【正文】 老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）論文密級：□公開 □保密（___年__月至__年__月）(保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議)作者簽名：_______ 導師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日獨 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計(論文)，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。 passenger。當民航人一直致力于規(guī)范自我、提升自我以確保民航運輸?shù)挠行蚝桶踩珪r，我不得不指出，民航運輸?shù)目腕w——客貨郵也是民航運輸活動的一份子，也是確保民航運輸有序安全的重要因素。當人們情緒急躁的時候，航空公司的代辦一定要在現(xiàn)場，及時盡可能的解答旅客提出的問題，并采取恰當?shù)拇胧┨幚砺每吞岢龅囊?，按照實際情況根據(jù)航空公司公布的補償標準向旅客提供補償。航班延誤造成旅客極度不滿的一個重要原因就是一些旅客決定退票，但退票的過程卻充滿了艱難，流程復雜、人員眾多、柜臺稀少。當航班延誤之后，旅客的要求也不高，對于延誤，他們只想知道是什么原因?qū)е潞桨嘌诱`的，具體延誤到何時，何時能夠起飛，僅此而已，但航空公司公布的信息卻往往不具體，并與實際也不一致。二是及時運輸?shù)轿弧Ｖ灰獎又郧?，曉之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服務的工作人員。1．建立聯(lián)動機制，改善航班延誤造成的信息不對稱問題航班延誤問題，涉及方方面面，盡可能減少航班延誤，需要民航主管部門、航空公司、機場、旅客以及其他相關部門的共同努力和協(xié)作，要有聯(lián)動機制。這種旅客的數(shù)量雖然微乎其微，而且就他們本身而言是沒有破壞力的，但他們這種不健康的看熱鬧的心態(tài)和惟恐天下不亂的心理會在別的旅客不滿的情緒上煽風點火，從而使事態(tài)不斷擴大，所以“竊喜型”心態(tài)是值得十分警惕的心理狀態(tài)。2．懷疑型。5．現(xiàn)實國情的制約因素與國外相比，中國民航業(yè)在目前以及未來相當長的一段時間內(nèi)都會處于相對較快的增長階段，要服務大量對航空旅行常識還比較陌生的消費者，他們對交通管制等航空專業(yè)知識知之甚少；同時由于在國內(nèi)民航的標準票價一般遠高于其它運輸方式，使人們自然而然地對民航服務的期望值比較高，在這種情況下，遇到航班延誤等與期望值落差較大的事件發(fā)生時，消費者從心理上更容易出現(xiàn)過激反應。2．旅客因素近兩年來，因個別旅客的不當行為導致航班延誤的事件逐漸增多，如晚到、換了登機牌而不按時登機、不按要求接受安檢、行李超重卻不托運、戲稱帶有炸彈或汽油等惡作劇行為，在這個方面主要是因為個別旅客不遵守相關規(guī)定造成的。所謂晚點起飛，是指航班實際起飛時間晚于合同約定的離站時間。關鍵詞：航班延誤；旅客心理；解決對策經(jīng)濟持續(xù)快速增長，改革開放不斷深入，人民生活逐步提高，都促進了民航業(yè)的迅速發(fā)展。論文所用材料正確且較為豐富。 答辯時，基本上能回答有關問題。指導教師簽名：魏一媚2012年5月26日畢業(yè)論文（設計）答辯記錄專業(yè)　 空中乘務 　班級　 09空乘（2）班 　學生姓名　 陳霞　　答辯學生人數(shù)　　　答辯記錄人　　　　　　　答辯日期　　　答辯小組成員組長　　　　　職稱　　　　；成員　　　　　職稱　　　　；成員　　　　　職稱　　　?。怀蓡T　　　　　職稱　　　?。怀蓡T　　　　　職稱　　　??；成員　　　　　職稱　　　?。徽n題名稱：答辯成績：提問及回答情況記錄：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　畢業(yè)論文(設計)評分參考)標準 一、優(yōu)秀 能正確運用所學基本理論、基本知識、基本技能，很好地獨立完成畢業(yè)論文 (畢業(yè)設計)課題所規(guī)定的各項任務，表現(xiàn)出較強的分析問題和解決問題的能力，且在觀點上有所創(chuàng)新。飛機作為最快捷的出行工具，在大時代下越來越深入百姓生活。民航旅客對民航服務提出越來越高的期待和要求，民航服務成為決定民航企業(yè)服務質(zhì)量與經(jīng)濟效益的一個極為重要的因素。四、畢業(yè)論文進度安排：2012年4月14日――2012年4月21日 任務書，選題； 2012年4月22日――2012年4月28日 開題報告； 2012年4月29日――2012年5月11日 論文第一稿； 2012年5月12日——2012年5月19日 論文修改； 2012年5月20日——2012年5月27日 論文定稿、打印、裝訂； 2012年5月30日 論文答辯。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。浙江旅游職業(yè)學院專科生畢業(yè)論文(設計)手冊論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題和解決對策系院 藝 術 系 專業(yè) 空 中 乘 務 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 五、畢業(yè)論文工作期限：任 務 書 發(fā) 給 日 期 2012 年4月14日論 文 工 作 自 2012 年4月13日 至 2012年5月30日 學 生 陳 霞 指導教師 魏一媚 系主任 厲繼紅 注：1．此表由指導教師填寫，任務下達人為指導教師，指導教師和接受任務的學生均應簽字。從《民航概論》中了解到民航的全球化、大眾化，民航已成為國家的尊嚴和地位的象征。然而，飛機航行帶給我們快捷方便的出行同時，也伴隨著些許的失望。 畢業(yè)論文(設計)選題精當，觀點正確，論證嚴密，計算精確，條理清晰，語句通順，書寫工整。 四、及格 基本上能運用所學基本理論、基本知識、基本技能，在教師指導下，基本完成畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)所規(guī)定任務。論文結(jié)構(gòu)完整，條理清楚，論證充分，觀點正確。高速發(fā)展的背后，一方面，存在著高層管理者對盈利能力的市場擔憂；另一方面，航空業(yè)的許多問題，諸如延誤班機多、價格變數(shù)大等更是讓很多消費者唏噓不已，卻又無可奈何。起飛時間（離站時間）從哪一刻起算？《運輸規(guī)則》第一章總則中有明確的解釋：“‘離站時間’指旅客登機后，關機門的時間”。3．航空公司因素航空公司導致航班延誤的原因主要有：飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因等幾項。而類似現(xiàn)象出現(xiàn)的深層次原因是由于我國民航市場發(fā)展時間較短的現(xiàn)實國情造成的。由于自己的行程被打亂，而打亂的原因?qū)β每投杂质悄菢拥牟淮_定，旅客此時就會對有關部門告之的延誤理由持懷疑態(tài)度。5．冷靜型。比如，空管、航空公司及時提供信息，機場的廣播系統(tǒng)及時發(fā)布信息，許