【正文】 年5月26日畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄專(zhuān)業(yè)　 空中乘務(wù) 　班級(jí)　 09空乘（2）班 　學(xué)生姓名　 陳霞　　答辯學(xué)生人數(shù)　　　答辯記錄人　　　　　　　答辯日期　　　答辯小組成員組長(zhǎng)　　　　　職稱(chēng)　　　??；成員　　　　　職稱(chēng)　　　　；成員　　　　　職稱(chēng)　　　?。怀蓡T　　　　　職稱(chēng)　　　??；成員　　　　　職稱(chēng)　　　　；成員　　　　　職稱(chēng)　　　　；課題名稱(chēng)：答辯成績(jī)：提問(wèn)及回答情況記錄：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))評(píng)分參考)標(biāo)準(zhǔn) 一、優(yōu)秀 能正確運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，很好地獨(dú)立完成畢業(yè)論文 (畢業(yè)設(shè)計(jì))課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，且在觀點(diǎn)上有所創(chuàng)新。 畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))理論分析和計(jì)算正確，圖文清晰、完整。 答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問(wèn)題。 五、不及格 沒(méi)有掌握必須的基本理論和技術(shù)知識(shí)，未能達(dá)到畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))所規(guī)定的最低要求，分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力弱。論文所用材料正確且較為豐富。成績(jī)：優(yōu)秀 指導(dǎo)教師簽名：魏一媚2012年5月26日答辯意見(jiàn)：　　　成績(jī)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　答辯負(fù)責(zé)人簽名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日系部審核意見(jiàn)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　負(fù)責(zé)人簽名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。ü拢┠辍　≡隆　∪债厴I(yè)論文（設(shè)計(jì)）封面畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題 目：論航班延誤引發(fā)的旅客心理問(wèn)題與解決對(duì)策學(xué) 號(hào)： 200907030205 姓 名： 陳 霞 學(xué)科專(zhuān)業(yè)： 空 中 乘 務(wù) 指導(dǎo)教師： 魏 一 媚 浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2012年5月26日論航班延誤引發(fā)的旅客心理問(wèn)題和解決對(duì)策09空乘（2）班 陳霞 200907030205摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同時(shí)，也因?yàn)楦鞣N因素引起航班延遲給人們帶來(lái)困擾。關(guān)鍵詞：航班延誤；旅客心理；解決對(duì)策經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)，改革開(kāi)放不斷深入，人民生活逐步提高，都促進(jìn)了民航業(yè)的迅速發(fā)展。何為“航班”？根據(jù)1944年《國(guó)際民用航空公約》第96條第1項(xiàng)規(guī)定：“航班”指以航空器從事旅客、郵件或貨物的公共運(yùn)輸?shù)娜魏味ㄆ诤桨?。所謂晚點(diǎn)起飛，是指航班實(shí)際起飛時(shí)間晚于合同約定的離站時(shí)間。即俗稱(chēng)的航班“晚點(diǎn)”或“誤點(diǎn)”。2．旅客因素近兩年來(lái)，因個(gè)別旅客的不當(dāng)行為導(dǎo)致航班延誤的事件逐漸增多，如晚到、換了登機(jī)牌而不按時(shí)登機(jī)、不按要求接受安檢、行李超重卻不托運(yùn)、戲稱(chēng)帶有炸彈或汽油等惡作劇行為，在這個(gè)方面主要是因?yàn)閭€(gè)別旅客不遵守相關(guān)規(guī)定造成的。造成這種情況的根源是由于我國(guó)航空市場(chǎng)發(fā)展不充分，市場(chǎng)運(yùn)作水平有限，技術(shù)人員水平不過(guò)硬等原因造成的。5．現(xiàn)實(shí)國(guó)情的制約因素與國(guó)外相比，中國(guó)民航業(yè)在目前以及未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)處于相對(duì)較快的增長(zhǎng)階段，要服務(wù)大量對(duì)航空旅行常識(shí)還比較陌生的消費(fèi)者，他們對(duì)交通管制等航空專(zhuān)業(yè)知識(shí)知之甚少；同時(shí)由于在國(guó)內(nèi)民航的標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)一般遠(yuǎn)高于其它運(yùn)輸方式，使人們自然而然地對(duì)民航服務(wù)的期望值比較高，在這種情況下，遇到航班延誤等與期望值落差較大的事件發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者從心理上更容易出現(xiàn)過(guò)激反應(yīng)。