個主要方面進行分析。1.天氣因素在微博上流傳著這樣一個段子:“我才活了30年,百年不遇的事卻碰上無數(shù)回!”近年來由于人類經(jīng)濟活動大量消費煤炭、石油和天然氣等礦物燃料,向大氣中排放溫室氣體,發(fā)生溫室效應,從而導致地球表面平均溫度上升,氣候時空分布發(fā)生紊亂,加之自然因素等的綜合影響,全球氣候不斷出現(xiàn)大范圍的異?,F(xiàn)象,暴雨、暴雪、大霧、雷電、冰凍、大風等極端天氣氣候事件頻繁發(fā)生,這給民航業(yè)造成愈來愈嚴重的影響。2.旅客因素近兩年來,因個別旅客的不當行為導致航班延誤的事件逐漸增多,如晚到、換了登機牌而不按時登機、不按要求接受安檢、行李超重卻不托運、戲稱帶有炸彈或汽油等惡作劇行為,在這個方面主要是因為個別旅客不遵守相關規(guī)定造成的。3.航空公司因素航空公司導致航班延誤的原因主要有:飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因等幾項。由于中國民航業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的旅客選擇乘機遠行,尤其在節(jié)假日期間,飛機使用頻率明顯增多,發(fā)生故障的幾率也隨之增多,但航空公司時常因為運力有限,不能及時有效調(diào)配所轄飛機執(zhí)行任務,往往會造成航班延誤。而在眾多延誤原因中,最易招致旅客不滿的就是航空公司因運力調(diào)配不當、機械故障等原因造成的航班延誤。造成這種情況的根源是由于我國航空市場發(fā)展不充分,市場運作水平有限,技術人員水平不過硬等原因造成的。4.空中管制因素近年來空中交通流量增速較大,飛行管理難以適應,因空中管制造成的飛機延誤越來越常見,而因該原因?qū)е碌暮桨嘌诱`也最不容易得到旅客的諒解。據(jù)有關資料顯示,近十年來,北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10%以上,航路一度相對擁擠,由此造成的航班延誤曾占全部延誤的20%,例如,每天僅南航就有9班飛機由廣州飛往北京,而兩地間只有一條航路,如果航路分層等問題未有效解決,航班延誤將不可避免。而該方面原因?qū)е碌暮桨嘌诱`,主要是由于空中管制水平尚不適應民航業(yè)快速發(fā)展的步伐造成的。5.現(xiàn)實國情的制約因素與國外相比,中國民航業(yè)在目前以及未來相當長的一段時間內(nèi)都會處于相對較快的增長階段,要服務大量對航空旅行常識還比較陌生的消費者,他們對交通管制等航空專業(yè)知識知之甚少;同時由于在國內(nèi)民航的標準票價一般遠高于其它運輸方式,使人們自然而然地對民航服務的期望值比較高,在這種情況下,遇到航班延誤等與期望值落差較大的事件發(fā)生時,消費者從心理上更容易出現(xiàn)過激反應。而類似現(xiàn)象出現(xiàn)的深層次原因是由于我國民航市場發(fā)展時間較短的現(xiàn)實國情造成的。下面談談航班延誤時旅客存在的普遍心理特征。按理講,航班延誤是航空公司、機場都不愿意看到的現(xiàn)象,我們從旅客的角度看,旅客更不愿意發(fā)生航班延誤。坐飛機出差的旅客,往往是為了趕時間,多花些錢就是為了買時間,而飛機晚點會導致花錢買不到時間。某些情況下的航班延誤導致乘飛機旅行比坐汽車還慢,舒適就更別提了,而且還使旅客長時間處于候機狀態(tài),在這種候機等待的過程中,旅客們存在各種各樣的心理狀態(tài),不同心態(tài)的旅客往往有不同的行為表現(xiàn)和不同的目的要求。旅客此時的心態(tài)大致可分為以下幾種特征:1.焦慮型。由于航班延誤,不能夠按時到達目的地,所有的事情和計劃都會被打亂,并且“飛機何時才
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