坐飛機(jī)出差的旅客，往往是為了趕時(shí)間，多花些錢(qián)就是為了買(mǎi)時(shí)間，而飛機(jī)晚點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致花錢(qián)買(mǎi)不到時(shí)間。2．懷疑型。航班延誤已經(jīng)令旅客煩惱不堪了，若在這種情況下，航空公司和機(jī)場(chǎng)再對(duì)其閃爍其詞或不理不睬，旅客的憤怒可想而知。這種旅客的數(shù)量雖然微乎其微，而且就他們本身而言是沒(méi)有破壞力的，但他們這種不健康的看熱鬧的心態(tài)和惟恐天下不亂的心理會(huì)在別的旅客不滿(mǎn)的情緒上煽風(fēng)點(diǎn)火，從而使事態(tài)不斷擴(kuò)大，所以“竊喜型”心態(tài)是值得十分警惕的心理狀態(tài)。三、解決航班延誤的幾點(diǎn)對(duì)策近期，由于夏季雷雨天氣較多，加之正值旅客運(yùn)輸旺季，航班延誤現(xiàn)象頻發(fā)，媒體對(duì)航班延誤的關(guān)注度也不斷提高。1．建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，改善航班延誤造成的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題航班延誤問(wèn)題，涉及方方面面，盡可能減少航班延誤，需要民航主管部門(mén)、航空公司、機(jī)場(chǎng)、旅客以及其他相關(guān)部門(mén)的共同努力和協(xié)作，要有聯(lián)動(dòng)機(jī)制。浦東機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)部各崗位并按照要求恪盡職守、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有序，生產(chǎn)調(diào)度室加派員工值守崗位，迅速傳遞各類(lèi)信息，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門(mén)行動(dòng)；運(yùn)輸業(yè)務(wù)室開(kāi)放所有值機(jī)柜臺(tái)，調(diào)配資源為旅客做好改簽、退票等事宜；旅客服務(wù)室按照“旅客必須全部安置疏散”的要求，兵分兩路，一部分負(fù)責(zé)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)和市內(nèi)酒店，將所有滯留旅客全部安置酒店住宿并駐扎服務(wù)，另一部分負(fù)責(zé)保障候機(jī)樓內(nèi)的旅客服務(wù)工作；機(jī)坪服務(wù)室加大站坪清潔力度，維護(hù)好廊橋設(shè)備安全，隨時(shí)為飛機(jī)起降做好準(zhǔn)備。只要?jiǎng)又郧?，曉之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服?wù)的工作人員。一是采取特殊措施。二是及時(shí)運(yùn)輸?shù)轿弧贤ㄐ畔?，及時(shí)進(jìn)行告知性服務(wù)。當(dāng)航班延誤之后，旅客的要求也不高，對(duì)于延誤，他們只想知道是什么原因?qū)е潞桨嘌诱`的，具體延誤到何時(shí)，何時(shí)能夠起飛，僅此而已，但航空公司公布的信息卻往往不具體，并與實(shí)際也不一致。一旦這些基本的要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜化。航班延誤造成旅客極度不滿(mǎn)的一個(gè)重要原因就是一些旅客決定退票，但退票的過(guò)程卻充滿(mǎn)了艱難，流程復(fù)雜、人員眾多、柜臺(tái)稀少。有的旅客甚至花上數(shù)小時(shí)卻仍然找不到自己的行李，這一問(wèn)題需要解決。當(dāng)人們情緒急躁的時(shí)候，航空公司的代辦一定要在現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)盡可能的解答旅客提出的問(wèn)題，并采取恰當(dāng)?shù)拇胧┨幚砺每吞岢龅囊?，按照?shí)際情況根據(jù)航空公司公布的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)向旅客提供補(bǔ)償。目前的補(bǔ)償指導(dǎo)由于是民航局的一個(gè)部門(mén)下發(fā)，在法律體系上暫且不具備部門(mén)規(guī)章的地位，因此其法律效力相對(duì)較低。當(dāng)民航人一直致力于規(guī)范自我、提升自我以確保民航運(yùn)輸?shù)挠行蚝桶踩珪r(shí)，我不得不指出，民航運(yùn)輸?shù)目腕w——客貨郵也是民航運(yùn)輸活動(dòng)的一份子，也是確保民航運(yùn)輸有序安全的重要因素。有時(shí)候延誤是不可避免的，但延誤后的服務(wù)卻是可以改善的。 passenger。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。論文密級(jí)：□公開(kāi) □保密（___年__月至__年__月）(保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議)作者簽名：_______ 導(dǎo)師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日獨(dú) 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定）本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿(mǎn)著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